MEMORIA 2012 ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE LOS INVERSORES (CNMV) 1 Alicia Agüero Ortiz Centro de Estudios de Consumo Universidad de Castilla-La Mancha Fecha de publicación: 22 de enero de 2014 La CNMV ha publicado recientemente su memoria de atención de reclamaciones y consultas de los inversores correspondiente al ejercicio 2012. En el presente trabajo trataremos de dar cuenta de los aspectos más relevantes en ella contenidos respecto a los criterios de resolución de reclamaciones y a los asuntos destacados en las reclamaciones de transcendencia cualitativa. 1. Nuevos criterios de resolución de reclamaciones durante 2012 1.1. Atención de reclamaciones por el Servicio de Atención al Cliente Se considera una mala práctica la falta de contestación a las reclamaciones interpuestas ante el SAC, así como su resolución sin atender a las alegaciones remitidas por la CNMV. 1.2. La contratación de un producto para paliar las pérdidas merece la consideración de una relación jurídica de asesoramiento Cuando la entidad ha ofrecido la inversión en el producto reclamado, con la finalidad de que el inversor recuperara la pérdida experimentada por una inversión anterior, se considera que tal contratación se realizó en el marco de una relación jurídica de asesoramiento puntual, pues dicho ofrecimiento constituye un claro indicio de la que la entidad realizó una propuesta personalizada (atendiendo a circunstancias anteriores del inversor). 1 Trabajo realizado dentro del Proyecto de Investigación Impacto regional de la reciente regulación sobre Derecho de Consumo: el régimen del arbitraje y mediación de consumo, el TR de la LGDCU y la Directiva 29/2005, de prácticas comerciales abusivas, de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
1.3. Información sobre los costes del servicio de inversión La información sobre los costes asociados al servicio de inversión constituye uno de los requisitos de información obligatorios previa la contratación. Si bien las ESI tienen libertad para fijar las comisiones o gastos sobre todo el servicio prestado efectivamente, éstas deben ser comunicadas a la CNMV y publicadas en el folleto de tarifas máximas aplicables a todas las operaciones habituales, como requisito previo para su aplicación. Además, este folleto debe estar a disposición de los clientes en todo momento (sucursal y página web). Por otro lado, las entidades deben comunicar al cliente, por cualquier medio de comunicación pactado en el contrato, cualquier cambio en las tarifas, en cuyo caso el cliente podrá desvincularse de la entidad en un plazo mínimo de un mes (Circular 7/2011, de 12 de diciembre de la CNMV, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos-tipo 2 ). Asimismo, las entidades deben facilitar a los clientes minoristas que soliciten la contratación de un instrumento financiero, un servicio de inversión y/o un servicio auxiliar, toda la información relativa al precio total del mismo (cfr. Art. en soporte duradero, la siguiente información (arts. 66 y 60 RD 217/2008 y art. 79 bis LMV). - Información sobre todas las comisiones aplicables: La CNMV considera que en el momento o con antelación- en que un cliente emita una orden de compra de un instrumento financiero, la entidad debe informarle en soporte duradero de todos los gastos y/o comisiones asociados al instrumento financiero, pues constituye información relevante para la toma de decisión de inversión. En concreto debe informarse de (i) la comisión y/o gastos aplicables a la compra, y (ii) las comisiones que se le vaya a repercutir por su administración, gestión de cobro de cupones, amortización, y aquellas otras aplicables al producto. - Modificación de tarifas con posibilidad de cancelar el contrato sin coste : Algunas reclamaciones mostraban que, si bien la entidad ofrecía la posibilidad de cancelar su contrato sin coste (en el plazo establecido), finalmente la entidad cobraba una comisión por el traspaso de sus valores, alegando que se trataba de un servicio distinto. 2 Que modifica el anterior plazo de dos meses establecido en la Circular 1/1996 de 27 de marzo de la CNMV, sobre normas de actuación, transparencia e identificación de los clientes en las operaciones del Mercado de Valores.
Dado que la cancelación de una cuenta de valores exige, como requisito previo, el traspaso de la totalidad de los valores depositados en dicha cuenta a otra cuenta de valores, la CNMV entiende que el derecho de cancelación sin coste implica el compromiso de no cobrar comisiones de traspaso. Asimismo, entiende como una manifestación de disconformidad respecto a las nuevas tarifas y de solicitud de cancelación sin gasto, la solicitud de traspaso a otra totalidad de todos los valores depositados en una cuenta de valores. - Comisiones aplicables al traspaso de valores cuando cambian entre la fecha de la orden y la de su ejecución: La CNMV entiende que son aplicables las vigentes en el momento de la orden, salvo que resultaran más beneficiosas para el cliente las vigentes en la fecha de ejecución; y siempre que el folleto de tarifas no previese de forma expresa algo distinto. - Criterio de buena práctica no cobrar comisiones de administración y custodia sobre acciones representadas mediante anotaciones que no cotizan: El servicio de depósito y administración de valores es uno de los más habituales, por lo que, mientras existan valores depositados en una cuenta de valores, la entidad está legitima para aplicar las comisiones previstas a tales efectos en el folleto de tarifas, con independencia de la situación de la sociedad emisora o el valor de los mismos. Aun así, se ha observado que algunas entidades no cobran comisiones de administración cuando la sociedad emisora no está activa o el valor es nulo o casi nulo. Dicha práctica se considera buena práctica, especialmente cuando no existen procedimientos por los que el cliente pueda dar de baja dichas acciones de su cuenta de valores. - Comisiones de mantenimiento sobre cuentas de dinero asociadas a movimientos de cuenta de valores y/o fondos de inversión: La CNMV considera que las cuentas de dinero que deban abrirse por exigencia de las entidades para servir de soporte (exclusivamente) a movimientos en cuentas de valores o a inversiones realizadas en fondos de inversión, no producir comisiones de apertura ni de mantenimiento. - Repercusión de comisiones de administración y custodia proporcional al número de días en que los valores estuvieron en custodia: La CNMV ha considerado como buena práctica el cobro de la comisión por administración y custodia proporcionalmente al número de días en que los valores hayan
estado depositados en la entidad y no la comisión completa-, cuando hayan estado depositados durante un período inferior al establecido como devengo de la citada comisión. Desde la entrada el 24 de junio de 2012, fecha de entrada en vigor de la Circular 7/2011 de 12 de diciembre de la CNMV, este prorrateo es de obligado cumplimiento. 1.4. Compras financiadas del producto Si las inversiones hubieran sido financiadas por la entidad, la complejidad y riesgos de la operación se ven incrementados, consecuentemente se considera compleja, y la entidad debe evaluar su adecuación al cliente. Además, las obligaciones de información no se limitan al producto contratado, sino que se extiende a las condiciones y riesgos incluida la financiación, añadiendo una explicación sobre la forma en que ésta aumenta los riesgos de la operación y de la incidencia del coste financiero de dicha financiación sobre el resultado neto de la inversión. 1.5. Entrega de información del producto Las entidades deben proporcionar a sus clientes una descripción general de la naturaleza y riesgos de los instrumentos financieros en soporte duradero, de forma suficientemente detallada de forma que pueda tomar una decisión de inversión fundada. - Mecanismos de cumplimiento de dicha obligación: entrega del tríptico resumen de la nota de valores de la emisión, la nota de valores de la oferta (folleto), documento elaborado por la propia entidad con esta finalidad, o incluyendo la información del producto en la orden de contratación firmada por el cliente. Ahora bien, la CNMV considera que el método más apropiado es la entrega del tríptico el cual, por su carácter resumido y conciso, resulta más fácil de entender. - Información concisa del producto: se considera buena práctica la entrega de un breve documento que recoja de forma clara, concisa y comprensible, los principales riesgos del producto, cuando el producto sea no conveniente.
- Cláusulas relativas a la puesta a disposición de la información: la firma de órdenes de contratación con dichas cláusulas no garantiza la entrega efectiva de los documentos informativos. - Valoración de la documentación informativa distinta de los documentos registrados: cuando los documentos informativos entregados no sean los señalados anteriormente, por ejemplo documentación de carácter comercial, correos electrónicos, la incluida en los test, etc., ésta debe ser exacta, equilibrada y coherente con la información consignada en los documentos informativos registrados en la CNMV, además, no debe inducir a minimizar el riesgo y debe recoger los aspectos más relevantes del producto. En concreto, induce a minimizar el riesgo la clasificación del producto en el test con un perfil de riesgos inferior al suyo (ej. Clasificación de obligaciones subordinadas en la familia de productos sin riesgo ). 1.6. Adecuación del producto a la información recabada del cliente sobre su perfil de riesgo u objetivos de inversión Si la información recaba del cliente no refiere sólo los conocimientos y experiencia del cliente, sino que se extiende a su perfil de riesgo u objetivos de inversión, la entidad debe ofrecer productos ajustados a dicha selección, pues el cliente puede percibir que la información recabada se está teniendo en cuenta al ofrecerle el producto. Ahora bien, si el cliente solicitara a iniciativa propia un producto que no se adecúe a la selección, la entidad sólo deberá advertirle de forma expresa de este desajuste. 2. Asuntos destacados en las reclamaciones En este apartado incluye la CNMV las cuestiones de interés cualitativo puestas de manifiesto en los expedientes de reclamaciones resueltos en 2012. 2.1. Compromisos de exención de comisiones asumidos por las entidades El hecho de que las entidades estén facultadas para modificar las tarifas que aplican a sus clientes no les exime de su obligación de cumplir los compromisos o pactos asumidos con sus ellos para un cierto período o para siempre. Así, cuando la entidad asegure que NUNCA va a cobrar comisión por la prestación de un determinado servicio, no puede después desmarcarse de este
compromiso alegando que se refería a un momento determinado, pues se trata de la asunción de una obligación para siempre. 2.2. Dividendos flexibles e instrucciones de los clientes Es común que las sociedades cotizadas desarrollen programas de retribución a los accionistas en las que los beneficiarios de esa retribución reciben derechos de suscripción de la ampliación de capital que la sociedad efectúe, disponiendo de la opción de recibir las nuevas acciones, percibir el efectivo equivalente al dividendo vendiendo sus derechos de suscripción al emisor, o vender sus derechos de suscripción en el mercado. La normativa permite que la información relativa a esta retribución se comunique por correo ordinario, por lo que en muchas ocasiones los accionistas reciben esta información cuando ya ha vencido el plazo para ofrecer instrucciones, ello comporta que ante la ausencia de comunicación de la elección respecto a la forma deseada de retribución-, reciban el número de acciones nuevas que correspondan. Por este motivo, las entidades deben ser extremadamente diligentes en recabar las instrucciones de sus clientes, pues el plazo concedido a tales efectos suele ser muy breve, resultando razonable que las entidades dispongan de procedimientos que automaticen las comunicaciones a todos sus clientes. 2.3. Incidencias en las órdenes de compra - Deficiencias en la formalización de las órdenes: Las ESI deben atenerse a las instrucciones específicas dadas por sus clientes. Las órdenes de valores que contengan dichas instrucciones deben ser claras, para lo cual deben identificar adecuadamente al titular de la operación, los valores objeto de la orden, el tipo de orden y su cuantía; en caso de no ser claras las instrucciones, la entidad debe recabar más información. A este respecto, las reclamaciones tramitadas en la CNMV encuentran las siguientes deficiencias: o Ejecución de instrucciones no claras respecto a la cuantía de la orden, sin recabar más información del cliente. o Existencia de ejemplares de la orden en la entidad con más información que el ejemplar del cliente.
o Firma de dos órdenes de suscripción para ejecutar una única suscripción por el importe total de la operación. o Asignación a los valores de una titularidad distinta a la especificada en la orden. o Falta de acreditación por parte de la entidad de que el ordenante estuviera autorizado para realizarla. o Falta de fecha. - Manifestaciones de interés o reserva: Antes de iniciarse un período de suscripción de una oferta pública o de suscripción y/o venta de valores, la entidad puede recabar manifestaciones de interés o reserva de sus clientes, sin embargo, para proceder a la suscripción es necesario que el inversor formalice la orden de suscripción en el plazo establecido. Sin embargo, algunas entidades recababan una orden de suscripción firme antes del registro en la CNMV de la Nota de Valores (folleto). - Falta de acreditación de la existencia de una orden que ampare la operación: Las entidades deben conservar las órdenes durante un plazo mínimo de 5 años (RD 217/2008). En caso de que antes de ese plazo la entidad no aporte el justificante de la orden pueden extraerse dos posibles actuaciones incorrectas de la entidad: (i) que haya operado sin mediar orden del cliente; o (ii) que no haya conservado la orden en el plazo mínimo establecido. De cualquier forma, si la entidad hubiera operado sin mediar orden del cliente sólo deberá anularse la operación si no hubiera concurrido su aceptación por otro medio, lo que la CNMV valora en función del tiempo transcurrido desde que conoció la operación y manifestó su disconformidad (si bien reconoce que la validez o no de la contratación es algo que deben determinar los jueces y tribunales).