3 ª EDICION PROGRAMA SUPERIOR Fidelización Y Retención DE Clientes Madrid 7, 8 y 9 de Octubre de 2014 www.iir.es/executiveeducation
Estrategias y herramientas para transformar el cliente en fan > Las compañías se están reinventado para conseguir una relación estable y satisfactoria con sus clientes: cuáles son las claves de la atención al cliente que consiguen engagement? > Aprenda a manejar las herramientas que miden su inversión online: DartMail, Google AdSense, Google Analytics, AdWords, Omniture y Nedstat > Diseñe el mejor mix de estrategias online - offline > El cliente 2014 está más informado, busca más por menos, sólo opta por aquello que le aporta valor, se mueve en redes sociales: cómo fidelizar a este nuevo cliente? 3 Jornadas de Formación intensiva en 6 Módulos de trabajo 8 Visiones expertas 24 Horas de formación 100% Práctico 2 Talleres prácticos para buscar soluciones a problemas reales 3 Case Studies Certificado de Aprendizaje ICADE BUSINESS SCHOOL-iiR España
Todos los ponentes/instructores están confirmados. IRR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa o cancelar y de no entregar la documentación de alguna ponencia, si a ello se viera obligado y siempre por motivos ajenos a su voluntad IRR S.L. 2014 AGENDA - HORARIO JORNADA 1: Martes, 7 de Octubre de 2014 8.50 Presentación del Programa 9.00-10.00 MODULO I La fidelización del cliente en la estrategia empresarial 10.00-12.00 MODULO II El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización 12.30-14.30 MODULO III El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente 16.00-18.00 Continuación MODULO III 18.00-20.00 MODULO IV Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes JORNADA 2: Miércoles, 8 de Octubre de 2014 9.00-11.00 MODULO V Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes 11.30-13.30 Continuación MODULO V 15.00-18.00 MODULO VI La medida del plan de fidelización. Qué medir y cómo hacerlo 18.00-19.00 CASO PRACTICO 1 Captación de nuevos clientes: En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía JORNADA 3: Jueves, 9 de Octubre de 2014 9.00-11.00 TALLER 1 La retención de clientes. El cliente se va, por qué y qué podemos aprender? 12.00-14.00 TALLER 2 Fidelización online: construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital 15.30-17.30 CASO PRACTICO 2 Customer Experience Management 17.30-18.30 CASO PRACTICO 3 Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios OBJETIVOS Un cliente que te compra a pesar de tener una mejor oferta, que te considera la mejor opción para cubrir su necesidad, que te recomienda, que espera una nueva versión de tu producto para adquirirlo en cuanto salga al mercado. Quién no desea que esto ocurra con su producto/servicio? La realidad, quizás una de las más complicadas en los últimos años de historia, señala que se siguen perdiendo clientes, que dejan de depositar su confianza en las marcas, en definitiva, que dejan de ser fieles. Conseguir, de diferentes modos, que los clientes de una empresa permanezcan fieles a ella, no es sencillo, pero sí es posible. El programa FIDELIZACION tiene como objetivo facilitar a los profesionales una batería de herramientas para conseguir construir y mantener una relación sostenible con sus clientes. 24 Horas de formación teórico-práctica, donde nuestro Equipo Docente le enseñará desde la experiencia de estar día a día trabajando en esta área, todo lo que debe saber para diseñar un programa y desarrollar una estrategia para mantener a sus clientes fieles a su marca y/o compañía Descubrirá cuáles son y cómo utilizar las técnicas online y offline para conocer a sus clientes Aprenderá a diseñar un plan de fidelización que recoja las necesidades de su compañía en relación a sus clientes y guíe esa relación Sabrá cómo medir los resultados de un plan de fidelización, considerando tanto la inversión en soportes offline como online Analizará el uso de las diferentes herramientas online y offline para captar nuevos clientes Conocerá diferentes actividades y estrategias para retener y recuperar clientes PROGRAMA SUPERIOR especialmente diseñado para > Profesionales del Area de Marketing con necesidad de una formación extra sobre Fidelización de Clientes > Directores Generales/Gerentes, Responsables de Area, Unidades de Negocio, Divisiones y/o Filiales sin especialización en Marketing que necesiten obtener una visión específica sobre fidelización > Senior Managers con necesidad de aprender las estrategias más actuales para fidelizar a sus clientes FORMACION Y CALIDAD ACREDITADA Programa Superior acreditado por la ICADE Business School de la Universidad Pontificia Comillas e iir España con un Certificado de Aprendizaje que se entregará a la finalización del curso. [ 3 ]
PROGRAMA MODULO I LA FIDELIZACION DEL CLIENTE EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL Qué es fidelizar: una aproximación al concepto de fidelización de clientes Angela Sánchez Vignote Directora de Canal Web y Móvil - Area de Clientes ING Tendencias actuales y panorama de los programas de fidelización en España y a nivel internacional Fidelización vs. Engagement. Más allá de la fidelización: la relación del cliente con la marca Del marketing directo a la fidelidad: la sensibilidad a la marca Los fundamentos del marketing relacional aplicados al concepto de fidelización: cómo pasar de la estrategia al diseño y puesta en marcha de una herramienta de fidelización La implicación de toda la compañía en la fidelización del cliente: cómo comunicar el plan de fidelización MODULO II EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE COMO NUCLEO DEL PLAN DE FIDELIZACION Angela Sánchez Vignote Directora de Canal Web y Móvil - Area de Clientes ING Identificación, cualificación y segmentación de clientes: conociendo sus necesidades, comportamiento y expectativas > Ha cambiado la situación económica el comportamiento de nuestros clientes? > Dónde están tus clientes?. Offline vs. online > Qué nuevos clientes han surgido con los procesos de internacionalización de las compañías? Cómo conocerles? Qué diferencias existen en su patrón de comportamiento? Qué le exigen a la marca/compañía? Herramientas tradicionales para escuchar y conocer al cliente > Cómo diferenciar el cliente offline del online > Herramientas offline para el conocimiento del cliente > Tácticas para acercar al cliente offline a internet Los nuevos canales de conocimiento de clientes: cómo obtener información de consumidores, clientes, usuarios, canales, stakeholders y diferentes públicos de interés a través de los soportes online MODULO III EL PLAN DE FIDELIZACION. LAS CLAVES PARA EL DISEÑO DE UN PLAN ORIENTADO A LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE Antonio Tena Blázquez Socio Director PENTASOFT El primer paso: establecimiento de objetivos > Qué espera la compañía del plan de fidelización? > Qué le vamos a aportar a nuestro cliente? La estructura del plan de fidelización: elementos a considerar en el diseño de un programa eficaz de relación con nuestros clientes > Programas de recompensa: tipos, selección, funcionamiento y rentabilidad >>> [ 4]
>>> > Programas de prescripción: estrategias y metodologías para transformar al cliente en fan > Diseño, desarrollo e implementación de acciones para ofrecer servicios de valor añadido Planes de seguimiento al cliente para incrementar el valor de vida del cliente: Cross selling y Up selling El nuevo entorno digital: la integración de las redes sociales en el plan de fidelización > Blogs, foros, podcast, vídeos, comunidades digitales > Social Media en España e internacionales > Alternativas de uso y aplicación para fidelizar al cliente MODULO IV CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES. ANALISIS Y USOS DE HERRAMIENTAS ONLINE Y OFFLINE PARA CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES Identificando potenciales clientes: la búsqueda de nuevos clientes Miguel Cruz Director de Marketing y Clientes REALE SEGUROS GENERALES Análisis del cliente potencial: cualidades, deseos, necesidades Detección de potenciales competidores: quiénes son y qué canales utilizan para dirigirse a estos nuevos clientes Medios off y online para la captación del cliente El coste de captación de clientes por canal > Definición y medida del valor de cada nuevo cliente > Costes de captación por medios offline > Costes de captación por medios online Plan de medios online - offline MODULO V ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE RETENCION Y RECUPERACION DE CLIENTES Miguel Angel Gómez Director de Marketing y Ventas AIR MILES TRAVEL CLUB El diseño de la política de retención > Puntos clave > Operaciones de retención > Errores más frecuentes > Estrategias online y offline para retención de clientes Más allá de la retención: la recuperación de clientes > El plan de recuperación de clientes: elementos clave y criterios de rentabilidad Batería de actividades > Diseño de un plan de retención > Diseño de una estrategia de recuperación de abandonos > Pérdida de clientes relacionados con Valores de Marca y Responsabilidad Social Corporativa. Resolución de casos [ 5 ]
MODULO VI LA MEDIDA DEL PLAN DE FIDELIZACION. QUE MEDIR Y COMO HACERLO Jorge Varela Director de Desarrollo de Negocio Internacional de Canal Digital HP WW Cómo establecer una cuenta de explotación y de ROI de un programa de fidelización > Cálculo del ROI > Definición de estrategias para mejora de resultados Cálculo del ciclo de vida y del valor del cliente Planificación y control de los costes del programa de fidelización El análisis de resultados de la inversión en soportes digitales > Herramientas de medición: DartMail, Google AdSense, Google Analytics, AdWords, Omniture y Nedstat > Técnicas de pre-test de canales y medios y formatos. Cómo comparar los resultados La medida de la satisfacción como criterio de éxito de nuestro plan de fidelización: cómo averiguar si nuestro plan satisface las necesidades de nuestro cliente Ejercicios prácticos > Cálculo de costes de un plan de fidelización vinculándolo al ROI > Diseño de un plan de medida y seguimiento de los resultados de las estrategias online para fidelización TALLERES BUSCANDO SOLUCIONES A PROBLEMAS REALES. DESDE LA EMPRESA AL AULA El taller consistirá en la realización de dos casos prácticos reales en pequeños grupos de trabajo guiados por un tutor experto en cada uno de los casos. Tras la presentación de los casos a solucionar, cada grupo dispondrá de un tiempo para diseñar su plan de acción para resolverlo. Finalizado el tiempo de trabajo, se expondrán los planes elaborados, para su valoración por parte del tutor y/o expertos y su discusión con el resto de compañeros. Programa de los Talleres Presentación del caso por el tutor Reunión en equipos y desarrollo del trabajo (1 hora para cada caso) Presentación de propuestas para su valoración y discusión Resolución real por parte del tutor TALLER CASO 1 José Ignacio Ruiz López Responsable Marketing ORANGE (FRANCE TELECOM GROUP) La retención de clientes. El cliente se va, por qué y qué podemos aprender? Jueves, 9 Octubre, 9.00-11.00 h. (2 horas) La huida de clientes es un hecho y luchar para recuperar su confianza una obligación pero, Cómo deben actuar las empresas ante este momento de la verdad? Cómo recuperar la confianza del cliente? Qué acciones previas deben poner en marcha para evitarlo? Debemos intentar retener a todos los clientes? Nuestro instructor propondrá un caso práctico y por equipos los/las alumnos/as deberán proponer medidas para re-direccionar la situación de partida de la compañía en relación a sus políticas y acciones de retención de clientes >>> [ 6 ]
TALLER CASO 2 Daniel Crestelo Director de Proyectos Estratégicos MUCHOVIAJE.COM Fidelización online: Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital Jueves, 9 Octubre, 12.00-14.00 h. (2 horas) La apuesta por internet es ya un hecho en las compañías. Hay que estar es la expresión más pronunciada y utilizada en los foros donde los profesionales del marketing y de la fidelización de clientes se reúnen. Y es que la realidad y la experiencia demuestran que el soporte online ofrece nuevas y ventajosas oportunidades en la relación con los clientes. Se puede fidelizar a través de las redes sociales? Qué resultados pueden esperarse de un plan de fidelización online? Cuáles son las claves a considerar en un plan de fidelización online? Carmen López- Suevos Hernández Directora de Clientes Particulares y de Soporte de Operaciones Comerciales VODAFONE ESPAÑA CASO PRACTICO 1 Captación de nuevos clientes: En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía Miércoles, 8 Octubre, 18.00-19.00 h. (1 hora) CASO PRACTICO 2 Customer Experience Management Daniel Crestelo Director de Proyectos Estratégicos MUCHOVIAJE.COM Jueves, 9 Octubre, 15.30-17.30 h. (2 horas) Cómo reducir costes o incrementar beneficios a través de la Customer Experience. Las claves de éxito de este tipo de proyectos. El cliente como centro del proyecto CASO PRACTICO 3 Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios Jueves, 9 Octubre, 17.30-18.30 h. (1 hora) Media Partners [ 7 ]
NUESTROS INSTRUCTORES Angela Sánchez Vignote Directora de Canal Web y Móvi l- Area de Clientes ING Licenciada en Ciencias Físicas por la Universidad Complutense de Madrid. Comenzó su carrera profesional en la firma Arthur Andersen donde se especializó en proyectos de estrategia y contabilidad analítica para empresas del sector de Telecomunicaciones. En 2006 se incorporó a ING DIRECT España en el departamento de Canales y Proyectos de Hipotecas. 2 años después comenzó su relación con Canales Presenciales donde fue evolucionando su carrera pasando por distintos puestos. En el año 2012 pasó a dirigir el departamento, donde ha permanecido hasta julio de 2014, fecha desde la que ocupa el cargo de Directora de Canal Web y Móvil de ING DIRECT. Antonio Tena Blázquez Socio Director PENTASOFT @Atenablz Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad Complutense de Madrid y Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado por la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE. Doctorando en Marketing en la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE. Su carrera profesional se ha centrado en el ámbito del marketing de precisión, creando e implementando sistemas de información de marketing, CRM y programas de fidelización en empresas como BMW, Kia, Cepsa, Bricor, IKEA. Es Socio Co-Fundador de Pentasoft Marketing y Tailormade Marketing Solutions. Antes de comenzar su andadura emprendedora, trabajó como responsable del departamento de expansión de Hilti, Consultor Senior en Experian Mosaic Iberia y Responsable del Area de Database Marketing en Plus Value. Es Profesor de Marketing en la ICADE Business School de la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE, EAE y conferenciante habitual en diversas universidades y escuelas de negocios. Miguel Cruz Director de Marketing y Clientes REALE SEGUROS GENERALES Ha desarrollado su labor profesional en el sector de las telecomunicaciones y en el sector seguros. En el primero, participó en los lanzamientos de Airtel Móvil (actual Vodafone España) y Uni2 Telecomunicaciones (actual Orange). En el segundo, ha tenido la oportunidad de colaborar en compañías aseguradoras como Adeslas y Cigna, ocupando en esta última el cargo de Director de Marketing, Comunicación y Clientes. Actualmente es el Director de Clientes, Oferta y Canal Directo de Reale Seguros. Es Profesor colaborador en CEPADE (UPM) y en ESIC - ICEMD Business School. Miguel Angel Gómez Director de Marketing y Ventas AIR MILES TRAVEL CLUB @magomezj Licenciado en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid, Máster en Dirección Comercial y Marketing por el IE y Executive Programme en Marketing Digital por el IE. Ha sido Director de Comunicación en C&A Modas, donde coordinó el lanzamiento del primer club de clientes, Director de Planificación de Marketing en laboratorios Knoll y Product Manager en Laboratorios Lilly, donde participó en una de las primeras experiencias sistemáticas de Marketing Directo en España. Ha dirigido proyectos de consultoría de marketing para diversas compañías de los sectores de distribución, turismo y medios de comunicación. En los inicios de su carrera profesional ejerció como Redactor en los informativos de TVE, así como en varios medios escritos. En la actualidad es Director de Marketing, con responsabilidad sobre Marketing Operativo y Marketing Intelligence, en Air Miles Travel Club, programa de fidelización multipatrocinador líder en España, al que pertenecen más de 6 millones de hogares y cuenta con la participación de 30 empresas, llevando a cabo más de 250 millones de comunicaciones personalizadas al año. Autor del libro Qué hay en una marca? Ed. Cie Dossat, lectura recomendada para los alumnos de publicidad en varias instituciones académicas españolas. En la actualidad prepara una segunda parte basada en marcas digitales. Ponente habitual en seminarios de fidelización y marketing a lo largo de las últimas dos décadas. Jorge Varela Director de Desarrollo de Negocio Internacional de Canal Digital HP WW @jorgevarela Con una dilatada experiencia en Marketing Digital, ha estado involucrado en la planificación, desarrollo y ejecución de proyectos web desde los comienzos de la misma, hasta actividades de desarrollo de negocio a través de múltiples canales y la integración de campañas tradicionales y digitales bajo un mismo y único marco en cuanto a planificación, desarrollo y ejecución. Comenzó a trabaja en HP España en 2000, pasando en 2003 a HP EMEA, y desde 2009 a HP WW donde actualmente es Director de Desarrollo de Negocio Internacional de Canal Digital. [ 8 ]
José Ignacio Ruiz López Responsable Marketing ORANGE (FRANCE TELECOM GROUP) @Inyakiruiz Estudió Ingeniería Técnica Industrial en la Universitat Politècnica de Catalunya y posteriormente completó su formación con un Executive Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en ESADE Business School, y un curso de Marketing Internacional en Emory University - Goizueta Business School (Estados Unidos). Su pasión y carrera profesional se ha desarrollado sobre tres ejes: las operaciones de atención al cliente, el marketing relacional y la experiencia del cliente, ocupando puestos de responsabilidad en estas áreas. Su carrera profesional comenzó como Supervisor de Call Center para operaciones de Atención al Cliente en el lanzamiento de la operadora de telefonía móvil Amena (Grupo Auna) en España. Posteriormente fue Coordinador Outsourcing y Responsable de Operaciones de Atención al Cliente liderando y desarrollando proyectos de fidelización y retención de clientes para Orange (France Telecom Group) tanto en España como en Latinoamérica. Actualmente es Responsable de Marketing de Fidelización y Gestión de Cartera para las marcas Orange y Yacom (Fijo, Adsl y Tv) y Auditor del Programa Experiencia Cliente. Blogger (www.blogdemarketingrelacional.com), conferenciante de temas relacionados con el Marketing Relacional y Customer Experience, y Profesor de Marketing en el MBA en The European Business School - IEDGE. Es también el ideólogo y director del ebook: www.thecustomerexperience.es. Carmen López-Suevos Hernández Directora de Clientes Particulares y de Soporte de Operaciones Comerciales VODAFONE ESPAÑA Licenciada en Físicas por la Universidad Complutense. Executive MBA por el Instituto de Empresa. Comienza su trayectoria profesional en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos proyectos en empresas de telecomunicaciones europeas. Posteriormente trabaja en un operador de cable como Gerente de Gestión de Clientes y Responsable de interconexión y de nuevos productos y servicios. En el operador móvil Yoigo fue Directora de Administración de Clientes (créditos, cobros, riesgo, fraude, facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes llevando en España el outsourcing y offshoring, estrategia de upselling & crossing y en Inglaterra, donde trabaja temporalmente, definiendo la estrategia de clientes del grupo. Ha desempeñado las funciones de Head of Customer Management responsabilizándose de segmentación y modelo de atención, operaciones de los centros de atención de los clientes particulares, operaciones offshore y soporte a la distribución. Recientemente ha trabajado en Commercial Operations del Grupo liderando las iniciativas de eficiencia para los 14 operadores europeos de Vodafone. Actualmente es Directora de Atención al Cliente de Particulares y de las Areas de soporte a operaciones comerciales de Vodafone España. Daniel Crestelo Director de Proyectos Estratégicos MUCHOVIAJE.COM Licenciado en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid. Doctorando en el Departamento de Teoría Sociológica de la Universidad Complutense de Madrid Especialidad en Marketing Internacional. Ha sido Técnico en Investigación de Mercados en el Instituto de Marketing y Opinión Pública, Ejecutivo de Grandes Cuentas en Trader Classified Media, Ejecutivo de Publicidad multimedia en El País, Responsable de Publicidad de Prisacom y Responsable de alianzas estratégicas de Boxpublicidad. Desde 2010 desarrolla su actividad profesional en Muchoviaje.com donde, tras desempeñar el puesto de Director de Conversión y Marketing, actualmente es Director de Proyectos Estratégicos y miembro del Consejo de Dirección. Escuche las OPINIONES de los asistentes a anteriores convocatorias Juan Carlos Carrillo Marketing and Strategy Manager. PRAXAIR Marketing Manager en MCR. INFOELECTRONIC [ 9 ] Muy interesante. Se pueden sacar ideas aplicables desde ya He podido aplicar a mi empresa la experiencia de los casos contenidos durante el curso
Inscríbase ahora Contacte con Diana Mayo a través de estas opciones: Centralita 91 700 48 70 91 700 49 15 Núñez de Balboa, 116 28006 Madrid dmayo@iirspain.com www.iir.es Nos pondremos en contacto con Vd. para confirmar su inscripción @iir_spain #iireventos facebook.com/ iirspain Empresa iir España youtube.com/ iirespana flickr.com/photos/ iirspain Fidelización y Retención de Clientes Madrid, 7, 8 y 9 de Octubre de 2014 BS1654 PRECIO Si efectúa el pago Hasta el 25 de Julio EX ALUMNOS COMILLAS 1.799 + 21% IVA 1.599 + 21% IVA 1.399 + 21% IVA CONSULTE PRECIOS ESPECIALES PARA GRUPOS Div. B/MB Lugar de Celebración Instalaciones de la ICADE Business School de la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE (C/ Rey Francisco, 4. Madrid) iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal Formación a su medida Estoy interesado en su documentación Beneficios adicionales Alojamiento Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva a través de Barceló Viajes, e-mail: mad-barcelona@barceloviajes.com o Tel. 91 277 92 21, indicando que está Vd. inscrito en un evento de iir España. Transportista Oficial Los asistentes a los eventos que iir España celebre obtendrán un descuento del 45% en Business y del 50% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia e Iberia Express. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA (902 400 500), Oficinas de Ventas de IBERIA, www.iberia.com/ferias-congresos/ y/o Barceló Viajes, indicando el Tour Code BT4IB21MPE0005. Cancelación Más información Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. irr le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la celebración del evento, irr se reserva el derecho de modificar la fecha del curso o anularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importe abonado aplicable a futuros cursos. En ningún caso irr se hará responsable de los gastos incurridos en desplazamiento y alojamiento contratados por el asistente. (** En caso de cancelación del evento por parte de irr el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Contacte con Diana Mayo y solicítenos una propuesta a medida: 91 700 49 15