HOSPITAL CLINICO UNIVERSITARIO PROCEDIMIENTO ABIERTO 2009-0-050 PLIEGO TÉCNICO PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Referencia del contrato: OBJETO DEL CONTRATO CUADRO RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS El objeto de la presente contratación es el MANTENIMIENTO DEL SISTEMA MICROINFORMÁTICO. Anexo 1. CENTRO DESTINATARIO Hospital Clínico Universitario Lozano Blesa Centro de Especialidades Inocencio Jiménez CRP Nuestra Señora del Pilar PLAZOS DE EJECUCIÓN Enero Diciembre 2009 Página 1
HOSPITAL CLINICO UNIVERSITARIO ÍNDICE 1. REQUISITOS TÉCNICOS...2 1.1. Tipología y nivel funcional de los servicios....2 1.2. Criticidad...2 1.3. Prestaciones...3 1.3.1. Prestaciones obligatorias independientes de la criticidad...3 1.3.2. Prestaciones obligatorias dependientes de la criticidad...4 1.3.3. Prestaciones voluntarias...6 2. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN...7 3. MEMORIA TECNICA DESCRIPTIVA DEL SERVICIO...8 4. CONTROL ECONOMICO...8 5. ANEXO 1....9 1. REQUISITOS TÉCNICOS. 1.1. Tipología y nivel funcional de los servicios. Los servicios de mantenimiento amparados por el presente contrato son: correctivo y perfectivo, que serán de aplicación sobre los siguientes niveles funcionales: Equipo físico: Aplicable a los elementos físicos que son objeto del contrato, así como al microcódigo que pudiera ser necesario para el correcto funcionamiento de los elementos físicos, con independencia de que éste se almacene en cualquier tipo de memoria de sólo lectura. Equipo lógico de base: Aplicable al Sistema Operativo de los elementos que son objeto del contrato. Incluye actualizaciones -(mantenimiento perfectivo)-, del Sistema Operativo y parches que pudieran ser necesarios para corregir un funcionamiento anómalo del mismo (mantenimiento correctivo), así como todo el software considerado como base: antivirus, drivers,... 1.2. Criticidad En función de la naturaleza de los equipos a mantener y su ubicación, así como de la naturaleza del servicio a prestar a que hace mención la cláusula respectiva, se establecen el tiempo de respuesta a contar desde el momento de la comunicación de la avería por parte del Hospital Clínico de Zaragoza. Se han catalogado los productos que serán soportados por este contrato en tres niveles dependiendo de su relativa influencia y peso en la seguridad de la información: Nivel 1. Equipos que precisan de unas condiciones del servicio más exigentes. Día del aviso de avería de lunes a viernes de 8:00 a 16:00. Servidores. Nivel 3. Equipos que precisan unas condiciones de servicio intermedias. Día del aviso de la avería de lunes a viernes de 8:00 a 16:00. Ordenadores personales. Nivel 5. Equipos que requieren un nivel de servicio moderado y, por tanto, unas condiciones más flexibles. Impresoras, monitores, periféricos,... 1.3. Prestaciones. Servicios Básicos. Página 2
Las prestaciones contempladas dentro del contrato, así como sus condiciones particulares son las siguientes: 1) Mantenimiento hardware en el lugar de la instalación (Hospital Clínico de Zaragoza), consistente en el diagnóstico y reparación de fallos y mal funcionamiento de los equipos. Incluye la mano de obra y desplazamientos para la realización del mantenimiento. Todos los repuestos utilizados serán originales y certificados, o de calidad equivalente o superior a los sustituidos. 2) Mantenimiento preventivo siguiendo un plan anual acordado con el Hospital Clínico de Zaragoza: - Comprobación general de los ordenadores personales: memoria, monitor, discos duros, sistema operativo, actualización de parches, drivers, etc... - Ajuste, limpieza, verificación de las impresoras. 3) Soporte telefónico de incidencias generadas por el incorrecto funcionamiento de los equipos objeto del presente contrato. Mantenimiento preventivo siguiendo un plan anual acordado con el Hospital Clínico de Zaragoza: 3) Intervenciones a demanda. Incluye cualquier petición del Hospital Clínico pudiendo abarcar: - Mantenimiento correctivo software. Resolución de problemas en los ordenadores personales objeto del contrato de la siguiente naturaleza: - Sistema Operativo. Reconfiguración o reinstalación del sistema operativo. - Instalación y configuración de antivirus. - Drivers de periféricos. Instalación o reinstalación del software necesario para acceso a los periféricos conectados a los equipos. - Instalación y configuración de tarjetas de red y driver correspondiente, así como la instalación y configuración de protocolos de red. - Software de comunicaciones. Instalación y configuración del software de acceso a servidores locales, impresoras de red, correo electrónico y navegador Web. - Reinstalación de aplicaciones de Ofimática. - Instalación de nuevos ordenadores personales y/o impresoras, dejándolos operativos en el punto de destino: conexión a red local, configuración de acceso a servidores del Hospital y configuración de impresoras. - Instalación o ampliación de configuraciones o actualizaciones en los equipos ya instalados. - Instalación de aplicaciones corporativas en los ordenadores objeto del contrato. El centro directivo designará un Director Técnico cuyas funciones con relación a la prestación de los servicios objeto del presente contrato serán las siguientes: 1.- Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos. 2.- Realizar las certificaciones parciales de servicios prestados. Página 3
1.3.1. Prestaciones obligatorias independientes de la criticidad PTEC Personal técnico destacado en la instalación El oferente dedicará personal técnico al mantenimiento de equipos y sistemas con presencia en las instalaciones del centro directivo durante el horario laboral del Hospital Clínico Universitario, y que permita la intervención inmediata frente a incidencias cubiertas por el contrato. Si el personal ofertado fuese exclusivo, no podrá poseer contrato comprometido con otra entidad, pública o privada, para el mismo período de ejecución de esta contratación. La comprobación fehaciente de esta anomalía podrá suponer la exclusión de la oferta. Los oferentes deberán mencionar en sus ofertas la aceptación, para el personal de apoyo técnico, de las normas de control de presencia dictadas por el centro directivo. La asignación inicial del personal deberá ser aprobada por el Director Técnico del proyecto. Ante cambios puntuales en la composición del equipo de trabajo, el adjudicatario deberá exponer, por escrito y debidamente detallados y justificados, los motivos que suscitan el cambio, acompañados con la presentación de un candidato con una cualificación técnica igual o superior a la de la persona cuya sustitución se propone, para la aprobación por el Director Técnico del proyecto. AMPL Ampliación del servicio de mantenimiento El oferente extenderá el mantenimiento a equipos de la misma naturaleza que los del lote en cuestión, cuyo periodo de garantía expire durante el plazo de vigencia del presente concurso, a los mismos precios unitarios. COOR Coordinador del servicio El oferente designará una persona (denominada coordinador del servicio) que represente a su dirección, sea el interlocutor principal con el centro directivo y gestione la buena marcha del contrato. Asignación de un Ingeniero de soporte que preste apoyo en dar soluciones a incidencia técnicas y de configuración de equipos objeto de este contrato. Apoyará en la determinación de problemas entre hardware y software y asistirá en los cambios de configuración de las máquinas afectadas por el presente contrato. INCI Información de gestión de las incidencias El oferente incluirá un conjunto de servicios colaterales que garanticen el correcto funcionamiento del servicio de mantenimiento y proporcionen la información periódica necesaria sobre las incidencias ocurridas. El usuario reportará la incidencia al Servicio de Informática y previo análisis de la misma, generará la solicitud de asistencia a la empresa oferente que incluirá en la oferta un modelo de petición de asistencia técnica en el que figuren los datos que permitan conocer el origen del aviso, las características del equipo o sistema (tipología, marca, modelo y número de serie), su ubicación, el problema existente, la fecha y hora de solicitud de la asistencia, la solución aportada, la fecha y hora de resolución y el número de control de la empresa. EL técnico de la empresa oferente cerrará la incidencia una vez solucionada, comunicándolo al Servicio de Informática y al servicio solicitante. Página 4
El registro de incidencias y sus datos son confidenciales. Ninguna de las partes divulgará su contenido a terceros sin la aprobación escrita de la otra parte. PMAN Personal técnico de mantenimiento El oferente dispondrá de personal técnico (propio o de centros colaboradores) que pueda dedicarse al mantenimiento de los equipos y sistemas objeto de este contrato. REPU Disponibilidad de repuestos El oferente garantizará, bajo su responsabilidad, la previsión y disponibilidad de cualquier clase de repuestos necesarios para el mantenimiento de los equipos amparados por el contrato. No obstante, si resultase imposible, difícil o excesivamente oneroso su obtención, habrá de plantear en su oferta soluciones alternativas, como el préstamo o el cambio de los equipos averiados por otros de iguales o superiores prestaciones. Las piezas sustituidas pasarán a ser propiedad del adjudicatario. En el caso de préstamo, el adjudicatario devolverá el equipo original una vez reparado. SUST Sustitución de equipos El oferente podrá sustituir temporalmente, en el caso que la reparación de una avería no se pudiese realizar en el plazo previsto, el equipo o sistema por otro de similares características e iguales o superiores prestaciones que ofrezca la misma funcionalidad, hasta la resolución definitiva de la avería. Si la situación se mantuviese la finalización del contrato, el equipo sustituidor pasará a ser propiedad de la Administración contratante, en su caso, a actualizar el inventario. Se entiende que la sustitución supondrá la instalación en el nuevo equipo físico de todos los equipos lógicos de base, de aplicación y datos existentes en el equipo físico sustituido. Asimismo, todas las operaciones de traslado e instalación de los equipos afectados correrán por cuenta del oferente. TRAS Traslado y reinstalación de equipos El oferente podrá desmontar, trasladar y reinstalar los equipos ante un cambio de ubicación de los mismos. INVE Inventario de equipos y sistemas El oferente realizará un inventario inicial de los equipos y sistemas a mantener a los seis meses a contar desde la firma del contrato y otro un mes antes de la finalización del mismo. Los resultados de dichos inventarios deberán ser entregados al centro directivo en soporte papel y en soporte informático. El inventario contendrá datos identificativos del equipo (número de serie, código de inventario,...), datos de ubicación y datos técnicos. La información completa de este inventario se concretará con el Servicio de Informática del Hospital. Todas las desviaciones del inventario generado por la empresa oferente respecto del inventario original, serán asumidas por la misma como parte del presente contrato de mantenimiento. GARA Gestión de las garantías El oferente asumirá la gestión de las garantías. Ello supondrá tomar contacto con los servicios técnicos del dador de la garantía, hacer los traslados que fueran precisos, realizar el seguimiento de la reparación y reinstalación si fuera necesaria del equipo o sistema una vez finalizada la intervención del dador de la garantía. Todo ello se llevará a cabo de tal manera que se pueda controlar el nivel de Página 5
servicios prestado por el dador de la garantía y determinar, en caso de eventuales incumplimientos, la responsabilidad de cada una de las partes. 1.3.2. Prestaciones obligatorias dependientes de la criticidad HORA Horario de servicio El oferente mantendrá un determinado horario de servicio mínimo que dependerá de la naturaleza o ubicación de los equipos o sistemas. CRITICIDAD HORARIO DE SERVICIO 1 De 8:00 a 16:00, de lunes a viernes inclusive 3 De 8:00 a 16:00, de lunes a viernes inclusive 5 De 8:00 a 16:00, de lunes a viernes inclusive TRES Tiempo de respuesta El tiempo de respuesta máximo en función de la criticidad será: CRITICIDAD TIEMPO DE RESPUESTA 1 Inmediata. 3 Día de la incidencia. 5 Día siguiente TREP Tiempo de reparación de avería El tiempo de reparación de avería máximo en función de la criticidad será: CRITICIDAD TIEMPO DE REPARACIÓN DE AVERÍAS 1 24 horas 3 48 horas 5 72 horas FREC Frecuencia de las revisiones Los trabajos a realizar durante las revisiones de carácter preventivo de los equipos físicos objetos del presente contrato dependerán de la naturaleza de los mismos. Genéricamente éstos serán: la limpieza general externa e interna de los equipos (limpieza y revisión de discos duros, disqueteras y cintas continuas, con especial atención a las cabezas de estas dos últimas; desmontaje y limpieza de cabezales y ejes de impresoras; limpieza de teclado u otros periféricos de ordenadores), sustitución de elementos que estén averiados, programas de diagnóstico de correcto funcionamiento, etc. Mantenimiento preventivo: Una revisión mínima anual realizada por los técnicos asignados a nuestro Hospital, para realizar un diagnóstico de nuestros sistemas, incluyendo componentes mecánicos y electrónicos. Si de la aplicación de las tareas preventivas se desprende que la carga de trabajo que soporta el equipo es superior a las prestaciones necesarias por obsolescencia de las características Página 6
tecnológicas del equipo deberá realizarse la propuesta de renovación de dicho equipo sin coste adicional. El tiempo que podrá transcurrir entre dos revisiones consecutivas, en meses, será como máximo: CRITICIDAD TIEMPO MÁXIMO (MESES) 1 12 3 12 5 12 1.3.3. Prestaciones voluntarias REQU Renovación de equipamiento El oferente podrá asumir la sustitución definitiva del equipo o sistema por otro de similares o superiores prestaciones que ofrezca la misma funcionalidad, cuando el equipo sea obsoleto o cuando su nivel de averías sea muy alto. Este equipamiento será el mismo que se recoja en ese momento en el Catálogo de Bienes Homologados del Gobierno de Aragón. CERT Certificados de calidad El oferente podrá aportar los certificados de seguro de calidad y relacionados con el objeto del contrato, basados en la serie de normas internacionales ISO 9000, europeas EN 29000 o españolas UNE 66900 y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN 45000. No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores, el oferente aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad que, en su caso, podrán ser valoradas por la Administración. REPA Reparaciones en equipos fuera de contrato El oferente podrá asumir la reparación de otros equipos de microinformática propiedad del Hospital Clínico Lozano Blesa, no relacionados en el inventario del Hospital. Por este supuesto, se presentará en la oferta económica el precio/hora de mano de obra del técnico de microinformática. El oferente, ante una solicitud de reparación de este tipo, presentará al Hospital un presupuesto de reparación, en un plazo máximo de cuarenta y ocho horas desglosando el precio de los componentes averiados y el plazo previsto de resolución de la avería. Esta reparación se realizará tras la previa aprobación del presupuesto. Los gastos de transporte o desplazamiento no serán facturables. La garantía de estas intervenciones será como mínimo de seis meses. 2. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN. El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. Página 7
"Los equipos que contengan información no cifrada de carácter reservado o de carácter personal no serán sacados de sus dependencias habituales para su reparación o destrucción. Si por causas excepcionales fuese imprescindible transportar el citado material fuera de su instalación, se procederá de la siguiente manera con los dispositivos de almacenamiento de datos (discos, disquetes, cintas, circuitos integrados, etc..): Soportes desmontables/removibles/extraíbles: serán extraídos de los equipos y entregados a los responsables de los mismos. Soportes fijos: se efectuará un borrado lógico de la información y se garantizará su irrecuperabilidad mediante escritura total del soporte con información irrelevante. Si esto no fuese posible, se procederá a extraer el dispositivo y destruirlo físicamente por cremación o fractura (= rotura + violencia), quedando en ese caso los fragmentos a disposición de los responsables de la instalación. Estas operaciones se realizarán en presencia de un responsable de seguridad informática del centro directivo requerirán la aprobación de un auditor informático interno o externo al Departamento. A la vista del informe de estos dos expertos y del consentimiento del responsable o responsables de los ficheros que contuviese anteriormente el equipo, se podrá autorizar la salida de estos equipos manipulados de la forma indicada, con la autorización del Director Técnico. 3. MEMORIA TECNICA DESCRIPTIVA DEL SERVICIO. Las empresas oferentes deberán aportar breve memoria técnica descriptiva, con la siguiente estructura: 1. Condiciones de prestación de servicios básicos, Se especificará: - Horario de servicio y tiempo máximo de resolución de incidencias de mantenimiento correctivo hardware y software. - Descripción del Sistema de Incidencias: Comunicación, solicitud e informes periódicos. - Plan anual de mantenimiento preventivo. - Reserva de una cantidad económica para bolsa de repuestos, kit s de mantenimiento, y cualquier componete necesarios para el mantenimiento de los equipos amparados por el contrato. Esta cantidad deberá ser revisable cada mes y deberá adjuntarse mecanismos de acumulación o renovación automática. - Descripción y valoración de las cantidades económicas correspondientes al personal técnico que el oferente crea oportuno para el correcto cumplimiento del contrato, especificando la presencia o no de los mismos en las instalaciones del Hospital. 2. Equipo de trabajo y actividad de la empresa. - Relación de la plantilla disponible en Zaragoza durante los tres últimos años. - Nombre y puesto del coordinador del servicio propuesto. - Certificados de calidad y de Servicio Técnico Oficial. - Referencias de proyectos similares. 3. Mejoras técnicas. Página 8
4. CONTROL ECONÓMICO. Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la emisión de las certificaciones se comprobará la adecuación de los servicios prestados. En reuniones de carácter trimestral se evaluarán todas aquellas circunstancias habidas en el servicio, en el período anterior, que hubieran originado retrasos en la resolución de las incidencias. Cuando tales circunstancias fueran, a juicio de la Administración, imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalizaciones que, de acuerdo con la normativa vigente y el pliego de cláusulas administrativas, resulten procedentes. Visto el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, esta Gerencia de Sector Zaragoza III resuelve su aprobación. Zaragoza, a 26 de noviembre de 2008. P.O. La Directora de Gestión y SS.GG., Fdo.: Ana Beltrán Audera Página 9