AYUNTAMIENTO DE SEGOVIA DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS LAS HOJAS DE RECLAMACIONES OMIC I
1. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS 2. LAS HOJAS DE RECLAMACIONES. INDICE 1. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS... 2 1.1. NORMATIVA APLICABLE... 2 1.2. QUÉ ES CONSUMIDOR?... 2 1.3. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y SEGURIDAD...3 1.4. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES, Y DE LA CALIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS...4 1.5. DERECHO A A LA INFORMACIÓN EN MATERIA DE...5 1.6. DERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE... 6 1.7. DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN...7 1.8. DERECHO A LA PROTECCIÓN JURÍDICA Y ADMINISTRATIVA, ASÍ COMO A LA REPARACIÓN O INDEMNIZACIÓN DE DAÑOS Y PERJUICIOS... 7 2. LAS HOJAS DE RECLAMACIONES... 9 2.1. NORMATIVA APLICABLE... 9 2.2. QUÉ SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?... 9 2.3. QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA HOJA DE RECLAMACIONES...9 2.4. OBLIGACIÓN DE DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIONES...10 2.5. NO TIENEN OBLIGACIÓN DE DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIONES... 10 2.6. HOJAS DE RECLAMACIONES... 11 2.7. INFORMACIÓN AL PÚBLICO... 11 2.8. FORMULACIÓN DE LA RECLAMACIÓN...12 2.9. TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN...13 2.10. CONSEJOS Y RECOMENDACIONES... 16 RECUERDE: Estamos a su disposición en LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR C/ Marqués del Arco nº22-40003 SEGOVIA Teléfono. 921 460 544 - Fax. 921 460 546 HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO: De lunes a viernes de 9 a 14 horas. Atención personal, telefónica y por correo electrónico (omic@segovia.es) 1
Boletin Boletín Municipal Municipal de de 2 1. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS 1.1. NORMATIVA APLICABLE: En nuestra vida cotidiana, son muchos los actos de consumo, que realizamos. Estos actos conllevan unos derechos y obligaciones que deben ser protegidos a través de distintos instrumentos, y así se plasma en la Constitución española, cuyo artículo 51 establece: 1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. 2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca. 1. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS 2. LAS HOJAS DE RECLAMACIONES. 3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la Ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales. Dicho precepto constitucional, se desarrolla a través de la siguiente normativa: Real Decreto 1/2007 por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras Leyes Complementarias. Normativa Autonómica: Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León. 1.2. QUÉ ES CONSUMIDOR? La Ley 11/1998 define a los consumidores y usuarios como toda persona física o jurídica a la que se ofertan bienes y servicios, o los adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada. No son consumidores, las personas que adquieren, usan o disfrutan de bienes o servicios dentro de una actividad empresarial o profesional. La Ley, entre otras cosas, establece los derechos de los consumidores y usuarios y que son los siguientes: - El derecho a la protección de la salud y la seguridad, de manera que los productos que se oferten no impliquen riesgos para los consumidores y usuarios. - El derecho a la protección de los intereses económicos y sociales, y a la calidad de los bienes y servicios - El derecho a la protección de los intereses económicos y sociales, y a la calidad de los bienes y servicios - El derecho a la información en materia de Consumo. - El derecho a la educación y formación en materia de Consumo. - El derecho a la representación, consulta y participación. - El derecho a la protección jurídica y administrativa, así como a la reparación o indemnización de daños y perjuicios. 1.3. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y SEGURIDAD. Los bienes y servicios que adquirimos o utilizamos tienen que ser seguros y no implicarán riesgos innecesarios para la salud y la seguridad. Cuando exista algún riesgo en el manejo o empleo de los productos que adquirimos, porque sea de carácter peligroso por su composición, por sus características o forma de utilización (por ejemplo juguetes dirigidos a niños de corta edad) se deberá informar de ello, a través de etiquetas, libros de instrucciones, publicidad, etc. Los organismos públicos de la Comunidad Autónoma de Castilla y León, en el ámbito de sus respectivas competencias, vigilarán el cumplimiento de la normativa reguladora de los distintos bienes y servicios, y de modo especial: Que los productos alimenticios estén en perfecto estado o condiciones de fabricación (materiales o ingredientes utilizados, envasado, conservación, transporte, venta, etiquetado e información al consumidor). Las condiciones y requisitos para la apertura de establecimientos e industrias y para el ejercicio de actividades. Que los productos destinados a nuestro cuidado personal, los dietéticos y los cosméticos contengan la suficiente información sobre su composición, propiedades, condiciones y precauciones de uso. 3
Que los productos tóxicos o peligrosos lleven un etiquetado y/o envase especial, que nos informe claramente sobre los elementos que forman estos productos, sus propiedades, cómo los debemos utilizar y advierta de su peligrosidad. Que los productos manuf a c t u r a d o s también sean seguros en relación con sus componentes, propiedades, envases, etiquetas e instrucciones, de forma especial si están destinados a niños o van a ser utilizados en nuestras casas. Que los servicios que utilizamos en casa, como el gas, la luz, el agua, el ascensor etc. se instalen por personas o empresas autorizadas y con las necesarias medidas de seguridad para evitar posibles accidentes. 1.4. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES, Y DE LA CALIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS. La ley establece mecanismos que protegen la economía de los consumidores y usuarios cuando efectuamos compras, firmamos contratos y utilizamos servicios, a cambio de un precio. Los consumidores y usuarios tienen derecho a que los bienes y servicios dispongan de las especificaciones de calidad que determinan las normas aplicables. El fabricante, el importador o en su caso, el responsable de la primera puesta en el mercado de los bienes de naturaleza duradera, tendrán que garantizar un servicio adecuado de carácter técnico y de suministro de piezas de repuesto en caso de avería. Los consumidores podrán exigir que los bienes o servicios que adquieren se ajusten a la publicidad, las promociones u ofertas que realizan las empresas que los suministran. En la prestación de un servicio, el consumidor tiene derecho a un presupuesto previo por escrito, (en las condiciones que reglamentariamente se establezcan). Cuando los consumidores entreguen un bien en un establecimiento para su reparación, comprobación, sustitución el prestador del servicio deberá entregar un resguardo de depósito, en el que ha de constar: - el depositante. - la identificación del establecimiento (depositario). - identificación del bien o producto depositado. - operación a realizar. - fecha de depósito o de entrega del bien o servicio. En los bienes de naturaleza duradera, los consumidores y usuarios tendrán derecho a la garantía, que incluirá la reparación y, en su caso, la sustitución del bien adquirido por otro, o la devolución del precio pagado en los términos establecidos en la normativa vigente. El vendedor, o en su caso el suministrador el servicio, debe entregar en el momento de hacer la compra, o de prestar el servicio, un justificante de la compra, o un ticket, o factura en el que consten los siguientes datos: - identificación del producto. - el garante. - plazo de duración. - el titular de la garantía y sus derechos Los productos deberán ir acompañados de información sobre sus características esenciales así como instrucciones, advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, manejo, manipulación, peligrosidad o condiciones de seguridad, en el caso de que dichas informaciones sean necesarias para el uso correcto y seguro del producto. 1.5. DERECHO A LA INFORMA- CIÓN EN MATERIA DE. Para poder decidir qué producto adquirir o qué servicio solicitar, y cómo utilizarlos de forma segura y satisfactoria, tenemos derecho a recibir una información veraz, objetiva y suficiente sobre su precio y características esenciales, que se facilitará al menos en castellano. Cuando la compra o servicio se hace a través de un contrato, el consumidor tiene derecho a obtener suficiente información sobre sus condiciones, antes de la suscripción del contrato. Para que este derecho sea respetado, las autoridades competentes velarán para que: 4 5
La publicidad e información dirigida a consumidores y usuarios no contenga elementos falsos o engañosos, ni silencie datos fundamentales de los productos o servicios induciendo a error a sus destinatarios y no permitiéndoles una elección consciente y racional de los bienes y servicios ofertados, especialmente, en las ventas a distancia, mediante catálogo, por correo y fuera de establecimiento mercantil. El etiquetado y marcado de los productos presenten toda la información necesaria para conocer sus características y su precio. Que se informe a los consumidores de los requisitos y condiciones de prestación de los servicios y de los mecanismos de protección del consumidor. Que se exponga y facilite de forma adecuada la información necesaria sobre los precios y tarifas de bienes y servicios, y de las formas de pago. Que la documentación entregada, facturas, justificantes de pago contenga toda la información legalmente exigible. 1.6. DERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE. Los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir educación y formación adecuada en materia de consumo, que les permita conocer sus derechos y la forma de ejercerlos. Las Administraciones Públicas, en el ámbito de sus respectivas competencias organizarán, promoverán e incentivarán programas de educación y formación al consumidor. En todo caso se ha de procurar divulgar el conocimiento de los derechos de los consumidores y usuarios y los instrumentos de protección de estos derechos, con especial atención a la infancia, a la tercera edad y la población de los núcleos rurales. Este derecho es especialmente relevante, ya que para conocer los derechos que tenemos cuando nos ofrecen, adquirimos, usamos o disfrutamos un producto o servicio y que protejan nuestra salud y seguridad, nuestros intereses económicos, la información que recibimos, así como otros derechos, debemos recibir educación y formación adecuada en materia de consumo. A través de campañas y otras actividades en materia de consumo que realizan las Administraciones Públicas, recibiremos esa educación, cuyo fin es conseguir un consumidor libre, crítico, consciente y solidario. 1.7. DERECHO A LA REPRESEN- TACIÓN, CONSULTA Y PARTICI- PACIÓN. Los consumidores y usuarios, tienen derecho a constituirse, de conformidad con la legislación vigente, en asociaciones y organizaciones para la representación y defensa de sus intereses PROTECCION AL CONSUMIDOR Tienen la consideración de asociaciones u organizaciones de consumidores y usuarios de Castilla y León las entidades sin ánimo de lucro constituidas legalmente para la información, educación y defensa de los consumidores. Para ejercer los derechos que como consumidores tenemos, podemos unirnos a otros consumidores, constituyendo Asociaciones y Organizaciones que, además de defender nuestros derechos, informan y educan en materia de consumo. 1.8. DERECHO A LA PROTECCIÓN JURÍDICA Y ADMINISTRATIVA, ASÍ COMO A LA REPARACIÓN O INDEMNIZACIÓN DE DAÑOS Y PERJUICIOS. En el ámbito de sus respectivas competencias, las Administraciones Públicas desarrollarán campañas de vigilancia, inspección y análisis encaminados a la protección de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios y la defensa de sus legítimos intereses económicos. Para ello, las Administraciones Públicas vigilan, inspeccionan y analizan los productos y servicios, protegiendo nuestra salud, seguridad e intereses económicos, especialmente en el caso de niños, ancianos y discapacitados. Las Oficinas de Información al Consumidor (OMIC) llevan a cabo una labor muy importante en cuanto a la protección jurídica y administrativa de los consumidores por medio de la información que ofrecen a éstos. La OMIC del Ayuntamiento de Segovia (Oficina Municipal de Información al 6 7
SEGUNDO2011 Consumidor), es un servicio gratuito de información y orientación al consumidor, que además, media en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa. - Fomentar la educación y la formación de los consumidores. - Colabora con otras entidades públicas y privadas, también dedicadas a la protección de los consumidores. La OMIC del Ayuntamiento de Segovia, que depende de la Concejalía de Servicios Sociales, Sanidad y Consumo, ejerce sus servicios en el término municipal de Segovia, para las personas que residen en nuestra ciudad. FUNCIONES DE LA OMIC: - Ofrecer orientación, información y ayuda a los consumidores. - Se encarga de la tramitación, recepción y mediación de las reclamaciones que se presenten directamente por el consumidor o que le sean remitidas por otras oficinas de consumo y organizaciones de consumidores, y que entren en el ámbito de sus competencias. - Informar a los consumidores de los trámites que proceden, en aquellos casos en los que su reclamación no ha dado lugar a un acuerdo mediador. - En general, realizar cualquier función que contribuya a la protección de los consumidores. Los asuntos que se pueden tratar en la OMIC, tanto en las reclamaciones que se tramiten, cómo en las consultas que se atiendan, son aquellos relacionados con problemas de consumo, en los que exista un consumidor y empresario/profesional, que preste sus servicios al mismo. No pueden ser atendidas en la Oficina Municipal de Información al Consumidor, las dudas y reclamaciones que versen sobre problemas surgidos entre particulares, o aquéllas en las que el reclamante actúe en calidad de empresario o profesional. 2. HOJAS DE RECLAMACIONES Los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección jurídica y administrativa. Para hacer efectivo este derecho, uno de los medios que la administración pone a disposición de los consumidores son las hojas de reclamaciones. 2.1. NORMATIVA APLICABLE: - Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que el se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios (BOCYL de 20/10/2004). Este Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Castilla y León. 2.2. QUÉ SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES? Las hojas de reclamaciones son una de las vías que existen para defender los derechos y restablecer los intereses que puedan haber sido lesionados, de los consumidores. A través de las hojas de reclamaciones se remiten a la Administración las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios, en las que hacen constar las presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos en esta materia materia de consumo. A través de la hoja de reclamaciones dejará constancia de los hechos acaecidos, y constituye un primer paso para la posible resolución de los problemas que como consumidor le hayan surgido. 2.3. QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA HOJA DE RECLAMACIONES. Las hojas de reclamaciones las pueden presentar los consumidores y usuarios. Son consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas, a las que se ofertan bienes o servicios, o los adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional. 8 9
cabo la actividad comercial o de servicios deberán tener a disposición del consumidor y usuario, hojas de reclamaciones. En el caso de venta de productos o prestación de servicios realizada fuera del establecimiento mercantil, venta en pública subasta y de venta a domicilio, las hojas de reclamaciones las llevarán los vendedores, operarios o prestadores del cérvico y serán entregadas a los consumidores y usuarios que lo soliciten. Por tanto, no tienen la condición de consumidores y usuarios quienes adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios dentro del ámbito de una actividad empresarial o profesional. Si considera que sus derechos como consumidor han podido ser dañados o vulnerados, presente una reclamación. 2.4. OBLIGACIÓN DE DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIONES. Las personas físicas o jurídicas, titulares de empresas, establecimientos o profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León, tendrán a disposición de éstos las hojas de reclamaciones. Los consumidores y usuarios pueden exigir la hoja de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al público en donde se lleve a 2.5. NO TIENEN OBLIGACIÓN DE DISPONER DE HOJAS DE RECLA- MACIONES. Quedan excluidos del ámbito de aplicación del Decreto 109/2004, y por tanto no tienen obligación de disponer de hojas de reclamaciones: Los Servicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas. Los espectáculos públicos. Las actividades recreativas. Las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas de reclamaciones en virtud de normativa sectorial propia. Los profesionales colegiados. Aunque estén excluidos del ámbito de aplicación del Decreto por el que se regulan las hojas de reclamaciones, los consumidores y usuarios que deseen reclamar a alguno de los anteriores colectivos, podrán hacerlo por cualquier otro medio previsto en la ley. 2.6. HOJAS DE RECLAMACIONES - Las hojas de reclamaciones estarán redactadas en castellano e inglés. - Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos autocalcables, compuesto por un folio original de color blanco (para la Administración), una primera copia de color amarilla (para el establecimiento o prestador del servicio), y otra segunda copia de color verde (para el consumidor y usuario) 2.7. INFORMACIÓN AL PÚBLICO En todos los establecimientos obligados a disponer de hojas de reclamaciones existirá, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel en el que figure de forma legible: Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario. No será necesaria la exigencia de dicho cartel, en aquellos establecimientos en los que una norma específica, les obligue 10 11
a tener otro tipo de carteles que además de informar al público sobre otros aspectos, incluyan una referencia a la existencia de hojas de reclamaciones. Cuando la actividad no se desarrolle en unas dependencias fijas, los empresarios o profesionales deberán informar de la existencia de las hojas de reclamaciones en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos y facturas que emitan. 2.8. FORMULACIÓN DE LA RECLAMACIÓN. Para formular una reclamación, el consumidor o usuario podrá solicitar la entrega de un ejemplar a la persona responsable, o a cualquier empleado del establecimiento al que quiera reclamar. La entrega de las hojas de reclamaciones será obligatoria y gratuita (en aquellos establecimientos que tiene la obligación de disponer de ellas). Antes de su entrega al consumidor, el establecimiento deberá hacer constar en la hoja los datos correspondientes al establecimiento o al prestador del servicio. Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones, o se negara a facilitarlas, se podrá formular la reclamación mediante cualquier medio admitido en derecho. El reclamante hará constar en la hoja de reclamaciones su nombre, apellidos, domicilio, documento acreditativo de la identidad del reclamante, así como el resto de datos a los que se refiere el impreso. Se han de exponer de forma clara los hechos que motivan que se interponga dicha reclamación, y se concretará la pretensión. Se hará constar la fecha en la que ocurrieron los hechos. El reclamante entregará la copia amarilla al responsable o empleado del servicio, conservará la copia verde y remitirá el original, blanco, al servicio Territorial competente en materia de Consumo de la Delegación territorial de Castilla y León de la provincia donde radique el establecimiento, o a las OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor). Las hojas de reclamaciones también podrán presentarse en cualquier Registro de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Junto con la hoja de reclamaciones, el consumidor deberá presentar cuantas pruebas o documentos sirvan para valorar el objeto de la reclamación, y que le vinculen al establecimiento reclamado. RECUERDE: Sólo puede presentar una reclamación de consumo un consumidor final, es decir, cualquier persona que no actúe en el ámbito de una actividad profesional o empresarial; La reclamación se ha de dirigir a una empresa o profesional, cuya actuación considera el reclamante que le ha vulnerado sus derechos como consumidor 2.9. TRAMITACIÓN DE LA RE- CLAMACIÓN. 1) La Administración, una vez recibida la reclamación, iniciará las actuaciones. En el plazo de 20 días comunicará al titular del establecimiento o profesional la reclamación para que pueda presentar las alegaciones que estime necesarias, y notificará al consumidor o usuario el resultado. La Administración actúa en estos casos como mediadora, intentando alcanzar un acuerdo, o poner fin al problema que ocasionó el origen de la reclamación. En el caso de que a través de las hojas de reclamaciones, el consu- 12 13
midor considera que no ha obtenido respuesta satisfactoria a sus pretensiones, puede reclamar y defender sus derechos a través de otras vías: - El Sistema Arbitral de Consumo: es un sistema extrajudicial de resolución de los conflictos surgidos entre consumidores o usuarios, y empresas y profesionales. Se caracteriza por ser gratuito, sencillo, y rápido. Pero hay que tener en cuenta asimismo, que el arbitraje es voluntario, y como tal, sólo se pueden someter a un arbitraje los casos en las que ambas partes (consumidor y empresa), decidan someter el objeto de la controversia a la decisión de un órgano arbitral. En caso de que el arbitraje no se pueda celebrar, el consumidor y usuario puede acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses. (El arbitraje de Consumo se regula por su normativa específica: Real decreto 231/2008 de Arbitraje de consumo, y Ley 60/2003 de Arbitraje). - La Vía Judicial: El consumidor puede también formalizar su reclamación en vía judicial, para obtener la resolución de un juez para la solución del conflicto. Si el la reclamación supone un importe pequeño (menos de 900 euros), el consumidor puede formular una demanda sin necesidad de abogado y procurador; para ello, deberá fundamentar adecuadamente sus pretensiones, y adjuntar toda la documentación en la que pruebe y fundamente los derechos que considera que han sido vulnerados como consumidor. 2) Si tras la presentación de una reclamación, se observan indicios de infracción en los hechos que motivaron la reclamación, se dará traslado de los mismos a los servicios de inspección competentes en materia de consumo para su comprobación efectiva y, en su caso, la instrucción del correspondiente procedimiento sancionador. (Modelo hoja de reclamaciones de la OMIC del Ayuntamiento de Segovia) 14 15
2.10. CONSEJOS Y RECOMENDACIONES En nuestra vida cotidiana, realizamos actos de consumo. Con objeto de lograr que nuestras compras se ajusten a un consumo responsable, puede tener en cuenta esta serie consejos o recomendaciones: Antes de realizar cualquier compra, pregúntese si lo que adquiere es realmente lo que busca, y piense en el precio, valore cuánto se quiere gastar en ello. No compre con prisas: busque y compare precios, alternativas, garantías que ofrecen los distintos comercios. Ir de compras con prisas, puede acarrear el adquirir productos que no necesitemos, o a precio más caro de lo habitual. En el caso de que en base a una publicidad, que ofrezca unas características, desea adquirir un producto, guarde esos folletos publicitarios, ya que la publicidad obliga a quien la emite. Antes de adquirir el producto, si no está convencido de la compra, pregunte en el establecimiento donde lo adquiere si admiten o no devoluciones, y en el caso de admitirlas, en qué condiciones. En la medida de lo posible, en sus compras, tenga en cuenta el respeto al medio ambiente, (por ejemplo, los productos con grandes envoltorios o embalajes suelen ser más caros innecesarios y nocivos para el entorno). Guarde los justificantes, facturas o tickets de compra, serán imprescindibles en el caso de que quiera presentar una reclamación. Los productos no perecederos, tienen una garantía de dos años, pero la garantía no cubre aquellos daños que hayan sido causados por un uso inadecuado del bien. En el caso de que le surja algún problema como consumidor, es aconsejable acudir al punto de venta donde lo ha comprado, con el fin de solucionar el problema de forma amistosa. Si el problema no se soluciona, puede presentar una hoja de reclamaciones. Si en el establecimiento o comercio no se la entregan, puede acudir a la OMIC, (Oficina Municipal de Información al Consumidor), a la Junta Arbitral o a la vía judicial en defensa de sus derechos. FUENTES: Portal de Consumo de la Junta de Castilla y León; Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios; Ley 11/1998, de 5 de diciembre de protección de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León. 16 17
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