TÉCNICAS DE MANEJO DEL ESTRÉS EN INTERVENCIONES DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y CATÁSTROFES FASES Y TÉCNICAS DE LA INTERVENCIÓN Se debe seguir los siguientes 4 pasos: PASO 1. LA TOMA DE CONTACTO Da la bienvenida desde el primer momento. Utiliza la comunicación verbal de forma coherente. Pronuncia palabras de bienvenida. Concede prioridad absoluta al otro. PASO 2.- IDENTIFICA LAS NECESIDADES DEL CIUDADANO Deja hablar hasta el final al ciudadano. Demuéstrale con gestos que realmente le estás escuchando. Pregunta si es preciso: luego, clarifique. Reformula y espera una aprobación antes de responder. Los estilos de comunicación y las conductas que conviene utilizarse en el paso 2 son: LA AMABILIDAD Hemos dado los primeros pasos en la acogida, ahora debemos mantener un trato amable durante todo el tiempo de nuestra relación con el ciudadano. Con un poco de amabilidad y cortesía, los problemas se resuelven de una forma mucho más sencilla. LA ESCUCHA ACTIVA. El ciudadano desea a hablar y necesita ser escuchado. Para tener la plena seguridad de actuar correctamente, espera unos segundos a fin de comprender la totalidad de lo que plantea. Espera a que haya terminado para preparar la respuesta.
Para demostrar que estás escuchando activamente, mueve la cabeza de vez en cuando en señal de aprobación y utiliza palabras de apoyo: si, ya veo, entiendo. LA REFORMULACIÓN. EL FEED-BACK. EL CONFIRMAR. Manifieste la comprensión de su problema repitiendo lo que se le acaba de exponer, resumiéndolo y utilizando sus propias expresiones (reformular). - En otras palabras lo que está diciendo es... - Así que a Vd. le parece que... - Entonces Vd. ve que el problema es... LOS OBJETIVOS de la Reformulación: Se asegura que comparten la misma interpretación Se coloca en posición de tomar las medidas necesarias. Evita los malentendidos. Refuerza en la víctima la seguridad de que sus problemas son escuchados y comprendidos. No significa necesariamente estar de acuerdo con el ciudadano. EL HACER PREGUNTAS. Averiguar qué es lo que quiere la víctima. El escuchar atentamente es un estímulo positivo: conocer sus impresiones e iniciar la cooperación y le ayuda a superar su catástrofe personal. Es muy importante que nos enteremos de lo que las víctimas quieren de nosotros cuando se inicia una intervención en una catástrofe. Nos permite obtener mayor información acerca de las necesidades de la víctima, así como verificar si hemos captado correctamente el mensaje transmitido por el ciudadano. EL CLARIFICAR. Para entender tanto el qué como el porqué de lo que dice la víctima. No entiendes lo que dice la persona. Tienes que realizar un servicio: se debe actuar ya. Necesitas más información sobre los deseos, el estado, datos sobre familiares y amigos de la víctima. Cuando su reacción inmediata es de rechazar, ignorar o discutir lo que se le dice.
Se puede utilizar este tipo de frases: Ah sí?, Por qué?. Por qué lo dice. Mire Vd., no estoy seguro/a de comprenderle. A ver si me lo puede aclarar EL PERCIBIR Es la capacidad de captar las necesidades al interpretar expresiones indirectas de la víctima y al aprovechar situaciones para proponer, a través del asesoramiento, otras ayudas. Pasos a seguir. 1. Escuchar atentamente. 2. Clarificar y/o confirmar si es necesario. 3. Captar otras necesidades no expresadas directamente. EL PROMOVER. CUÁNDO: Al entender qué necesita la víctima. CÓMO: Continuando el diálogo con el ciudadano y centrándolo sobre la necesidad percibida: - Haciendo preguntas adecuadas. - Informando clara y verazmente. - Expresando comentarios oportunos. - Mostrando material informativo relevante. PARA: Que el ciudadano confirme la posible necesidad percibida. FINALIDAD: Iniciar el asesoramiento y aumentar las posibilidades de éxito en la intervención. EL HACER UNA PETICIÓN AL CIUDADANO. Di lo que quieres decir. Escucha lo que la otra persona te dice. Decide lo que quieres averiguar: aquellos datos que te faltan para realizar una intervención... Decide a quien se lo preguntarás. Piensa quién te puede informar mejor: un testigo, la víctima..., considera la posibilidad de preguntar a varias personas. Entonces, sigue haciendo tu intervención sanitaria.
PASO 3. LA RESPUESTA A LAS DEMANDAS Y LAS NECESIDADES DE LA VÍCTIMA Los estilos de comunicación y las conductas que conviene utilizarse en el paso 3 son: EL ACTUAR OBJETIVO: finalizar con profesionalidad y eficacia la intervención y convertirla en un resultado concreto que satisfaga tanto al ciudadano como a Vd. mismo/a. ACTUAREMOS PARA: Ayudar a la víctima en lo que necesite. Explicar o informar de algo simple y rutinario a solicitud de la víctima. Seguir instrucciones. Concluir una asistencia sanitaria, un asesoramiento. Encauzar el asunto hacia otro compañero para su conclusión. EL AYUDAR. Decide si la víctima necesita y quiere que le ayudes. Piensa en qué es lo que necesita esa persona: información, tranquilizarle,... Piensa de qué forma le puedes ayudar: apoyándole y dándole ánimos en caso de que sea una víctima, poniéndote en contacto con la persona u organismo que pueda ayudarla, etc. Pregunta a la víctima si necesita y quiere que le ayudes. Haz que tu ofrecimiento sea sincero, permitiendo que la persona pueda decir que no. EL SEGUIR INSTRUCCIONES. Escucha con atención lo que te digan que hagas (si es necesario, toma apuntes). Asiente con la cabeza, asegura que quien te da la instrucción en plena catástrofe sabe que lo estás entendiendo. Pregunta aquello que no entiendas. El objetivo es hacer que las instrucciones sean claras y específicas. Si no estás seguro de haber entendido correctamente, pregunta. Comunica tu decisión de seguir las instrucciones: De acuerdo, Ahora mismo, y etc.
EL ASESORAR. Es una técnica que se emplea para aconsejar y orientar a la víctima y para ofrecerle el servicio que mejor satisfaga sus necesidades. Podemos emplear dos tipos de asesoramiento. EL PASIVO: atención de las peticiones y demandas directas que motivan la asistencia de la víctima. EL ACTIVO: por iniciativa tuya, tras captar posibles necesidades que la víctima no ha expresado en forma clara y específica. EL ASUMIR OBJETIVO: indicar a la víctima que, comprendido su deseo o preocupación, Vd. se hace cargo de ello y lo resolverá. La técnica de asumir se puede aplicar en dos pasos: 1.- Expresar que se hará cargo del asunto o problema de la víctima. 2.- Explicar lo que hará a continuación para resolverlo y cómo le beneficiará o ayudará. Tranquiliza a la víctima dándole la seguridad de que la solución está a su alcance. Demuestra a la víctima su voluntad de responder al problema. PASO 4. EL CIERRE DE LA INTERVENCIÓN Da las gracias. Pregúntale si has satisfecho sus necesidades. Déjale un teléfono de contacto u otro tipo de información que le pueda ser útil para proseguir su proceso. Utiliza palabras de despedida.