HOJAS DE RECLAMACIONES, DISTINTAS INFRACCIONES SEGÚN EL COMERCIO.

Transcripción

1 HOJAS DE RECLAMACIONES, DISTINTAS INFRACCIONES SEGÚN EL COMERCIO. Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, desarrollado por la Orden de 11 de diciembre de Según la exposición de motivos de este Decreto, la obligatoriedad de disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones y de contestar las mismas, viene establecido en el art. 18 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Asimismo, en lo que se refiere a espectáculos públicos y actividades recreativas, dicha obligación viene tipificada en el art. 14.h) de la Ley 13/1999, de 15 de diciembre, LEPARA. Dicha obligatoriedad en el sector del comercio ambulante está establecida en el art. 5 del DL 2/2.012, de 20 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Comercio Ambulante. La legislación estatal sobre la materia es la constituida en el RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En cuanto a consumo, el sistema arbitral de consumo está desarrollado en el RD 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Art. 18 Ley 13/03: Obligación de disponer de libro de quejas y reclamaciones, de tramitar y contestar a las mismas. 1. En todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberá estar a disposición de los consumidores un libro de quejas y reclamaciones, debidamente numerado y sellado por la Administración de la Junta de Andalucía, así como carteles indicativos de su existencia en la forma establecida reglamentariamente. 2. Todas las quejas y reclamaciones que se presenten por escrito deberán ser contestadas por las Administraciones competentes y por los sujetos responsables comprendidos en el artículo 17.1 mediante escrito razonado a los interesados. El incumplimiento supone una infracción al artículo 71 de la Ley 13/2.003, de 17 de diciembre: 8. Otras infracciones: 1.ª Realizar acciones dirigidas a coartar el libre ejercicio por los consumidores o por sus organizaciones o asociaciones de las facultades de reclamación o denuncia. 2.ª No disponer de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales, así como negarse o resistirse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio. Suministrar libros de hojas de quejas y reclamaciones que no sean oficiales a los consumidores que muestren su voluntad de presentar una reclamación. 3.ª No responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores. 4.ª No tener expuesto al público, en las condiciones establecidas reglamentariamente, el cartel anunciador de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones. 5.ª Actuar con desatención o desconsideración hacia los consumidores, incluidos los retrasos y esperas excesivas o el trato inadecuado. 6.ª Imponer injustificadamente a los consumidores el deber de comparecer personalmente para ejercer sus derechos o realizar cobros, pagos o trámites similares, o exigir de forma abusiva la cumplimentación de impresos y la aportación de datos que impongan molestias desproporcionadas, así como obstaculizar, impedir o dificultar que los consumidores puedan ejercer sus derechos. 7.ª Actuar de forma discriminatoria contra consumidores o grupos de ellos por sus circunstancias personales o sociales o por haber ejercido sus derechos. 8.ª Incumplir las específicas prohibiciones de venta o suministro de bienes, acceso a establecimientos, prestación de servicios o publicidad a menores cuando suponga riesgo para su salud, seguridad o legítimos intereses económicos y sociales como consumidores. 9.ª En general, el incumplimiento de los requisitos, de las obligaciones o prohibiciones establecidas en la presente Ley, en la legislación estatal en la materia y en las disposiciones que las desarrollan.

2 Art. 14.h) LEPARA: A disponer para los usuarios de los libros y hojas de quejas y reclamaciones, de acuerdo con los requisitos y en las condiciones exigibles en la normativa de aplicación en materia de defensa de los consumidores y usuarios y a anunciar mediante los carteles previstos su disponibilidad para el usuario. El incumplimiento supone una infracción al artículo 20 de la LEPARA: 13. Carecer de impresos oficiales de quejas y reclamaciones, de acuerdo con los requisitos y en las condiciones exigibles en la normativa de aplicación en materia de defensa de los consumidores y usuarios, así como la negativa a facilitar su utilización a los espectadores, concurrentes o usuarios. Art. 5 del DL 2/2.012, de 20 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Comercio Ambulante, Ejercicio de la actividad : 1. Las personas físicas o jurídicas titulares de la autorización municipal, además de los requisitos exigidos en el artículo 4, deberán cumplir las siguientes obligaciones, en el ejercicio de su actividad comercial: a) Respetar las condiciones exigidas en la normativa reguladora de los productos objeto de comercio, en especial de aquellos destinados a alimentación humana. b) Tener expuesto al público, en lugar visible, la placa identificativa y los precios de venta de las mercancías, que serán finales y completos (impuestos incluidos). c) Tener a disposición de la autoridad competente las facturas y comprobantes de compra de los productos objeto de comercio. d) Tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias las hojas de quejas y reclamaciones, de acuerdo con el modelo reglamentariamente establecido. 2. Corresponde a los Ayuntamientos garantizar el cumplimiento de las disposiciones de policía y vigilancia de las actividades desarrolladas en los espacios públicos destinados al comercio ambulante en sus municipios y de los puestos que se ubiquen en los mismos. 3. Por la Consejería competente en materia de comercio interior se podrán adoptar medidas de fomento para la mejora de los mercadillos de aquellos municipios cuyas Ordenanzas hayan sido objeto de informe favorable por el Consejo Andaluz de Comercio. El incumplimiento supone una infracción al artículo 13 del DL 2/2.012, de 20 de marzo: 1. A efectos del presente texto refundido, tendrán la consideración de infracciones leves las siguientes: a) No tener expuesta al público, en lugar visible, la placa identificativa y los precios de venta de las mercancías. b) No tener, a disposición de la autoridad competente, las facturas y comprobantes de compra de los productos objeto de comercio. c) No tener, a disposición de las personas consumidoras y usuarias, las hojas de quejas y reclamaciones, así como el cartel informativo al respecto. d) El incumplimiento de los demás requisitos, obligaciones y prohibiciones contenidos en este texto refundido, siempre que no esté tipificado como infracción grave o muy grave, así como el incumplimiento del régimen interno de funcionamiento de los mercadillos establecido en las Ordenanzas Municipales, salvo que se trate de infracciones tipificadas por la presente norma como grave o muy grave. En relación a esta normativa en Chiclana hay vigente una Ordenanza Reguladora del Comercio Ambulante, en cuyo artículo 7 Ejercicio del comercio ambulante regula dicha obligación: d) Tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias las hojas de quejas y reclamaciones, de acuerdo con el modelo reglamentariamente establecido, así como exhibir el cartel informativo que anuncie su existencia. El incumplimiento supone una infracción al artículo 27 de la OMCA: A) Infracciones leves:

3 a) No tener expuesta al público, en lugar visible, la placa identificativa y los precios de venta de las mercancías. b) No tener, a disposición de la autoridad competente, las facturas y comprobantes de compra de los productos objeto de comercio. c) No tener, a disposición de los consumidores y usuarios, las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía, así como el cartel informativo al respecto. d) El incumplimiento de alguna de las condiciones establecidas en la autorización municipal, que no constituya infracción grave. Artículos importantes del Decreto 72/2.008 de 4 de marzo: Art. 3. Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones. o En caso de incumplimiento, si se trata de comercios amparados por el RDL 2/2012, de 20 de marzo, del Comercio Interior de Andalucía: Infracción al art ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, No disponer de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales, así como negarse o resistirse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio. Suministrar libros de hojas de quejas y reclamaciones que no sean oficiales a los consumidores que muestren su voluntad de presentar una reclamación. o En caso de incumplimiento, si se trata de comercios amparados por la Ley 13/1999, de 15 de diciembre, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas: Infracción grave al art de la Ley 13/99, de 15 de diciembre, Carecer de impresos oficiales de quejas y reclamaciones, de acuerdo con los requisitos y en las condiciones exigibles en la normativa de aplicación en materia de defensa de los consumidores y usuarios, así como la negativa a facilitar su utilización a los espectadores, concurrentes o usuarios. Art. 4. Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones. o En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del presente Decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten. Art. 5. Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel. o Estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. o Los libros que contengan juegos de hojas de quejas y reclamaciones deberán estar sellados por la Administración de la Junta de Andalucía (podrá consistir en un sistema de autenticación basado en códigos de barras). o También tendrán a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones en la página web de la Consejería competente en materia de consumo. Art. 6. Solicitud y presentación de quejas y reclamaciones en soporte papel. o Las personas consumidoras o usuarias podrán solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio. o La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. o En el caso de comercialización de bienes o prestación de servicios realizados fuera de los establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse además obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria. o Tanto la parte reclamante como la reclamada rellenarán los campos correspondientes a sus datos, así como harán una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo

4 manifestar lo que consideren oportuno. También podrán optar por la resolución del conflicto mediante la realización de una mediación, de un arbitraje o de ambos, marcando las casillas correspondientes. Ambas partes deberán firmar la hoja. La firma de la empresa titular sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos del reclamante. o Una vez cumplimentada, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares para la Administración y para la parte reclamante y conservará en su poder el ejemplar para la parte reclamada. Art. 7. Obligación de contestar en plazo. o Cuando se haya presentado en soporte papel, deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de 10 días hábiles. El incumplimiento de la obligación de contestar en plazo es infracción tipificada en el art de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores. Art. 8. Presentación de quejas o reclamaciones ante personas físicas o jurídicas que carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones. o La negativa, por parte de las entidades obligadas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada estará obligada a contestar en tiempo y forma (10 días). o La persona que desea reclamar podrá solicitar el auxilio de agentes de la autoridad, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas. Art. 9. Remisión a la Administración Pública. o Transcurrido el plazo de 10 días sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, el consumidor o usuario podrá remitir el ejemplar para la Administración y, en su caso, el escrito de contestación, a las OMIC o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, a su elección, para su correspondiente tramitación. o También deberá remitir la factura o justificante de pago, el contrato, folletos informativos, la garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Toda la documentación podrá presentarse en copia simple, con la obligación de la parte reclamante de conservar los originales, para el caso de que los órganos que tramiten la queja o reclamación los requieran para su cotejo. o En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo (OMIC o Delegación Provincial) acusará recibo a la parte reclamante. Art. 11. Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. o Las empresas titulares de actividades podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo. Dichas empresas deberán disponer del certificado electrónico. o La adhesión al sistema no alterará la obligación de disponer de quejas y reclamaciones en soporte papel. Art. 12. Presentación de quejas y reclamaciones a través de las hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. o Las personas consumidoras o usuarias podrán optar por el uso del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones ante una entidad adherida al sistema, siempre que tengan el certificado electrónico o de sistema de firma electrónica incorporados al DNI. o Para su utilización estará disponible el formulario en la página web de la Consejería competente en materia de consumo, así como en los dispositivos informáticos que el establecimiento pueda poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias. o Una vez presentada la queja o reclamación el sistema facilitará instantáneamente el acuse de recibo y remitirá un correo electrónico a la parte reclamada, a fin de que

5 acceda a su contenido. También el sistema enviará correo electrónico a la parte reclamante, indicándole el momento en que la reclamada accede al contenido de su queja o reclamación. Asimismo enviará otro correo electrónico a la parte reclamante, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestación ofrecida por la reclamada. Art. 13. Remisión a la Administración Pública. o Transcurrido el plazo del art. 7, sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, el reclamante podrá remitir la queja o reclamación a la Administración Pública desde el propio sistema, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada. El sistema también permitirá que la queja o reclamación sean impresas en papel para su presentación a la Administración en este soporte. o Si la queja o reclamación fue presentada en soporte papel, la remisión de la misma a la Administración Pública podrá hacerse de forma electrónica, siempre que la persona consumidora o usuaria disponga de certificado electrónico reconocido. o Las quejas o reclamaciones podrán remitirse electrónicamente a las OMIC que, mediante convenio, contemplen esta posibilidad. Art. 14. Órganos competentes. o Serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elección de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo como la OMIC, correspondiente al domicilio de la misma. Art. 15. Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias. o Cuando de la queja o reclamación se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa, junto con el procedimiento que tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones del reclamante, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada. RESUMEN CODIFICADO DE INFRACCIONES EN MATERIA DE HOJAS DE RECLAMACIONES. Materia Norma Infracción Texto de la infracción Espectáculos públicos y Ley 13/99, de 15 de Artículo 20.13, Carecer de impresos oficiales actividades recreativas. diciembre, de infracción grave. de quejas y reclamaciones, de Espectáculos públicos y acuerdo con los requisitos y en actividades recreativas. las condiciones exigibles en la normativa de aplicación en materia de defensa de los consumidores y usuarios, así como la negativa a facilitar su utilización a los espectadores, Resto de comercios no incluidos en el Nomenclátor. Ley 13/03, de 17 de diciembre, de Defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía. Artículo 71.8, infracción leve. concurrentes o usuarios. 1.ª Realizar acciones dirigidas a coartar el libre ejercicio por los consumidores o por sus organizaciones o asociaciones de las facultades de reclamación o denuncia. 2.ª No disponer de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales, así como negarse o resistirse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio.

6 Comercio ambulante en Andalucía. DL 2/12, de 20 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Comercio Ambulante. Artículo 13.1, infracción leve. Suministrar libros de hojas de quejas y reclamaciones que no sean oficiales a los consumidores que muestren su voluntad de presentar una reclamación. 3.ª No responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores. 4.ª No tener expuesto al público, en las condiciones establecidas reglamentariamente, el cartel anunciador de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones. 1. A efectos del presente texto refundido, tendrán la consideración de infracciones leves las siguientes: a) No tener expuesta al público, en lugar visible, la placa identificativa y los precios de venta de las mercancías. b) No tener, a disposición de la autoridad competente, las facturas y comprobantes de compra de los productos objeto de comercio. c) No tener, a disposición de las personas consumidoras y usuarias, las hojas de quejas y reclamaciones, así como el cartel informativo al respecto. d) El incumplimiento de los demás requisitos, obligaciones y prohibiciones contenidos en este texto refundido, siempre que no esté tipificado como infracción grave o muy grave, así como el incumplimiento del régimen interno de funcionamiento de los mercadillos establecido en las Ordenanzas Municipales, salvo que se trate de infracciones tipificadas por la presente norma como grave o muy grave. Comercio ambulante en Chiclana. Ordenanza del Ambulante. reguladora Comercio Artículo infracción leve. 27.a), c) No tener, a disposición de los consumidores y usuarios, las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía, así como el cartel informativo al respecto.

7 Para finalizar, el desarrollo normativo del Decreto 72/2.008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas usuarias y consumidoras en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, está integrado por las siguientes órdenes: 1. ORDEN de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. 2. ORDEN de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. 3. ORDEN de 9 de febrero de 2015, por la que se regula la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. 4. ORDEN de 25 de julio de 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.