Servicios Informáticos Centro de Proceso de Datos

UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD C.M.S. BARTOLOME - Plaza Fray Luis de León, 1-37008 Salamanca Teléfono/Fax: (34) 923 29 46 38 E-mail: qualitas@ usal.es Web: http://qualitas.usal.es PROGRAMA DE EVALUACION DE LA CALIDAD PLAN DE MEJORAS (MODELO ANECA EFQM) Servicios Informáticos Centro de Proceso de Datos Salamanca, Enero de 2007

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Indice 1. Introducción... 3 1.1. Composición de los comités participantes... 3 1.2. El proceso de evaluación... 4 2. Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora... 6 3. Prioridad de las acciones de mejora... 21 4. Planificación de las mejoras... 27 5. Conclusiones generales... 30 2 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad 1. Introducción En este documento se presenta el Plan de Mejoras de los Servicios Informáticos. Centro de Proceso de Datos (SI-CPD) de la Universidad de Salamanca, estructurado en cuatro apartados. El primero es la Introducción y en él se expone la composición de los Comités participantes (Comité de Autoevaluación, Comité de Apoyo y Comité Externo) y una breve descripción del proceso de evaluación realizado. En el segundo, se recogen las fortalezas, debilidades y áreas/propuestas de mejora detectadas en todo el proceso de evaluación. En tercer lugar se realiza una priorización de las acciones de mejora. El informe se cierra con un cuarto apartado, eje central para la puesta en marcha de las acciones de mejora, y en el que se plasman, para cada acción concreta, las tareas, los responsables, el calendario, los recursos necesarios y los indicadores y responsables de su seguimiento. 1.1. Composición de los Comités participantes Comité de Autoevaluación: Presidente y coordinador: D. José Ángel Domínguez Pérez. Director de la Unidad de Evaluación de la Calidad. D. Juan Antonio Garzón Adanero. Director de los SI-CPD. D. José Luís Perretta Escribano. Subdirector de Gestión de los SI-CPD. D. José Vicente Roselló Vila. Subdirector de Comunicaciones de los SI-CPD. Dña. Cristina Pita Yánez. Directora del Servicio de Orientación al Universitario (SOU). D. Julio Alonso Arévalo. Jefe de la Biblioteca de la Facultad de Traducción y Documentación. D. Severo Natanael de la Calle. Representante del alumnado en el Consejo de Gobierno. Comité de Apoyo: Se trata de un Comité abierto compuesto por Personas que en aspectos concretos del proceso puedan aportar su experiencia o conocimiento al Comité de Autoevaluación y a requerimiento de éste, prestando orientación metodológica, colaborando en la aportación de evidencias, etc. D. José Carlos Sánchez García. Decano de Psicología, responsable del sello de calidad EFQM de su centro. D. José Miguel Sánchez Llorente. Gerente de la Clínica odontológica, con experiencia como responsable calidad de la empresa auditora Accenture D. Gustavo Santos García. Responsable de calidad de los Servicios Informáticos. D. Ildefonso Armenteros Armenteros y D. José Julián Calvo Andrés. Asesores del Vicerrector de Investigación D. Francisco José García Peñalvo. Vicedecano de Ciencias, titular de Ciencia de la Computación, con experiencia en e-learning, miembro del Comité de Evaluación Interna de las titulaciones de Informática Dña. Maria Teresa Cruz Jiménez. Administradora de un centro periférico, Ávila. Comité de Evaluación Externa: Presidente y coordinador: D. Sebastián Xambó Descamps. Ex-Vicerrector de Sistemas, Información y Documentación de la Universidad Politécnica de Catalunya. Vocal y profesional informático: Dña. Josefina Auladell i Baulenas. Directora de servicios informáticos en la Generalitat de Catalunya. Ex-responsable de los servicios informáticos de la Universidad Politécnica de Catalunya. Vocal y profesional en calidad: D. Raúl Lobo García. Responsable de calidad de Integra2 (grupo Logista). Ex-consultor de Euroquality. Ex-técnico del Organismo Autónomo de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid. 3 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD 1.2. El proceso de evaluación Siguiendo el modelo ANECA de evaluación de Servicios universitarios y basándose en la herramienta EFQM de gestión de calidad, se realiza por parte de la Unidad de Evaluación de la Calidad (diciembre de 2005) una presentación previa al comienzo del proceso en la que se expone el Programa de Evaluación de la Calidad de los Servicios Informáticos Centro de Proceso de Datos (PEC-SI-CPD) ante los responsables del servicio. En dicha presentación se hace entrega de la documentación en la que se fundamenta el proceso. Constitución del Comité de Autoevaluación (enero 2006). La selección de los miembros del Comité de Autoevaluación se realizó con el objetivo de que en él hubiera una representación de los diferentes ámbitos de la organización de la universidad, personas con capacidad de trabajo y conocimiento del servicio en razón de sus responsabilidades. El 23 de enero de 2006 se lleva a cabo el nombramiento, por parte del Rector, tanto de los miembros del Comité de Autoevaluación como de los suplentes nombrados. Sesión de formación del Comité de Autoevaluación (febrero 2006). La sesión de formación se lleva acabo en dependencias de los SI-CPD, el 6 de febrero de 2006, previa reunión constituyente, y en ella el Director de la UEC-USAL y Presidente del Comité de Autoevaluación realiza una presentación centrada en tres aspectos fundamentales del proceso: 1- El objetivo y modelo de evaluación; 2- La guía para el desarrollo del proceso y 3- La propuesta de calendario de trabajo. Posteriormente se procede a debatir y aclarar diferentes aspectos relacionados con el proceso. Desarrollo de la Autoevaluación (febrero 2006-mayor 2006). Como paso previo al comienzo de la elaboración de un borrador de Informe se realiza una distribución de tareas que se concretan en lo siguiente: - Recopilación de evidencias: tarea encargada al Responsable de Calidad de los SI-CPD - Elaboración de Encuestas de satisfacción tanto a personal del Servicio como a usuarios del mismo, tarea encomendada a la Unidad de Evaluación de la Calidad de la USAL. - Reuniones preparatorias para debatir los diferentes criterios a valorar y posterior redacción de cada criterio por un miembro del Comité que finalmente pondrá en común con el resto vía mail. - Designación del Director y Subdirectores de los SI-CPD como encargados de la redacción del Informe de autoevaluación, correspondiéndole a cada uno 3 criterios. Posteriormente se llevan a cabo una serie de reuniones fijadas de antemano en un calendario, todas ellas con una duración de entre 1 y 2 horas y realizadas en las dependencias de los SI-CPD. Dichas reuniones transcurrieron como a continuación se describe: - Reunión de análisis de evidencias (20 de febrero): revisión las evidencias disponibles, y se plantean posibles evidencias a aportar por parte de los diferentes miembros del Comité. En relación con las encuestas de satisfacción del personal y de la comunidad universitaria, se revisa la propuesta efectuada por la UEC-USAL. - Reunión de análisis de las encuestas de satisfacción (09 de marzo); análisis de los informes elaborados por la UEC-USAL en los que se recogen los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas. - Orientaciones para la redacción del informe (16 de marzo): versión preliminar de los criterios 5, 6 y 7 y sugerencias acerca de cómo realizar la valoración descriptiva, la valoración semicuantitativa y la evaluación de cada subcriterio, en lo que respecta a puntos fuertes y áreas de mejora. - primera versión de los criterios 5, 6 y 7 (22 de marzo:): Se recogen aportaciones que posteriormente serán incorporadas a una nueva versión que será puesta en común. - revisión de los criterios 5, 6, 7 y su aprobación. Primera versión de los 1, 2 (30 de marzo): - Revisión y aprobación de los criterios 1,2 y primera versión de los 3,4, 8 y 9 (6 de abril). - Revisión de los criterios 3,4, 8 y 9 (26 de abril): se aprueba su redacción. 4 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Tras esta reunión es el Presidente del Comité de Autoevaluación (CA) el encargado de elaborar un Informe de Autoevaluación que recoja la versión aprobada de todos los criterios junto con una presentación, introducción, resumen y relación de evidencias. Este primer Informe será difundido entre todos los miembros del CA. - Reunión para aprobación del Informe de Autoevaluación (10 de mayo de 2006) Tras la incorporación de aportaciones del Comité y se aprueba la versión definitiva previa a la difusión pública. Difusión del Informe de Autoevaluación (IA). La difusión de este informe se inicia con una presentación pública del mismo dirigida a toda la Comunidad Universitaria. Para ello se envía un correo electrónico (15 de mayo) informativo animando a consultar el IA (enlace directo) y a participar en el acto público del 24 de mayo. Para facilitar la consulta del Informe se deja copia del mismo en la Secretaría de los SI-CPD así como en la UEC además de colocarlo en las páginas web de ambas unidades. También se ofrece la posibilidad de aportar opiniones, comentarios o sugerencias a través de correo electrónico dirigidas a la Unidad de Evaluación de la Calidad (UEC). La presentación pública corre a cargo del Presidente del Comité de Autoevaluación el cual expone el modelo de evaluación seguido y un resumen de los resultados obtenidos en cada uno de los 9 criterios analizados centrando la exposición en los puntos fuertes y áreas de mejora surgidas del análisis. Finalmente se expuso un Resumen de valoraciones de cada uno de dichos criterios. Evaluación externa (5-7 de junio de 2006). Tras el visto bueno por parte del Comité de Autoevaluación de la composición del Comité de Evaluadores Externos (CEE) (ver página 3), se elabora, junto con el presidente de este último, un plan de trabajo que comprende entrevistas con todos los colectivos relacionados con los SI-CPD así como una audiencia pública y visita a las instalaciones, con el único objetivo de que el CEE pueda la estudiar y valorar la situación real del Servicio y concretar una propuesta de acciones de mejora que redunde en mayor calidad del servicio. El Informe de Evaluación Externa se recibe a mediados de septiembre y en él se realiza una valoración tanto del proceso de evaluación y metodología como del Informe de Autoevaluación. Como apartados fundamentales del Informe se tiene que destacar: *Fortalezas y debilidades del los SI-CPD en que se hace énfasis en las debilidades con el único objetivo de favorecer la elaboración de propuestas de mejora. *Propuestas de Mejora Recomendaciones: en las que se facilita un listado de medidas clasificadas en tres fases: de choque, a corto plazo y a medio plazo. A la recepción del Informe de Evaluación Externa se realiza una difusión del mismo a toda la Comunidad Universitaria. Para ello se deja copia del mismo en los SI-CPD y en la UEC, se coloca el documento en ambas páginas web, y se envía correo electrónico informando. Plan de Mejoras. A partir del Informe de Autoevaluación y del Informe de Evaluación Externa, el Comité de Autoevaluación ha estado trabajando en la elaboración del Plan de Mejoras del Servicio. Para facilitar esta tarea se ha elaborado una plantilla ya difundida en la Guía para el desarrollo del Programa de Evaluación de la Calidad del SI-CPD. Una vez redactado el Plan de Mejoras, éste se difundirá entre toda la comunidad universitaria a través de diferentes procedimientos (copia impresa en los SI-CPD y UEC). Igualmente se facilitará la consulta de este documento a través de la página web de los SI-CPD y de la UEC y de un mensaje de correo electrónico a toda la comunidad universitaria. También se celebrará un acto público de presentación de su contenido a toda la comunidad universitaria Del Plan de Mejoras se informará al Consejo de Gobierno de la Universidad, órgano responsable del Programa Institucional Plurianual de Evaluación de la Calidad de nuestra Universidad. 5 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD 2. Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora Se presenta a continuación las fortalezas, debilidades, áreas y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación, tal y como aparecen en los Informes de Autoevaluación (IA) e Informe de Evaluación Externa (IE), con el fin de facilitar su ubicación: CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES ÁREAS/PROPUESTAS DE MEJORA 1. LIDERAZGO Elevada implicación y un compromiso claro y No se dispone de un Plan Estratégico a nivel Elaboración, aprobación, difusión y desarrollo de un Plan 1.1. Los responsables desarrollan la misión, visión y valores, actuando como referencias de calidad manifiesto de los responsables para lograr los objetivos del Servicio (IA) Los trabajadores saben asumir sus responsabilidades. (IA) de la USAL para los SI-CPD: elementos tan esenciales para cualquier organización como son Misión, Visión y Valores no han sido formulados con claridad para los SI-CPD.(IE) Estratégico para los SICPD, basado en la visión del Equipo de Gobierno, enfocado a usuarios y partiendo de un diagnóstico objetivo de la realidad actual. En su elaboración deberían estar representados todos los estamentos de la Universidad. (IE). Aprobar un Plan Estratégico que clarifique los objetivos de los SI-CPD, su planificación, así como los niveles de autonomía y responsabilidad. (IA) Formación en liderazgo estratégico para las personas con responsabilidad respecto de la misión de los SI-CPD. (IE) Divulgar la Carta de Servicios (IA) y Difundir la labor de los SI- CPD a toda la comunidad universitaria y poder obtener retroalimentación.(ia) 1.2. Los responsables Los equipos de trabajo que se organizan con el No existe una sistematización de la detección Redefinición de la Unidad de la Calidad de los SI-CPD, se implican para personal de los SI-CPD. (IA) de mejoras que involucre a todo el personal incluyendo los objetivos y la relación de funciones de la garantizar el desarrollo (propiamente no existen grupos de mejora). Persona Responsable. (IE) e implantación de medidas de mejora continua (IE) Cierta confusión entre lo que son grupos de mejora, reuniones con usuarios, reuniones de Reorganización estructural y funcional de los SI-CPD, atendiendo tres criterios: orientación al usuario/cliente, la identificación de los servicios básicos o comunes que puedan proyecto, equipos de trabajo, grupos de calidad ser centralizados en los SI-CPD y la identificación de las y grupos de formación. (IE) necesidades específicas de los usuarios que, seguramente, implicarán un soporte más próximo al usuario y la consiguiente descentralización de los SI (distribución física de los técnicos especializados). En este caso, se recomienda la contratación de apoyos externos.(ie) Nota: (IA):Informe de Autoevaluación, (IE): Informe e Evaluación Externa 6 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (2) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 1. LIDERAZGO 1.2. Los responsables se implican para garantizar el desarrollo e implantación de medidas de mejora continua Nombramiento de Comités de Calidad, o Grupos de Mejora dinámicos que involucren a todo el personal de los SI-CPD y permitan la identificación de mejoras. (IE) Proyecto de desarrollo, implantación y certificación externa optativa, pero recomendable, de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), conforme a un modelo estándar adecuado a la entidad y a la dinámica de los propios SI-CPD. Este sistema ha de facilitar el seguimiento del servicio a través de los procesos y la mejora continua. (IE) Reevaluación periódica (por los propios SI-CPD), a ser posible anualmente, bajo el mismo modelo EFQM-ANECA y con el mismo criterio de subjetividad. Comparación con evaluaciones disponibles de otros Servicios Informáticos Universitarios. (IE) Concretar la política y estrategia. (IA) Ampliar la gestión por procesos (IA) Sistematizar los indicadores que sirvan para evaluar el avance realizado, aunque supongan un esfuerzo añadido (hay que dar continuidad en un plazo largo a esta actividad para poder obtener resultados visibles: los responsables deben apoyar aún más los aspectos formales de ese proceso) (IA) 1.3. Los responsables se implican en las relaciones con los usuarios, proveedores, colaboradores y otros Buenas relaciones con los proveedores. Es un aspecto con larga tradición que ha venido desarrollándose y potenciándose de manera continuada.(ia). Aunque sea de manera indirecta, se identifican las necesidades de los usuarios.(ie No se dispone de un procedimiento normalizado de identificación de necesidades y recursos que permitan fijar Objetivos y Planes de Mejora. (IE) No se realiza de un modo sistemático una Evaluación de Proveedores que fortalezca la relación con los mismos. (IE) Aumentar la capacidad de respuesta a las demandas de los usuarios (IA) Mayor facilidad para participar en reuniones de colaboración. (IA) Mayor capacidad de actuación para contribuir en la mejora del medio ambiente.(ia) 7 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (3) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 1. LIDERAZGO 1.4. Los responsables refuerzan a los trabajadores que introducen en sus tareas sistemas de calidad Existe un fuerte compromiso de los responsables para reconocer el esfuerzo por la calidad de los trabajadores (IA) El nivel de concienciación e implicación de todo el personal de SI-CPD en materia de calidad es bajo. (IE) Según el equipo directivo, las responsabilidades del personal son conocidas (en base a la experiencia), pero en realidad no están formalizadas para su consulta. (IE) Disponer de herramientas que permitan desarrollar políticas de refuerzo eficaces. (IA) Institucionalizar los reconocimientos (IA) 1.5. Los responsables definen e impulsan los cambios para adaptar el servicio a las nuevas demandas La exigencia de adaptación a las nuevas tecnologías forma parte de la propia concepción de los servicios informáticos, lo que hace que estén permanentemente abiertos al cambio y la innovación. (IA) La implantación de cambios estructurales y organizativos o mejoras tecnológicas es ágil. (IE) Mejorar las comunicaciones entre los responsables de los SI- CPD y los responsables de la toma de decisiones organizativas.(ia) Mayor capacidad de los responsables en la toma de decisiones.(ia) Disponer de un presupuesto preestablecido que garantice la inversión y los recursos.(ia) Atender en mayor medida los planteamientos realizados por los responsables del Servicio para prever los efectos producidos por los cambios introducidos en el mismo.(ia) 8 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (4) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2.1. Se basan en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los usuarios, el personal y el equipo de gobierno Los responsables mantienen una preocupación permanente por la actualización de la política y la estrategia de los SI-CPD. (IA) Se trabaja en equipo, aportando distintos enfoques, y definiendo proyectos que permitan ejecutarlas. (IA) Existen Indicadores de medición de la capacidad del Servicio.(IE) No existen Planes que permitan anticiparse de un modo efectivo a futuras necesidades.(ie) Definir y aprobar un plan estratégico (IA) Definir los indicadores relevantes para el análisis y posterior seguimiento de la política y estrategia.(ia) Crear grupos de mejora con reconocimientos para los participantes. (IA) Ampliar los mecanismos de recogida de información sobre la satisfacción de los usuarios: encuestas, reuniones periódicas con grupos de interés, (IA) Difundir estos mecanismos entre la comunidad universitaria. (IA) 2.2 Se basan en la información de los indicadores de rendimiento, la innovación, el aprendizaje y las actividades externas Existe buena colaboración con otras entidades y organismos para examinar las mejores prácticas (IA) Buenas relaciones con otros Servicios Informáticos de universidades públicas.(ie) Permanentemente se tiene en cuenta el enfoque de servicio a la sociedad para no desfavorecer a ningún grupo ni individuo.(ia) La detección y el diagnóstico de necesidades no se basa en ningún protocolo formalizado.(ie) Trabajar en la imagen de los SI-CPD como un elemento al mismo nivel de importancia que otros, dedicándole más tiempo y recursos, por ejemplo, desarrollando un plan de comunicación (IA) Complementar los indicadores de capacidad con indicadores de rendimiento, para lo que habría que definir dichos indicadores y examinar la forma de recogerlos y analizarlos (IA) Fomentar la posibilidad de que el personal de los SI-CPD conozcan las buenas prácticas de otros servicios análogos.(ia) Impulsar el desarrollo de normativas internas de la USAL para el cumplimiento de leyes como la LPD y la LSSI.(IA) 9 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (5) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2.3. Se desarrollan, se revisan y actualizan Los objetivos asignados a los SI-CPD están integrados en los del conjunto de la Universidad ya que son sus órganos de gobierno quienes los marcan. (IA) Buena disposición al cambio de los SI-CPD. (IA) La ausencia de Plan Estratégico no permite el desarrollo de una Política revisada y aprobada periódicamente.(ie) Crear la Comisión de seguimiento del Consejo de Gobierno para Nuevas Tecnologías y Sistemas de Información. (IE) Fijación y revisión de Objetivos Periódicos (IE) Desarrollo de Planes de Mejora a partir del Plan Estratégico (IE) Aumentar la disponibilidad de recursos gestionados por los propios SI-CPD para hacer frente a posibles contingencias con la implementación de las medidas necesarias.(ia) Institucionalizar, sistematizar y acortar los tiempos en la evaluación de la efectividad de la política y estrategia, mejorando el conocimiento de los servicios por sus potenciales usuarios.(ia) Difundir los análisis de necesidades y expectativas de los SI- CPD.(IA) Explicitar ante la comunidad universitaria las colaboraciones externas de los SI-CPD (IA) 2.4. Se comunican y despliegan mediante unos procesos clave documentados que definen las funciones del personal El entorno y ubicación física de los SI-CPD favorece la difusión de Políticas y Estrategias.(IE) Experiencia con el modelo ISO-9001 (IA) Esfuerzos de los responsables académicos (IA) Implicación del personal (IA) No existe una identificación y definición clara de unos procesos clave, bien documentados, que permitan la identificación de funciones y responsabilidades.(ie) Llevar a la práctica diaria el modelo ISO-9001.(IA) Consolidar e institucionalizar los canales de comunicación vertical. (IA) Abrir a la participación del personal en la definición de la política y estrategia. (IA) Definir e implementar los indicadores de seguimiento de los procesos clave. (IA) 10 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (6) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 3. PERSONAL 3.1. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos Buena definición de responsabilidades y conocimiento de las tareas a realizar. (IA) Utilización de metodologías para la organización del servicio.(ia) Recepción de nuevos trabajadores (IA) Buen ambiente de trabajo. (IA) Inexistencia de Definición de Perfiles de Puestos de Trabajo con requisitos y responsabilidades. (IE) No existen protocolos implantados de Evaluación de Satisfacción del personal de los SI-CPD (IE) No existe protocolo de acogida estandarizado.(ie) Diversos testigos califican el ambiente de trabajo de enrarecido.(ie) Los Técnicos de Aulas perciben que no se les considera como personal de SI-CPD a todos los efectos.(ie) Se percibe un alto nivel de desconfianza, por parte del PAS del CPD, respecto a la posibilidad que de este proceso de evaluación se obtenga algún tipo de mejora en relación a su situación laboral actual. (IE) Definición de los perfiles profesionales según la nueva reorganización estructural y funcional de los SI-CPD (IE) Nuevo personal técnico para la atención creciente de usuarios y servicios. (IA) Actualización y publicación del catálogo de servicios interno.(ia) Procesos periódicos de información sobre el clima laboral (IA) Manual de procesos por unidades. (IA) Centro de Atención a Usuarios (CAU) (IA) Actualización del Help-Desk según metodología ITIL (IA) Evitar la falta de adecuación entre labores y categorías del personal. (IA) Funcionarización del servicio.(ia) 3.2. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y capacidad del personal Elevado nivel de formación y capacidad técnica del personal de los SI-CPD.(IE) Los responsables identifican y adecuan los conocimientos de los trabajadores. (IA) El trabajo se desarrolla en equipo. Falta de un Plan de Formación adecuado a las necesidades de los SI-CPD, el cual, dada la peculiaridad de los SI-CPD, debiera ser independiente de los Planes de Formación generales de la USAL. (IE) Se producen contrataciones de servicios externos sin valorar el Know How disponible internamente. (IE) Diseñar un plan de formación de los SI-CPD adaptado a las necesidades del Servicio con cursos específicos. Estos cursos deberían tener el mismo reconocimiento de puntos o créditos que los cursos de formación del PAS. (IA) Incorporar nuevas herramientas de colaboración para el trabajo en equipo (IA) Establecer mecanismos institucionales para la evaluación del rendimiento y reconocimiento del esfuerzo realizado por los trabajadores. (IA) 11 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (7) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 3. PERSONAL 3.3. Implicación y asunción de responsabilidades por parte del personal Los responsables fomentan las acciones de mejora. (IA) Las unidades organizativas trabajan como grupos autodirigidos. (IA) Disponibilidad para la asunción de responsabilidades por parte del personal.(ie) Participación en la elaboración del actual Sistema de Gestión de Calidad. (IE) La participación en Proyectos facilita el Trabajo en Equipo.(IE) Institucionalizar una propuesta de reconocimiento e incentivos por el desarrollo de acciones de mejora. (IA) Posibilitar la formación en técnicas avanzadas de gestión de equipos.(ia) Hacer efectiva la posibilidad de una carrera profesional que valore la asunción de responsabilidades.(ia) 3.4. Comunicación entre personal y responsables Existen buenos canales de comunicación. (IA) La comunicación horizontal y vertical es mejorable.(ie) Mejorar la información sobre objetivos y estrategia, así como la fluidez en las comunicaciones institucionales. (IA) Promover el uso de la Intranet.(IA) Desarrollo de un CAU telefónico. (IA) Racionalización del uso de los canales de comunicación (IA) Fomentar el uso de la intranet Lazarillo (IA) 3.5.Reconocimiento, recompensa y atención al personal Los responsables de los SI-CPD reconocen el esfuerzo. (IA) Falta de sistemática interna de reconocimientos al personal de los SI-CPD. No existen procedimientos para realizar una valoración equitativa de las aportaciones del Personal de los SI-CPD. El personal de los SI- CPD reclama un plan de desarrollo personal. (IE) Instaurar mecanismos de reconocimiento institucional y recompensa al trabajador. (IA) Campaña de promoción e imagen, para que los usuarios conozcan las posibilidades de los SI-CPD y valoren el esfuerzo realizado cotidianamente. (IA) 12 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (8) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 4. ALIANZAS Y RECURSOS 4.1. Gestión de las relaciones internas y externas de colaboración Existe un buen contacto con los líderes de los servicios, departamentos, facultades, etc. (IA) Existen actualmente buenas relaciones con un grupo extenso de instituciones externas (IA) Falta de una Política de identificación de oportunidades que permita, aprovechando el marco que la enseñanza universitaria ofrece, el ágil establecimiento de convenios, acuerdos, colaboraciones internas o externas,...(ie) Organizar foros periódicos de intercambio de información con los principales responsables de los distintos Servicios, Centros, etc. de la Universidad. (IA) Desarrollar herramientas de comunicación más eficaces con los usuarios para hacerles llegar de manera clara la información relevante para ellos. (IA) Difundir entre la comunidad universitaria las relaciones, convenios y colaboraciones externas de los SI-CPD (IA) 4.2. Gestión recursos económicos Los Presupuestos son revisados y aprobados por diversos estamentos de la USAL teniendo en cuenta, en la medida de lo posible, las propuestas formuladas por los SICPD. (IE) Los responsables participan en la propuesta de un presupuesto detallado. (IA) Las inversiones persiguen mantener una infraestructura actualizada que no suponga grandes inversiones puntuales sino actualizaciones permanentes.(ia) A pesar de llevar una contabilidad paralela, el coste de los proyectos queda indeterminado.(ie) Contabilidad general poco ágil. (IE) Prefijar unos objetivos claros por ejemplo a través de un plan estratégico que permitan hacer un seguimiento de su consecución. (IA) Agilizar la aprobación institucional de los presupuestos.(ia) Habilitar a los responsables de los SI-CPD para la realización de gastos puntuales.(ia) Descentralizar la gestión económica, manteniendo aplicaciones institucionales para su ejecución. (IA) Definición de indicadores económicos (IA) Establecer junto con cada objetivo estratégico el presupuesto económico que se invertirá para conseguirlo (IA) 4.3. Gestión de espacios, equipos y materiales Las Infraestructuras existentes están identificadas, gestionadas y controladas suficientemente. (IE) Buena comunicación con otros servicios de la USAL que dan apoyo a la gestión de espacios y equipos.(ia) Mobiliario y equipos propios bien adaptados a las necesidades. (IA) En colaboración con el SIA (Servicio de Infraestructuras y Arquitectura) prever posibles ubicaciones para nuevas instalaciones ante la actual situación con una capacidad de crecimiento agotada. (IA) Realizar un plan de renovación de equipos orientado a mantenerlos actualizados con inversiones sostenidas. (IA) Introducir adaptaciones en la sala de equipos: más frigorías, control de acceso, sistema antiincendios. (IA) 13 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (9) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 4. RECURSOS Y ALIANZAS 4.3. Gestión de espacios, equipos y materiales Planificar la incorporación de recursos informáticos para cubrir las demandas de los usuarios. (IA) Realizar programas de gestión de recursos, con participación de los usuarios implicados. (IA) Introducir indicadores de utilización adaptados los diferentes recursos informáticos (IA) 4.4. Gestión de las actualizaciones tecnológicas Existe una propuesta de plan de actualizaciones tecnológicas. (IA) Las mejoras e innovaciones se realizan en colaboración con los usuarios.(ia) Estudiar la propuesta elaborada de plan de actualización tecnológica de los SI-CPD para su aprobación si procede, contando con la opinión de los usuarios. (IA) Introducir indicadores de utilización adaptados a los diferentes recursos informáticos (IA) Dedicar más tiempo a proyectos conjuntos con otras unidades. (IA) Programa estable de formación de usuarios. (IA) Incrementar la presencia de personal técnico en distintos foros que les permita tener una mejor información de los avances y resultados que se producen en distintos ámbitos por otros colegas. (IA) 4.5. Gestión de la información Están bien identificados los datos necesarios para la gestión del Servicio. (IA) Existen buenas herramientas para recoger esos datos. (IA) Información insuficiente, tanto interna como externa. No existe un Plan de Sistemas de Información. (IE) Introducir indicadores que se elaboren periódicamente y relacionen los datos y enriquezcan la información. (IA) Establecer un sistema de información estructurado, accesible a través de la red, para la difusión de indicadores.(ia) 14 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (10) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 5. PROCESOS 5.1. Diseño y revisión sistemática de los procesos Conocimiento técnico y medios tecnológicos suficientes para implantar capazmente una Política de Gestión por Procesos adaptada a la entidad de los SI-CPD y a los servicios que se le requieren por la propia USAL. (IE) Los procesos están identificados y existen responsables, en los últimos dos años se están llevando a cabo grandes mejoras en equipos y aplicaciones. (IA) Se detecta una clara falta de política de Gestión por Procesos que ayudaría a la mejora y toma de decisiones. (IE) Insuficiente análisis de la gestión de: a) Licencias y optimización de las mismas, b) Gestión de tipos de equipos. Los usuarios de MAC se sienten desatendidos, c) Gestión de software, incluyendo el software libre, d) Servicio de Docencia Virtual. (IE) Redefinición de los Procesos a partir del Plan Estratégico y de la Carta de Servicios. Los Procesos se deben describir claramente, identificando las interacciones transversales, los espacios de coordinación y los mecanismos para la mejora de los mismos. Se recomienda que para esta definición de los procesos se tenga muy en cuenta la opinión manifestada por el PAS del CPD sobre el trabajo realizado para definir el sistema de gestión ISO-9001 requirió mucha dedicación y lo consideran inaplicable. (IE) Elaboración y seguimiento de un Cuadro de Mando adecuado a los Procesos redefinidos de los SI-CPD (IE) Implementación práctica del sistema de gestión de calidad (IA) Estabilizar y documentar las nuevas implementaciones y desarrollos de servicios (IA) Utilizar más y mejores indicadores para medir evolución y rendimiento. (IA) Mejorar en el conocimiento sobre la satisfacción de los usuarios. (IA) Para una auténtica gestión por procesos se requiere una revisión en la plantilla o en la política de asignación de tareas (por ejemplo, en Sistemas de Gestión donde es necesario dotar una plaza, y en las unidades que acometen nuevos desarrollos, en las que existe alta dependencia de personal contratado o de una única persona.) (IA) 15 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (11) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 5. PROCESOS 5.2. Mejora e innovación de los procesos, orientadas a satisfacer plenamente a los usuarios y otros grupos de interés Se recoge la opinión de los usuarios a los que se presta un servicio. (IA) Se están implementando, al tiempo, una gran cantidad de nuevas funcionalidades y aplicaciones. (IA) Existe un grupo de súper usuarios, de Gestión Académica, dentro de las dependencias del Servicio. (IA) El elevado número de tareas, la incorporación de nuevas herramientas y la necesidad de formación asociada. (IA) Dispersión de funciones y posible descoordinación a causa del hiperdesarrollo de SI-CPD en los últimos años. (IE) Mejorar la cantidad y calidad de indicadores. (IA) Considerar, con cada nuevo proyecto, la formación necesaria para sacarlo adelante y su coste como parte del proyecto. (IA) Equiparar la formación interna a los cursos de formación del PAS. (IA) Ampliar la información a usuarios y profundizar en el conocimiento de sus necesidades. (IA) Sistematizar los sistemas de seguimiento.(ia) 5.3. Diseño y desarrollo de productos y servicios basados en las necesidades y expectativas de los usuarios El personal de los SI-CPD está capacitado profesionalmente para abordar nuevos proyectos. (IA) Sistematizar el conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios. (IA) Profundizar en una evaluación de la capacidad y recursos disponibles antes de iniciar nuevos proyectos. (IA) El mantenimiento y explotación de nuevos proyectos supone nuevas cargas de trabajo que han de tenerse en cuenta a la hora de dimensionar la plantilla de los SI-CPD. (IA) Formación en nuevas tecnologías requeridas, directa o indirectamente, por los usuarios. (IA) 5.4. Producción, implantación y seguimiento de productos y servicios Gran calidad de los desarrollos propios, con un alto grado de satisfacción de los usuarios. (IA) No se realiza un seguimiento del número y entidad de los servicios o proyectos informáticos externalizados dentro de la USAL. (IE) No existe revisión y seguimiento de validación de proyectos externalizados (ejemplo: red wifi). (IE) Cerrar proyectos antes de iniciar otros nuevos si no se dispone de recursos humanos suficientes, o añadir recursos humanos en estos casos. (IA) Potenciar la rapidez y calidad de las respuestas de las empresas externas ante peticiones de mejora. (IA) Mejorar en la difusión y comunicación de servicios, así como en el seguimiento de productos y servicios. (IA) 5.5. Gestión y mejora de relaciones con los usuarios Utilización de partes de atención, desde Internet. (IA) Reuniones con otros servicios de USAL. (IA) La atención directa a usuarios de grandes colectivos, en particular a profesores y alumnos. (IA) Hacer llegar a los usuarios el conocimiento del procedimiento de quejas y reclamaciones. (IA) 16 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (12) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 6. RESULTADOS CLAVE EN LOS PROCESOS 6.1. Resultados e indicadores clave de rendimiento de los productos y servicios Utilización externa e interna de herramienta Help-Desk. (IA) Participación de los usuarios en las reuniones de algunas unidades. (IA) Reuniones Regulares en algunas unidades.(ia) Amplia satisfacción respecto a la capacidad resolutiva por parte de los Técnicos de Aula. (IE) En general, al no estar claramente identificados todos los procesos clave, es difícil conocer los resultados clave y, por lo tanto, no se pueden medir con rigor dichos resultados ni analizar sus tendencias. (IE) Implantar un sistema planificado, de indicadores de medida de: a) cumplimiento de objetivos, b) rendimiento de servicios.(ia) Sistematizar las reuniones con usuarios en los proyectos dónde estén directamente implicados. (IA) Existen procesos de los que sí se realiza un seguimiento y medición, ej. Help Desk. (IE) 7. RESULTADOS EN LOS USUARIOS 7.1. Medidas de percepción La percepción de los usuarios según las encuestas es positiva en la mayoría de las respuestas. (IA) A través del HelpDesk el usuario tiene capacidad de expresar su opinión sobre el servicio que se le presta. (IA) Las aplicaciones de gestión que son desarrollos propios se valoran muy positivamente, mientras que las dependientes de empresas externas se valoran peor. (IA) El tiempo de respuesta a los usuarios es excesivo. (IE) Disminuir la dependencia de aplicaciones de personas concretas, mediante una documentación más amplia de dichas aplicaciones y el aumento de los recursos humanos en dichos proyectos. (IA) Mejorar la percepción de los usuarios en Gestión de la Investigación. (IA) Elevada satisfacción de los usuarios respecto a la eficacia de la resolución de incidencias por parte de los Técnicos de Aula. Esta apreciación se podría extender a los SICPD en general si su tiempo de respuesta fuese sensiblemente inferior al actual. (IE) Se tiene una aproximación de la percepción de los usuarios gracias a canales informales implantados al efecto. (IE) Help-Desk proporciona información relevante que permite a los SI-CPD analizar la percepción de usuarios. (IE) El trato personal a los usuarios es mejorable. (IE) Frustración de los usuarios avanzados por no saber a quien dirigirse para obtener una atención correcta a su solicitud. (IE) Los usuarios cuestionan la operatividad de Help Desk. (IE) Desconocimiento de los servicios que prestan los SI-CPD. (IE) Los usuarios consideran que la Web Lazarillo es poco amigable y de manejo difícil. (IE) Mostrar a la comunidad universitaria con más claridad la labor diaria de los profesionales de los SI-CPD (IA) Estudiar la adaptación de la estructura de los SI-CPD para mejorar la respuesta a las demandas de los usuarios (IA) Desarrollo e implantación de un Plan de Comunicación SI- CPD Usuarios que canalice ágilmente cualquier demanda. Desarrollo de un Centro de Atención a Usuarios ágil y práctico (idealmente el servicio debiera cubrir 24 h x 7 días) (IE) Establecer un plan de formación continua de los usuarios en el ámbito de las aplicaciones informáticas y de los sistemas de información. (IE) 17 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (13) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 7. RESULTADOS EN LOS USUARIOS 7.1. Medidas de percepción Definición de la Carta de Servicios de los SI-CPD. Es deseable que se desglose por tipos de usuario y que se difunda a todos los niveles. (IE) Mejora de la Web Lazarillo en lo que respecta a su amigabilidad y operatividad.(ie) Realización de encuestas anuales a usuarios y personal de los SI-CPD, dentro del marco del Sistema de Gestión de Calidad, con objeto de evaluar la Satisfacción de Usuarios y facilitar así la toma de decisiones. Elaboración de cuestionarios más específicos para cada estamento de la Universidad. (IE) 7. RESULTADOS EN LOS USUARIOS 7.2. Medidas de rendimiento Existe un buzón de quejas y sugerencias. (IA) Las instalaciones de los SI-CPD son relativamente modernas (entre las de la Universidad de Salamanca). (IA) Falta de indicadores que midan los resultados en los usuarios (IE) Se detecta una insuficiente definición de la política de software (IE) Informar a los usuarios sobre las posibilidades de comunicar sus demandas a los SI-CPD. (IA) Planificar futuras ampliaciones de las instalaciones para atender nuevas demandas. (IA) El número de Aulas Informáticas y sus prestaciones son insuficientes.(ie) Incorporar con los nuevos desarrollos los correspondientes indicadores de valoración.(ia) Insuficientes puntos de red operativos tanto en las Aulas Informáticas como en Bibliotecas. (IE) Visita inmediata a todos los Centros a los que los SI-CPD preste soporte, y muy especialmente a los situados en Béjar, Zamora y Ávila.(IE) Los Técnicos de Aula son insuficientes en número y disponibilidad horaria. (IE) Necesidad de recurrir a apoyos informáticos externos a la USAL tanto por parte de usuarios personalizados como a nivel departamental. (IE) Reforzar/redefinir la estructura de Técnicos de Aula, aumentando estos recursos. Considerar la posible asignación de becarios para cubrir esta demanda (por analogía con los becarios del servicio de bibliotecas). Aumentar el horario de disponibilidad.(ie) Apertura de Aulas de Informática no utilizadas, y muy especialmente las ya equipadas. (IE) 18 / 30

PLAN DE MEJORAS - Programa de Evaluación de Calidad Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (14) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 8. RESULTADOS EN EL PERSONAL 8.1. Medidas de percepción Delegación de responsabilidades y participación en proyectos. (IA) Buena comunicación vertical y horizontal. (IA) Entorno de trabajo que facilita la actividad diaria y buen clima laboral. (IA) Falta de estudios de satisfacción laboral. (IE) Realización de encuestas anuales a usuarios y personal de los SI-CPD, dentro del marco del Sistema de Gestión de Calidad, con objeto de evaluar la Satisfacción de Usuarios y facilitar así la toma de decisiones. Elaboración de cuestionarios más específicos para cada estamento de la Universidad. (IE) Implementar mecanismos para aumentar la motivación de los trabajadores. (IA) Establecer un plan estratégico que incluya los objetivos institucionales de los SI-CPD. (IA) Establecer una carrera profesional en la que el personal del servicio pueda desarrollarse. (IA) Definir y difundir claramente cuáles son los mecanismos para la igualdad de oportunidades. (IA) Desarrollar un Plan de Formación especifica del puesto de trabajo.(ia) Establecer reconocimiento y recompensa por la participación en proyectos.(ia) 8.2. Medidas de rendimiento Reconocimiento institucional en el exterior. (IA) Buen entorno de trabajo (IA) Buen clima laboral (IA) Falta de Indicadores o sistemática similar que permita evaluar la productividad y eficiencia del personal a los efectos de mejorarla. (IE) No existe ningún sistema de gestión por competencias o similar. (IE) No se analiza la formación impartida por los SI- USAL a la comunidad universitaria, tanto en lo que se refiere a la mejora del rendimiento de los receptores, como la razón de la asistencia de los mismos a dichas acciones formativas. (IE) Establecer indicadores institucionales en materia de rendimiento del personal (IA) Definir los objetivos estratégicos de la Universidad en materia de personal. (IA) Ajustar los planes de formación a necesidades de servicio (IA) Establecer reconocimientos al personal (IA) Motivar al personal. (IA) Establecer una carrera profesional. (IA) Introducir incentivos salariales en las retribuciones (IA) 19 / 30

Universidad de Salamanca Servicios Informáticos CPD Fortalezas, debilidades y propuestas de mejora detectadas en el proceso de evaluación (15) CRITERIO FORTALEZAS DEBILIDADES PROPUESTAS DE MEJORA 9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 9.1. Percepción y rendimiento externo Interés de la Comunidad Universitaria y la Sociedad en materia de nuevas tecnologías. (IA) Seguimiento de normas medioambientales. (IA) Gran potencial para el desarrollo de este aspecto dado el ámbito de servicio público en el que están presentes los SI-CPD. (IE) No se difunden los beneficios aportados a la sociedad por los SI-CPD, ni directamente ni indirectamente (medios de comunicación, web, etc.) (IE) No existe ningún protocolo para identificar dichas actuaciones en materia de responsabilidad social (por ej., soporte técnico a colectivos seleccionados sin coste extraordinario, charlas o conferencias, difusión de una gestión medioambiental adecuada, difusión de las nuevas tecnologías a colectivos identificados, apoyo tecnológico o cobertura puntual en actos sociales, deportivos o culturales, etc.). (IE) Plan de comunicación con la sociedad.(ia) Definir los objetivos de relaciones con la sociedad. (IA) Procesos de reciclaje de equipos informáticos en Centros, Servicios y Departamentos. (IA) 20 / 30