Gestión Integral de Riesgos Informe Gestión Integral de Riesgos 2015 Gerencia de Administración de Riesgos
Introducción ElinformedeGestiónIntegraldeRiesgosbrindaundetalledelasmetodologías,herramientas,resultados, proyectosypolíticasdecadaunodelosámbitosderiesgosgestionadosenbancopromerica. ElsistemadeGestiónIntegraldeRiesgosenBancoPromericaescomprendidocomounprocesoestratégico ydinámico,elcualcontieneobjetivos,políticas,procedimientosyaccionesquedebenllevarseacabopara identificar,medir,controlar/mitigar,monitorear/comunicarlosriesgosquepuedenafectarellogrodelos objetivosdelaentidadpormediodelaparticipacióndetodaslasáreasqueconformanlaentidad. EsteprocesoeslideradoporJuntaDirectivayauxiliadoporelComitédeAdministraciónIntegraldeRiesgos (CAIR), realizado por medio de una secuencia de actividades que persiguen reducir la posibilidad de ocurrenciaomitigarelimpactodeaquellassituaciones(internasoexternas)quepuedenafectarellogrode losobjetivosinstitucionalesolacalidaddelosproductososerviciosofrecidosporelbanco. Gestión Integral de Riesgos LaGestiónIntegraldeRiesgosseconcibecomounprocesomultifacéticoeiterativoysusprincipalesfases sonlossiguientes: a) Contexto Establecerelcontextoestratégico,organizacionalydeadministraciónderiesgosenelcualtendrá lugar el resto del proceso. Se establecen criterios contra los cuales se evaluarán los riesgos y definirselaestructuradelanálisis. b) Identificarriesgos Identificarqué,porquéycómopuedensurgirlascosascomobaseparaanálisisposterior. c) Analizarriesgos Determinar los controles existentes y analizar riesgos en términos de consecuencias y probabilidadesenelcontextodeesoscontroles. Compararnivelesestimadosderiesgoscontraloscriteriospreestablecidos.Estoposibilitaquelos riesgos sean ordenados como para identificar las prioridades de administración. Si los niveles de riesgoestablecidossonbajos,losriesgospodríancaerenunacategoríaaceptableyserequeriríaun seguimientoomonitoreodelosmismos. d) Mitigarriesgos Aceptar y monitorear los riesgos de baja prioridad y para los que sobrepasan los límites de toleranciadelriesgo,desarrollareimplementarunplandeacciónespecíficoconsusrespectivos responsables. e) Monitorearyrevisar Monitorear y revisar el desempeño del sistema de administración de riesgos y los cambios que podríanafectarlo. f) Comunicaryconsultar Comunicaryconsultarconinteresadosinternosyexternossegúncorrespondaencadaetapadel procesodeadministraciónderiesgosyconcerniendoalprocesocomountodo.
Estructura Organizativa Banco Promerica ha configurado una estructura organizacional para administrar la Gestión Integral de Riesgos,lacualsedetallaacontinuación: a) JuntaDirectiva LaJuntaDirectivaeselórganoresponsabledeestableceryvelarporlaadecuadaGestiónIntegral de Riesgos de Banco Promerica, del seguimiento de su perfil de riesgo efectivo y de asegurar la consistenciaentreambos. b) ComitédeAdministraciónIntegraldeRiesgos(CAIR) EsunodeloscomitéssuperioresdirectamentevinculadosconlaJuntaDirectiva.Tieneporobjetivo conoceryaprobarlosmodelosymetodologíasparaadministracióndelosriesgos,asícomoaprobar métricasypolíticasdetolerancia. c) GerenciadeAdministracióndeRiesgos TieneasucargodesarrollartransversalmenteenelBancolaGestiónIntegraldeRiesgos,locual consisteenidentificar,medir,mitigarycontrolarlasprincipalesexposiciones;paraellosecuenta concuatrounidadesespecializadas:riesgosfinancieros1,riesgooperacional,riesgotransaccional demediosdepagoyunidaddeadministracióndecartera. d) ÁreasdeApoyoparalaGestióndeRiesgos AdemásdelaGerenciadeAdministracióndeRiesgos,existenotrasunidadesquecontribuyenenla gestiónintegraldelriesgo: i. GerenciadeOficialíadeCumplimiento: Eslaunidadresponsabledediseñar,ejecutarprogramasysupervisarelcumplimientode delmarcoregulatorioylegalparaelfuncionamientodelbanco. LaOficialíadeCumplimientocontribuyeenlagestiónderiesgooperativoatravésdelos temassiguientes: Administrarlaprevencióndellavadodeactivosyfinanciamientodelterrorismo, Alcontroldecumplimientoderequerimientosdelmarcoregulatorio. ii. GerenciadeAuditoríaInterna: Eslaunidadquetienelalabordesupervisión,controlyseguimientodelcontrolinterno, garantizar la eficiencia del control interno y velar por la integridad y confiabilidad de la informaciónfinancieradelainstitución. LaGerenciadeAdministracióndeRiesgosseencuentraestructuradadelasiguienteforma: 1 Encargada de gestionar los siguientes riesgos: Crédito, Liquidez y Mercado (Tasa de Interés).
Administración de Riesgo por Tipo BancoPromerica,acordeconlanaturalezadesusoperaciones,sutamaño,perfildelriesgoderivadodesu mercado objetivo, volumen de transacciones y al nivel de maduración y desarrollo de implantación de riesgos, gestiona los riesgos siguientes: Crédito, Liquidez, Tasa de Interés, Operacional, Transaccional y SeguridaddeInformación. RiesgodeCrédito Definición Riesgodecrédito,sedefinecomolaprobabilidaddepérdidaporelincumplimientodepagodeobligaciones delosclientesqueconformannuestroportafoliodecréditos. Metodologías Banco Promerica ha desarrollado métricas de riesgo de crédito que permiten un balance entre riesgo y rentabilidad.elriesgodecréditotienedosvertientesdemedición,laprimeraesdecarácterregulatorioyla segundaporaproximaciónamejoresprácticasbasadaenlosacuerdosdebasilea. En términos regulatorios, el portafolio crediticio y las reservas de saneamiento se estructuran según el marcoregulatorioncbz022. Resultados2015 DistribucióndeActivosdeRiesgo AlcierredeDiciembre2015,losactivosderiesgoasciendenauntotalde731.3Millones.Conrespectoa 2014, representan un aumento de 84.3 Millones (13.0%). Adicionalmente, el Banco mantiene una sana diversificacióndecarteraentrefinanzaspersonales(51%)ycréditosproductivos(49%),lograndounbalance equitativoentreambas.
CalidaddeCartera AlineadosalasdirectricesdelaSuperintendenciadelSistemaFinancieroatravésdelcumplimientodelo establecidoenlanormancbz022,elbancoevalúayclasificalacarteradepréstamossegúnlacalidaddesus deudoresyconstituyelasreservasdesaneamientocorrespondientes.acontinuaciónsepresentaeldetalle desaldosdecarterayreservasalcierredediciembre2015ysusvariacionesconrespectoa2014: CAT Diciembre;2014 Diciembre;2015 Variaciones Saldo % Reserva % Saldo % Reserva % Saldo Reserva A1 $''''' 572.3 88.5% $''''''''' * 0.0% $'''' 642.4 87.8% $''''''''''' * 0.0% $''''' 70.1 $'''''''''''' * A2 $''''''' 30.5 4.7% $''''''''' 0.1 1.7% $''''''' 32.4 4.4% $''''''''''' 0.2 1.4% $''''''' 1.9 $'''''''''''' 0.0 B $''''''' 19.6 3.0% $''''''''' 0.3 3.8% $''''''' 20.6 2.8% $''''''''''' 0.4 3.6% $''''''' 1.0 $'''''''''''' 0.1 C1 $''''''''' 9.1 1.4% $''''''''' 0.6 7.6% $''''''' 15.3 2.1% $''''''''''' 0.8 7.2% $''''''' 6.2 $'''''''''''' 0.3 C2 $''''''''' 4.0 0.6% $''''''''' 0.6 7.7% $''''''''' 4.4 0.6% $''''''''''' 0.9 8.0% $''''''' 0.4 $'''''''''''' 0.3 D1 $''''''''' 4.1 0.6% $''''''''' 0.9 11.7% $''''''''' 4.9 0.7% $''''''''''' 1.3 11.4% $''''''' 0.9 $'''''''''''' 0.4 D2 $''''''''' 2.2 0.3% $''''''''' 0.9 11.7% $''''''''' 2.3 0.3% $''''''''''' 1.1 9.6% $''''''' 0.2 $'''''''''''' 0.2 E $''''''''' 5.2 0.8% $''''''''' 4.2 55.8% $''''''''' 8.9 1.2% $''''''''''' 6.9 58.9% $''''''' 3.7 $'''''''''''' 2.6 Total $;;;;; 647.0 100.0% $;;;;;;;;; 7.5 100.0% $;;;; 731.3 100.0% $;;;;;;;;; 11.7 100.0% $;;;;; 70.7 $;;;;;;;;;;;; 1.0 A+B $''''' 622.5 96.2% $''''''''' 0.4 5.5% $'''' 695.5 95.1% $''''''''''' 0.6 5.0% $''''' 73.0 $'''''''''''' 0.2 ;C+D+E; $''''''' 24.6 3.8% $''''''''' 7.1 94.5% $''''''' 35.9 4.9% $''''''''' 11.1 95.0% $''''' 11.3 $'''''''''''' 3.9 ;D+E $''''''' 11.5 1.8% $''''''''' 6.0 79.2% $''''''' 16.1 2.2% $''''''''''' 9.3 79.8% $''''''' 4.7 $'''''''''''' 3.3 CoberturadeReservas Durante el año 2015 el Banco sostuvo una cobertura global estable de reservas de saneamiento sobre préstamos vencidos gracias al esfuerzo de todas las áreas relacionadas. Al final del ejercicio 2015, la coberturacerróconunporcentajede100.6%,manteniendoasíelíndiceporencimadelosestablecidopor lasuperintendenciadelsistemafinanciero. PolíticasdeRiesgodeCrédito Elriesgodecréditoserámedidoatravésdecuatroindicadores: Z Índice de Riesgo de Crédito 1 (IRC1) el cual mide el porcentaje de saldo en cada segmento de cartera.
Z Z Z ÍndicedeRiesgodeCrédito2(IRC2)elcuallimitalaprobabilidaddeincumplimiento. ÍndicedeRiesgodeCrédito3(IRC3)elcualindicalatasamínimaderecuperación. ÍndicedeRiesgodeCrédito4(IRC4)elcualregulaelíndicedevencidodelacarteradecrédito. Duranteelejercicio2015,loslímitesdetoleranciaparacadaindicadorfueronlossiguientes: CarteraCrediticia IRC1 IRC2 IRC3 IRC4 Empresa >30% <5% >55% <3.0% Vivienda >13% <2% >90% <2.5% Consumo <20% <10% >10% <5.0% Tarjetadecrédito <25% <10% >5% <5.5% Al respecto, el Banco se complace en haber dado cumplimiento a cada índice a lo largo de todo 2015 cerrandoasídemanerasatisfactorialaejecuciónencadaunadelasmétricasdetolerancia. Riesgo de Liquidez Definición Riesgodeliquidez,sedefinecomolaprobabilidaddeincurrirenpérdidaspor la incapacidad de afrontar obligaciones de corto plazo con sus proveedores de fuentes de fondeo, entendiendo por proveedores a todoslosclientesdebancopromerica.seconsideracomofuentesdefondeolascuentasdeahorro,cuentas corrientesydepósitosaplazo. Metodologías Paradeterminarelriesgodeliquidez,lamétricafundamentaleselvalorenriesgoporfuentesdefondeo.Se definematemáticamentecomolamultiplicacióndelavolatilidadconjuntaconelsaldototaldelasfuentes de fondeo a un nivel de confianza determinado. El valor en riesgo resultante de las fuentes de fondeo expresaelmáximoretiroposibleenunhorizontedetiempo. Resultados2015 Duranteelaño,enpromedio,losactivoslíquidosrepresentaronun232%delvalorenriesgodesusfuentes defondeo.deestaforma,semonitoreóyaseguróqueelbancocuenteentodomomentoconfondosde rápidadisposiciónparaafrontarsusobligacionesdecortoplazo.paralelamente,semantuvocoordinación entrelasáreasdecaptaciónyriesgofinancieroparareduciryestabilizarlavolatilidaddeloscertificadosde depósitos.
125% Políticasdetoleranciaderiesgodeliquidez ElriesgodeliquidezserámedidoatravésdelÍndicedeRiesgodeLiquidez1(IRL1),yelÍndicedeRiesgode Liquidez2(IRL2). ElIRL1,relacionalacoberturaqueproporcionanlosactivoslíquidosalosretirosmáximosposiblesmedidos pormediodelvalorenriesgoporfuentesdefondeoaunniveldeconfianzadel99%.elresultadodeberáser comomínimo125%. ElIRL2relacionalosActivosLíquidoscomocoberturadelretiroprobabledelosdepósitosacumuladospor encima del percentil 5 (IRL2ZP5) y 10 (IRL2ZP10) en la distribución de mayores depositantes. El resultado deberásercomomínimoel100%delpercentil5,oel75%delpercentil10. Riesgo de Tasa Definición RiesgodeTasadeInterés,sedefinecomoelriesgoprovenientedelavariabilidaddelatasasdeinterésenel mercado,lascualesdeterminanelvalordelosactivosypasivosquesonsensiblesaloscambiosdedichas tasas. Metodologías Seutilizaelmodeloregionalenelcualseproyectanlosflujosderevalorizaciónorepreciosdelosactivosy pasivossensiblesalastasasdeinterés.losflujossedistribuyenenlasbandasdetiempodeacuerdoasu madurez,parainstrumentosdetasafija;osegúnsusiguientereprecioparainstrumentosdetasaflotante (Basilea,2004,p.27).Elcálculodelriesgodetasasehaceconelsupuestoquelosrepreciossedaráncada 12meses.Asídeestamaneraseconstruyenlosflujosesperadosdecapitaleinterésporbandasdetiempo hastaunaño,ylaporciónrestantedecapitalamásdeunañosecolocaenlaúltimabrecha.
Laconfiguracióndelmodelodemediciónderiesgodetasaconstituyeunamediciónesencialmentetécnica, porlocual,lasdecisionesdelmanejodelastasasactivasnoestánvinculadasaestamedicióndebidoaque estassondiscrecionalesyvariablesalosmovimientosdelmercado. Riesgo Operacional Definición RiesgoOperacional,sedefinecomolaposibilidaddeincurrirenpérdidas,debidoafallasenlosprocesos,el personal,lossistemasdeinformaciónyacausadeacontecimientosexternos;incluyeelriesgolegal. Lagestióndeesteámbitodelriesgosedesarrollaconsiderandodosvertientesdemedición: a)ámbitoregulatorio:cumpliendoconlaregulaciónlocalpormediodelanormativanpb4z50delassf, cuyosresultadossepresentanmásadelante. b)gestiónpropia:atravésdeunaaproximaciónamejoresprácticasinternacionalesbasadaenlosacuerdos debasilea. Metodologías EnBancoPromericasehadadoseguimientoaunarutadediagnóstico,selecciónydiseñodemetodologías apropiadas al tamaño y volumen de operaciones del Banco que contribuyan a la gestión de riesgo operacional, desde la utilización de cuestionarios de evaluación Test Score Card hasta la iniciativa de construirlospilaresnecesariosparaimplementarunmétodoavanzadodetalladosacontinuación: a) CuestionariosdeAutoevaluación(TestScorecards) Este modelo pertenece a los denominados BottomZup Risk Models comprendidos en Basilea, los cuales desagregan la información en elementos básicos para su seguimiento. Generalmente se conformanatravésdeunlistadodepuntoszcuestiónysoncompletadosinternamenteen cadaorganizaciónporfuncionariosresponsables(autocontrol)paramonitorearlaevolucióndel ambientedecumplimientooperacionalytambiénestableceralertastempranas. LaherramientadeanálisisdelosTestScorecardsfueunadelasprimerasmetodologíasempleadas en la Gestión Cualitativa de Riesgo Operativo con el apoyo de la empresa consultora Instituto LatinoamericanodeRiesgosFinancieros. b) Metodología JuicioExperto (Amalite) El objetivo de este método es medir de forma cualitativa, la ocurrencia de eventos de riesgo operativoentérminosdeprobabilidaddeocurrencia(frecuencia)eimpacto(severidad)basadosen eljuicioexpertodeldueñodelprocesoanalizado,lograndoobtener: 1. ValordeRiesgoInherentedelprocesoanalizado, 2. ValordeEficienciaenControl(AccióndeMitigamiento), 3. ValorResidualoNetodelRiesgo,comoresultadodeconsiderarlaaccióndemitigamiento. La herramienta de análisis que soporta este esquema metodológico conocido también como AmaliteometodologíaDelphyfueotradelasmetodologíasempleadasenlaGestiónCualitativade Riesgo Operativo con el apoyo de la empresa consultora Instituto Latinoamericano de Riesgos Financieros.
c) CálculodeIndicadorBásicodeRiesgoOperacional(IBRO) Para el cálculo de capital por riesgo operacional, aún no se ha establecido un requerimiento regulatorio, pero se ha considerado conveniente optar por el método de indicador básico como primerejercicioteóricoyalcualseledaseguimientoperiódicamente. ParaelcálculodelIBROseconsideralosingresosbrutospositivospromediodelosúltimostresaños multiplicadoporunfactorfijodel15%paracubrirunescenarioderiesgooperacionalyelcargo equivalentedecapitalporriesgooperativoresultademultiplicarelcálculodelibropor8.33veces querepresentalafracción(1/índicedesolvenciavigente) d) MétododeMediciónAvanzado(AMA) Conelmétododemediciónavanzado(AMA),elrequerimientodecapitalregulatorioseráigualala medida de riesgo generada por el sistema interno del Banco utilizando criterios cualitativos y cuantitativosespecíficosquedeberánsercalibradosyluegoautorizadosporelenteregulador. Parallevaracabolosaspectosantesmencionados,elGrupoPromericaadquiriólosderechosde uso de la plataforma tecnológica Opportunity Risk Management (ORM) de la empresa Plus Technologies, cuya instalación en El Salvador fue realizada en junio 2013 y el seguimiento de su implementaciónformapartedelosproyectosdelpróximoaño. Estaherramientafacilitaráunaóptimagestióndelosriesgosylaeficienciaoperacionalquepermita llevaruncontrolautomatizadoparalaidentificación,análisis,clasificación,priorización,medición, controlyseguimientoderiesgosyoportunidadesoperacionales,basadosenlasrecomendaciones delcomitédebasileayotrosorganismosdeestudiodelasmejoresprácticasdecontrolinterno comocoso. ElprocesodeGestióndeRiesgoOperacionaltratandecimentarunarutadegestióndelriesgooperacionalal interiordelbancoylasprincipalesactividadeseiniciativasefectuadasresultantesson: a) FortalecimientodelaculturadeRiesgoOperacional b) RecopilacióndebasedeeventosdeRiesgoOperacional c) Ediciónyactualizacióndepolíticas d) Elaboracióndemetodologíadeevaluacióndenuevosproductosyservicios: e) PlandeContinuidaddeNegocios(Reediciónyadministración) PolíticasdeRiesgoOperativo La edición de políticas de Riesgos Operativos contiene información relacionada a la categorización de eventos, las funciones y responsabilidades del riesgo operacional, criterios de identificación, medición, control,mitigaciónysistemasdeinformaciónparalagestióndelriesgooperacional,entreotros. En cuanto al Riesgo Legal, se han elaborado políticas relacionadas a la prestación de servicios críticos, celebracióndecontratos,procesosjudicialesycambiosregulatoriosentreotros. Resultados2015 EncuantoalosprincipaleslogrosyavancesenlaGestióndelRiesgoOperativosedestacanlossiguientes puntos: a) La FormacióndeCulturadeRiesgos sellevóacabo,atravésdecapacitacionesapersonalde nuevoingresoyladivulgacióndecontenidoformativoenlapáginadeintranetderiesgos.
b) Implementación de proceso de seguimiento a nivel organizacional para la recolección de eventosderiesgooperativo. c) Diseño de políticas de riesgo operativo y riesgo legal, en las cuales se establecen los lineamientosmínimosaconsiderarenlagestióndedichosámbitosderiesgo. d) Elaboracióndeanálisisdeprevenciónderiesgooperativoanuevosproductosyservicios.Entre loscualessepuedenmencionar:ezconfirming,corresponsalesfinancieros,entreotros. e) AvancesencaminadosalaactivacióndelPlandeContinuidaddeNegocios(PCN).Algunosde los aspectos que sobresalen son: la actualización de subprocesos críticos, la estructura funcionaldelpcn,desarrollodepruebasdecontingencia,entreotros. f) Perfeccionamiento de la gestión cualitativa y cuantitativa del riesgo operativo a través de la herramientaorm(opportunityriskmanagement),habiendoobtenidoavancesconsiderables enaspectoscomo:controlderiesgosyeventos,manejodebasededatosderiesgooperativo, cálculodelvalorenriesgooperativo(var),entreotros. Riesgo Transaccional Definición El riesgo transaccional se define como la probabilidad de ocurrencia de un evento de fraude interno o externodelasplataformasdemediosdepagoyquepuedeocasionarpérdidasfinancierasalainstitucióny susclientes. La Unidad de Riesgo Transaccional de Medios de Pago se encarga de brindar un monitoreo de las operacionesbancariasymediosdepagolas24horasylos7díasdelasemana.adicionalmente,segestiona laasignacióndeperfilesdeusuariosdelasplataformastecnológicasdelbanco,loquesedenominagestión deroles. Metodologías LasprincipalesmetodologíasquegestionalaUnidaddeRiesgoTransaccionaldeMediosdePagoenelBanco sonlassiguientes: a) Monitoreo: El monitoreo del riesgo transaccional es realizado 24/7 los 365 días del año a través de las vías siguientes:emisor,adquirenteybancario. b) Capacitaciones c) Comunicaciónlocal(ABANSA)yregional d) GestióndeRoles Contamosconherramientasespecializadasparaelmonitoreotransaccionalasícomo,elenvíodemensajitos anuestrostarjetahabientes,contribuyéndolesatenerunmejorcontroldesusgastosyalavezevitarque seanobjetosdefraude. Resultados2015 Duranteelaño2015,elBancollevóacabounproyectodehomologaciónregionaldebuenasprácticasen cuanto a la prevención y reducción de fraudes en transacciones de medios de pago, tomando como parámetroprincipalindicadoresestablecidospornuestrossociosvisaymastercard,asícomounaseriede evaluaciones y mejoras a los procesos existentes de tal forma que en todos los países donde se hace presentelacorporaciónsecuentenconlosmismosestándaresparalaprevencióncontraestetipoderiesgo.
También, a partir de este año, nuestros clientes tienen a su disposición la emisión y administración de tarjetascontecnologíadechipintegrado. Elaño2016serádegrandesretos,yaqueelaugedelasnuevastecnologíasdeinformacióntraenconsigo unaseriederiesgosquedebenseradministrados,razónporlacual,launidadtrabajaenlaimplementación deunmodelointegralderiesgotecnológico. Administración de Cartera Definición El objetivo principal de la Administración de Cartera es que los préstamos y deudores de la cartera empresarial con mayor exposición de riesgo, cumplan con los requisitos establecidos en la política de créditosdelbancoyconlaregulaciónestablecidaparaestosefectoporpartedelasuperintendenciadel SistemaFinanciero,asegurandoelmantenimientodeunaóptimacalidaddeactivosderiesgospormediodel seguimiento,controldelosdiferentesprocesosydelmantenimientodecarteraempresarial. Losobjetivosespecíficosdelmantenimientodecarteraempresarialson: a) Identificación temprana de factores de riesgo mediante el cumplimiento de covenants financieros,vigenciadecredencialesy/odocumentosclaves,perfeccionamientosdecolateralesy coberturas. b) Fortalecerlacalificaciónintegralderiesgosatravésdeldebidocumplimientoregulatorioypolíticas, integracióndelacalificacióndelperfilfinancieroycontenidodelexpediente. c) Favorecerlagestióndenegociospormediodeunacompletaprogramacióndelmantenimientode cartera empresarial, según el perfil de riesgo; el desarrollo de checking pre desembolsos y fortalecerherramientasytécnicasdetrabajo. Alolargodelaño,launidadtrabajóenconjuntoconlasáreasdeNegocios,EmpresarialyPyme,logrando resultadossatisfactoriosenlaejecucióndelmantenimientodecarteraymanteniendolascarterasconaltos índicesdesanidadencuantoaloscumplimientosdepolíticasinternasyregulatorias. Metodologías Las metodologías adoptadas por la Unidad de Administración de Cartera se basan en el cumplimiento y seguimientodelanexo2delanormacontablebancariadelassfncb022. Todosloscontrolessonllevadosacaboatravésdelseguimientoymonitoreodereportes,auxiliándosedela utilizacióndemódulosinternosdecarteradecréditoydigitalizacióndeexpedientes.