DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios Atención e Información Turística COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1. Servicio de Atención Presencial Es un servicio de atención personalizada a todos aquellos usuarios que acudan en persona a los puntos de información turística de Madrid, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la Ciudad. Este servicio se presta en los Centros de Turismo de Madrid, Puntos de Información Turística, en la Unidad Móvil de Información Turística y en aquellas ferias y eventos especiales en los que se haya requerido Información Turística Presencial. 2. Servicio de Atención No Presencial Es un servicio que pretende acercar a los madrileños y a los visitantes, actuales y potenciales, las informaciones imprescindibles sobre Madrid de forma directa pero sin necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para la planificación de su viaje como para el disfrute de su estancia en la Ciudad. Este servicio se presta a través de teléfono, fax, correo ordinario, y correo electrónico.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Servicio de Atención Especializada Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una atención más personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Además, desde este servicio se presta la atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad. Este servicio se presta en el Centro de Turismo de Madrid. 4. Servicio de Autoconsulta Es un servicio que se presta en los Centros de Turismo de Madrid y que permite al usuario autoabastecerse de información, mediante diversos folletos sobre la oferta turística de Madrid o a través del acceso gratuito a Internet.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías Es un servicio innovador que permite al usuario la recepción de información turística a través de diversas herramientas tecnológicas así como audiovisuales que se presta en diversas instalaciones de los SAIT. Estas herramientas son las siguientes: Pantalla con el mapa de Google Maps que muestra los recursos turísticos de la Ciudad, en el Centro de Turismo de Madrid Plaza Mayor. Pantallas táctiles que a través de un formulario realizan un folleto personalizado para el usuario con diversas temáticas sobre la Ciudad, en el Centro de Turismo de Madrid Plaza Mayor. Descarga de audioguías, en el Centro de Turismo de Madrid Plaza Mayor. Audiovisuales, en la Sala del Descubrimiento del Centro de Turismo de Colón, en el PIT del Paseo del Arte, en los PIT de las terminales 2 y 4 del Aeropuerto y en la Unidad Móvil. Pantalla leds, en la Unidad Móvil. Bluetooth, en la Unidad Móvil. Pantallas 24 h. en el PIT del Paseo del Arte y en diversos puntos estratégicos de la ciudad.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 6. Programa de visitas guiadas Descubre Madrid Es un servicio de visitas guiadas por la Ciudad, que se presta en diferentes idiomas, dirigido a turistas, nacionales y extranjeros y a ciudadanos de Madrid. Las visitas programadas se publican y distribuyen en folletos específicos, donde se detallan temáticas y se especifican sus tarifas. Las actividades desarrolladas por este servicio se detallan en su Carta de Servicios, aprobada el 22 de octubre de 2009. 7. Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) Es un servicio que se fundamenta en el apoyo a los turistas extranjeros para gestionar las actividades necesarias para resolver cualquier incidencia producida durante su estancia en nuestra Ciudad, y que requiera su presencia en la Comisaría de Centro. Además, proporciona información turística de la Ciudad para que su estancia, a partir de ese momento, transcurra con la máximo normalidad. Las actividades desarrolladas por este servicio se detallan en su Carta de Servicios, aprobada el 22 de octubre de 2009. 8. Otros servicios En el Centro de Turismo de Madrid de la Plaza Mayor también se ofrece la posibilidad de adquirir la tarjeta turística de Madrid Madrid Card y el Abono Turístico de Transportes, comercializados por una empresa externa.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1. Los SAIT están certificados por la Q de Calidad Turística en su norma UNE 187003:2008 de Oficinas de Información Turística, confirmando su certificación anualmente. Al menos, estarán certificadas ocho instalaciones: Centros de Turismo de Madrid Plaza Mayor y de Colón, Puntos de Información Turística de Cibeles, Callao, Paseo del Arte, Aeropuerto T-2, Aeropuerto T-4 (este punto engloba las salas 10 y 11) y la Unidad de Información Turística. 2. Todos los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística de los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) estarán perfectamente identificados con la I de información y señalizados en el exterior en, al menos, dos idiomas (español e inglés). 3. Los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística de los SAIT permanentes estarán ubicados en lugares estratégicos de interés turístico (bien por encontrarse cercanos a puntos de llegada de la Ciudad o a infraestructura turística de primer orden o en puntos de gran tránsito), y con fácil acceso en transporte público. 4. Los SAIT atenderán, al menos, a 1.100.000 personas al año. 5. Para su fácil identificación, los informadores turísticos que prestan los SAIT irán debidamente uniformados de acuerdo a la normativa interna, presentando una imagen correcta y adecuada a la representación que ostentan. Además, irán identificados con una placa a la vista, que incluirá nombre, apellidos y los idiomas que habla.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 6. La prestación de los SAIT se realizará en, al menos, dos idiomas, español e inglés, completándose con otros idiomas. Al menos, el 15% de los informadores hablará 4 o más idiomas. 7. Los Centros de Turismo de Madrid Plaza Mayor y de Colón pondrán a disposición del usuario el acceso gratuito a Internet, a través de ordenadores de autoconsulta, con un tiempo de consulta máximo de 15 minutos y en función de su disponibilidad en cada momento. 8. Todos los SAIT ofrecerán material y documentación escrita que ayude al usuario a visitar la Ciudad. Al menos se dispondrá de 200 publicaciones de interés turístico sobre la ciudad de Madrid a lo largo del año. Además, siempre que sea necesario para la resolución de la consulta realizada, se facilitará un mapa donde el informador indicará los puntos de interés solicitados. 9. Los SAIT darán cobertura informativa a aquellas ferias, congresos, eventos y campañas especiales que se consideren de interés turístico o que por su importancia requieran su participación, asistiendo como mínimo a 65 eventos al año. 10. Los SAIT dispondrá de un servicio de una Unidad Móvil de Información Turística que se desplazará a aquellas ferias, eventos u otros lugares destacados en los que se requiera atención presencial de información turística. Esta unidad atenderá, al menos, a 150.000 personas al año a través de su servicio de atención presencial y de descargas de información a través de bluetooth.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 11. La información proporcionada por los SAIT será fiable y se cotejará con las fuentes propias y emisoras de información y de actualización constante. Siempre que sea posible y que la situación lo permita, se facilitará información adicional en función de las necesidades de los usuarios. La satisfacción de los usuarios por la información recibida será de al menos 8 sobre 10 de media en, al menos, el 80% de los usuarios. 12. Los informadores turísticos de los SAIT dispondrán de titulación de DEAT/TEAT o FPII en Comercialización e Información Turística o similar, como mínimo en el 85% de los casos. El resto de los informadores dispondrá de un ciclo de grado superior, Diplomatura o Licenciatura. Asimismo, habrán recibido formación complementaria sobre la Ciudad de Madrid. De acuerdo con los criterios de Turismo para Todos, 13. Se garantizará la circulación por el Centro de Turismo de Madrid Plaza Mayor y el acceso a sus servicios a personas con discapacidad según los criterios marcados por la legislación vigente referida a la accesibilidad y por la Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad Universal, certificación que se revisará anualmente.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 15. Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad para personas con discapacidad en los SAIT. Se diseñarán y se pondrán a disposición de los usuarios seis rutas donde además de incluirá información sobre los recursos turísticos. 16. Se recibirán y tramitarán las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios que prestados por los SAIT, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. La mitad de las sugerencias y reclamaciones tramitadas en relación a los servicios prestados se contestarán en menos de 15 días; el resto, en menos de 2 meses.
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por demoras, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. El SAIT dispone de Hojas de Sugerencias y Reclamaciones a disposición de los usuarios/as. Se pueden presentar sugerencias y reclamaciones a través de: El Portal Web Municipal, en la dirección www.madrid.es/contactar El Teléfono 010 Línea Madrid Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Las Oficinas de Registro El correo postal dirigido a la Gerencia del Patronato de Turismo de Madrid. Plaza Mayor 27, 28012 Madrid. El Patronato de Turismo de Madrid contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además de los derechos que otorga la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los usuarios y usuarias que acceden al SAIT tienen los siguientes derechos: Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia. Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información. Recibir una atención integral y ágil por personal debidamente capacitado e identificado. Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada. Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite. Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés. Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten. Disponer de material informativo sobre la oferta turística de Madrid. Con respecto al Servicio de visitas guiadas Descubre Madrid, los usuarios/as también tienen derecho a: Ser informados de los requisitos y condiciones en los que se realiza la visita. Acceder con tarifa reducida cuando se cumplan los requisitos establecidos en la normativa vigente. Recibir asistencia del guía a lo largo de todo el recorrido. Ser informados rápida y puntualmente de cualquier cambio que afecte a la visita o anulación de la misma. Con respecto al Servicio de Autoconsulta, los usuarios/as también tienen derecho a: Acceder de manera gratuita a internet por un periodo de 15 minutos en los ordenadores destinados a tal fin, en función de su disponibilidad. Acceder a páginas web con contenidos de interés turístico. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además de derechos, los usuarios y usuarias del SATE tienen las siguientes responsabilidades: Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento de los SAIT o cualquier servicio o instalación relacionada con ellos. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal que le atienda y demás usuarios. Seguir las indicaciones establecidas por el personal de los SAIT y servicios vinculadas al funcionamiento del mismo. Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a la solicitud del usuario. Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos, así como del Patrimonio Histórico, artístico, cultural y ecológico. Con respecto al Servicio de visitas guiadas Descubre Madrid, las responsabilidades de la ciudadanía y usuarios/as también son: Acudir al punto de encuentro establecido y en el horario indicado. Pagar las visitas según las tarifas establecidas en la ordenanza vigente. Pagar aquellos servicios extraordinarios no incluidos en la visita (entradas a museos y monumentos, alquiler de bicicletas o autobuses, u otros) en caso de que sea necesario. Seguir en todo momento las indicaciones de los guías. Mantener una actitud respetuosa con los profesionales que dirigen las visitas. Solicitar autorización previa al personal del servicio y/o servicios vinculados al mismo para tomar fotos o grabar imágenes de las visitas. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
PARTICIPACIÓN CIUDADANA La ciudadanía y los usuarios y usuarias tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Además, el Patronato de Turismo de Madrid realiza encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos, sondeos de opinión y otros.
Centros de Turismo de Madrid y Puntos de Información Turística Direcciones postales Centro de Turismo de Madrid Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid Centro de Turismo de Colón Plaza de Colón, s/n. 28046 Madrid Punto de Información Turística de Callao Plaza de Callao, esquina con C/ Carmen. 28013 Madrid Punto de Información Turística de Cibeles Plaza de Cibeles, en la esquina con el Paseo del Prado. 28014 Madrid Punto de Información Turística del Aeropuerto de Barajas. Terminal 4. Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Madrid Punto de Información Turística del Aeropuerto de Barajas. Terminal 2 Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Madrid Punto de Información Turística del Paseo del Arte (Atocha) C/ Santa Isabel, confluencia con Glorieta de Carlos V. 28012 Madrid Unidad Móvil de Información Turística Diferentes ubicaciones en la Ciudad de Madrid Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) Colón (L4) y Serrano (L-4) Callao (L3 y 5) Banco de España (L2) Aeropuerto T-4 (L8) Aeropuerto T 1-2-3 (L8) Atocha (L1) - Formas de acceso y medios de transporte 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 1, 3, 5, 9, 14, 19, 21, 27, 45, 51, 53, 74 y 150 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 146, 147, 148, 149 y 202 1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 51, 52, 53, 74, 146, 150 y 202 204 Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) 101 y 200 Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) 6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68, 85, 86, 119, 247, C1 y C2 - Sol Recoletos Sol Recoletos - - Atocha - DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Centros de Turismo de Madrid y Puntos de Información Turística. De 9:30 a 20:30 horas de lunes a domingos Punto de Información Turística del Aeropuerto de Madrid-Barajas. De 9 a 20 horas de lunes a domingos
Patronato de Turismo Área de Gobierno de Economía, Empleo y Participación Ciudadana Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid 91 588 29 06/ 91 480 20 36 http://www.esmadrid.com descubremadridptm@munimadrid.es Ópera (L5 y R) y Sol (L1, 2 y 3) 3, 5, 15, 17, 18, 20, 23, 31, 35, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO Para más información sobre esta Carta de Servicios puede consultar www.madrid.es en el Observatorio de la Ciudad Fecha aprobación CS: abril 2007 Fecha última evaluación: marzo 2011. Actualización: junio 2011