LA CALIDAD Y LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Mayo 2009 Juan Antonio Garde Roca
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEFINICIÓN PARÁMETROS INSTRUMENTOS ETAPAS OPERATIVA CRITERIOS ENTORNO Control Calidad (50-60) Conformidad Normas Inspección a posteriori Producto Final Técnicos Expertos Normalización Manufacturas Predominio Oferta Aseguramiento Calidad (60-80) Conformidad especificaciones uso Prevención Garantía durante Proceso Producción Expertos Clientes Métodos Estadísticos Ciclo corto Productos Predominio demanda Gestión Calidad Total 80- Adecuación expectativas cliente Gestión Integral Continua Satisfacción Cliente Subjetivos Clientes MODELOS Excelencia Globalización Economía Servicios Innovación Buen Gobierno Transparencia Calidad Democrática
NIVELES DE ENFOQUE SOBRE LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO MICRO-CALIDAD: Concepto interno referido a interrelaciones Organizacionales (mejora del rendimiento organización). MESO-CALIDAD: Concepto externo referido a las relaciones entre productor/gestor y consumidor/ usuario (mejora del servicio). MACRO-CALIDAD: Concepto genérico referido al sistema global de relaciones entre servicio público y ciudadanía, entre Estado y sociedad civil (calidad de vida, legitimidad).
FUNDAMENTOS BÁSICOS DE LA EXCELENCIA Responsabilidad Social MARCO GENERAL DE CALIDAD: CRITERIOS INSPIRADORES Orientación hacia los resultados Orientación al ciudadano Desarrollo de Alianzas Liderazgo y coherencia Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación & Mejora Desarrollo e implicación de las personas Gestión por procesos y hechos
Programas del Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado RD 951/2005 Cartas de Servicios Quejas y Sugerencias 2 3 Análisis y Evaluación 1 4 Incentivos Evaluación Calidad 6 5 Observatorio Reconocimiento
EJES DEL MODELO EVAM EJE 1: POLÍTICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL LIDERAZGO 100 100 EJE 2: PROCESOS EJE 5: RESULTADOS 100 EJE 4: ALIANZAS Y RECURSOS 100 100 EJE 3: PERSONAS
MODELO DE EVALUACIÓN, APRENDIZAJE Y MEJORA (EVAM) Herramienta para el diagnóstico de las organizaciones. Metodología propia desarrollada sobre la base de las experiencias acumuladas en: Procesos de autoevaluación Modelos de referencia aplicados en la Administración Pública (EFQM, CAF, ISO, etc.) Permite asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa.
OBJETIVOS DEL MODELO EVAM Realizar una autoevaluación asistida de las organizaciones que no han iniciado su autoevaluación. Promover el proceso de evaluación en las organizaciones de la Administración General del Estado. Facilitar su incorporación gradual al proceso de evaluación. Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la mejora y el camino a la Excelencia. Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en la mejora de la gestión.
LA EVALUACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES Y SU RECONOCIMIENTO (RD 951/2005) Autoevaluación Evaluación externa Programa de Evaluación de la Calidad de las organizaciones Incentivos Premios a la Calidad e Innovación en la gestión pública Reconocimiento a la Excelencia Programa de Reconocimiento
LA EVALUACIÓN COMO SISTEMA Políticas Públicas A B C N Organizaciones 1 2 3 N Objetivos Ciudadanos P. Públicas Objetivos de los poderes públicos Objetivos organizacionales
ACTIVIDAD ESPECÍFICA La evaluación es una actividad específica y con identidad propia, claramente diferenciada de otras como el control interno, la auditoría financiera, la auditoría de gestión o el control presupuestario, pero con las cuales mantiene una estrecha relación de complementariedad.
El discurso sobre la evaluación suena igual en todas partes. Pero cada cual tiene sus razones y nosotros tenemos las nuestras.
DEFINICIÓN Entendemos por Evaluación el proceso integral de observación, medida, análisis e interpretación encaminado al conocimiento de una intervención pública, sea esta una norma, programa, plan o política, para alcanzar un juicio valorativo, basado en evidencias, respecto a su diseño, puesta en práctica, resultados e impactos.
LA EVALUACIÓN EN EL CICLO DE INTERVENCIÓN PÚBLICA La evaluación puede referirse tanto a los procesos de diseño, como de implementación, desarrollo y finalización de una intervención pública. PLANIFICACIÓN IMPLEMENTACIÓN RESULTADOS IMPACTO PROBLEMAS NECESIDADES DESTINATARIOS SOCIEDAD Ev. IMPACTO NORMATIVO OBJETIVOS INTERVENCIÓN PÚBLICA INSTRUMENTOS IMPLEMENTACIÓN RESULTADOS INTERMEDIOS RESULTADOS FINALES IMPACTOS Ev. DIAGNÓSTICO DISEÑO Ev. IMPLEMENTACIÓN Ev. RESULTADOS Ev. IMPACTO Ex ante Intermedia Ex post
LA EVALUACIÓN : Utiliza como instrumentos el conjunto de herramientas de las ciencias sociales, centrándose, preferentemente, en los resultados e impactos que produce en la sociedad. Se concibe, desde la Agencia, como una actividad institucional, enmarcada dentro de un proyecto político de gobernanza.
EVALUACIÓN Y DECISIONES PÚBLICAS La evaluación no puede sustituir la capacidad de decisión de los Gerentes Públicos. Se trata de suministrar valoraciones técnicas independientes, para que quienes decidan lo hagan en mejores condiciones. La Evaluación no es un mero seguimiento de medidas, incorpora juicios basados en evidencias y señala alternativas y riesgos. La Evaluación precisa de la participación activa tanto de las Entidades Públicas que sustentan los programas como de los agentes sociales y económicos a los que afecta para propiciar su utilidad. La Evaluación incorpora recomendaciones y tienen un carácter a menudo formativo.
MUCHAS GRACIAS