MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Setiembre, 2015
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Setiembre 2015 6 a) Afluencia del público 7 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Setiembre 2015 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Setiembre 2015) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Setiembre 2015 2
1. PRESENTACIÓN Estimados colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles una nueva edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Setiembre del 2015. El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, está complacido de continuar contando con la preferencia del público en una constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y, Transportes y Comunicaciones. Las características de este Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos (52) Boletín MAC Callao Setiembre 2015 3
diferentes servicios, brindados por las doce (12) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. En Setiembre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 66,798 ciudadanos, esperando seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 1 861,064 ciudadanos atendidos en estos tres años de funcionamiento. Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Dirección Regional de Trabajo del Gobierno Regional del Callao dictaron las charlas: Derechos laborales de la mujer gestante, Moobing laboral (acoso) y hostigamiento sexual en el centro de trabajo y Eliminación de todas las formas de discriminación racial, cuyo objetivo es sensibilizar y dar a conocer la normativa relacionada a los temas citados, a fin de dar las soluciones pertinentes a estos problemas en la región. Encuentro Empresarial para promover la inserción laboral de las personas con discapacidad en la región Callao, que contribuirá la inclusión en las planillas de trabajadores a las personas con discapacidad en las diferentes empresas públicas y privadas. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 4
Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Setiembre 2015 5
CANTIDADES 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Setiembre del 2015 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Setiembre del 2015 18,000 16,000 14,000 13,673 16,032 14,975 14,349 12,000 10,000 8,000 6,000 7,769 4,000 2,000 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Boletín MAC Callao Setiembre 2015 6
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO a) Afluencia de público Durante el mes de Setiembre hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 66,798 atenciones; de los cuales, 61,693 (92.36%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro MAC Callao y 5,105 (7.64%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Setiembre 2015, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 73.50% del total de atenciones (49,100 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Poder Judicial y la Plataforma Virtual Multiservicio PVM RENIEC, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Setiembre del 2015 66-0,10% 314-0,47% 500-0,75% 507-0,76% 683-1,02% 2418-3,62% 2524-3,78% 2804-4,20% 2993-4,48% 4889-7,32% 5105-7,64% 6043-9,05% 8493-12,71% 10209-15,28% 19250-28,82% COFIDE INDECOPI SUNARP GRC - PRODUCE GRC - SIS Relaciones Exteriores GRC- MTC INPE SUNAT Migraciones RENIEC - PVM Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 5000 10000 15000 20000 CANTIDAD DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC Boletín MAC Callao Setiembre 2015 7
Servicos brindados por Instituciones c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Setiembre del 2015, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26,07% (17,417 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 14,96% (9,995 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 8,76% (5,851 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Setiembre 2015 1020-1,53% 1046-1,57% 1071-1,60% 1100-1,65% 1291-1,93% 1527-2,29% 1793-2,68% 1895-2,84% 2190-3,28% 2345-3,51% 2684-4,02% 3934-5,89% 5851-8,76% 9995-14,96% 17417-26,07% EC - RECTIFICACION DE DATOS FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL PVM - DUPLICADOS PB - APOSTILLA Y LEGALIZACIONES EP - PREFERENCIAL RENIEC AP - PREFERENCIAL BCO NACION JE - ENTREGA DE PASAPORTE JC - EMISION DE PASAPORTE EE - ENTREGA DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES PVM - EMISION DE ACTAS CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno Boletín MAC Callao Setiembre 2015 8
Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ochenta (80) empresas en el mes de Setiembre del año 2015. (Ver: Cuadro Nº 4). Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas 2015 90 80 70 60 72 73 73 82 71 77 65 76 80 50 40 30 20 10 0 Ene. 15 Feb. 15 Mar. 15 Abr. 15 May. 15 Jun. 15 Jul. 15 Ago. 15 Set. 15 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Setiembre del 2015 fue de 95,69%; y, la tasa de abandono fue de 4,31% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una reducción con relación al mes de Agosto que alcanzó una tasa de abandono del 4,85%. Nivel de atención Mensual 95,69% Tasa de abandono Mensual 4,31% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,227 ciudadanos. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Setiembre 2015 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Setiembre, el 62% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 35% ha calificado de bueno. Atención del Personal 3% 35% 62% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 55%, y bueno de 41% durante el mes de Setiembre. Trato del Personal (Recepción) 4% 41% 55% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Setiembre 2015 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 56%, y bueno de 40% durante el mes de Setiembre por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 4% Excelente 40% 56% Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Setiembre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 46% y bueno con el 41%. Tiempo de espera 1% 12% Excelente 41% 46% Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Setiembre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 50% para excelente, y con el 45% para bueno. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 11
Disponibilidad de Información 5% 45% 50% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 51% de excelencia la claridad de información recibida y con el 45% como bueno. Claridad de la información recibida 4% Excelente 45% 51% Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Setiembre, el público usuario ha calificado con el 58% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 12
3% Ambiente de Local 38% 58% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 67% del total. Sexo 33% Masculino 67% Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Setiembre 2015) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada Cuadro Nº 5: Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Setiembre del 2015 700,000 600,000 618,507 610,194 500,000 541,871 400,000 300,000 200,000 100,000 0 90,492 Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Dic. 2014 Ene. - Set. 2015 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Setiembre del 2015, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 1 861,064 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 1 818,643 (97.72%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 42,421 (2.28%) atenciones. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Setiembre del 2015, se puede observar en el Cuadro N 6. Cuadro Nº 6: Participación acumulada por Entidad al 30 de Setiembre del 2015 704-0,04% 3689-0,20% 8922-0,48% 14024-0,75% 14473-0,78% 20424-1,10% 28516-1,53% 33727-1,81% 42421-2,28% 63362-3,40% 83359-4,48% 107158-5,76% 174867-9,40% 301291-16,19% 377354-20,28% 586763-31,53% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS GRC- MTC Relaciones Exteriores PVM - RENIEC INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Setiembre del 2015, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26.57% (494,520 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 19.70% (366,589 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 8.96% (166,724 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Setiembre del 2015. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 15
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 7: Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Setiembre del 2015 21454-1,15% 28744-1,54% 29165-1,57% 31470-1,69% 35922-1,93% 37536-2,02% 38793-2,08% 47418-2,55% 47959-2,58% 60179-3,23% 73037-3,92% 94338-5,07% 166724-8,96% 366589-19,70% 494520-26,57% EA - ORIENTACION RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC FD - ORIENTACION SUNAT PVM - EMISION DE ACTAS EG - EMISION COPIA LITERAL JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC EI - RENOVACION DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 100000 200000 300000 400000 500000 Cantidad de atenciones acumuladas Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 2,355 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 30 de Setiembre del 2015 es de 94,03%; y, la tasa de abandono es de 5,97% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94,03% Tasa de abandono Acumulada 5,97% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,672 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Setiembre 2015 16
Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 30 de Setiembre del 2015 900 800 781 802 700 600 669 500 400 300 200 100 0 103 Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Dic. 2014 Ene. - Set. 2015 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Setiembre 2015 17
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Setiembre 2015 18
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Emisión de Permiso Provisional Emisión de Licencias de Conducir Examen de Normas de Tránsito Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Boletín MAC Callao Setiembre 2015 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Setiembre 2015 20