La marca de calidad La calidad de la marca REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
COHISPANIA COMPAÑIA HISPANIA DE TASACIONES Y VALORACIONES, S.A. www.cohispania.com Avda de Europa, 34, Edif B, Esc izda, 3º Dcha 28023 Madrid T 91-3.07.00.35 F 91-3.07.17.95 COHISPANIA
Índice Introducción Funciones del SAC Definiciones Titular del Servicio Procedimiento de Actuación del SAC 1.- Deberes de Información 2.- Colaboración de Cohispania con el SAC 3.- Forma de presentación de consultas, quejas y reclamaciones 4.- Contenido de presentación de consultas, quejas y reclamaciones 5.- Admisión a trámite 6.- Excepciones a la admisión a trámite 7.- Tramitaciones 8.- Finalización y Notificación Memoria Anual del SAC Legislación aplicable para la defensa del cliente de servicios financieros Modelo de documento para inicio de procedimiento de queja o reclamación (Modelo para Personas Físicas) Modelo de documento para inicio de procedimiento de queja o reclamación (Modelo para Personas Jurídicas) 2 3 3 4 4 4 4 5 6 6 7 7 8 9 9 10 11 1
Introducción El presente Reglamento del de Cohispania (en adelante SAC) modifica y anula el anterior (aprobado por el Consejo de Administración de Cohispania en su reunión de 18 de Junio de 2004) por el actual y presente que fue aprobado por el Consejo de Administración de Cohispania, S.A. en su reunión de fecha 26 de julio de 2015. Este Reglamento dota a sus clientes de los cauces necesarios a fin de tramitar de manera ágil y eficaz sus consultas, quejas o reclamaciones, dando cumplimiento a lo establecido en la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, publicada en el BOE nº 72, de 24 de marzo de 2004, en sus páginas 12.683 a 12.688 y especialmente a lo determinado en su artículo 9.- Deberes de Información. Dicho artículo 9 establece: 1.Las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente: a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos. d) El reglamento de funcionamiento previsto en el artículo anterior. e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros. 2. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. Cualquier tramitación de quejas o reclamaciones ante este SAC y ante los servicios y reclamaciones de los supervisores financieros es incompatible con cualquier otra vía que comporte un procedimiento judicial o administrativo. 2
Funciones del SAC Las funciones del de Cohispania son las siguientes : 1.- Atender y resolver las quejas, reclamaciones y consultas presentadas, directa o mediante representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras clientes de la Sociedad, cuando las mismas se refieran a intereses o derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios prestados por la empresa, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos, en particular del principio de equidad. 2.- Hacer llegar a la dirección de la empresa recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre la empresa y sus clientes. Definiciones CONSULTAS Tendrán Ia consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de las valoraciones en materia de transparencia y protección de Ia clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así como las que conciernan a los requisitos que Ia normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución. QUEJAS Tendrán la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los Clientes, presentadas por demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en Ia prestación del servicio. RECLAMACIONES Tendrán Ia consideración de reclamaciones las presentadas por los clientes que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de Cohispania, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, por incumplimientos de los contratos, de Ia normativa de tasación o de las buenas prácticas y usos en la valoración de bienes inmuebles. 3
Titular del Servicio El titular del será designado por tiempo indefinido y cesado por acuerdo del Consejo de Administración de Cohispania. Dicha persona gozará de honorabilidad comercial, profesional y experiencia en el sector, de acuerdo con Ia Ley. La designación y cese serán comunicadas a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros. El Consejo de Administración de Cohispania en su reunión del 26 de julio de 2015 acordó ratificar por tiempo indefinido al hasta entonces Titular del Servicio: Titular: D. Enrique Serra Gesta Dirección: Avda de Europa, 34, Edificio B, Escalera Izda, 3ª Planta Dcha 28023 Madrid Fax: +34 91 307 17 95 Email: atencionalcliente.cohispania@gmail.com Procedimiento de actuación del SAC 1.- Deberes de Información: Con el objeto de cumplir con el deber de información por parte de Cohispania, esta deberá tener publicada la misma en su Web Corporativa en la que aparecerá la existencia de este Servicio en los términos establecidos por la Ley, así como los Modelos de Comunicación. Dichos Modelos de Comunicación (tanto para personas físicas como jurídicas) se adjunta en las páginas 10 y 11 de este Reglamento. 2.- Colaboración de Cohispania con el (SAC) Cohispania, todos sus Departamentos, empleados y profesionales, que colaboran con la sociedad, están obligados a cooperar con el SAC en la resolución de cualquier consulta, queja o reclamación, aportando tanta documentación y/o información como le sea requerida por el SAC. 4
3.- Forma de presentación de consultas, quejas y reclamaciones. Los clientes de Cohispania podrán efectuar las consultas, quejas o reclamaciones ante este SAC personalmente o mediante representación y en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura impresión y conservación de los documentos y por una de las siguientes vías: Físicamente: Personándose en la Sede Central de Cohispania (Avda de Europa, 34, Edificio B, Escalera Izda, 3ª Planta Dcha 28023 Madrid) o ante cualquier oficina que Cohispania tenga abierta al público, en la que se le facilitará uno de los Modelos incluidos en este Reglamento según sea persona física o jurídica y que deberá entregar debidamente cumplimentado y firmado (Modelos con carácter voluntario). Por Email: Enviando un e-mail a la dirección: atencionalcliente.cohispania@gmail.com adjuntando al mismo el Modelo de Reclamación de Persona Física o Jurídica según corresponda, debidamente cumplimentado y firmado. A través de la Web Corporativa de Cohispania: Cumplimentando el Formulario Web que a tal efecto aparece en la misma. Los links según los idiomas español, inglés y francés son los siguientes: Español: http://www.cohispania.com/atencion-cliente.html Inglés: http://www.cohispania.com/en-atencion-cliente.html Francés: http://www.cohispania.com/fr-atencion-cliente.html Cohispania le asignará una referencia que servirá a todos los efectos para posibles comunicaciones y en relación a la consulta, queja o reclamación efectuada. En la tercera vía (a través del Formulario Web) de la Web Corporativa de Cohispania el sistema le remitirá automáticamente un acuse de recibo en el que se le asignará un número de referencia y se detallará todo el contenido incluido en dicho Formulario. A partir de la entrada a través del Formulario Web toda referencia al mismo deberá realizarse por email a la dirección atencionalcliente.cohispania@gmail.com haciendo indicación al número de referencia asignado por el sistema informático. 5
4.- Contenido de presentación de consultas, quejas y reclamaciones. El cliente deberá cumplimentar al menos la información recogida en los Modelos adjuntos a este Reglamento o presentes en la Web Corporativa de la sociedad con los siguientes datos: Nombre, apellidos, domicilio del interesado o de la persona que lo represente, NIF o CIF y datos referidos al registro público para la personas jurídicas. Identificación del Departamento u Oficina a la se refiere la consulta, queja o reclamación. Motivo de la consulta, queja o reclamación especificando claramente las cuestiones sobre las que solicita se pronuncie el SAC. Especialmente se deberá dejar constancia del nº de expediente o expedientes afectados. Lugar, fecha y Firma y Adjuntar cualquier prueba documental (en el caso de que así lo considerase el cliente) 5.- Admisión a trámite: Una vez se reciba la consulta, queja o reclamación en el SAC se realizarán los siguientes trámites: El SAC comprobará que la consulta, queja o reclamación contiene toda la información necesaria para su tramitación. EL SAC podrá solicitar al reclamante información complementaria para un mejor conocimiento de la reclamación. Pasados 10 días desde la solicitud de información complementaria sin haberse recibido, el expediente en trámite quedará cerrado. Igualmente quedará cerrado el expediente en trámite cuando: No este suficientemente acreditada la identidad del reclamante y/o No se puedan establecer claramente los hechos EL SAC comprobará que no haya lugar a dudas acerca de que el Reclamante es quién realizó el encargo de la valoración con el objetivo de garantizar la privacidad de los datos de carácter personal de los clientes de Cohispania. 6
6.- Excepciones a la admisión a trámite. Se podrá denegar o rechazar la admisión a trámite de consultas quejas o reclamaciones en los siguientes casos: Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el presente Reglamento. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. Cuando hubiera transcurrido el plazo de dos años desde que el cliente hubiera tenido conocimiento de los hechos que motivaran la presentación de la queja o reclamación. Cuando no se pueda garantizar que el reclamante es quien realizó el encargo de la valoración objeto de queja o reclamación. El SAC no tiene competencia para decidir ni pronunciarse sobre los daños y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar a un cliente por la actuación de Cohispania o de los Profesionales que con ella colaboran, ni facilitar valoración económica alguna, si Ia queja o reclamaci6n debe solventarse mediante Ia actuaci6n de Autoridades Administrativas o en los Tribunales de Justicia. Este hecho se pondrá en conocimiento del cliente de forma inmediata dando por terminado el expediente. 7.- Tramitación: EL SAC, una vez admitida la solicitud a tramite y una vez examinada la consulta, queja o reclamación, determinará si esta se encuentra dentro de las competencias establecidas por ley e informará a la Dirección General de Cohispania de la apertura del expediente. Para llevar a acabo las funciones propias del SAC, este podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. 7
8.- Finalización y Notificación Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. El expediente deberá finalizar en un plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables. La decisión será notificada a los interesados por el mismo medio en que haya sido recibida la consulta, queja o reclamación o según indique el reclamante. En esta comunicación al solicitante se le debe indicar y mencionar específicamente, la facultad que le asiste en caso de disconformidad con la resolución adoptada por este SAC de Cohispania, de poder acudir a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros del Banco de España cuyos datos son los siguientes: Banco de España Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones Calle Alcalá, 48 28004 Madrid http://www.bde.es/clientebanca/guejas/reclamaciones.htm Igualmente, el Cliente podrá acudir a este Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de España, una vez transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de su reclamación ante el SAC sin que haya sido resuelta o si ha sido denegada su admisión. El titular del SAC, y al objeto de preservar la totalidad de la información o documentación tratada en el expediente, la escaneará y dichos ficheros informáticos serán anexionados al expediente o archivo de Cohispania. Toda la información o documentación utilizada por el SAC estará sometida a las medidas de seguridad informáticas que se preservará al menos durante 5 años. 8
Memoria Anual del SAC El SAC presentará anualmente al Consejo de Administración de Cohispania un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente que habrá de tener el contenido mínimo siguiente: Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados. Resumen de las decisiones dictadas con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante. Criterios generales contenidos en las decisiones. Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. En la Memoria Anual de Cohispania se debera integrar, cuando menos, un resumen de este Informe Legislación aplicable para la defensa del cliente de servicios financieros Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible (B.O.E. núm. 55, de 5 de marzo de 2011. Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. (B.O.E. núm. 281, de 22 de noviembre de 2012). Orden del Ministerio de Economía 734/2004, de 11de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras (B.O.E. núm. 72, de 24 de marzo de 2004). 9
(Modelo Voluntario) Modelo de documento para inicio del procedimiento de queja o reclamación (Modelo para Persona Física) Nombre y Apellidos: D.N.I: Domicilio: Población : Provincia : C.P: Teléfono: En representación de: Nombre y Apellidos de la persona representada: El representante lo hace en calidad de: IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA: Nombre de la sociedad: COHISPANIA, S.A. Delegación/Dpto: QUEJA O RECLAMACIÓN: Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al Cliente de Cohispania: PETICIÓN QUE REALIZA A LA SOCIEDAD: Describa la petición que realiza a la Sociedad en relación a los hechos anteriormente descritos: Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Acepto expresamente la inclusión de los datos proporcionados en este formulario, así como los derivados de la propia tramitación de mi expediente, en el fichero automatizado de datos de carácter personal cuyo titular es Cohispania, S.A. situada en la Avda de Europa, 34, Edificio B, Escalera Izda, 3ª planta Dcha, de Madrid con código postal 28023. La inclusión de mis datos en dicho fichero tendrá como única finalidad tramitar mi queja o reclamación ante la Compañía según lo dispuesto en la Orden Ministerial ECO/734/2004, en todo momento podré ejercitar mi derecho de acceso, rectificación o cancelación de datos y oposición, siempre que resultase pertinente, así como el de revocación del consentimiento para la cesión de mis datos o para cualquiera de los usos antes señalados. En cumplimiento de la legislación vigente, se me ha informado de que en caso de disconformidad con el pronunciamiento de este SAC de Cohispania podré acudir a los Servicios de Reclamación de los supervisores financieros del Banco de España indicados en el Reglamento del SAC del que se me ha entregado una copia. También se me ha informado de que podré acudir a este Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de España, una vez transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el SAC sin que haya sido resuelta o si ha sido denegada su admisión. En a de de 2.01 Firma del reclamante: 10
(Modelo Voluntario) Modelo de documento para inicio del procedimiento de queja o reclamación (Modelo para Persona Jurídica) Razón social: C.I.F: Domicilio: Población: Provincia : C.P: Teléfono : Datos del registro público de la entidad: Datos de la persona que presenta la queja o reclamación: Nombre y Apellidos: D.N.I: Actúa en calidad de: IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA: Nombre de la sociedad: COHISPANIA, S.A. Delegación/Dpto: QUEJA O RECLAMACIÓN: Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al Cliente de Cohispania: PETICIÓN QUE REALIZA A LA SOCIEDAD: Describa la petición que realiza a la Sociedad en relación a los hechos anteriormente descritos: Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Acepto expresamente la inclusión de los datos proporcionados en este formulario, así como los derivados de la propia tramitación de mi expediente, en el fichero automatizado de datos de carácter personal cuyo titular es Cohispania, S.A. situada en la Avda de Europa, 34, Edificio B, Escalera Izda, 3ª planta Dcha, de Madrid con código postal 28023. La inclusión de mis datos en dicho fichero tendrá como única finalidad tramitar mi queja o reclamación ante la Compañía según lo dispuesto en la Orden Ministerial ECO/734/2004, en todo momento podré ejercitar mi derecho de acceso, rectificación o cancelación de datos y oposición, siempre que resultase pertinente, así como el de revocación del consentimiento para la cesión de mis datos o para cualquiera de los usos antes señalados. En cumplimiento de la legislación vigente, se me ha informado de que en caso de siconformidad con el pronunciamiento de este SAC de Cohispania podré acudir a los Servicios de Reclamación de los supervisores financieros del Banco de España indicados en el Reglamento del SAC del que se me ha entregado una copia. También se me ha informado de que podré acudir a este Departamento de Conducta y Reclamaciones del Banco de España, una vez transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el SAC sin que haya sido resuelta o si ha sido denegada su admisión. En a de de 2.01 Firma del reclamante: 11
COHISPANIA COMPAÑIA HISPANIA DE TASACIONES Y VALORACIONES, S.A. www.cohispania.com Avda de Europa, 34, Edif B, Esc izda, 3º Dcha 28023 Madrid T 91-3.07.00.35 F 91-3.07.17.95 COHISPANIA