GUÍA DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS

Universidad de Salamanca UNIVERSIDAD DE SALAMANCA GUÍA DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS INF2007_095 2007 1

ÍNDICE 1.- Introducción 3 2.- Fines de la Evaluación de Servicios establecidos por ANECA 4 3.- Objetivos de Servicios Universitarios de la Universidad de Salamanca 5 4.- Modelo de Evaluación EFQM 5 5.- Proceso de Evaluación 7 5.1.- Convocatoria interna 10 5.2.- Preparación y solicitud de evaluación a ANECA 10 5.3.- Autoevaluación 12 5.4.-Homologación del proceso de autoevaluación 13 5.5.-Reconocimiento 13 6.- Documentación y materiales para la Evaluación de Servicios Universitarios 17 7.- Condiciones económicas para la emisión de certificados del nivel de excelencia 17 8.- ANEXO I 19 2

1.- Introducción La promoción y garantía de la calidad de las Universidades Españolas, en el ámbito nacional e internacional, es un fin esencial de la política universitaria, según establece el artículo 31.1 de la LOU. Para dar cumplimiento a lo establecido en el citado artículo, la Universidad de Salamanca ha establecido, entre otras acciones, la evaluación de los servicios universitarios. La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) que tiene encomendadas por el artículo 31.3 de la LOU las funciones de evaluación, certificación y acreditación, ha elaborado un programa que pretende promover la cultura y estrategia de evaluación que favorezcan el establecimiento o la continuidad de procesos de mejora continua de la calidad en los servicios universitarios. La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) ha firmado un convenio con el Club de Excelencia en Gestión (CEG) para la evaluación de los servicios universitarios, basado en el esquema europeo de reconocimiento de la EFQM (European Foundation for Quality Management). Forman parte de la Universidad de Salamanca los servicios necesarios para el adecuado cumplimiento de sus fines institucionales, en virtud del artículo 27 de los Estatutos de la Universidad de Salamanca. El citado artículo, en su apartado 1, clasifica a los servicios universitarios: a) de apoyo a la docencia, al estudio y a la investigación; b) de asistencia a la Comunidad Universitaria y c) de colaboración entre la Universidad y la sociedad. La presente Guía establece el procedimiento que se llevará a cabo en la 3

Universidad de Salamanca para la evaluación de estos servicios universitarios de acuerdo al programa de ANECA-CEG. Los Servicios Universitarios de la Universidad de Salamanca están en proceso de incorporar en su gestión las herramientas de Garantía de Calidad (VER ANEXO II) Seguimiento del Sistema de Garantía de Calidad en los Servicios Universitarios de la Universidad de Salamanca. 2.- Fines de la evaluación de servicios establecidos por ANECA El modelo de evaluación propuesto por ANECA, y fruto del convenio con el Club de Excelencia en Gestión, tiene como fines 1 : Fomentar la transparencia, la comparación, la cooperación y la competencia en el ámbito nacional e internacional. Potenciar la mejora de la actividad docente e investigadora y de gestión de las Universidades. Proporcionar información adecuada a las Administraciones públicas para la toma de decisiones en el ámbito de sus competencias. Informar a la sociedad para fomentar la Excelencia y movilidad de estudiantes y profesores. Para favorecer el cumplimiento de estos fines, ANECA se ha marcado los siguientes objetivos: Fomentar la transparencia, la comparación, la cooperación y la competitividad de las universidades para mejorar el nivel de calidad del sistema universitario en su conjunto. Potenciar la mejora continua de la actividad docente, investigadora y de gestión de las Universidades. Proporcionar a las Administraciones Públicas información cualificada y comparable para la toma de decisiones. Informar a los estudiantes, a sus familias y al conjunto de la sociedad acerca de la calidad de los programas y servicios universitarios. Estos objetivos se llevan a cabo por medio de informes de evaluación que conducen a procesos de certificación y acreditación, así como por medio de acciones de fomento de la calidad de la actividad universitaria. 1 ANECA, Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG, Madrid, ANECA, 2007, p. 1. 4

3.- Objetivos de la evaluación de servicios universitarios de la Universidad de Salamanca Entre los objetivos marcados, se encuentran: Favorecer la cultura de calidad. Establecer Sistemas de Garantía de Calidad. Detectar las fortalezas y debilidades. Establecer y realizar el seguimiento de los Planes de Mejora precisos con el fin de lograr una mejora continúa. Reforzar la imagen de calidad de los servicios universitarios, tanto interna como externa. Facilitar información a la Institución y a la Sociedad. Potenciar el reconocimiento tanto nacional como internacional. 4.- Modelo EFQM Al auspicio de la Unión Europea, 14 de las principales empresas líderes en diferentes sectores industriales de Europa Occidental decidieron constituir en 1988 la European Foundation for Quality Management (Fundación Europea de Excelencia Empresarial) EFQM. En la organización EFQM tienen cabida tanto organizaciones públicas como privadas. El modelo EFQM es un modelo normativo cuyo objeto es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización de que se trate, mediante la utilización de una serie de criterios establecidos previamente en la Guía del modelo. Los sellos a los que pueden optar los servicios universitarios son los siguientes: Sello de Compromiso hacia la Excelencia 5

Excelencia Europea 300+ Excelencia Europea 400+ Excelencia Europea 500+ Figura 1. Modelo EFQM. Esquema de Criterios El modelo EFQM es un instrumento práctico, que sirve a cualquier organización para hacer un diagnóstico, mediante la autoevaluación, de la situación en que se encuentra en su camino hacia la excelencia. El modelo se organiza en torno a dos grupos de criterios que se interrelacionan en un proceso continuo de innovación y aprendizaje: Agentes facilitadores y Resultados (Ver figura 1). Los Agentes facilitadores, a su vez, se dividen en 5 criterios: 1. Liderazgo, 2. Personas, 3. Política y estrategia, 4. Alianzas y recursos y 5. Procesos. Estos muestran los aspectos del sistema de gestión y son a su vez la causa de los resultados de la organización. El grupo Resultados se divide a su vez en cuatro criterios: 6. Resultados con las personas, 7. Resultados con los clientes, 8. Resultados con la sociedad 6

y 9. Resultados clave. Estos cuatro criterios nos muestran lo que las organizaciones consiguen con cada uno de sus agentes facilitadores. A continuación se expone el enfoque de cada uno de los criterios 2 : Liderazgo: Compromiso visible de los directivos en la creación de valores de calidad. Personas: Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la organización, con objeto de dar soporte a la política y estrategia y a su mejora constante. Política y estrategia: La organización que se evalúa implementa su misión y visión a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y procesos. Alianzas y recursos: Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos. Procesos: Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados. Resultados con los clientes: Grado de satisfacción de los clientes, medido a través de la recogida de opiniones y de los indicadores de rendimiento. Resultados con las personas: Grado de satisfacción de las personas de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y de los indicadores de rendimiento. Resultados con la sociedad: Grado de satisfacción de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a través de la recogida de opiniones y de los indicadores de rendimiento. Resultados clave: Lo que está logrando la organización respecto a los resultados previstos más significativos. 5.- Proceso de Evaluación 2 Guía de Evaluación de Servicios del Consejo de Coordinación Universitaria. 7

ANECA ofrece a las universidades la posibilidad de evaluar sus servicios o unidades de gestión, bien individualizada o globalmente, mediante el sistema de referencia Modelo EFQM de Excelencia. En función de los resultados de cada autoevaluación, la Universidad valorará o no optar a los Sellos de Excelencia Europea. La convocatoria, de la que se puede obtener más información desde la página www.aneca.es, está abierta durante todo el año. En cualquier momento, la Universidad puede solicitar a la ANECA la iniciación del procedimiento de evaluación. Para ello y, con carácter anual, elaborará un programa de evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. 8

Figura 2. Diagrama del Proceso de Evaluación Convocatoria interna A petición propia o decisión del equipo de gobierno Tiene el Servicio algún sello? SÍ Sello de 400 + o superior? NO Sello de 300 +? NO Sello Compromiso 200 NO SÍ SÍ Planificación y diseño de herramientas básicas de calidad NO Herramientas básicas de calidad? Implantación del Plan de Mejoras Evaluación interna UEC Ha renovado el sello dos veces? Evaluación interna UEC Implantación del Plan de Mejoras Implantación Plan de Mejoras SÍ Evaluación interna Unidad de Evaluación de la Calidad Elaboración del Plan de Mejoras NO Puede llegar al Sello 400 +? SÍ NO Puede llegar al Sello 300 +? NO Elaboración del Plan de Mejoras SÍ SÍ Elaboración de Plan de Mejoras con UEC NO Puede llegar al Sello de Compromiso 200 +? Solicitud de evaluación a ANECA SÍ Solicitud de evaluación a ANECA Autoevaluación Autoevaluación Homologación por licenciatario Homologación por licenciatario Elaboración Memoria Elaboración Plan de Mejoras Reconocimiento Club Excelencia Implantación mejoras para Sello Implantación del plan de mejoras resultante 2 años Reconocimiento Club Excelencia Implantación de nuestras mejoras 2 años 9

5.1.-Convocatoria interna El procedimiento de evaluación de servicios universitarios se puede iniciar de dos formas, bien por decisión del equipo de gobierno, o por iniciativa del propio servicio, en cuyo caso se cumplimentará la solicitud (ANEXO nº 1), que deberá llevar el visto bueno del Vicerrectorado correspondiente o de la Gerencia, según proceda. Una vez notificada la autorización a los servicios universitarios solicitantes, estos procederán a ponerse en contacto con la Unidad de Evaluación de la Calidad. 5.2.-Preparación y solicitud de evaluación a ANECA En esta fase, el Director de la Unidad de Evaluación de la Calidad, junto con uno de los técnicos responsables de la evaluación de servicios, celebrará una primera reunión con el jefe del servicio o unidad solicitante, con objeto de aproximarse a la situación real del servicio para poder planificar el proceso de evaluación. El proceso seguirá el diagrama recogido en la Figura 2. Una vez recibida toda la información necesaria, el procedimiento a seguir variará dependiendo de que, previamente, se haya obtenido o no un Sello de Excelencia en cualquiera de sus categorías. En el caso de que el servicio universitario correspondiente no haya obtenido nunca un Sello de Excelencia, es preciso comprobar si tiene o no herramientas básicas de calidad. 10

Servicios que aún no tienen las herramientas básicas de calidad: se procederá a la planificación y diseño de las mismas. Para ello se constituirán diferentes grupos de trabajo (VER ANEXO III Guía de Grupos de Trabajo de la Universidad de Salamanca ) que promoverán, entre otras, las siguientes acciones: Carta de servicios Mapa de procesos Catálogo de procedimientos Desarrollo de procedimientos Definición de funciones Servicios que tienen las herramientas básicas de calidad: por parte de la Unidad de Evaluación de la Calidad se procederá a la evaluación interna de los servicios. A continuación la UEC valorará las posibilidades de obtener cualquiera de los sellos; si la respuesta fuera negativa, se elaborará e implantará un plan de mejoras y se realizará una nueva evaluación interna. Una vez que se estime posible la obtención de cualquier sello se solicitará formalmente la evaluación a ANECA. La duración estimada para este proceso estará comprendida entre cuatro y seis meses. En todo este periodo el Servicio a evaluar contará con la asistencia técnica de la Unidad de Evaluación de la Calidad. Una vez transcurridos dos años desde la obtención de cualquiera de los sellos, existe la posibilidad de optar al superior inmediato o de renovar el ya obtenido, excepto para el Sello de Compromiso con la Excelencia, que no podrá renovarse. La Universidad permite la renovación indefinida de los sellos de 400 + y 500 +, mientras que el Sello de 300 + sólo se permitirá renovar dos veces. 11

La presentación del proyecto ante ANECA se formalizará a través de la Unidad de Evaluación de la Calidad. En esta fase estos servicios prepararán la información que servirá de base al proceso, como pueden ser los datos cuantitativos y cualitativos que apoyen los juicios de valor manifestados en el proceso de evaluación. También se contará con el apoyo de la Unidad de Evaluación de la Calidad durante el desarrollo del proceso de evaluación propiamente dicho, que, una vez firmado el convenio con ANECA, se extenderá entre 6 y 8 meses desde su inicio a la finalización. A partir de la implantación de las herramientas de calidad, el procedimiento es común a todos los servicios universitarios, tengan o no cualquier Sello de Excelencia, hasta la fase de homologación por el licenciatario, a partir de la cual, se bifurca de nuevo el procedimiento según se opte al compromiso de excelencia, por un lado, o a cualquiera de los restantes sellos de excelencia, por otro. 5.3.-Autoevaluación Una vez recibida la autorización de la ANECA para iniciar el proceso, se constituirá, en el plazo de un mes, el Comité de Autoevaluación (CA), que será el encargado de la de la elaboración del Informe Interno de autoevaluación. Composición del Comité de Autoevaluación El número de miembros está comprendido entre 5-7, representativos del servicio a evaluar, entre los que se recomienda la participación de dos usuarios. De entre los miembros del Comité, se designa un coordinador, cuyo cometido será el de dar soporte a todo el proceso de autoevaluación, resolver dudas La composición del Comité Interno de Autoevaluación se notificará a la Unidad de Evaluación de la Calidad, y el Rector procederá al nombramiento de cada uno de los componentes y una vez finalizado el proceso entregará a cada participante un certificado en el que conste su participación en el proceso correspondiente. 12

En aquellos casos en que, por las características especiales del servicio, sea necesario un asesorameinto especial, podrá crearse un Comité más amplio de Apoyo al Comité de Autoevaluación. El Comité Interno de Autoevaluación tendrá tres meses para la realización del informe de autoevaluación. Formación La formación, que se impartirá a los miembros del Comité Interno de Autoevaluación por especialistas de la Unidad de Evaluación de la Calidad, tendrá una duración de tres horas. Durante tres horas se expondrá el plan de actuación (cronograma, herramientas a manejar, informe de autoevaluación ) y el modelo EFQM, y en el resto de la jornada se presentará la Herramienta Perfil (cuestionario desarrollado por el Club Excelencia en Gestión de acuerdo con los requerimientos del modelo EFQM), o la que proceda, según el órgano convocante. Finalmente se resolverán las dudas que puedan plantearse. 5.4.-Homologación del proceso de autoevaluación Una vez presentado el Informe Interno de Autoevaluación por el Comité Interno, la Universidad designará un Licenciatario de Metodología de Autoevaluación, que será el encargado de validar el proceso de autoevaluación, con el fin de verificar que se ha desarrollado mediante la herramienta PERFIL-CEG, según la metodología estipulada y verificar la puntuación cuantitativa y cualitativa. La designación será comunicada a ANECA por la Universidad. La fase de homologación tendrá un periodo de duración de un mes. 5.5.- Reconocimiento El proceso de reconocimiento se inicia con la solicitud dirigida al Club Excelencia Gestión a través de ANECA, quien constituirá el equipo evaluador en función del Sello de Excelencia al que se opte. Este equipo de evaluadores 13

estará formado por evaluadores pertenecientes al Club de Evaluadores CEG, reconocidos previamente por ANECA. Los tipos de reconocimiento están en función de la puntuación obtenida en el proceso de autoevaluación y se definen de la siguiente forma: Compromiso hacia la Excelencia, cuando la puntuación es de 200 puntos EFQM o más. La universidad debe: Haber realizado dicha evaluación con la Herramienta PERFIL-CEG ó la metodología REDER-EFQM, y estar homologada por un licenciatario de Metodología de Autoevaluación. Elaborar un Plan de Mejora documentado, según el sistema de reconocimiento con, al menos 3 acciones de mejora derivadas de la autoevaluación. Para validar el Plan de Mejora, se requiere que dos de las tres acciones de mejora presentadas por la Universidad estén totalmente finalizadas y que existan resultados que avalen las mejoras obtenidas. La tercera acción de mejora debe estar en fase de despliegue e implantación. La validación requiere la visita de un licenciatario del Club Excelencia Gestión. Excelencia Europea 300+, cuando la puntuación obtenida después de la autoevaluación, es de 300 puntos o más, la Universidad debe: Haber realizado dicha evaluación con la Herramienta PERFIL-CEG ó la metodología REDER-EFQM, y estar homologada por un licenciatario de Metodología de Autoevaluación. Redactar una memoria con un máximo de 51 páginas, según el modelo abreviado recomendado por el Club Excelencia en Gestión. Al menos seis semanas antes de la fecha de la reunión de consenso, se remitirá al equipo evaluador una copia de la documentación presentada por la Universidad para optar a cualquiera de estos sellos, con objeto de realizar sus estudios y evaluación. Todos los miembros del equipo analizarán la Memoria presentada, además de los resultados obtenidos en la 14

autoevaluación efectuada por la Universidad. Una vez estudiada toda la documentación, se celebrará, previa a la visita, la preceptiva reunión de consenso entre todos los miembros del equipo evaluador. El calendario de la visita será pactado previamente por la respectiva Universidad y el Comité de Evaluación Externo. Durante la visita se verificará, por parte de los evaluadores, que las actividades de gestión figuradas en la Memoria están implantadas y han sido ejecutadas o están en proceso de ejecución. La Universidad deberá facilitar la información necesaria, así como autorizar el acceso a las instalaciones, personal y registros para que el equipo evaluador pueda comprobar, en definitiva, la coherencia entre las actividades realizadas y la documentación presentada. La visita se desarrollará según las siguientes etapas: - Reunión inicial con el Comité de Autoevaluación. - Visita de evaluación a las instalaciones y servicios universitarios y unidades de gestión objeto de evaluación. - Reunión de consenso del equipo evaluador a la finalización de la visita. - Reunión final con la Universidad y comunicación del resultado. situaciones: El equipo evaluador, tras la visita, puede determinar las siguientes - Recomendar el Sello inmediatamente. - No recomendar el Sello, por no haberse alcanzado la puntuación suficiente. De manera excepcional, puede acordarse una visita extraordinaria dentro de los tres meses posteriores a la fecha de la evaluación. Dicha visita se centraría en las áreas de mejora indicadas en el informe final. - Recomendar el reconocimiento de otro nivel inferior. Si solicitado un determinado Sello no se alcanza la puntuación exigida, pero sí 15

una igual o superior a un Sello inferior, la Universidad obtendrá el reconocimiento del inferior. Excelencia Europea 400+, cuando la puntuación obtenida después de la autoevaluación es de 400 puntos EFQM o más, la universidad debe: Haber realizado dicha evaluación con la Herramienta PERFIL-CEG ó la metodología REDER-EFQM, y estar homologada por un licenciatario de Metodología de Autoevaluación. Redactar una memoria con un máximo de 51 páginas, según el modelo abreviado recomendado por el Club Excelencia en Gestión. El resto del procedimiento será el mismo descrito para la obtención del Sello de 300+. Excelencia Europea 500+, cuando la puntuación obtenida después de la autoevaluación es de 500 puntos EFQM o más, la universidad debe: Haber realizado dicha evaluación con la Herramienta PERFIL-CEG ó la metodología REDER-EFQM, y estar homologada por un licenciatario de Metodología de Autoevaluación. Redacción de una memoria oficial EFQM de 75 páginas, según el modelo por el Club Excelencia en Gestión. El resto del procedimiento será el mismo descrito para la obtención del Sello de 300+. Para la obtención del sello correspondiente, la Universidad deberá realizar el pago de las correspondientes tasas. La validez de los Sellos será de dos años, y para su renovación, se realizará un nuevo proceso cuya duración será la misma que el de la evaluación realizada en el proceso de consecución inicial. El reconocimiento a la excelencia CEG Sello de Excelencia, es convalidado automáticamente con el reconocimiento europeo EFQM Levels of Excellence. 16

6.- Documentación y materiales para la evaluación de servicios universitarios Entre la documentación y materiales para la evaluación de servicios universitarios figuran: - El documento Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG, que se puede encontrar en la página web de la Agencia: www.aneca.es). - El Modelo EFQM, que se puede encontrar en la página del Club Excelencia en Gestión (www.clubexcelencia.org). - Asimismo, en la presente guía podrán encontrar la información necesaria sobre el proceso de evaluación de servicios universitarios. 7.-Condiciones económicas de la emisión de certificados del nivel de excelencia Los certificados del nivel de Excelencia (Sello de Excelencia) serán emitidos por el Club Excelencia en Gestión, previo pago por la Universidad de las tarifas estipuladas: Sello Compromiso hacia la excelencia: 500 euros + IVA Sello Excelencia Europea 300+ 1.000 euros + IVA Sello Excelencia Europea 400+ 1.000 euros + IVA Sello Excelencia Europea 500+ 2.000 euros + IVA La Unidad de Evaluación de la Calidad asumirá el costo del proceso, siempre que los servicios o unidades evaluadas cumplan con los mínimos exigidos. Junto con el certificado de Sello de Excelencia que corresponda se entregará la convalidación automática con el sistema Levels of Excellence de la EFQM. 17

Se podrá obtener más información respecto a las tarifas y requisitos consultando la página web del Club: www.clubexcelencia.org 18

ANEXO I SOLICITUD DE EVALUACIÓN INTERNA UNIDAD O SERVICIO A EVALUAR DIRECCIÓN C.P. POBLACIÓN PROVINCIA TELÉFONO FAX NOMBRE DEL SOLICITANTE CARGO CORREO ELECTRÓNICO Nº PERSONAS DE LA UNIDAD O SERVICIO EVALUADO QUÉ HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD ESTÁN IMPLANTADAS? CARTA DE SERVICIOS CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTOS MAPA DE PROCESOS DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS POSEE ALGÚN SELLO DE EXCELENCIA? CUÁL? FECHA OBSERVACIONES: DEFINICIÓN DE FUNCIONES VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y CALIDAD.- UNIVERSIDAD DE SALAMANCA.- El Jefe del Servicio o Unidad Vº Bº Fdo. Fdo. 19