Informe de actividad del servicio de atención ciudadana

Informe de actividad del servicio de atención ciudadana Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Contenido 1 DATOS GLOBALES: TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN... 3 1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior... 4 1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género... 5 1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención... 6 1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida... 7 1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida... 8 2 CANAL PRESENCIAL... 9 2.1 Capacidad de respuesta... 9 2.2 Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean... 10 2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales... 10 2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera... 11 2.5 Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria... 12 2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia... 13 3 CANAL TELEFÓNICO... 14 3.1 Capacidad de respuesta... 14 3.2 Llamadas atendidas por Zuzenean... 15 3.3 Comparativa anual de nivel de atención telefónica... 16 3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas... 16 3.5 Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria... 17 3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia... 18 4 BUZÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA... 19 4.1 Capacidad de respuesta... 19 4.2 Estadística del buzón electrónico... 20 4.3 Consultas recibidas agrupadas por el tipo... 20 4.4 Consultas recibidas agrupadas por materia... 21 5 SISTEMA DE MENSAJERÍA TELEGRAM... 22 5.1 Consultas recibidas agrupadas por materia... 22 6 ANEXO I: INFORMACIÓN ANALÍTICA DEL PORTAL EUSKADI.EUS... 23 Página 2 de 23

1 Datos Globales: todos los canales de atención Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de abril de 2017. En algunos casos, tanto en el [Idioma] como en el [Género] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios: En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en género. En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las llamadas Perdidas no se codifican ni el idioma ni el género. En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el género de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado. Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan. Página 3 de 23

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior. La estadística se obtiene según los siguientes criterios: canal de atención, idioma (*), género de la persona atendida (*), y media de atenciones diarias Resumen comparativo, por meses, de las atenciones realizadas en todos los canales CAPV ABRIL 2017 Variación / MARZO 2017 Variación / ABRIL 2016 Núm. Dif. % Núm. Dif. % TOTAL 61.347 93.968-32.621-53,2% 77.032-15.685-25,6% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.609 4.086-477 -13,2% 3.668-60 -1,7% CANAL Presenciales 31.962 51.591-19.629-61,4% 40.859-8.897-27,8% Por teléfono 27.719 39.988-12.269-44,3% 34.189-6.470-23,3% Buzón 1.489 2.158-669 -44,9% 1.839-350 -23,5% Telegram 177 231-54 -30,5% 145 32 18,1% IDIOMA DE ATENCIÓN Euskera 8.377 14.171-5.794-69,2% 4.813 3.564 42,5% Castellano 51.276 77.677-26.401-51,5% 70.801-19.525-38,1% Sin especificar (*) 1.694 2.121-427 -25,2% 1.420 274 16,2% GÉNERO Hombres 23.974 34.275-10.301-43,0% 37.933-13.959-58,2% Mujeres 35.451 56.642-21.191-59,8% 36.488-1.037-2,9% Sin especificar (*) 1.922 3.052-1.130 41,2% 2.613-691 -36,0% Página 4 de 23

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses. La estadística se obtiene según los siguientes criterios: canal de atención, idioma (*), y género de la persona atendida (*). Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, género de las personas atendidas y media de atenciones diarias. CAPV. TOTAL CANAL IDIOMA GENERO Presencial Telefónico Buzón Telegram Euskera Castellano Sin espec. (*) Hombre Mujer Sin espec. (*) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 2016 610.658 339.232 255.950 14.242 1.234 13,2% 84,5% 2,3% 43,7% 52,7% 3,6% Abril 77.032 40.859 34.189 1.839 145 6,2% 91,9% 1,8% 49,2% 47,4% 4,1% Mayo 83.346 45.512 35.929 1.729 176 8,9% 88,9% 2,3% 60,0% 36,9% 3,4% Junio 75.776 42.262 31.877 1.568 69 9,5% 87,9% 2,7% 39,8% 56,1% 3,1% Julio 60.868 33.377 26.086 1.310 95 15,4% 81,8% 2,8% 41,5% 54,2% 4,2% Agosto 43.394 23.830 18.520 971 73 14,3% 82,9% 2,9% 42,1% 53,1% 4,4% Septiembre 70.805 37.812 30.896 1.906 191 18,5% 79,7% 1,8% 38,6% 58,4% 4,7% Octubre 74.711 44.670 27.825 2.021 195 15,7% 82,8% 1,5% 39,7% 57,1% 2,9% Noviembre 65.559 36.249 27.609 1.566 135 14,7% 82,9% 2,4% 40,7% 56,4% 3,2% Diciembre 59.167 34.661 23.019 1.332 155 15,7% 81,9% 2,4% 41,6% 54,9% 2,8% 2017 244.497 131.933 106.094 5.902 568 16,2% 81,4% 2,5% 38,1% 58,4% 3,5% Enero 75.682 41.107 32.494 1.919 162 16,1% 81,6% 2,3% 39,7% 56,9% 3,4% Febrero 74.847 39.235 33.612 1.825 175 17,3% 79,8% 2,9% 38,1% 58,0% 3,9% Marzo 93.968 51.591 39.988 2.158 231 15,1% 82,7% 2,3% 36,5% 60,3% 3,2% Abril 61.347 31.962 27.719 1.489 177 13,7% 83,6% 2,8% 39,1% 57,8% 3,1% Página 5 de 23

1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención Representación gráfica de la atención mensual según el idioma de atención a la ciudadanía en la CAPV. Los valores están expresados en porcentajes. % de atenciones realizadas por idioma. Canal presencial Sin especificar 6% Canal telefónico Euskera 10% Euskera 19% Castellano 90% Castellano 75% Internet - Buzón Telegram Euskera 8% Euskera 7% Castellano 92% Castellano 93% Página 6 de 23

1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida Representación gráfica de la atención mensual según el género de las personas atendidas en la CAPV, por cada canal. Los valores están expresados en porcentaje. % de atenciones realizadas por género. Sin especificar 1% Canal presencial Sin especificar 6% Canal telefónico Mujer 55% Hombre 44% Mujer 61% Hombre 33% Internet - Buzón Telegram Mujer 53% Hombre 47% Sin especificar 22% Mujer 31% Hombre 47% Página 7 de 23

1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida Estadística de la atención mensual realizada en la CAPV, clasificada según la materia objeto de las consultas y según el género de las personas atendidas. Atenciones por materia y género. CAPV. ABRIL 2017 GÉNERO ATENCIONES MATERIA Hombre Mujer Sin espec. (*) Núm % % % % Vivienda 19.350 32,44% 43,72% 56,07% 0,21% Educación 10.554 17,69% 25,55% 74,27% 0,18% Asuntos Sociales 10.322 17,30% 33,65% 66,27% 0,08% Gobierno y Administración Pública 4.224 7,08% 40,54% 58,84% 0,62% Seguridad e Interior 3.818 6,40% 56,27% 41,08% 2,65% Trabajo y Empleo 3.685 6,18% 49,43% 50,38% 0,19% Justicia 1.502 2,52% 50,03% 49,50% 0,47% Medio Ambiente 1.181 1,98% 46,19% 53,47% 0,34% Actividades Económicas 1.006 1,69% 48,26% 51,24% 0,50% Salud 832 1,40% 42,85% 56,91% 0,24% Cultura 715 1,20% 46,92% 52,52% 0,56% Euskera 700 1,17% 43,65% 56,35% 0,00% Ocio y Turismo 417 0,70% 49,04% 50,24% 0,72% Acción Exterior 382 0,64% 51,96% 47,78% 0,26% Infraestructura y Obras Públicas 339 0,57% 46,46% 53,54% 0,00% Transporte y Movilidad 321 0,54% 51,56% 48,44% 0,00% Urbanismo y Territorio 300 0,50% 51,17% 48,83% 0,00% TOTAL 59.653 100,00% 45,72% 53,87% 0,41% Del total de atenciones realizadas no se están incluyendo en este informe 1.694 llamadas de las que no se pudo establecer el tema porque corresponden a llamadas desviadas al directorio o llamadas perdidas. Página 8 de 23

2 Canal Presencial 2.1 Capacidad de respuesta En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de abril de 2017, sobre el cumplimiento del indicador de calidad 3.2. Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 10 minutos o menos en el canal presencial del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV Zuzenean. El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2017 es del 70% de personas atendidas como máximo en 10 minutos. Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html Capacidad de respuesta del servicio de atención presencial de Zuzenean en la CAPV ABRIL 2017 Bizkaia Gipuzkoa Araba TOTAL Tiempo medio de espera 10:09 07:18 04:42 08:12 Tiempo medio de atención 06:16 06:57 05:56 06:22 Capacidad de respuesta. Valor objetivo 70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos Valor alcanzado 44,7% 49,4% 68,3% 51,2% En la tabla anterior se representan los tiempos relativos a la atención: Tiempo medio que las personas esperan a ser atendidas: 08:12 (min/segs) Tiempo medio que en el que se atiende a las personas: 06:22 (min/segs) También se puede comprobar que en este mes NO se ha alcanzado el valor objetivo de Capacidad de respuesta del canal presencial quedando un 19% por debajo. Página 9 de 23

2.2 Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean. Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual. Resumen mensual del servicio de atención presencial prestado por cada oficina de Zuzenean en la CAPV. ABRIL 2017 ACUMULADO 2017 Total Media Media Total diaria diaria Bizkaia 17.650 1.038 82.956 1.022 Gipuzkoa 7.489 441 43.276 535 Araba 6.823 426 37.663 466 TOTAL atenciones presenciales 31.962 1.880 163.895 2.011 2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales Este indicador permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial, en todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 Media diaria de atenciones por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783 2016 2.175 2.317 2.025 1.946 2.069 1.921 1.669 1.083 1.719 2.351 1.726 1.733 2017 1.957 1.962 2.243 1.880 0 0 0 0 0 0 0 0 Página 10 de 23

2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean. Los valores son expresados en minutos y segundos por mes. 20:10 17:17 14:24 11:31 08:38 05:46 02:53 00:00 Tiempos medios de espera por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55 2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25 2017 06:03 05:16 08:53 08:12 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 Durante el mes de abril de 2017, la espera media global ha sido de unos 8 minutos. Y por oficina: 10:09 en Bilbao, 07:18 en Donostia-San Sebastián y 04:42 en Vitoria-Gasteiz. Página 11 de 23

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 Informe de actividad mensual 2.5 Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. 300 250 Media de atenciones diarias por tramo horario CAPV. 259 200 150 100 50 0 61 134 70 BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL El tramo horario que concentra el mayor número de atenciones está entre las 11:00 y las 12:00. En este mes se puede ver que, según la oficina de Zuzenean, se registra la siguiente información sobre la media diaria de atenciones en el tramo más concurrido: Zuzenean Bilbao: 134 atenciones/día sobre las 12:00 Zuzenean Donostia: 70 atenciones/día sobre las 12:00 Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 61 atenciones/día sobre las 11:00 En el conjunto de las delegaciones se registra una media de 259 atenciones/día a las 12:00 Página 12 de 23

2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia Esta tabla nos muestra las consultas atendidas entre todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV, en relación a las materias más consultadas. Atenciones realizadas en la CAPV, por delegación Zuzenean y clasificadas por materia. ABRIL 2017 MATERIA TOTAL ATENCIONES POR DELEGACION Núm. % Zuzenean Escaladas Bizkaia Gipuzkoa Araba Vivienda 12.664 39,6% 12.313 351 6.794 2.947 2.923 Asuntos Sociales 7.054 22,1% 7.045 9 3.577 1.743 1.734 Educación 4.123 12,9% 4.039 84 2.506 1.170 447 Trabajo y Empleo 2.879 9,0% 2.863 16 2.036 231 612 Seguridad e Interior 1.962 6,1% 1.951 11 1.175 474 313 Gobierno y Administración Pública 1.465 4,6% 1.454 11 773 272 420 Justicia 709 2,2% 698 11 366 241 102 Euskera 271 0,8% 268 3 88 147 36 Actividades Económicas 241 0,8% 235 6 76 103 62 Cultura 192 0,6% 187 5 91 67 34 Salud 129 0,4% 128 1 46 17 66 Medio Ambiente 121 0,4% 121 0 79 31 11 Acción Exterior 83 0,3% 83 0 14 16 53 Infraestructura y Obras Públicas 34 0,1% 34 0 13 21 0 Transporte y Movilidad 17 0,1% 17 0 6 4 7 Ocio y Turismo 12 0,0% 11 1 6 3 3 Urbanismo y Territorio 6 0,0% 4 2 4 2 0 TOTALES 31.962 100,0% 31.451 511 17.650 7.489 6.823 98,4% 1,6% 55,2% 23,4% 21,3% Las materias sobre Vivienda, Asuntos Sociales, Educación y Trabajo y Empleo, concentran el 84% de las consultas en el canal presencial. Página 13 de 23

3 Canal Telefónico 3.1 Capacidad de respuesta En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de abril de 2017, sobre el cumplimiento del indicador de calidad 3.4. Porcentaje de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV Zuzenean. El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2017 es del 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos. Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html Capacidad de respuesta en el canal telefónico en la CAPV. ABRIL 2017 ACUMULADO 2017 Tiempo medio de atención 02:32 02:29 Valor objetivo comprometido 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas Valor alcanzado 58,6% 70,6% En la tabla anterior se representa el tiempo medio que en el que se atiende a las personas: 02:32 También se puede comprobar que en este mes NO se ha alcanzado el valor objetivo de Capacidad de respuesta del canal telefónico quedando un 11% por debajo. Página 14 de 23

Media diaria del tiempo de respuesta. CAPV. 800 700 600 500 400 300 200 100 0 <= 10 seg 10-20 seg 20-30 seg 30-60 seg 60-120 seg > 120 seg % sobre total 29,4% 10,8% 4,1% 14,3% 41,4% 0,0% Media diaria 480 176 66 233 675 1 3.2 Llamadas atendidas por Zuzenean Información mensual sobre la actividad de la atención telefónica en la CAPV. Los datos representados corresponden a la comparativa entre las llamadas recibidas y las contestadas, así como la media diaria de llamadas contestadas. Resumen mensual del servicio telefónico prestado en la CAPV. ABRIL 2017 ACUMULADO 2017 Llamadas recibidas 45.099 183.303 Llamadas atendidas 27.719 133.813 % atendidas sobre recibidas 61,5% 73,0% Media de llamadas diarias atendidas 1.631 1.649 Página 15 de 23

3.3 Comparativa anual de nivel de atención telefónica En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% % Llamadas atendidas sobre recibidas nivel de atención CAPV. Comparativa anual 2015-2017. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2015 88,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3% 2016 83,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2% 2017 84,0% 80,3% 69,3% 61,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años. 2.000 1.500 1.000 500 0 Media diaria de llamadas por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2015 1.419 1.564 1.716 1.849 1.643 1.497 1.472 769 1.608 1.399 1.343 1.230 2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151 2017 1.547 1.681 1.739 1.631 0 0 0 0 0 0 0 0 Página 16 de 23

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 Informe de actividad mensual 3.5 Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. 600 500 Media diaria de llamadas atendidas por tramo horario. CAPV.. 489 400 300 260 200 100 0 Llamadas recibidas Llamadas contestadas La mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario desde las 10:00 a las 12:00 de la mañana; registrándose el mayor promedio de llamadas diarias recibidas a las 11:00. Página 17 de 23

3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas. Llamadas atendidas clasificadas por materia. CAPV. ABRIL 2017 MATERIA LLAMADAS CONTESTADAS Número % ZUZENEAN ESCALADAS Vivienda 6.205 23,8% 5.874 331 Educación 6.112 23,5% 5.696 416 Asuntos Sociales 3.220 12,4% 3.076 144 Gobierno y Administración Pública 2.552 9,8% 1.939 613 Seguridad e Interior 1.788 6,9% 1.659 129 Medio Ambiente 1.002 3,9% 716 286 Justicia 751 2,9% 596 155 Actividades Económicas 710 2,7% 566 144 Salud 673 2,6% 601 72 Trabajo y Empleo 571 2,2% 468 103 Cultura 487 1,9% 422 65 Euskera 400 1,5% 393 7 Ocio y Turismo 366 1,4% 348 18 Infraestructura y Obras Públicas 302 1,2% 298 4 Transporte y Movilidad 298 1,1% 286 12 Acción Exterior 295 1,1% 294 1 Urbanismo y Territorio 288 1,1% 282 6 TOTALES 26.025 100,0% 23.519 2.506 90,4% 9,6% En el mes de abril las llamadas en materia de Vivienda, Educación, Asuntos Sociales, y Administración Pública han supuesto el 70% de las materias más consultadas. También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (90%), y únicamente el 10% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos. Página 18 de 23

4 Buzón de atención ciudadana 4.1 Capacidad de respuesta A continuación se representan los valores alcanzados, en el mes de a de 2017, sobre el cumplimiento del indicador de calidad 3.6. Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean sobre los recibidos en un plazo máximo de dos días laborables del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV Zuzenean. El valor objetivo de este indicador comprometido para el año 2017 es del 82%. Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html Capacidad de respuesta por Zuzenean en el buzón electrónico ABRIL 2017 ACUMULADO 2017 Total de consultas recibidas 1.489 7.391 Media diaria de consultas 88 91 % consultas respondidas 90,2% 91,5% Consultas gestionadas por Zuzenean 1.150 5.609 % consultas respondidas 22,1% 22,2% % consultas escaladas 77,9% 77,8% Capacidad de respuesta: Valor objetivo comprometido 82% de correos respondidos por Zuzenean en el plazo máx. de 2 días % respondidos en plazo 97,2% 91,0% Este mes de abril, Zuzenean ha respondido en un plazo máximo de 2 días laborables, el 97% de los correos que le llegan directamente; por lo tanto se ha superado el valor objetivo para este indicador. Página 19 de 23

4.2 Estadística del buzón electrónico El siguiente gráfico representa el nivel de atención y respuesta con respecto a la totalidad de correos recibidos en el buzón electrónico. Muestra el porcentaje de correos respondidos por Zuzenean directamente y por los Departamentos. Pendientes 10% Atención y respuesta del buzón Zuzenean 17% Departamentos 73% 4.3 Consultas recibidas agrupadas por el tipo El siguiente gráfico muestra el tipo de correos electrónicos recibidos en el buzón electrónico. Sugerencia 4% Tipo de consultas en el buzón.. Agradecimiento 1% Denuncia 2% Queja 10% Información 83% Página 20 de 23

4.4 Consultas recibidas agrupadas por materia Consultas realizadas en la CAPV clasificadas por materia. MATERIA ABRIL 2017 TOTAL CONSULTAS TOTAL CONSULTAS CONTESTADAS Número % Zuzenean Departamentos Pendientes Vivienda 413 27,7% 55 316 42 Educación 274 18,4% 92 154 28 Trabajo y Empleo 232 15,6% 4 214 14 Gobierno y Administración Pública 180 12,1% 55 111 14 Seguridad e Interior 66 4,4% 7 55 4 Medio Ambiente 56 3,8% 0 42 14 Actividades Económicas 48 3,2% 7 37 4 Ocio y Turismo 39 2,6% 2 37 0 Asuntos Sociales 38 2,6% 15 15 8 Justicia 37 2,5% 5 26 6 Cultura 33 2,2% 4 24 5 Euskera 29 1,9% 5 24 0 Salud 28 1,9% 2 23 3 Transporte y Movilidad 5 0,3% 0 5 0 Urbanismo y Territorio 5 0,3% 1 0 4 Acción Exterior 3 0,2% 0 3 0 Infraestructura y Obras Públicas 3 0,2% 0 3 0 TOTAL 1.489 100,0% 254 1.089 146 17,1% 73,1% 9,8% En el mes de marzo las consultas en materia de Vivienda, Educación, Trabajo y Empleo, y Administración Pública han supuesto el 74% de las materias más consultadas. Página 21 de 23

5 Sistema de mensajería Telegram 5.1 Consultas recibidas agrupadas por materia Consultas recibidas clasificadas por materia. CAPV. ABRIL 2017 MATERIA CONSULTAS Número % Vivienda 68 38,4% Educación 45 25,4% Gobierno y Administración Pública 27 15,3% Asuntos Sociales 10 5,6% Actividades Económicas 7 4,0% Justicia 5 2,8% Cultura 3 1,7% Trabajo y Empleo 3 1,7% Medio Ambiente 2 1,1% Salud 2 1,1% Seguridad e Interior 2 1,1% Acción Exterior 1 0,6% Transporte y Movilidad 1 0,6% Urbanismo y Territorio 1 0,6% Euskera 0 0,0% Infraestructura y Obras Públicas 0 0,0% Ocio y Turismo 0 0,0% TOTALES 177 100,0% En abril de 2017, se han recibido 177 consultas a través del sistema de mensajería de Telegram, de las que el 85% corresponden a consultas sobre Vivienda, Educación, Administración Pública y Asuntos Sociales. Página 22 de 23

6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus Página 23 de 23

01 - Euskadi.eus atari-sarea Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea IR AL INFORME 1 abr. 2017-30 abr. 2017 Todos los usuarios 100,00 % Sesiones Evolución de las visitas Sesiones 300.000 Cuántas páginas han visitado? 16.104.555 % del total: 100,00 % (16.104.555) 150.000 Cuántas visitas hemos tenido? 3.873.842 % del total: 100,00 % (3.873.842) 8 abr. 15 abr. 22 abr. 29 abr. Páginas / Visita Evolución páginas vistas Número de visitas a páginas 1.000.000 500.000 4,16 Media de la vista: 4,16 (0,00 %) Porcentaje de rebote 34,08 % Media de la vista: 34,08 % (0,00 %) 8 abr. 15 abr. 22 abr. 29 abr. Páginas más vistas Título de la página Número de visitas a páginas Duración media de la sesión Elhuyar Hiztegia CC 2.583.823 00:09:50 www.lanbide.net 2.468.525 00:04:15 (not set) 856.959 00:06:20 Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 747.462 00:01:43 Procesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Públ ica-euskadi.net 711.333 00:06:14 Predicción meteorológica para hoy - Móvil 505.658 00:01:13 Home Mobile 503.190 00:01:22 Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 423.335 00:02:04 Duración media de la visita 00:03:42 Media de la vista: 00:03:42 (0,00 %) Son nuevos o recurrentes? Tipo de usuario Returning Visitor New Visit or Sesiones Número de visitas a páginas 2.888.813 12.794.541 985.029 3.310.014 Desde dispositivos móviles? No Yes Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 370.282 00:01:14 Bolsas de trabajo 347.101 00:04:20 45,1% 54,9%

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