Certificamos personas.

Transcripción

1 Certificamos personas

2 Módulo 2. Ciclo de vida del servicio

3 ITIL es una mark of AXELOS Limited, y está también registrado en la U.S. Patent and Trademark Office. " Se permite el uso de este material siempre y cuando sea el mismo destinatario del curso. La distribución del material hacia los alumnos únicamente se debe realizar en este formato formato documental, y se debe mantener en el material impreso la licencia aquí plasmada. " Este material es propiedad de DOITsmart. Prohibida la reproducción parcial o total, copia o distribución en red de esta obra sin permiso de sus autores. DOITsmart dispone licencias en regla de AXELOS AEO y EXIN AEC (Examination center). Nº 3

4 Modulo 2 Ciclo de vida del servicio Enfoque del ciclo de vida Definición de las etapas del ciclo de vida El ciclo con5nuo Estudio de las etapas. Mapa de ruta del curso Mapa de procesos y funciones de las fases del ciclo de vida del servicio Nº 4

5 Enfoque Ciclo de Vida Enfoque en el CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO Modelo de organización que ofrece información sobre: Estructura de la ges5ón del servicio Relación de los componentes del Ciclo de Vida Efecto de los cambios en los componentes El ciclo de vida del servicio consta de 5 etapas Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del Servicio Mejora congnua del servicio Nº 5

6 Etapas del ciclo de vida. Definición Estrategia del servicio la Estrategia del Servicio proporciona directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la Ges5ón del Servicio como recurso estratégico Diseño del Servicio: El propósito de la etapa de diseño es el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, polí5ca y documentos; el obje5vo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa. Transición del Servicio: Proporciona la guía para desarrollar y mejorar tanto las capacidades como las competencias así como implementar servicios nuevos o realizar cambios en servicios ya existentes. Operación del Servicio: La etapa en la que se garanjza la efecjvidad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Mejora ConJnua del Servicio: La fase en la que se genera y manjene el valor para el cliente, por medio de la iden5ficación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. Nº 6

7 Fases del ciclo de vida. El ciclo continuo Nº 7

8 Fases del ciclo de vida. El ciclo continuo El patrón dominante es el que marca el orden por etapas (Estrategia, diseño, transición operación y mejora con5nua) Se trata de un modelo con5nuo, de la mejora con5nua se pasa a la estrategia El ciclo incluye otros patrones Nº 8

9 Mapa de ruta curso 1. Metas, ObjeJvos y Beneficios de cada etapa del ciclo de vida 2. Eje de cada etapa o fase del ciclo de vida Conceptos básicos Procesos y otras acjvidades Organización Métodos, técnicas y herramientas Implantación y operación 3. Definición detallada de las funciones y procesos de cada fase Nº 9

10 Ciclo de vida del servicio. Mapa de procesos Nº 10

11 Fase de Estrategia. MOB fase Metas y Objetivos Beneficios Estrategia Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO IT Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer, y cuales de estos son lo mas prioritarios Clarifica el VALOR de los servicios Identifica el tipo de clientes potenciales Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar Nº 11

12 Fase de Diseño. MOB fase Metas y Objetivos Beneficios Diseño El propósito fundamental de esta etapa es diseñar servicios nuevos o modificados, para ser introducidos en el entorno de explotación Diseño eficiente y efectivo de procesos de gestión, de infraestructuras, de métricas y sistemas de medida, así como de políticas, planes y habilidades aplicables al diseño de soluciones TI Reduce el Coste Total de la Propiedad (TCO) Mejora la calidad y la consistencia del Servicio Facilita la implementación servicios nuevos o modificados Mejora la alineación de los servicios con el negocio Aumenta el rendimiento efectivo del servicio Mejora la calidad de la información y el proceso de toma de decisiones Nº 12

13 Fase de Transición. MOB fase Metas y Objetivos Beneficios Transición Planificar y gestionar los activos de servicio requeridos para desarrollar, ensamblar, probar y desplegar las entregas en producción, cumpliendo los requisitos del cliente. Minimizar impactos imprevistos en los servicios en explotación, incrementar el uso correcto de los recursos, y mejorar la satisfacción general con las prácticas de transición de los servicios. Alinear servicios nuevos o modificados con los requisitos y operaciones del negocio. Asegurar que clientes y usuarios pueden usar servicios nuevos o modificados maximizando el valor aportado a la actividad del negocio. Nº 13

14 Fase de Operación. MOB fase Metas y Objetivos Beneficios Operación Orientar en la provisión y soporte efectivos y eficientes de los servicios TI, garantizando valor para el cliente y el proveedor de servicios Garantizar la eficiencia y efectividad en la provisión y soporte de los servicios TI Estabilidad a la operativa de los Servicios TI Suministra el conocimiento necesario a los responsables para tomar las decisiones adecuadas en las operaciones de explotación de los Servicios TI Nº 14

15 Fase de Mejora contínua. MOB fase Metas y Objetivos Beneficios Mejora contínua Alinear y re-alinear continuamente los servicios TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras en los mismos. Mejora de cada etapa del Ciclo de Vida Mejora de los procesos de ITSM Mejora en la imagen de marca y en el nivel de satisfacción del cliente. Obtiene resultados medibles para la dirección. Ayuda a una posible certificación en ISO Crea un status de calidad para el futuro Nº 15

16 Certificamos personas