Tendencias que acompañarán al Retail nacional durante el año 2007

EDICION N 143 MARZO 2007 Tendencias que acompañarán al Retail nacional durante el año 2007 Entrevista a Felipe Brahm, Gerente General de Transbank: Vamos hacia la democratización de las Tarjetas de Crédito y de Redcompra

ENTREVISTA Felipe Brahm, Gerente General de Transbank: Vamos hacia la democratización de las Tarjetas de Crédito y de Redcompra GRANDES DESAFÍOS ENFRENTARÁ DURANTE ESTE AÑO TRANSBANK EN UN PAÍS QUE CRECE Y SE DESARROLLA CADA VEZ MÁS EN EL RETAIL Y EN EL ÁMBITO FINANCIERO. SOBRE HITOS DEL NEGOCIO TECNOLÓGICOS, CAMBIOS CULTURALES, LOGROS Y NUEVOS RETOS PARA ESTE NUEVO AÑO LABORAL QUE COMIENZA, HABLA EN ESTA ENTREVISTA EL GERENTE GENERAL DE TRANSBANK. Alineado con el dinamismo que ha experimentado el Retail en los últimos años en Chile, Transbank puede decir con tranquilidad que está tecnológicamente al día con todas las innovaciones que permiten simplificar y potenciar las ventas con Tarjetas de Crédito y Redcompra en nuestro país. Ello, sin duda, deja al mercado nacional en bastante buen pie con respecto a lo que ocurre en el mundo desarrollado. Terminales POS de última generación; terminales inalámbricos; desarrollos integrados a las soluciones del comercio vía web Todo elemento que uno podría decir que es de avanzada, ya está operando en Chile, dice Felipe Brahm, Gerente General de Transbank, y agrega: Ahora, lo que nos falta es incorporar a un importante porcentaje de chilenos a los servicios que ofrece la banca, entre éstos, el uso de las Tarjetas de Crédito y de Redcompra. En este esfuerzo, conocido como bancarización, estará concentrada la industria financiera nacional durante éste y los próximos años. Como Transbank tendremos que acompañar la iniciativa preparando y afiliando a los comercios a los cuales accede este público, comunas periféricas en Santiago y comunas más pequeñas en regiones, explica. Hablamos de una democratización del uso de las Tarjetas de Crédito y de Redcompra? Sí, estamos más grandes, hay potencial. La gente hace tiempo ya le perdió el miedo a usar el plástico. Por ejemplo, en los cajeros automáticos hay más transacciones realizadas por parte de los usuarios de cuentas vistas que de los cuentacorrentistas. Y, por otro lado, el uso de Redcompra en el comercio ha sido un exitazo. En esta línea, qué innovaciones han marcado últimamente la operación de estos medios de pago en el país? Redcompra es la madre de las innovaciones. Es el gran hito. También hay que destacar todos los productos en cuotas, que son varios, los que han demostrado ser un excelente apoyo para los pequeños y medianos comercios. Por otro lado, en el último tiempo hemos desarrollado importantes soluciones web para nuestros clientes, por ejemplo, para el pago de cuentas y para el turismo. Gran parte de las transacciones en este rubro se hacen electrónicamente, con Tarjetas de Crédito Bancarias. Hoy día estamos integrados a las mismas soluciones que las agencias de viaje utilizan, sin alterar sus sistemas. Tampoco puedo dejar de mencionar el nuevo beneficio de Redcompra de dar vuelto que se probó como experiencia piloto durante el 2006 y que se extenderá a otros comercios durante este año. La aceptación y funcionamiento de esta nueva funcionalidad ha sido excelente. Cómo ha sido la respuesta de los 2

comercios ante estos cambios? La evaluamos como muy buena. Hoy día, el comercio valora tremendamente lo que implica trabajar con los medios de pago que administramos. Recibe bien la modernización y el valor agregado que le entregan nuestros productos. En pocas palabras: la aceptación de Tarjetas de Crédito y Redcompra les ayuda a atraer clientes, a fidelizar y a aumentar el valor de la compra. A su juicio, cuáles son los aspectos que los comercios deberían reforzar en pro de la modernización? Por un lado, deben estar bien atentos a las tendencias del Marketing, del Merchandising y del mejor aprovechamiento del Material de Punto de Venta. Los comerciantes tienen que estar siempre pensando de qué manera lo pueden hacer mejor; cómo pueden vestir sus vitrinas, ordenar el local, mostrar sus promociones, etc. En otro ámbito, hay que estar al día con la tecnología que permite administrar mejor el negocio y en cómo realizar una mejor venta. El aprovechamiento de nuestros sistemas ha sido, en esta línea, una gran ayuda para los establecimientos. Y en cuanto a los recursos para enfrentar la modernización, ya no es un lujo contratar a alguien que te ayude a crear una buena imagen corporativa o un sitio web, entre otros elementos. Existe un amplio grupo de expertos que asesoran y ayudan a realizar todos estos cambios sin tener que realizar una gran inversión, a precios más que accesibles. El plan de bancarización es el tema más relevante para este año. Es que, acercar a la gente al mundo del plástico será un gran hito. Vamos hacia la democratización de las Tarjetas de Crédito y de Redcompra. Todo elemento que uno podría decir que es de avanzada, ya está operando en Chile, dice Felipe Brahm, Gerente General de Transbank, respecto del avance tecnológico en el ámbito de las Tarjetas de Crédito y Redcompra. Qué desafíos se ha propuesto Transbank para el año 2007? El plan de bancarización es el tema más relevante para este año. Es que, acercar a la gente al mundo del Plástico será un gran hito. Vamos hacia la democratización de las Tarjetas de Crédito y de Redcompra. Asimismo, con la misma intensidad, seguiremos apoyando las campañas que se desarrollan en conjunto con los comercios; continuaremos creando nuevos atributos para nuestros productos; seguiremos desarrollando mecanismos para hacer aún más seguros nuestros medios de pago, combatiendo el fraude; y habrá importantes novedades en materia de comercio electrónico. En cuanto a calidad, existen varios proyectos que nos permitirán acompañar de mejor manera, con un mejor servicio, a nuestros comercios afiliados durante éste y los próximos años. Y más de alguna sorpresa que develaremos oportunamente. Por qué las Tarjetas de Crédito Bancarias y Redcompra siguen siendo la mejor opción como medio de pago para los comercios? Porque, como lo hemos dicho tantas veces, es la forma más segura, más moderna y eficiente de pagar. Y, es un hecho que las Tarjetas de Crédito y Redcompra se han convertido en importantes herramientas de venta para los comercios, produciendo más ventas y de mayor valor. Qué podrían esperar los chilenos de estos medios de pago en los próximos 5 años? Estoy seguro de que viviremos un importante cambio cultural en nuestro país. El hecho de que mediante el Transantiago, por ejemplo, todas las personas que usan el transporte público comiencen a operar con un plástico que, en el mediano y largo plazo tendrá cada vez más atributos, es un hecho relevante para el país. Y es que cuando una tarjeta trae un chip incorporado, se abre un mundo de posibilidades para el mercado. Por otro lado, también estoy seguro de que aquí a 5 años existirán nuevas formas de realizar pagos con Tarjetas de Crédito sin tener que utilizar el plástico, como ocurre en el Comercio Electrónico. En fin basta pensar en lo que sucedía en el país hace 5 años atrás. Recién lanzábamos Redcompra; no existían los productos en cuotas; Transbank no estaba en salud, ni en pago de cuentas y tampoco en comercio electrónico. Lo normal era pagar con Tarjeta de Crédito en una sola cuota. La mitad de los comercios tenían imprinter (sistema manual) y la otra mitad tenían POS. Hoy, prácticamente todos los comercios que efectúan regularmente ventas tienen POS (sistema electrónico), y de última generación, capaces de leer chip, independientemente de que la tarjeta lo traiga o no. Hace cinco años atrás el chip era un invento. Hoy es una realidad. 3

TENDENCIAS Chile y Retail: 2007 el año de la consolidación EL RETAIL ES UNO DE LOS SECTORES MÁS DINÁMICOS DE LA ECONOMÍA NACIONAL. ESTAS SON ALGUNAS DE LAS TENDENCIAS QUE ACOMPAÑARÁN A LOS CHILENOS EN LOS PRÓXIMOS MESES. Según cifras publicadas por medios de comunicación especializados en negocios, de cada cuatro pesos ganados por los chilenos en el 2006, uno fue gastado en el comercio minorista. En otras palabras, los chilenos gastamos -en promedioun 25% de nuestros ingresos en el Retail. Como si fuera poco, este fue uno de los sectores más dinámicos de la economía nacional durante el año recién pasado. Fusiones, aperturas a la bolsa y una expansión en regiones y hacia el mercado latinoamericano hicieron que el 2006 fuera catalogado como el año del Retail. Para el 2007, el comercio minorista promete seguir consolidándose como el segundo sector más dinámico de la economía nacional, después de la minería. En tanto, la apuesta por la internacionalización comenzará a dar frutos, haciendo de la industria del Retail una nueva y pujante exportación. Muchos expertos hablan del 2007 como el año de la consolidación de la industria. Pero, cuáles son las tendencias que se observan hoy en nuestro país? Transumerismo: Un estudio recientemente publicado en Internet por la consultora Trendwatching.com reveló que a nivel mundial surgió un nuevo tipo de consumidor en movimiento. Este consumidor en tránsito busca aprovechar al máximo su tiempo -cada vez más escaso en sociedades urbanas- por lo que busca hacer sus compras en lugares que hasta hace muy poco eran considerados de espera. Así, aeropuertos, terminales de trenes, buses y metro se han convertido en verdaderos centros comerciales. En estos lugares de paso la gente aprovecha de satisfacer distintas necesidades, desde comer algo o relajarse con un masaje express. Los puntos de ventas se han acomodado para ofrecer una gran variedad de productos y servicios para un público móvil, que va y viene y que no tiene tiempo que perder. En Chile hemos visto proliferar estaciones de servicios en carreteras y autopistas donde ya no sólo es posible reabastecerse de bencina, 4

sino que se han convertido en plazas públicas, con restoranes, farmacias e incluso centros de pago. Este fenómeno se aprecia también en plazas de estacionamiento, donde, entre otras cosas, se ofrecen servicios de depilación y manicure al instante. Marcas Propias: En Estados Unidos y Europa las marcas propias -aquellos productos empaquetados y etiquetados por el propio supermercado o tienda y que son ofrecidos a un precio muy atractivo para el consumidor- existen desde hace muchos años. Cadenas como la británica Marcs & Spencer, por citar sólo un ejemplo, ofrecen desde comida preparada con el logo de la tienda, hasta souvenirs y lencería de primera calidad. En nuestro país, hoy los supermercados no sólo venden abarrotes con su sello, sino que ropa, menaje entre muchas otras categorías de productos. Algunas tiendas, por su parte, también han entrado de lleno en esta tendencia. Dos factores son esenciales para la permanencia en el tiempo de las marcas propias: la confianza del consumidor en quien ofrece el producto y los precios convenientes. Formatos pequeños: Si bien es cierto los grandes formatos siguen gozando de buena salud, hoy es posible apreciar una revalorización del formato pequeño, es decir el local cercano, accesible y en el cual poder hacer las compras de forma eficiente y rápida. Los convenience stores y los strip centers son la muestra más evidente de que el local de la esquina está de vuelta. Esta tendencia al local chico, más familiar, menos impersonal y, por lo mismo, más acogedor tiene un enorme potencial que muchos ya están explorando, abriendo tiendas -boutiques, cafeterías, mini emporios, tiendas donde se venden artículos de belleza y bienestar, entre muchas otras- en nuevos barrios y sectores que comienzan a perfilarse como rutas de compras emergentes y/o alternativas. Calidad de servicio: El crecimiento de la industria del Retail ha alcanzado un nivel de madurez que queda en evidencia en los esfuerzos que hoy se hacen por elevar y mantener la calidad del servicio. Desde la atención a público hasta la habilitación de call centers y mesas de ayuda, todo gira en torno a ofrecer un servicio óptimo, de primera calidad. No podría ser de otra manera, ya que el consumidor actual es más sofisticado y exigente. El consumidor de hoy espera y reclama buena atención, información clara, oportuna y directa además de un trato amable y profesional. Muchos están invirtiendo en capacitar a su capital humano en técnicas de atención al cliente. Asimismo, algunas empresas ya están entendiendo que es necesario incentivar el aprendizaje del inglés como segundo idioma para poder atender la demanda de turistas extranjeros. Farmacias por doquier: En algunas ciudades de nuestro país se ve cómo las farmacias se multiplican en cientos de puntos de ventas nuevos. También se puede apreciar cómo éstas se han convertido en lugares sacadores de apuro, ya que venden desde remedios, hasta cosméticos, regalos y abarrotes de primera necesidad, entre otros productos. Muchas están abiertas hasta entrada la noche, porque suelen ser muy recurridas en casos de emergencias. La llegada de actores internacionales a este mercado fue una gran noticia el 2006 y lo sigue siendo por estos días. No sólo las cadenas dan de qué hablar. Las farmacias pequeñas y especializadas -como aquellas homeopáticas o las que venden productos mapuches- gozan de espléndida salud. Para el presente año, se espera que las farmacias sigan haciendo noticia. Internacionalización: A la seguidilla de la cruzada colonizadora de las grandes tiendas y cadenas de supermercados, pequeñas tiendas también comienzan a mirar más allá de nuestras fronteras. La estabilidad económica en países vecinos, por ejemplo, invita a explorar la posibilidad de conquistar nuevos consumidores. Tiendas que ya tuvieron éxito en Santiago, hoy se atreven a hacer las maletas y probar suerte en otros países. Más información interesante sobre las tendencias del retail y del consumo, en Chile y en el mundo: www.trendwatching.com www.retailchile.blogspot.com 5

INNOVADORES Heladerías Filippo: Helados artesanales con inspiración italiana CON DOS GELATERÍAS CUYOS EXQUISITOS HELADOS SON ELABORADOS POR UN CHEF ESPECIALIZADO Y CON INSUMOS ITALIANOS, HELADERÍAS FILIPPO PLANEA SEGUIR DELEITANDO PALADARES CON LA APERTURA DE NUEVOS LOCALES DURANTE EL AÑO 2007. Heladerías Filippo viene a rescatar una vieja tradición casi perdida, que es la heladería de barrio, pero con un helado de calidad premium y totalmente natural. El primer local abrió sus puertas hace seis meses en avenida Irarrázabal, en Plaza Ñuñoa, y en enero pasado debutó el segundo, en República. La gran calidad de sus helados, que rescatan las mejores recetas italianas, ya están dando de qué hablar. Y es que detrás de cada cono, hay todo un proceso de conocimiento y preparación. Nada se improvisa. José Tomás Edwards, uno de los socios y gerente general de Heladerías Filippo, explica que demoró cerca de un año y medio llegar a abrir el primer local, con la seguridad de contar con un helado totalmente artesanal, natural y de una calidad superior al nivel existente hoy en el mercado. Fue un proceso de exploración, fabricación y prueba de helados artesanales, detalla. Añade que para lograr el producto deseado escogieron al chef Raúl Mezzano, quien se capacitó especialmente en Argentina e Italia, país europeo considerado la cuna de los helados. Nos tomó tiempo, porque son varias cosas. Primero fue elegir al chef. Luego, invertimos mucho en su capacitación y éste, a su vez, entrenó también al equipo de heladeros. Lo segundo fue encontrar la fórmula de los distintos sabores. Tercero, cómo presentar esos helados y cómo hacer el proceso de producción; y, por último, elegir dónde estaría la fábrica, afirma Edwards. Know how previo La heladería nace de los mismos socios dueños de Café al Toque. Tenemos 9 locales y se decidió aprovechar el know how en retail y en punto de venta, y explorar el negocio de las heladerías artesanales, argumenta Edwards respecto del porqué iniciar este nuevo negocio. Efectivamente, toda esa experiencia es la que han aplicado a la heladería, donde llegar a un helado de calidad ha sido clave. Y en ello, los insumos juegan su rol. Todos los productos que usamos en la elaboración de los helados son importados, exceptuando la fruta natural. Lo que es helado de leche está todo hecho con insumos importados directamente de Italia, destaca Edwards. Siguen creciendo Heladerías Filippo ya tiene contemplado trasladar y ampliar su actual fábrica que se encuentra en el mismo local de Plaza Ñuñoa, producto del rápido posicionamiento que han tenido sus helados. La idea es contar con una fábrica más grande para seguir creciendo con tres nuevos locales durante 2007 y, además, poder abastecer el canal de los hoteles, restaurantes y cafeterías, cuya demanda ya se ha hecho sentir. Aunque esta gelatería como concepto busca volver a la raíz del helado, igualmente han innovado en variedades de sabores diferentes. Por ejemplo, han rescatado sabores como el helado de leche asada y cuentan con el bombón filippo, que es una mezcla de chocolate con nutella (manjar negro de avellana) y el helado de mazapán. Dentro de los de agua, los sabores maracuyá y kiwi también han deleitado con éxito a los fanáticos y seguidores de los irrenunciables helados. La Tarjeta de Crédito le simplifica la vida al cliente. La gente la prefiere incluso para una boleta promedio baja. Además, muchas personas lo hacen como medio de control, en el sentido que después saben cuánto gastaron y lo pueden ver, dice José Tomás Edwards, gerente general de Heladerías Filippo. 6

e-transbank Consulta de Transacciones: Todo en e-transbank Recuerda que toda la información de tus operaciones realizadas con Transbank está registrada en el servicio electrónico e-transbank, de acuerdo a la siguiente búsqueda: ABONO Funcionalidad Consulta de abono pasado y futuro Consolidado de abono Liquidaciones de venta crédito Descripción ABONOS / CONSULTA DE ABONOS e ingresa el rango de fechas a consultar. Confirma también si es crédito o débito. Esta funcionalidad proporciona información tanto de los abonos pasados, como de abonos futuros para un determinado periodo y para el código de comercio que el usuario seleccione. ABONOS / CONSOLIDADO DE ABONO e ingresa la fecha de abono a consultar (valores de fechas pueden ser reemplazadas por el signo %). La información resume en forma agregada el abono de aquellos comercios que poseen abono centralizado. Además, entrega para cada uno el detalle del abono de los comercios correspondientes. ABONOS / LIQUIDACIONES CRÉDITO e ingresa la fecha de la liquidación a consultar. Es una copia de la liquidación de venta crédito que se despacha a los comercios con la frecuencia acordada por ellos mismos. TRANSACCIONES Funcionalidad Consulta de ventas Búsqueda de transacciones Consulta de vales solicitados por Transbank Descripción TRANSACCIONES / CONSULTA DE VENTAS e ingresa el rango de fechas a consultar y si deseas ver crédito o débito. Permite ver la información de las ventas efectuadas a partir de un rango de fechas y comercio seleccionado por el usuario. TRANSACCIONES / BÚSQUEDA DE TRANSACCIONES e ingresa el rango de fechas en que se realizó la venta, fecha de abono, monto asociado y los últimos números de la tarjeta, con el carácter % adelante. Contiene toda la información relativa a una tarjeta de crédito asociada a una venta, con el objetivo de que conozcas la historia de la transacción y puedas realizar un seguimiento a su información. Por ejemplo, puede aparecer: la autorización de la compra, la venta (el cargo a tarjetahabiente), el proceso de abono de la transacción al establecimiento, o la eventual anulación de la venta. VALES/ VALES SOLICITADOS POR TRANSBANK Información de los vales de venta solicitados por Transbank durante un periodo de fechas, para el (los) comercio (s) seleccionado (s). Para cada solicitud de vale, podrás conocer el estado en que ésta se encuentra. Y no lo olvides: el acceso a e-transbank se realiza a través de www.transbank.cl. Para obtener tu clave, sólo deberás llenar el formulario que ahí aparece y, ante cualquier duda, llamar al 800 44 11 44. Estas son las respuestas a algunas de las dudas que puedes tener con respecto a la operación de las Tarjetas de Crédito. Esperamos que ellas sean un aporte para tu gestión comercial. PREGUNTAS FRECUENTES Puedo solicitar publicidad de apoyo a mi local? Sí, adicionalmente a la señalética que indica que tu local recibe Tarjetas de Crédito y/o Redcompra, puedes solicitar material de apoyo más visible como vueltero para la caja o acrílicos. Este se enviará en relación a los productos asociados a tu contrato. Cómo contacto a mi ejecutivo para incorporar productos adicionales? Llama a Transervice. Ahí tomaremos tus requerimientos y antecedentes, derivándolos al ejecutivo que corresponda. Como respaldo, te entregaremos el número de requerimiento asociado a tu pedido. 7

NOTICIAS Ahora puedes pagar tu Permiso de Circulación en 4 Cuotas sin comisión y sin interés! Más conveniente imposible. Realiza el pago de tu permiso de circulación con tus Tarjetas de Crédito y Redcompra, alivia los gastos de marzo con 4 Cuotas sin comisión, sin intereses y un mes de gracia. Además, podrás ganar un espectacular jeep Grand Vitara GLX año 2007. Promoción válida desde el 1 de febrero al 31 de marzo de 2007. Participan en el sorteo todas las transacciones de pago de Permiso de Circulación efectuadas con Tarjetas de Crédito Bancarias y/o Redcompra, en el período de la promoción. El sorteo será el día 16 de abril de 2007. El ganador será publicado en el sitio www.transbank.cl, a más tardar dentro de 30 días de realizado el sorteo. La fecha para reclamar la entrega de los premios será hasta el día 30 de junio de 2007. El premio consiste en un jeep Grand Vitara GLX año 2007 y será entregado al titular de la tarjeta cuya transacción resulte sorteada. Creactiva S.A. es responsable de la entrega del premio. Cursos, seminarios, charlas 1 er Congreso de Gestión de Calidad de Servicios Organiza Cámara Nacional de Comercio (CNC), Servicios y Turismo de Chile y Universidad de los Andes. Fecha: Jueves 19 de abril de 2007. Lugar: Aula Magna Universidad Los Andes, San Carlos de Apoquindo 2200, Las Condes. Valor Público General: $120.000. Valor socios CNC, ex alumnos y profesores UANDES: $84.000. Valor lectores Transnews: $108.000. 10% DESCUENTO PARA LOS LECTORES DE Contribuciones: Ganó $1 millón con su Tarjeta de Crédito Doris Westermeier Wellmann pagó la cuota de contribuciones del mes de noviembre con su Tarjeta de Crédito a través de Internet y ganó un millón de pesos para remodelar su casa. Inscripciones: seminariosyeventos@cnc.cl Fono: 365 43 02 Doris Westermeier Wellmann y Francisco Calleja, Jefe de Proyecto Transbank. Dirigido a dueños y ejecutivos principales de establecimientos comerciales Oficina Comercial: Huérfanos 770, piso 10, Santiago. Representante 8Legal: Felipe Brahm García. Director Responsable: Felipe Brahm García. Producción Editorial y Gráfica: Paula Fontaine Editores S.A. Imprenta: Caballero y Cía. www.transbank.cl www.darcontarjeta.cl