ServiGas. Coberturas del servicio y proceso de contratación.

Transcripción

1

2 2 ServiGas. Coberturas del servicio y proceso de contratación. Gas Natural Servicios Febrero de 2006

3 3 Contenido 1. Objetivo. 2. ServiGas: Descripción del servicio. 3. ServiGas: Proceso de comercialización. Altas y bajas.

4 Objetivo 4

5 5 Objetivo Este documento tiene como objetivo describir el servicio de mantenimiento ServiGas, de Gas Natural Servicios, la empresa comercializadora del Grupo Gas Natural, en el mercado doméstico y pequeño comercial. Se trata de clarificar dos aspectos clave del servicio: Qué es y qué servicios engloba? Cuál es el proceso de comercialización de ServiGas?

6 ServiGas: Descripción del servicio 6

7 7 ServiGas: Descripción del servicio Qué es ServiGas? ServiGas es un producto de mantenimiento de la instalación de gas y de calefacción, así como de los aparatos gasodomésticos. Quién puede contratarlo? Todos los titulares o beneficiarios de instalaciones domésticas de gas natural, sean o no sean clientes del Grupo Gas Natural, que estén situadas en las zonas, dentro del territorio español, en las que Gas Natural Servicios ofrece el servicio. Qué modalidades hay? ServiGas SIN CALEFACCIÓN ServiGas CON CALEFACCIÓN

8 8 ServiGas: Descripción del servicio Qué servicios engloba? Para ambas modalidades (con y sin calefacción) ServiGas ofrece los siguientes servicios: Revisión Preventiva Anual Revisión Obligatoria y emisión de certificados Servicio Asistencia Gas Servicio Asesoramiento Gas

9 9 ServiGas: Descripción del servicio Revisión Preventiva Anual La Revisión Preventiva Anual deja la instalación en condiciones para su utilización durante todo el año. Incluye: Revisión de la instalación individual de gas Revisión del circuito hidráulico de la calefacción a gas (según modalidad de servicio) Manutención y limpieza del gasodoméstico Cálculo de la potencia absorbida por los gasodomésticos Análisis de los productos de la combustión y monóxido de carbono ambiental Desplazamientos y mano de obra (piezas excluidas)

10 10 ServiGas: Descripción del servicio Revisión Obligatoria Periódica Todos los propietarios de una instalación de gas doméstica están obligados por la legislación vigente a realizar a su cargo una Revisión periódica de dicha instalación, que deben acreditar mediante el correspondiente certificado. Es la normativa de cada Comunidad Autónoma la que establece los requisitos concretos de esta Revisión Obligatoria. Los clientes de ServiGas disfrutan de la realización gratuita de la Revisión Obligatoria, con la emisión del certificado de revisión.

11 ServiGas: Descripción del servicio Servicio Asistencia Gas Se trata de un Servicio de Emergencias que incluye: Asistencia urgente en un máximo de 3 horas* Atención 24 horas al día 365 días al año Desplazamiento gratuito del técnico Mano de obra gratuita durante las primeras tres horas de intervención Garantía de reparación de 6 meses *En capitales de provincia y en un radio de 20km alrededor de la capital de provincia 11

12 12 ServiGas: Descripción del servicio Servicio Asesoramiento Gas El Servicio Asesoramiento Gas de ServiGas incluye: Asesoramiento sobre reformas, cambios Compras de gasodomésticos Realización de presupuesto y desplazamientos gratuitos

13 ServiGas: Proceso de comercialización. Altas y bajas 13

14 14 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Altas: Canales de venta En función del canal de comercialización se definen distintos procesos de venta de ServiGas, distinguiendo entre: Canal presencial: acción de venta por parte de un vendedor, bien en una oficina de Gas Natural Servicios (Centro de Gas), bien en el domicilio del cliente. Canal telemático, entendido como tal la venta a través de acciones de telemarketing (venta telefónica) o Internet.

15 15 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Altas: Canales de venta Canal presencial La venta de ServiGas en este caso es el resultado de una acción comercial en persona con el cliente. La aceptación y contratación de ServiGas requiere la firma del contrato donde se especifican los datos del cliente y los servicios que ofrece ServiGas.

16 16 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Altas: Canales de venta Canal telemático El proceso de contratación se inicia mediante: Aceptación telefónica, grabada previa conformidad del cliente, o Solicitud del servicio vía Web, tras identificación con contraseña personal. El servicio entra en vigor con todos sus derechos y obligaciones para ambas partes (Cliente y GNS) cuando el cliente firma el contrato o lo acepta telefónicamente. El contrato especifica con detalle las coberturas del servicio, y prevé, en caso de desistimiento del mismo, que el cliente pueda solicitar la rescisión dentro del plazo de 7 días hábiles desde su recepción.

17 17 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Altas: Confirmación de Alta Antes de introducir un contrato en el sistema, se realiza una llamada telefónica al cliente para confirmar la contratación. Con esta llamada se confirma con el cliente que los datos de contratación son correctos y que no existe ninguna disconformidad.

18 18 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Altas: Activación del servicio Con la activación del servicio, en todas las modalidades de contratación, se envía el Pack de Bienvenida, que incluye: una carta de bienvenida al servicio contratado un folleto explicativo con el detalle de las coberturas del mismo un imán con el teléfono de emergencias Con este Pack de Bienvenida el cliente recibe toda la información sobre el alcance, prestaciones y condiciones del nuevo servicio, a fin de aclarar cualquier duda que pudiera haber y facilitar el uso y disfrute del mismo.

19 19 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Altas: Vigencia del Contrato ServiGas tiene una vigencia de un año a partir de la fecha de firma o aceptación telefónica. Si en ese momento todavía no se suministrara gas, el plazo de duración de un año comenzará a partir de la fecha del inicio del suministro. El contrato se entiende prorrogado tácitamente por períodos iguales sucesivos con la simple aceptación de pago de la factura presentada al cobro por la modalidad elegida por el cliente, salvo que en cualquier momento se dirija a Gas Natural Servicios SDG, S.A. expresando su voluntad de no prorrogar para el período siguiente el contrato.

20 20 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Altas: Prórroga Tácita En caso de prórroga tácita, el precio para el período siguiente se incrementa automáticamente en el importe del IPC de enero a diciembre del año inmediatamente anterior. En caso de cualquier otra variación del precio o de las condiciones de prestación del servicio para el período anual siguiente, Gas Natural Servicios SDG, S.A. debe comunicarlo al cliente con una antelación de un mes a la finalización del período en curso, quien puede optar por no prorrogar el servicio en la forma establecida en el apartado anterior.

21 21 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Bajas El cliente puede solicitar la baja del servicio en el momento que lo desee. La baja se materializa según dos posibles modalidades, en función del alcance de los servicios ya prestados en el momento de formularse la solicitud: Baja a renovación Baja en vigencia

22 22 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Bajas Baja a renovación Esta baja se aplica cuando el cliente ya ha hecho uso del servicio de emergencias o de la revisión obligatoria, pero no quiere seguir disponiendo del servicio contratado. Es efectiva a la finalización del contrato anual (es decir, no se renovará). Por tanto, el cliente deberá pagar las cantidades que tuviera pendientes del actual periodo según la modalidad de cobro que hubiera acordado, pudiendo seguir utilizando el servicio hasta su fin de vigencia. El titular debe realizar la solicitud de baja por escrito y/o al teléfono gratuito

23 23 ServiGas: Proceso de Comercialización. Altas y bajas. Bajas Baja en vigencia El cliente, bajo ciertas condiciones, puede realizar una baja del servicio antes de agotar su vigencia, satisfaciendo únicamente la cantidad prorrateada del servicio hasta la fecha en que solicita la baja del contrato. Se puede disfrutar de esta opción de rescisión en caso de baja del suministro de gas o cambio de domicilio, y también cuando el cliente sólo haya hecho uso hasta la fecha del servicio de la revisión preventiva y ya no le interese continuar con el servicio contratado. Para darse de baja, el titular debe realizar una solicitud por escrito y/o al teléfono gratuito

24 24 Esta presentación es propiedad del Grupo Gas Natural. Tanto su contenido temático como diseño gráfico es para uso exclusivo de su personal. Copyright Gas Natural SDG, S.A.