SERVICIO DE AGENCIA DE VIAJES PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA SELECCIÓN DE AGENCIA QUE GESTIONE LOS VIAJES PROFESIONALES DE PERSONAL DEL IDAE Ref.: PCT 920401.15/12 JUNIO de 2012
PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA SELECCIÓN DE SERVICIO DE AGENCIA DE VIAJES 1. OBJETO DEL CONTRATO El objeto del contrato es la prestación del servicio de agencia de viajes al IDAE, para la gestión de reservas de alojamientos y medios de transporte, emisión de billetes de transporte, y en su caso la modificación o anulación de los mismos, el alquiler de vehículos, y en general cualquier asistencia o servicio necesario o asistencia técnica para la programación de los viajes que resulten necesarios con motivo de los desplazamientos y estancias que, por razones del servicio, realice el personal del Instituto. 2.- ALCANCE DEL SERVICIO Formará parte de los servicios a prestar por parte de la agencia seleccionada, los siguientes: - Facilitar información sobre los medios de transporte posibles, con horarios y mejores tarifas disponibles, ya sea en avión, ferrocarril, autobús o barco, realizando las reservas necesarias para facilitar el viaje. - Facilitar información sobre habitaciones en hotel, tanto en el territorio nacional como en el extranjero, con condiciones, características, ubicación y mejores precios disponibles. - Gestionar acuerdos con compañías de transportes y establecimientos hoteleros para obtener las condiciones más ventajosas para IDAE. - Realizar las reservas necesarias y, previa autorización del IDAE, conformaciones y emisiones de billetes, utilizando los medios que supongan un mayor ahorro para IDAE, informando de las restricciones que, en su caso fueran de aplicación. - Facilitar el alquiler de vehículos, con o sin conductor, cuando el viaje así lo requiera cuando no hubiera otros medios de transporte, negociando las mejores condiciones posibles del mercado. - Facilitar al viajero y al gestor de viajes del IDAE, la documentación del viaje, billetes, bonos de reserva y cualquier información de interés necesaria para garantizar el buen fin del viaje. - Realizar las gestiones oportunas para la obtención de visados o cualquier otra documentación precisa para llevar a acabo el viaje. - Otorgar los medios de garantía que se precisen para garantizar las reservas (en el caso de que así sean requeridos por las empresas hoteleras o transportistas). 2 / 9
- El IDAE podrá, de forma puntual, y si lo considera conveniente, encargar a la empresa adjudicataria la gestión de la organización de eventos fuera de la sede del Instituto relacionados con sus fines y funciones. La adjudicación del servicio no supone el otorgamiento de ningún derecho de exclusividad al adjudicatario, pudiendo IDAE gestionar determinadas prestaciones de hotel, medios de transporte, u otros servicios, bien de forma directa con las empresas hoteleras o transportistas, bien a través de internet, o bien a través de otras agencias en el caso de que las condiciones ofertadas por otras Empresas sean económicamente más ventajosas. 3. CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE AGENCIA DE VIAJES La empresa adjudicataria se compromete a prestar el servicio con la máxima rapidez y eficacia, utilizando a tal efecto los medios mecánicos, informáticos o de cualquier otra clase que considere que mejor garantizan la finalidad perseguida y para la resolución de las incidencias que surjan durante el viaje. Los medios utilizados para la prestación del servicio serán por cuenta del adjudicatario. El licitador deberá acreditar suficiente infraestructura que garantice los servicios que se solicitan con detalle del equipo humano con que cuenta, su preparación y experiencia, así como los medios técnicos, mecánicos, informáticos o de cualquier otra clase que pondrá a disposición de la ejecución del contrato. El adjudicatario designará de entre su equipo humano, un equipo específico de al menos cuatro personas para atender al servicio de IDAE, con una persona que actuará de interlocutora entre IDAE y su organización y será responsable máximo del servicio por parte del adjudicatario con capacidad de resolver las incidencias que puedan surgir en el funcionamiento puntual e inmediato del servicio. La propuesta deberá incluir el compromiso de asignación de los medios concretos que la empresa adjudicataria plantea para el desarrollo del servicio, considerándose este equipo asignado una parte esencial del contrato a los efectos de posible resolución en el caso de modificación sin la previa y expresa autorización del IDAE. La atención a las demandas de información deberá ser inmediata y el tiempo máximo de respuesta a una solicitud de servicio será de 2 horas desde que el IDAE hubiera solicitado información. El incumplimiento reiterado de los tiempos máximos de servicio podrá ser causa de resolución del contrato. El horario mínimo de servicio será de lunes a viernes de 8 a 14 horas y de 15 a 18 horas en jornada normal y de 8 a 15 horas en jornada de verano. La oferta deberá contener el horario comprometido para atender el servicio el cual será contractual. Fuera de las horas normales del servicio la empresa adjudicataria deberá disponer de un servicio 24 horas para atender incidencias del viaje o emergencias las 24 horas del día, los 365 días del año, con capacidad para emitir nuevos billetes, realizar cambios, modificaciones o cancelaciones de los servicios encargados por IDAE. La agencia deberá facilitar, junto a los títulos de transporte y o de alojamiento un número de teléfono de asistencia 24 horas al que llamar en casos de emergencia. 3 / 9
El licitador indicará en su oferta la red de oficinas disponible con su ubicación en las cuales se puede gestionar cualquier servicio en desplazamiento. La prestación del servicio se realizará bajo el principio de proponer, en todos los casos, las opciones y alternativas que resulten más ventajosas para el IDAE, en particular, en lo económico. 4. SOLICITUD DEL SERVICIO El IDAE facilitará a la agencia que resulte seleccionada el procedimiento de viajes a cumplir, en él se establecerá la forma en que se realizará la solicitud de los servicios y las personas con capacidad para ello. En cualquier caso, los servicios deberán ser confirmados por escrito (mediante medios electrónicos para facilitar la gestión), previamente a su confirmación o emisión de los correspondientes billetes. La agencia de viajes facilitará, cualquier tipo de información que se solicite por el gestor del viaje, tanto verbal como escrita, relativa a la organización de los viajes, especialmente itinerarios, horarios, formalidades, precios, etc. IDAE no se hará cargo del coste de una reserva o billete emitido sin la autorización correspondiente. Tampoco se hará cargo el IDAE de posibles incrementos de gastos, respecto a los precios aceptados por IDAE a la hora de emitir los billetes y que no hubieran sido informados por la agencia. La agencia deberá aplicar en cada caso las opciones más ventajosas para el IDAE entre todas las que se puedan obtener en el mercado, aplicando los descuentos o condiciones especiales que puedan ofrecer los distintas cadenas de hoteles, empresas transportistas, empresas de alquiler de vehículos, etc. La agencia gestionará igualmente los cambios, modificaciones y/o anulaciones de billetes que sean precisos. En el caso de que dichas modificaciones tuviera que realizarlas el viajero en desplazamiento, se facilitará la gestión para que los cambios o anulaciones los pueda realizar directamente el viajero en las oficinas del transportista. Los gastos suplementarios debidos a anulaciones o modificaciones, que sean imputables a una negligencia o mala gestión de la agencia de viajes adjudicataria, serán a su cargo. 5. ENTREGA DE TÍTULOS Los títulos de transporte y bonos de hotel serán entregados, siempre que sea posible, por medios electrónicos directamente al viajero y al gestor del viaje. Cuando ello no sea posible se entregarán en las oficinas del IDAE (C/ Madera nº 8, Madrid), o bien en los lugares acordados entre los usuarios y la agencia de viajes, en caso de emitirse con el viajero desplazado. En la documentación a entregar al viajero, además de los bonos o reservas de alojamiento y títulos de transporte, deberá entregarse un resumen con los datos fundamentales del viaje: horarios, vuelos, direcciones, teléfonos de los lugares para 4 / 9
resolver las incidencias que puedan surgir, también deberán figurar los riesgos que cubren los seguros con que se viaja, los importes de cobertura y la forma de dar los partes correspondientes. 6. SEGURO DE VIAJES Con el fin de cubrir los eventuales riesgos del viaje, el personal del IDAE que viaje deberá llevar contratada una póliza de accidentes y asistencia en viajes, con el alcance mínimo que se indica a continuación, siendo responsabilidad de la agencia de viajes la gestión puntual de dicho seguro. La cobertura mínima del seguro será: Seguro de accidentes: cobertura mínima de 750.000 euros por fallecimiento o incapacidad permanente. Seguro de asistencia en viajes, que incluya gastos médicos (min.: 10.000 ), traslados, repatriación, robo o pérdida de equipajes (mínimo: 1.200 ), responsabilidad civil y asistencia legal en desplazamiento. Ámbito de cobertura: mundial. Periodo de cobertura: toda la duración del viaje. Para la cobertura de estos riesgos, las agencias podrán optar por las siguientes alternativas: a) Contratación de una póliza colectiva específica para el personal de IDAE. b) Dar cobertura a través de una póliza general ya suscrita por la agencia de viajes a la que se incorporaría a los viajeros del IDAE. c) Dar cobertura a través de una póliza general suscrita por la empresa que facilite el medio de pago de cuenta de viajes (Diners, AMEX, Master Card, VISA, etc), con tarjeta emitida a nombre de la Agencia de Viajes y utilizada como medio de pago de todos los viajes del IDAE. Las características del seguro se incluirán entre la documentación técnica para su valoración por IDAE, por tratarse de uno de los criterios de adjudicación del contrato. Las propuestas que contemplen mejoras en las condiciones y/o coberturas mínimas (cobertura, indemnizaciones, exclusiones) de los seguros mencionados a continuación, serán valoradas de acuerdo a los criterios de valoración establecidos en el pliego de condiciones particulares. La contratación del seguro, en ningún caso, supondrá coste alguno para el IDAE, en concepto de primas, franquicias, o cualquier otro concepto distinto de las tarifas por servicio ofertadas por la agencia de viajes. Quedando obligada la agencia a afrontar los 5 / 9
costes correspondientes, en caso de franquicias no especificadas en su oferta, o impago de las cuotas del seguro. 7. INFORMES DE VIAJES La agencia de viajes adjudicataria deberá facilitar al IDAE cuando así se le requiera y, en cualquier caso, trimestralmente y al cierre de cada ejercicio anual, la información relativa a los viajes realizados por el personal de Instituto, que incluya al menos la siguiente información: - Número de billetes emitidos, clasificados por medio de transporte, que incluya información de clases de billetes, origen y destino, compañías de transporte, tipos de tarifas, y cualquier otra información relevante del viaje. - Información relativa a las tarifas y descuentos conseguidos en medios de transporte. - Numero de estancias en hotel, clasificados por destinos, cadena hotelera, con información sobre servicios, noches pernoctadas, tarifas y descuentos conseguidos. - Alquiler de vehículos, clasificados por compañía, con información de lugar de recogida y entrega, servicios usados, días de utilización, tarifas y descuentos. - Visados tramitados y cualquier otro servicio realizado. - Cargos de emisión facturados, clasificados por conceptos. Dicha información deberá ser facilitada en soporte informático que permita su posterior tratamiento. 8. SISTEMA DE FACTURACIÓN Todos los servicios prestados por la agencia de viajes serán facturados mensualmente al IDAE. La factura deberá contener todos los servicios efectivamente prestados por la agencia en dicho mes, agrupados por viajero y viaje. En la factura se especificarán para cada uno de los servicios, de forma clara y detallada todos los datos que permitan identificar y supervisar cada uno de los conceptos de gasto, entre otros: - Nombre completo del viajero - Concepto de servicio que se factura - Fecha del servicio - En caso de Medio de transporte: o Tipo de medio transporte o Clase/categoría o Origen y destino 6 / 9
- En caso de alquiler de vehículos: hora y lugar de entrega y recogida, categoría del vehículo facturado y kilometraje realizado - En caso de Alojamiento facturado: o Nombre del alojamiento y categoría o Fecha de entrada y salida o Número de noches o Tipo de habitación facturada. o Régimen de alojamiento: A, AD, MP. PC. o Otros servicios facturados e importe desglosado (lavandería, teléfono, aparcamiento, ) - Importe íntegro del servicio - Cargo de emisión - Impuestos y demás conceptos de transcendencia económica En caso de actividades especiales, las facturaciones se realizarán siguiendo las indicaciones que, en cada caso, facilite el IDAE. Sin perjuicio de esta facturación mensual, y con el fin de facilitar la liquidación de gastos de cada viaje, la agencia emitirá los correspondientes recibos de cargo para cada uno de los servicios, de forma inmediata y en ningún caso más tarde del día posterior a la conclusión del viaje. Estos recibos de cargo, con toda la información relativa a los gastos del viaje, será remitida por vía electrónica al viajero y al gestor de viajes del IDAE. 9. ACUERDOS DE DESCUENTOS La agencia licitadora incluirá en su oferta técnica la relación de convenios de que dispone con las diferentes cadenas hoteleras, compañías de transporte, compañías de alquiler de vehículos y otras empresas, que puedan suponer condiciones ventajosas para los viajes del IDAE. También será responsabilidad de la agencia de viajes la mediación para la consecución de acuerdos de descuentos específicos para el IDAE, en el caso de que, a través de los mismos, se pudieran conseguir condiciones mas ventajosas para los viajes del personal. 10. DURACIÓN DEL CONTRATO La duración del contrato se establece por el plazo de UN AÑO, prorrogable hasta un máximo de cuatro anualidades a contar desde la fecha de firma del mismo. No obstante, el contrato no supone ningún compromiso de exclusividad por parte dei IDAE, pudiendo éste, en cualquier momento, hacer uso de otros medios de encargo distintos de la agencia de viajes, en caso de conseguir mejores condiciones o mejor servicio. Igualmente.- El IDAE, podrá resolver el contrato en cualquier momento, en caso de que la prestación del servicio por parte de la agencia contraviniera cualquier condición establecida en los pliegos o en la oferta presentada. 7 / 9
11. RELACIONES ENTRE IDAE Y LA AGENCIA. La agencia seleccionada deberá designar un responsable con capacidad y poder suficiente para: a. Ostentar la representación de la Agencia en las labores de coordinación y seguimiento del servicio en orden a la ejecución y buena marcha de la prestación. b. Organizar las prestaciones, dirigir el equipo asignado al servicio y poner en práctica las instrucciones recibidas del IDAE. c. Realizar las propuestas pertinentes y colaborar con el IDAE en la resolución de los problemas que se planteen durante el tiempo de vigencia del contrato. d. Transmitir propuestas de mejora en la coordinación del servicio. Por su parte, el IDAE designará un responsable gestor de viajes que será el interlocutor de la agencia a efectos de comprobación, coordinación y vigilancia de la correcta realización de los servicios contratados. 12. DEL PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO La agencia adjudicataria estará obligada a poner al frente del servicio a personal con la cualificación técnica precisa para atender la normal ejecución del mismo. Al inicio del contrato, la agencia notificará al IDAE la relación del personal que, conforme a la oferta presentada, queda asignado al contrato, con indicación de su categoría, funciones, dedicación y horario La agencia adjudicataria estará obligada a mantener el equipo de personas contenidos en su oferta para la prestación del servicio, debiendo sustituir las bajas por enfermedad, permisos, períodos vacacionales o cualquier otra causa. Las sustituciones inevitables deberán ser comunicadas al IDAE y remplazadas por personal de similar cualificación y experiencia en un plazo no superior a dos días. El IDAE podrá exigir a la agencia adjudicataria Ia inmediata sustitución del personal, cuando se observarán comportamientos inadecuados o se aprecie que no realizan el servicio satisfactoriamente. El personal dedicado al servicio dependerá exclusivamente del adjudicatario, por cuanto éste tendrá todos los derechos y deberes inherentes a su calidad de patrono y deberá cumplir las disposiciones vigentes en materia laboral, de seguridad social y de seguridad e higiene en el trabajo, referidas al propio personal a su cargo, sin que en ningún caso pueda alegarse derecho alguno por dicho personal en relación con el IDAE, ni exigirse a éste responsabilidades de cualquier clase, como consecuencia de las obligaciones existentes entre el adjudicatario y sus empleados, aún en el supuesto de que los despidos o medidas que adopte se basen en el incumplimiento, interpretación o resolución del contrato. 8 / 9
La agencia adjudicataria es responsable de la disciplina de su personal, respondiendo solidariamente de los daños y perjuicios que éste pueda ocasionar en la ejecución del presente contrato. 13.- CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN La agencia de viajes se compromete a respetar el secreto relacionado con la información que conozca por razón de los servicios prestados para el IDAE. En este sentido, tanto la agencia adjudicataria como el personal aportado por la misma para la ejecución del contrato, deberán mantener absoluta reserva sobre los datos de carácter personal que se les faciliten para la gestión de los viajes, así como de cualquier asunto relacionado con la prestación del servicio que tienen encomendado. En caso de incumplimiento, incurrirán en las responsabilidades legales a que hubiera lugar. 14. DATOS DE GASTOS DE VIAJES CORRESPONDIENTES AL AÑO 2011 Solo a los efectos de facilitar la ejecución de la oferta, y sin que esto suponga ningún tipo de compromiso de IDAE de mantenimiento de volúmenes de facturación en el futuro, a continuación se facilita el volumen total de gastos de viajes del IDAE durante el año 2011, clasificados por concepto de servicio: Nº OPERACIONES IMPORTE TOTAL TREN 553 30.114,00 AEREO NACIONAL 178 50.537,00 AEREO EUROPA 168 83.763,00 AEREO RESTO DE INTERNACIONAL 65 217.113,00 COCHE DE ALQUILER 76 13.612,00 RESERVA HOTELES 438 89.350,00 España 132 13.029,00 Resto Europa 94 15.375,00 Resto mundo 212 39.148,00 TOTAL 484.489,00 9 / 9