Código: P-GC-007 Fecha de Aplicación: 20 de Octubre de 2015 Versión: 02 PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS Somos su punto de apoyo para el desarrollo empresarial
CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 1 MISIÓN... 2 VISION... 2 POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS... 3 1. PRINCIPIOS...4 1.1 PRINCIPIO DE AUTONOMÍA DE LA VOLUNTAD PRIVADA...4 1.2 PRINCIPIO DE AUTOCONTROL...4 1.3 PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA...5 1.4 PRINCIPIO DE AUTORREGULACIÓN...5 1.5 PRINCIPIO DE EFICIENCIA...6 1.6 PRINCIPIO DE EFICACIA...6 1.7 PRINCIPIO DE ECONOMÍA...7 1.8 PRINCIPIO DE TERRITORIALIDAD...7 1.9 PRINCIPIO DE COLABORACIÓN...8 2. OBJETIVOS DEL CONTROL...9 3. COMPONENTES DE CONTROL INTERNO...9 3.1 COMPONENTE DE AMBIENTE DE CONTROL...10 3.1.1 VALORES ÉTICOS Y/O GOBIERNO CORPORATIVO...10 3.1.2 FILOSOFÍA ADMINISTRATIVA, PRINCIPIOS, VALORES CORPORATIVOS ESTILO DE DIRECCIÓN Y ESTRUCTURA ORGÁNICA...11 3.1.3 DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO...12 3.2 COMPONENTE DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS...13 3.2.1 IDENTIFICACION DEL RIESGO...14
CONTENIDO 3.2.2 VALORACION DEL RIESGO...17 3.2.3 ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS...20 3.2.3.1 PLAN DE MANEJO DEL RIESGO...23 3.2.4 MONITOREO DEL RIESGO...25 3.2.5 MAPA DE RIESGOS...25 3.3 COMPONENTE DE ACTIVIDADES DE CONTROL...26 3.4 COMPONENTE DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN...32 3.5 COMPONENTE DE EVALUACION DEL CONTROL INTERNO...34 4. ROLES Y RESPONSABILIDADES...35 5. LINEAMIENTOS GENERALES DE LA IMPLEMENTACION...36 6. ADOPCION DEL MODELO...36
1 1. OBJETIVO Establecer las actividades necesarias para recepcionar, tramitar y dar solución a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones de manera oportuna y la toma de acciones que permitan disminuir y/o eliminar sus causas. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todas las actividades que están asociadas con la solicitud, tratamiento, respuesta y seguimiento de una PQRSF.
2 3. GENERALIDADES 3.1 Todo usuario tiene derecho a presentar ante la entidad peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. 3.2 La responsabilidad de recolectar el Formato R-GC-029 ATENCIÓN DE PE- TICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES que se diligencien en medio físico y se depositen en los respectivos buzones de sugerencias es del Profesional Universitario de Calidad, de lo contrario si la PQRS es verbal o se entrega el formato a algún funcionario, este se hace responsable de realizar el ingreso en el SIRP y direccionar al Director del Departamento para que este dé respuesta al usuario y solución en el sistema, además de ingresar en el formato el consecutivo que el SIRP arroja para realizar el seguimiento. En caso de que el Director de Departamento considere que uno de sus funcionarios a cargo es quien debe responsabilizarse por la respuesta de la PQRS este le notificará inmediatamente la reciba. 3.3 La revisión de los buzones físicos se realizará los días lunes de cada semana o el día hábil siguiente, las PQRS de la Sede Sur y Seccionales Municipales deben ser enviados en su respectivo buzón por los responsables de las mismas mediante correo certificado. En el caso de las sedes el encargado de hacer el ingreso al sistema de las PQRS recibidas será el Profesional Universitario de Calidad y el encargado de realizar el respectivo tratamiento será el Director del Departamento Jurídico y de Registros Públicos. 3.4 Estos formatos deben ser recolectados los días lunes de cada semana o el día hábil siguiente, al igual que los formatos provenientes de las sedes de la Cámara de Comercio de Pasto que deberán ser enviados en su respectivo buzón por los representantes de las mismas mediante correo certificado. Los directores de de-
3 partamentos son los encargados de brindar el tratamiento respectivo. 3.5 Se debe entregar al usuario el original del Formato R-GC-029, la copia del formato R-GC-00? Se entregará el respectivo director de Departamento para dar trámite y en caso de necesitarse aplicar acciones. 3.6 Los recursos de reposición y apelación y las solicitudes de revocatoria directa de oficio o a petición de parte, se tratarán conforme a lo establecido en el CPACA. 3.7 Los tiempos de respuesta establecidos para atender y resolver un Derecho de Petición, una reclamación y una queja son los siguientes: 3.8 En caso de que las PQRS provengan de algún empresario del Circulo Preferencial de Afiliados esta deberá ser atendida por el Profesional de Calidad y en caso de requerirse la toma de acciones deberán realizarse a través de la Oficina de Gestión de Talento Humano. 3.9 Los reclamos relacionados con protección de datos personales deben presentarse por escrito, indicando la identificación del titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo, la dirección, y acompañado de los documentos que se quiera hacer valer. Solo pueden ser presentados por el titular del dato, su representante o apoderado (previa acreditación) o sus causahabientes. Para reclamos de protección de datos, transcurridos 2 meses desde la fecha del reclamo sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido de éste (Art. 15 numeral 1 de la ley 1581 de 2012), por lo tanto estos reclamos podrán quedar activos hasta este tiempo. 3.10 En las solicitudes de información Pública, el contenido de las respuestas deberá tener en cuenta las directrices establecidas en el Art. 19 del Decreto 103 de 2015. 3.10.1 Términos para resolver Derechos de Petición: Las peticiones de información, deberán resolverse dentro de los diez (10) días
4 hábiles siguientes a su recepción. Las peticiones de copias de documentos, siempre y cuando no sean de carácter reservado (que pagará quien lo solicite), deberán tramitarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Las peticiones mediante las cuales se eleve una consulta a la entidad, en relación con las materias a su cargo, deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción. Cuando se identifique que la Cámara de Comercio de Pasto, no es competente para dar respuesta a la petición, se debe remitir dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entidad competente y enviara copia del oficio remisorio al peticionario. 3.8.2. Términos para resolver Reclamos: Los reclamos sobre la información de los registros públicos tienen un tiempo de respuesta de 24 horas, si para la solución requieren Resolución ó revisión por procesos transversales o escalar a la Dirección o Presidencia, tienen un tiempo de respuesta hasta de 15 días hábiles, para lo cual será informado al cliente por parte del responsable a resolver. 3.8.3. Términos para resolver Quejas: Se utiliza cuando existe insatisfacción con la conducta o la acción de los trabajadores de la entidad. El término pare responder es de quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
5 4. DEFINICIONES 4.1. Acto administrativo Es la manifestación de voluntad de la autoridad administrativa, con miras a crear, extinguir o modificar los derechos de los administrados, sean estos personales, subjetivos, reales o de crédito y que afecten sus intereses jurídicos. (Consejo de Estado, sala de lo contencioso Administrativo, sección 1, C.P Manuel Santiago Urueta Ayola, sentencia Junio 7 de 2002. Referencia: Exp. 296) 4.2 CCA: Abreviatura de Código Contencioso Administrativo. 4.3 CCP: Abreviatura de Cámara de Comercio de Pasto. 4.4 CPACA: Abreviatura de Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. 4.5 Felicitación Manifestación por parte del cliente para destacar la satisfacción sobre algún aspecto del servicio o persona que lo atendió. Se tendrán en cuentas las presentadas por escrito. 4.6 PQR-S: Abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias 4.7 Petición Es una actuación por medio de la cual el usuario, solicita a la empresa de manera verbal y/o escrita cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
6 4.8 Peticiones de interés general: Es la solicitud que una persona o comunidad hace para que se le presente un servicio, que corresponda a las funciones de la entidad, con el fin de solventar necesidades de tipo comunitario. 4.9 Peticiones de interés particular Es la solicitud que una persona hace para que se le presente un servicio, que corresponda a las funciones de la entidad, con el fin de solventar necesidades de tipo individual. 4.10 Puntos de información son los puntos ubicados en la recepción del primer, segundo y décimo piso de la entidad 4.11 Queja Manifestación de inconformidad con algo o alguien en la Entidad, en la prestación de servicio. 4.12 Reclamo Manifestación de inconformidad con el resultado del servicio. Se utiliza cuando existe insatisfacción en la prestación de un servicio o hay deficiencia en la atención de la entidad. 4.13 Recurso de reposición se lo podrá interponer ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque. 4.14 Recurso de apelación se lo podrá interponer ante el inmediato superior administrativo o funcional con
7 el mismo propósito. 4.15 Recurso de queja se lo podrá interponer cuando se rechace el recurso de apelación. 4.16 Sugerencia Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio 4.17 SIRP: Sistema Integrado de Registros Públicos 4.18 Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el sistema de PQR S
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 8 1.5 Principio de Efici
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 9
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 10
11 Somos su punto de apoyo para el desarrollo empresarial
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