CUMPLIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNED EN 2009 Para el análisis del cumplimiento de los compromisos adquiridos por la Biblioteca en su Carta de Servicios, aprobada en Consejo de Gobierno el 26 de febrero de 2009, se ha recurrido a diversas fuentes: los datos que gestionan las diferentes Secciones y Bibliotecas, las Memorias Anuales y la Encuesta de Usuarios realizada en 2008. Este año 2010 se volverá a realizar la Encuesta de Usuarios; será la tercera que se realiza desde que se inició el proceso de evaluación de la Biblioteca y en este caso nos servirá no sólo para observar el cumplimiento de los compromisos, sino la evolución de las tendencias en cuanto al servicio y la percepción de los usuarios. Compromisos de la Carta de Servicios 1. Garantizar una atención personalizada y cordial, tanto de forma presencial como remota. Los datos se han extraido de la Encuesta de Usuarios 2008 y de la recepción de Quejas y Felicitaciones (QyS) a través del formulario de la página web de Biblioteca; asimismo, se reciben QyS en direcciones de correo de las diferentes Secciones y Bibliotecas Sectoriales y mediante formularios impresos. En cuanto a la Encuesta 2008, los resultados referentes al ítem Cordialidad y amabilidad en el trato del personal, en una escala del 1 al 6, donde 1 representa una valoración nula y 6 una valoración máxima, la valoración media se situa en torno al 5. El análisis del apartado de observaciones realizado por el Grupo de Mejora de Servicios a los Usuarios, da como resultado el 12% de felicitaciones frente al 6% de quejas respecto a la atención recibida por parte del personal. El procedimiento de recepción de QyS no se ha terminado de diseñar hasta finales de 2009 y, aun así, la regularización y la centralización de los datos no se han conseguido por el retraso en el diseño de la base de datos. Se han recogido por los canales señalados más arriba, 2 felicitaciones y 3 quejas referidas a la atención del personal de la Biblioteca. 2. Atender en el acto las consultas de información general y responder en un máximo de 5 días las consultas de información bibliográfica especializada. En la Encuesta 2008 se formularon dos ítems relacionados con este compromiso, si no con los tiempos de respuesta, si con la capacidad del personal para la atención: Capacidad de gestión y resolución de consultas del personal técnico y Capacidad de gestión y resolución de las preguntas del personal que atiende los mostradores. Las respuestas se situaron en la franja del 4.2 y el 5, en una escala de valoración de 6 puntos. En la Sección de Información Bibliográfica y Referencia disponen de evidencias de que todas las consultas especializadas fueron atendidas en el acto y la respuesta, en la mayoría de los casos, fue al día siguiente (lo máximo fueron tres días). El control se realiza mediante un documento donde se inscriben las fechas de entrada y de salida de las consultas. Para mejorar la atención telefónica, este año (21701/10) se ha activado el buzón de voz de los mostradores de préstamo con el fin de responder más eficazmente a los usuarios a través de un mensaje grabado que informa del horario de la Biblioteca, ya que gran parte de las llamadas que se reciben solicitan información sobre este particular. Se pretende evitar
esperas innecesarias y, en caso de que se requiera otro tipo de información, el usuario podrá dejar un mensaje de voz y la Biblioteca se pondrá en contacto con él en el menor tiempo posible. 3. Responder en un máximo de 24 horas las quejas y sugerencias recibidas. En cuanto a las QyS recibidas, como ya se ha señalado, la ausencia de un procedimiento establecido hasta finales de 2009 ha impedido llevar un control riguroso de las fechas de entrada y salida: de las 175 recibidas, en casi el 46% de ellas no ha podido fijarse el plazo de contestación; en el 38.3% se ha constatado el cumplimiento del compromiso de respuesta en 24 horas; y en el 16% de los casos la contestación no se ha producido en el plazo comprometido por diversas incidencias, como son el cierre de la Biblioteca Central durante una semana de septiembre, problemas con el correo electrónico, periodos de vacaciones, puentes y fines de semana. No obstante, este desajuste se corregirá a lo largo de 2010. En la Encuesta de Usuarios 2008 también se refleja en un ítem el Tratamiento de Quejas y Sugerencias por la Biblioteca, valorado en una escala del 1 al 6, donde 1 representa una valoración nula y 6 una valoración máxima. La valoración media se situó entre el 3.2 de los estudiantes de 1er y 2º Ciclo y el 5 del PDI. 4. Garantizar espacios y equipos adecuados para la consulta de las colecciones de la Biblioteca en cualquier soporte. Incremento en puestos informáticos: 48 equipos informáticos en 2008 // 53 equipos informáticos en 2009. Se han adquirido 5 equipos informáticos para personas con discapacidad en las 3 bibliotecas. Lectores y reproductores diversos: 83 en 2008 // X en 2009 Respecto al material informático, ha habido 7 reclamaciones y 3 sugerencias del total de 175 QyS. Espacios y equipos número Media de utilización Préstamo de portátiles 326 27.1 de media cada uno Ocupación de la sala de investigadores 253 Media de ocupación mensual 21 investigadores (100% de los puestos disponibles) Ocupación de la sala de trabajo (12 puestos) 154 Media de ocupación mensual 12.8 usuarios Respecto a las instalaciones, ha habido 6 reclamaciones y 6 sugerencias del total de 175 QyS, referidas fundamentalmente a climatización, iluminación e instalación eléctrica en la Biblioteca Central. En cuanto al espacio, en la biblioteca de Ingenierías este compromiso no se cumple plenamente.
5. Ofrecer a la comunidad universitaria acceso remoto a los recursos de información electrónicos. Se han hecho todo tipo de esfuerzos para gantizarlo y para paliar, en la medida de lo posible, las carencias en este punto, ofreciendo alternativas cuando era posible. Salvo en algunos casos concretos, se puede acceder desde fuera con razonables niveles de calidad. 6. Ofrecer información actualizada en la página web de la Biblioteca, así como difundir sus nuevos servicios a través de diferentes medios. Difusión de servicios: mensajes y servicios Actualización página web Biblioteca Twitter Blog: Bibliouned abierta Facebook Número 2/3 veces por semana 23 notificaciones 42 entradas (media de 3.5 noticias al mes) 3 entradas 7. Adquirir todos los títulos de bibliografía básica (3 ejemplares) y de bibliografía recomendada (1 ejemplar). Informe de adquisiciones en la Central y Sectoriales: cobertura de la bibliografía básica casi al 100%, a excepción de documentos no publicados o agotados; cobertura del 90.7% de la bibliografía complementaria en licenciaturas y diplomaturas y del 90.2% en los grados, teniendo en cuenta que se han implantado en este curso 2009/2010. En el caso del IUGM se ofrece la bibliografía de los cursos de doctorado y el máster. 8. Cursar en un máximo de 24 horas la solicitud de Préstamo Interbibliotecario. Avisar al usuario en un plazo máximo de 24 horas de la recepción del mismo. Las solicitudes se cursan inmediatamente mediante el sistema de gestión SOD GTBib. 9. Obtener el 80% de documentos no disponibles en la Biblioteca y solicitados mediante Préstamo Interbibliotecario. En el caso de documentos solicitados por nuestros usuarios, se ha obtenido el 81.81% de las peticiones (1.303). 10. Suministrar hasta el 90% de la documentación solicitada por bibliotecas externas en concepto de Préstamo Interbibliotecario en un máximo de 7 días laborables. En el caso de documentos solicitados por otras bibliotecas, se ha resuelto el 79.67% de las peticiones de nuestros fondos (3.675). Hay que señalar que el 19.04% (700) de las solicitudes se realizaron sobre documentos no disponibles (excluidos de préstamo, prestados, etc.).
11. Posibilitar la reserva y renovación de documentos a los usuarios de la Biblioteca. Atención Usuarios. Este compromiso está garantizado con la existencia del servicio a través de Unicorn y comprobable con sus informes. Se realiza de forma presencial y se posibilita también en línea. WEB PRESENCIAL ANULADAS RESERVAS 3.292 1756 RENOVACIONES 26.104 13.428 12. Informar al Personal Docente e Investigador (PDI) de la disponibilidad del material bibliográfico reservado en un máximo de 48 horas desde su recepción en la Biblioteca. Adquisiciones, Sectoriales Se ha detectado que este compromiso no se cumple plenamente en la Biblioteca Central. Se ha modificado el procedimiento en 2010 estableciendo un control sobre las fechas de reserva y de aviso de disponibilidad al PDI. En las Bibliotecas Sectoriales, el funcionamiento del procedimiento de adquisición, así como la cercanía física con los usuarios, permite cumplir satisfactoriamente este compromiso. 13. Ofrecer cursos de formación general y especializada, presenciales y a distancia. La formación está integrada como actividad habitual de la Biblioteca. Se ofrecen cursos a la carta en los niveles de Posgrado, se ha integrado la formación en competencias genéricas en información en los másteres de investigación en Psicología, en Ingenierías y en Educación a través de cursos virtuales, así como en sesiones presenciales en los másteres de Psicología, Historia y especialista de Archivística. Se ha realizado un Taller para PDI sobre la incorporación de las competencias genéricas en información en los grados y el posgrado para difundir la posibilidad de cooperación con la Biblioteca, así como una oferta formal a través de la Comisión de Investigación y Doctorado. Se imparte formación a los becarios de la Biblioteca como estudiantes de nuestra universidad y para la realización de sus tareas de apoyo. 14. Facilitar a los usuarios el servicio de reproducción de documentos en todas las bibliotecas. Nº de fotocopiadoras a disposición de los usuarios: Biblioteca Central: 2 (3ª planta) + 1 en planta baja Hemeroteca de Derecho: 1 Biblioteca Ingenierías: 1 Biblioteca de Psicología/IUED:1 IUGM: no hay fotocopiadora. Impresoras: 7 Escáneres: 2
Reproductores de audiovisuales: 13 Lectores de microfilm/microfichas: 3 15. Poner a disposición de los usuarios equipos informáticos que permitan la consulta y la descarga de los documentos electrónicos suscritos por la Biblioteca. Nº de equipos informáticos disponibles para los usuarios en las bibliotecas de la Sede Central. Biblioteca Central: 35 + 3 (invidentes) + 4 portátiles Biblioteca Ingenierías: 3 + 1 (invidentes) Biblioteca Psicología/IUED: 4 + 1 (invidentes) IUGM: 2 44 ordenadores + 5 ordenadores discapacitados + 4 portátiles= 53 En 2008 había 48 ordenadores destinados a uso público. En 2009 se ha incrementado en 5 puestos informatizados. 16. Disponer en todas las bibliotecas o en su proximidad de contenedores de reciclaje para favorecer una biblioteca sostenible. En la Biblioteca Central existen contenedores de todo tipo de residuos frente a su edificio. Además, dispone de contenedores de papel en todas las plantas, tanto en la zona de circulación de los usuarios, como en la del personal. Dentro del propio edificio cuenta con un contenedor de pilas y de tóner. En las Bibliotecas Sectoriales disponen de contendores de papel en sus propias instalaciones, y de otros residuos en el campus donde están ubicadas. Coordinación de Calidad, Planificación y Proyectos Febrero 2010 Revisado junio 2010