DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES CARTA DE SERVICIOS Oficinas de Atención al Ciudadano
SERVICIOS PRESTADOS SERVICIOS PRESTADOS 1) Información Información General: suministrar información del Ayuntamiento, sus servicios administrativos y de la ciudad de Madrid. Información Urbanística: orientar de manera especializada sobre los procedimientos de tramitación urbanística, licencias y usos del suelo. 2) Impresos Facilitar impresos orientando en la cumplimentación de los mismos y documentación a aportar. 3) Registro Registrar solicitudes, escritos y comunicaciones; compulsar los documentos que les acompañe, en su caso, que vayan dirigidos al Ayuntamiento de Madrid, Comunidad de Madrid y Administración General del Estado. 4) Gestiones y trámites municipales Padrón Municipal de Habitantes: Emitir justificantes de empadronamiento; realizar altas, modificaciones de datos, bajas; renovar el empadronamiento,... Censo Electoral: Informar y recepcionar las reclamaciones. Tributos Municipales: Facilitar información tributaria sobre ciertos impuestos y tasas municipales y realizar gestión básica tributaria, (I.V.T.M., I.B.I., Tasas Paso de Vehículos y otras tasas periódicas). Servicio de Estacionamiento Regulado: Generar y emitir el distintivo de estacionamiento regulado. Emitir documentos de ingreso en periodo de pago voluntario. 5) Firma Electrónica Gestionar la acreditación para la obtención de la firma electrónica. 6) Sugerencias y Reclamaciones Recepcionar Sugerencias y Reclamaciones dirigidas a cualquier dependencia del Ayuntamiento de Madrid. 7) Cita Previa Gestionar y facilitar cita previa para la realización de determinados trámites y gestiones municipales.
COMPROMISOS DE CALIDAD COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Las Oficinas de Atención al Ciudadano se comprometen a prestar un servicio global de calidad, logrando que más del 80% de los usuarios estén satisfechos con el servicio recibido y valoren dicha satisfacción con una puntuación superior a 7 puntos (escala de 0 a 10). 2) Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso en ninguna de ellas y con un alto grado de funcionalidad, confort, orden y limpieza. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7 puntos (escala de 0 a 10). 3) Todas las Oficinas contarán con un sistema de gestión de espera que permita el direccionamiento de los ciudadanos de forma racional, eficaz y ordenada. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7,5 puntos (escala de 0 a 10). 4) En todas las Oficinas de Línea Madrid se contará con un personal altamente cualificado y profesional. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 8 puntos (escala de 0 a 10). 5) El personal de Línea Madrid prestará su servicio dispensando un trato amable y cortés. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 8 puntos (escala de 0 a 10). 6) El personal de las Oficinas atenderá a los ciudadanos con un lenguaje claro, comprensible y con gran capacidad de diálogo y comunicación. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 8 puntos (escala de 0 a 10). 7) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se atenderán a más del 50% de los ciudadanos en un tiempo máximo de espera de 10 minutos. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 6,5 puntos (escala de 0 a 10). 8) Las Oficinas de Atención al Ciudadano prestarán su servicio a los ciudadanos en un horario continuado de mañana y tarde (de 9 a 17 horas) de lunes a jueves (viernes y mes de agosto de 9 a 14 horas). El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7,5 puntos (escala de 0 a 10). 9) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se prestará una atención individualizada y personalizada, ofreciendo atención en inglés, francés y lenguaje de los signos en todas las Oficinas, así como en otros idiomas en los distritos donde fuese necesario y, al menos, en el 60% de ellas. 10) El personal de las Oficinas dedicará el tiempo necesario para resolver la gestión requerida y buscará la resolución adecuada y satisfactoria a la demanda. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 8 puntos (escala de 0 a 10). 11) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se prestará un servicio eficaz, suministrando información correcta y actualizada y realizando las gestiones solicitadas por los ciudadanos. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7,5 puntos (escala de 0 a 10). 12) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se atenderá a los ciudadanos proporcionando respuestas coherentes, seguras y confiables a las consultas realizadas. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7,5 puntos (escala de 0 a 10). Con carácter anual se realizará un estudio para medir el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios recibidos en la Oficinas de Atención al Ciudadano, dicho estudio servirá asimismo para evaluar el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual los ciudadanos e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid se podrán presentar a través de: Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid El teléfono 010 Las Oficinas de Registro El correo postal dirigido a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. C/Alcalá nº 45, 1ª planta. 28014 Madrid. El fax dirigido a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Nº de fax: 91 588 47 71 La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.
DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA Derechos de los ciudadanos / usuarios: Los principales derechos reconocidos de los usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid son los siguientes: 1) Ser tratados con respeto y deferencia. 2) Ser atendidos por personal con formación especializada, que den respuestas adecuadas a la solicitud de información o gestión. 3) Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. 4) Recibir la información, orientación o gestión municipal solicitada, dentro de las competencias de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. 5) Obtener justificante acreditativo de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones en el Registro. 6) Obtener copia sellada de los documentos que presenten en Registro, aportándola junto con los originales, así como la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban hallarse en el procedimiento. 7) En las gestiones municipales, no aportar los documentos que se encuentren en poder de la Administración actuante. 8) Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido. Debe señalarse igualmente que la Administración está obligada a impulsar el empleo y la aplicación de las técnicas y medios electrónicos informáticos y telemáticos para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias. Además, la normativa de protección de datos reconoce a los ciudadanos los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. Responsabilidades de los ciudadanos / usuarios: 1) Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal y los demás usuarios. 2) Hacer adecuado uso de las Oficinas, respetando los espacios y equipamientos. 3) Facilitar los datos de identificación que sean necesarios para realizar gestiones o trámites. 4) Aportar a la Administración los documentos y datos necesarios para la realización de las gestiones y trámites que así los requieran. 5) Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias y/o solicitudes dirigidos a las dependencias del Ayuntamiento de Madrid. 6) Formular sus sugerencias o reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. Mecanismos y modalidades de participación: Los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana (ROPC), entre los que destacan: 1) El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. 2) Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. 3) Proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. 4) El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. 5) Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. 6) Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Además, se realizan anualmente encuestas de satisfacción a los usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano, a fin de conocer su opinión y grado de satisfacción con los servicios recibidos. DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano Oficinas de Atención al Ciudadano: Arganzuela: Pº Chopera, 10, 28045 Madrid. METRO: Legazpi (L3). EMT: 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148, 247. Barajas: Pza. Mercurio, 1, 28042 Madrid. METRO: Barajas (L8). EMT: 101, 105, 115. Carabanchel: C/ Muñoz Grandes, 10, 28025 Madrid. METRO: Vista Alegre (L5). EMT: 34. Chamberí: Pza. Chamberí, 4, 29010 Madrid. METRO: Bilbao (L4), Iglesia (L1). EMT: 3, 5, 16, 61, 147. Chamartín: C/ Príncipe de Vergara, 142, 28002 Madrid. METRO: Cruz del Rayo (L9). EMT: 29, 52, 16, 7, 51, 1, 9, 73. Ciudad Lineal: C/ Hnos. García Noblejas, 14, 28037 Madrid. METRO: Ciudad Lineal (L5). EMT: 4, 38, 48, 70, 77, 105, 109. Fuencarral El Pardo: Avda. Monforte de Lemos, 40, 28029 Madrid. METRO: Barrio del Pilar (L9), Peñagrande (L7). EMT: 49, 83, 126, 128, 132, 137. Hortaleza: Ctra. Canillas, 2. 28043 Madrid. METRO: Arturo Soria (L4), Pinar del Rey (L8). EMT: 9, 72, 73. Latina: Avda. Gral. Fanjul, 2. 28044 Madrid. METRO: Aluche (L5). EMT: 17, 139, H, 121, 131. RENFE: Fanjul, Aluche. Moratalaz: C/ Fuente Carrantona, 8. 28030 Madrid. METRO: Pavones (L9). EMT: 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144. Moncloa: Pza. de la Moncloa, 1. 28008 Madrid. METRO: Moncloa (L3). EMT: 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C. Puente Vallecas: Avda. Albufera, 42. 28038 Madrid. METRO: Nueva Numancia (L1), Puente de Vallecas (L1). EMT: 10, 24, 54, 57, 58, 111, 310, 410. Retiro: Avda. Ciudad de Barcelona, 162. 28007 Madrid. METRO: Pacífico (L1). EMT: 8, 10, 24, 37, 54, 56, 57, 141. Salamanca: C/ Velázquez, 52. 28001 Madrid. METRO: Velázquez (L4), Serrano (L4). EMT: 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89. San Blas: Avda. Arcentales, 28. 28026 Madrid. METRO: Las Musas (L7). EMT: 38, 48, 140. Sanchinarro: C/ Príncipe Carlos c/v a c/ Octavio Paz y Luis Jiménez de Asúa. 28043 Madrid. EMT: 173. Tetuán: Avda. Asturias, 45. 28020 Madrid. METRO: Ventilla (L9). Usera: Avda. Rafaela Ibarra, 41. 28026 Madrid. EMT: 6, 47, 60, 78, 81, 247. Vicálvaro: Pza. Don Antonio de Andrés, s/n. 28032 Madrid. METRO: San Cipriano (L9). EMT: 4, 100, 106, 130. Villa de Vallecas: Pº Federico García Lorca, 12. 28031 Madrid. METRO: Villa de Vallecas (L1). EMT: 54, 58, 103, 130, 142, 143. Villaverde: C/ Arroyo Bueno, 53. 28021 Madrid. EMT: 22, 76, 86, 130, 131. RENFE: Puente Alcocer. DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Para más información sobre la presente Carta de Servicios puede consultar www.munimadrid.es Publicación: noviembre 2007