COMPROMISOS DE CALIDAD MEDICIONES AÑO 2015 L1 L2 L3 L4. Nivel exigencia: Situación inaceptable:

Transcripción

1 1.SERVICIO OFERTADO Explotación Grado de Ocupación Definición: Número de personas por metro cuadrado que viajan en la línea. La medición se realiza en el tramo más cargado a la hora de mayor afluencia Línea 1 2,23 1,80 1,64 1,91 1,60 2,99 2,37 2,23 2,05 2,09 2,07 Línea 2 2,99 1,82 2,60 0,58 1,34 2,34 2,11 1,39 1,62 1,87 2,16 Línea 3 2,66 2,05 2,33 2,59 2,14 2,49 1,40 1,48 1,03 2,02 2,42 Linea 4 0,98 1,05 1,24 0,09 3,36 2,02 2,20 2,67 1,91 1,72 1,32 Linea 9 1,89 2,78 3,59 3,50 1,64 3,36 2,61 1,01 2,19 2,51 2,40 1. SERVICIO OFERTADO Fiabilidad del Servicio Número de Trenes y Tranvías ofertados Definición: Establece en cada línea el número de km realizados respecto al número de km. programados en porcentaje. Línea 1 99,87 99,91 99,98 99,87 99,98 99,93 99,95 99,93 Línea 2 99,72 99,99 99,78 99,69 99,93 99,90 99,71 99,86 99,81 Línea 3 99,64 99,96 99,96 99,44 99,67 99,96 99,85 99,99 Linea 4 99,98 99,65 99,84 99,94 99,94 Linea 9 99,85 99,54 99,93 99,92 99,93 2. ACCESIBILIDAD 2.1.-Accesibilidad Externa Plataformas Definición: % de paradas de la línea que cuentan con los elementos de adaptación (rampas, plataformas, etc) en buen estado de conservación Línea , ,38 99,75 Línea Línea ,50 Linea Linea El 90% de los viajeros se benefician del servicio de referencia en las inter-estaciones de más tráfico. El 100% de los clientes viajan con un Menos del 65% de los viajeros se transportan según el servicio de referencia: un cliente viaja con un grado de ocupación mayor a 5 viajeros /m2 Se realiza el 98,5% de los kilómetros ofrecidos en la información al cliente. Se realizan menos del 93% de los kilómetros ofrecidos en la información al cliente. El 100% de los viajeros se benefician del servicio de referencia (paradas adaptadas facilitando el acceso con plataformas, rampas en buen estado de

2 2. ACCESIBILIDAD 2.1.-Accesibilidad Externa Escaleras mecánicas Definición: % tiempo en que las escaleras mecánicas de la línea están disponibles para su uso respecto al tiempo total de servicio Línea 1, 2, 3 y 4 90,86 99,62 99,58 99,56 99,45 99,64 99,22 99,87 98,48 98,87 2. ACCESIBILIDAD 2.1.-Accesibilidad Externa Ascensores Definición: % tiempo en que los ascensores de la línea están disponibles para su uso respecto al tiempo total de servicio Línea 1, 2, 3 y 4 98,82 99,71 99,86 99,85 99,87 98,84 95,94 99,11 99,54 Se asegura un grado de disponibilidad superior al 96% Se ofrece un grado de disponibilidad inferior al 90% o una escalera no funciona en más de 24 horas. Se asegura un grado de disponibilidad superior al 96% en los ascensores. Se ofrece un grado de disponibilidad inferior al 90% o un ascensor no funciona en más de 24 horas. 2. ACCESIBILIDAD Accesibilidad Interna Definción: % de trenes que cuentan con la señalización de asientos reservados en buen estado respecto al total de trenes en servicio. Línea Línea Línea Linea Linea 9 Nivel de exigencia: Situación Inaceptable: El 100% de los tranvías cumplen el servicio de referencia (Asientos reservados) 2. ACCESIBILIDAD 2.3.Expedición/adquisición de billetes Canceladoras. Grado de disponibilidad Accesibilidad canceladoras de estación Definición: % tiempo en que las canceladoras de la línea están disponibles para su uso respecto al tiempo total de servicio Línea 1 99,92 99,84 99,20 99,53 99,87 99,92 99,92 99,61 99,73 99,72 Línea 2 99,87 99,85 99,55 99,87 99,93 99,93 99,63 99,83 99,62 Línea 3 99,87 99,85 99,54 99,87 99,92 99,92 99,62 99,82 99,86 Linea 4 99,83 99,80 99,41 99,83 99,90 99,90 99,51 99,77 99,80 Linea 9 Se asegura un grado de disponibilidad superior al 97% en las canceladoras. Se ofrece un grado de disponibilidad inferior al 92%. Un cliente no puede pasar por ninguna canceladora en un vestíbulo sin personal.

3 2. ACCESIBILIDAD 2.3.Expedición/adquisición de billetes Canceladoras. Grado de disponibilidad Accesibilidad canceladoras embarcadas Definición: % tiempo en que las canceladoras de las unidades están disponibles para su uso respecto al tiempo total de servicio Línea 1 99,58 99,53 99,90 99,90 99,88 99,81 99,99 99,96 99,82 99,81 Línea 2 99,87 99,86 99,88 99,87 99,98 99,90 99,94 99,96 99,91 99,56 Línea 3 99,99 99,71 99,94 99,89 99,89 99,96 99,70 99,89 99,71 Linea 4 99,85 99,84 99,99 99,91 99,87 99,71 99,95 99,89 99,92 Linea 9 99,99 99,99 99,53 99,83 99,90 99,96 99,90 98,14 2. ACCESIBILIDAD 2.3.Expedición/adquisición de billetes Máquinas autoventa. Grado de disponibilidad Máquinas Automáticas de estación Definición: % tiempo en que las máquinas automáticas de venta de billetes de la línea están disponibles para su uso respecto al tiempo total de servicio Línea 1 98,78 94,88 98,66 98,77 98,53 97,00 99,16 94,76 97,57 98,46 Línea 2 99,15 98,08 99,27 99,47 99,50 97,96 99,27 99,20 98,99 98,80 Línea 3 99,05 96,41 99,31 99,30 99,32 97,90 99,19 99,22 98,71 98,96 Linea 4 97,63 95,97 99,12 99,38 99,43 97,36 98,79 99,14 98,35 99,14 Linea 9 97,72 99,66 99,69 99,99 99,47 99,26 99,56 94,49 98,73 98,84 2. ACCESIBILIDAD 2.3.Expedición/adquisición de billetes Máquinas autoventa. Grado de disponibilidad Automáticas embarcadas Definición: % tiempo en que las máquinas automáticas de venta de billetes en unidades están disponibles para su uso respecto al tiempo total de servicio Línea 1 96,75 98,46 95,10 96,17 97,17 98,25 97,56 98,64 97,26 97,55 Línea 2 98,52 96,57 97,83 98,27 98,67 99,05 98,16 98,30 98,17 97,36 Línea 3 98,54 97,93 97,81 97,75 99,35 97,64 94,51 97,12 97,58 97,40 Linea 4 96,58 97,85 97,12 98,26 99,29 99,37 96,55 98,85 97,98 98,59 Linea 9 90,65 79,81 88,69 84,15 90,10 88,28 89,39 94,38 88,18 85,00 Se asegura un grado de disponibilidad superior al 97% en las canceladoras. Se ofrece un grado de disponibilidad inferior al 92%. Se asegura un grado de disponibilidad superior al 95% en las máquinas autoventa. Se ofrece un grado de disponibilidad inferior al 90 % Se asegura un grado de disponibilidad superior al 95% en las máquinas autoventa. Se ofrece un grado de disponibilidad inferior al 90%.

4 3. INFORMACIÓN 3.2 Información relativa al viaje en condiciones normales Información condiciones normales: paradas, vehículo y conductor Definición: % de elementos informativos de la línea están actualizados y en buen estado respecto al total de elementos informativos de la línea Ene Feb Mar 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre media 2015 media 2014 Línea 1 Paradas: 99,21 99,55 99,11 98,66 97,32 98,77 97,07 Vehículo: 98,41 99,21 99,21 98,94 99,21 99,00 Conductor: Línea 2 Paradas: 95,71 96,21 96,21 96,72 96,21 96,21 99,13 Vehículo: 95,47 96,86 95,95 96,52 99,07 96,77 99,87 Conductor: Línea 3 Paradas: 95,80 96,22 96,22 97,90 96,22 96,47 94,77 Vehículo: 95,47 96,86 98,95 96,52 99,07 97,37 99,87 Conductor: Línea 4 Paradas 95,22 95,69 95,69 98,09 96,94 94,75 Vehículo: 95,47 96,86 98,95 96,52 99,07 97,37 99,87 Conductor: Línea 9 Paradas Vehículo: Conductor: 98,21 99,11 Nivel exig.: Paradas: 95% de las estaciones disponen de la información. Vehículos: 99% de los vehículos disponen de la información. Conductor: 97% de los pasajeros disponen de la información. Paradas: Estar por debajo del 89% del servicio de referencia. Vehículos: Estar por debajo del 94% del servicio de referencia. Conductor: Estar por debajo del 88% del servicio de referencia.

5 3. INFORMACION 3.3 Información relativa al viaje en situaciones degradadas Información en caso de retrasos superiores a 10' Definición: % de trenes con retrasos superiores a 10' en que se informa a los clientes de las estaciones con megafonía Línea 1 Nº Retrasos L Línea 2 80,00 97,78 Nº Retrasos L Línea 3 Nº Retrasos L Línea 4 *** SIN Nº Retrasos L4 *** 8 *** Línea 9 0,00 20,00 0,00 0,00 0,00 0,00 35,56 Nº Retrasos L INFORMACION 3.4 Demanda de información en redes sociales Atención a la demanda de información a través de Twitter Definición: % de consultas realizadas a través de la red social Twitter que son contestadas en menos de una hora Lineas 1,2,3,4 83,33 0,00 33,33 45,45 61,54 72,22 66,21 Número twitters En el 94% de los retrasos se informa a los clientes de las estaciones afectadas a la hora teórica de paso Menos del 90% de los retrasos se informa a los clientes de las estaciones afectadas a la hora teórica de paso *** No ha habido retrasos El 85% de la demanda es atendida en un plazo máximo de una hora Menos del 80% de la demanda es atendida en un plazo superior a una hora o no es atendido 4. DURACIÓN Puntualidad Puntualidad Definición: % de trenes de la línea que no tienen retraso. Se consideran como retraso toda expedición con más de 3' de demora en destino Línea 1 95,87 95,00 95,23 93,94 94,21 89,66 93,23 89,04 93,13 93,26 89,94 Línea 2 98,02 98,36 97,75 97,72 97,51 95,53 97,33 96,87 96,80 97,32 97,23 Línea 3 97,21 95,70 97,02 96,65 96,91 94,72 94,24 93,10 95,64 95,69 92,15 Linea 4 98,32 97,63 97,75 97,70 98,03 96,35 95,37 93,09 98,32 96,95 94,49 Linea 9 96,50 95,83 94,87 86,84 89,26 87,40 68,33 21,86 32,87 74,86 92,56 Más del 92,50% de los tranvías no sufren retraso. Menos del 89% de los tranvías sufren retraso.

6 5. ATENCIÓN AL CLIENTE Compromiso Orientación al cliente Realización de al menos una encuesta de satisfacción del cliente. Índice de satisfacción obtenido ANUAL Línea 1 8,41 Línea 2 8,43 Línea 3 8,24 Línea 4 8,21 Línea 9 8,13 Se realiza como mínimo una encuesta anual. La percepción global del cliente debe ser mayor del 7,6. No se realiza durante el año encuesta alguna. La percepción global del cliente no supera el 6,5 5. ATENCION AL CLIENTE Relación con los Clientes Reclamaciones Definición: Nº de reclamaciones de la línea. Porcentaje de reclamaciones que se contesta en un plazo máximo de 16 días Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Media/Total 2015 Línea 1 75,00 80,00 61,90 6,67 0,00 46,15 94,54 Total Línea 2 75,00 88,89 42,86 20,00 0,00 33,33 81,56 Total Media/Total 2014 Línea 3 50,00 77,78 44,44 0,00 11,11 28,57 89,37 Total Línea 4 66,67 SIN 25,00 20,00 0,00 33,33 88,89 Total Línea 9 SIN 80,00 75,00 0,00 0,00 46,67 87,73 Total El 100% de las reclamaciones se contestan en un plazo máximo de 16 días. Menos del 95% de las reclamaciones se contestan en un plazo máximo de 18 días.

7 5. ATENCION AL CLIENTE 5.3 Personal Disponibilidad, actitud comercial, competencia y apariencia de personal de estaciones y USI Definición: Puntuación que obtiene el personal de la línea en las auditorías de cliente misterioso ISC 1º Cuatrimestre 2º Cuatrimestre 3º Cuatrimestre Anual Línea 1 7,13 8,25 88,81 34,73 Línea 2 7,88 8,75 9,50 8,71 Línea 3 7,13 8,25 9,17 8,18 Linea 4 5,75 8,13 9,50 7,79 Linea 9 media 2015 media 2014 Los empleados de FGV y el personal contratado en contacto directo con el cliente obtienen una nota media superior a 7,3 Los empleados de FGV y el personal contratado en contacto directo con el cliente obtienen una nota media inferior a 6, Disponibilidad, actitud comercial y competencia de Línea 900 Definición: Puntuación que obtiene el personal que atiende la línea telefónica de atención en las auditorías de cliente misterioso ISC 1º Cuatrimestre 2º Cuatrimestre 3º Cuatrimestre Anual Línea 1 8,28 2,50 8,47 6,42 Línea 2 8,28 2,50 8,47 6,42 Línea 3 8,28 2,50 8,47 6,42 Linea 4 8,28 2,50 8,47 6,42 Linea Disponibilidad, actitud comercial y competencia de interfonos Definición: Puntuación que obtiene el personal que atiende los interfonos en las auditorías de cliente misterioso Los empleados de FGV y el personal contratado en contacto directo con el cliente obtienen una nota media superior a 7,3 Los empleados de FGV y el personal contratado en contacto directo con el cliente obtienen una nota media inferior a 6,5 1º Cuatrimestre 2º Cuatrimestre 3º Cuatrimestre ISC Anual Línea 1 10,00 9,50 4,17 7,89 Línea 2 10,00 9,50 4,17 7,89 Línea 3 10,00 9,50 4,17 7,89 Linea 4 10,00 9,50 4,17 7,89 Linea 9 Los empleados de FGV y el personal contratado en contacto directo con el cliente obtienen una nota media superior a 7,3 Los empleados de FGV y el personal contratado en contacto directo con el cliente obtienen una nota media inferior a 6,5 media 2015 media 2014 media 2015 media 2014

8 6. CONFORT 6.4. Condiciones Ambientales Climatización Definición: % tiempo en que los equipos de climatización de las unidades funcionan correctamente respecto al tiempo total de servicio Línea 1 99,92 98,68 99,85 99,47 99,74 99,14 Línea 2 98,26 99,29 99,86 98,54 99,49 99,59 Línea 3 98,26 99,29 99,86 98,54 99,49 99,59 Línea 4 98,26 99,29 99,86 98,54 99,49 99,60 Línea 9 6. CONFORT 6.4. Condiciones Ambientales Limpieza de trenes Definición: Se cumple el programa de limpieza de trenes y éstas se realizan con la calidad requerida Línea 1 97,07 96,15 96,96 95,77 95,92 96,60 96,13 95,85 96,31 96,02 Línea 2 97,43 97,08 96,64 94,11 96,32 97,01 96,01 97,06 96,46 96,12 Línea 3 97,43 97,08 96,64 94,11 96,32 97,01 96,01 97,06 96,46 96,03 Línea 4 97,43 97,08 96,64 94,11 96,32 97,01 96,01 97,06 96,46 96,14 Línea 9 6. CONFORT 6.4. Condiciones ambientales Limpieza en Estaciones Definición: Se cumple el programa de limpieza de las estaciones y éstas se realizan con la calidad requerida Línea 1 97,90 97,75 97,25 96,50 96,63 96,38 95,20 96,13 95,13 96,54 96,02 Línea 2 97,40 97,18 96,40 96,63 96,90 95,72 95,95 97,13 95,88 96,58 96,12 L3 Superf. 97,67 96,86 95,07 95,17 97,20 96,62 96,83 96,46 93,68 96,17 96,03 L3 Subter. 96,67 SIN SIN 95,12 SIN SIN 96,90 SIN SIN 96,23 96,14 Linea 4 98,00 97,35 97,66 96,88 97,38 98,34 97,63 97,85 96,15 97,47 96,89 Linea 9 96,33 97,35 96,15 96,17 95,34 96,65 97,17 97,50 95,73 96,49 95,61 Más del 97% de los pasajeros viajan conforme al servicio de referencia. Menos del 93,50% de los pasajeros viajan conforme al servicio de referencia. Cumplimiento al 95,6% del servicio de referencia la limpieza de tranvías se realiza de acuerdo con el Protocolo de Limpieza). Menos del 92,5% de tranvías se limpian de acuerdo con el Protocolo de Limpieza. Cumplimiento al 95% del servicio de referencia (la limpieza de estaciones se realiza de acuerdo con el Protocolo de Limpieza). Menos del 91,5% de estaciones se limpian de acuerdo con el Protocolo de Limpieza. (hasta marzo 91%)

9 7. SEGURIDAD 7.1 Protección contra agresiones Cámaras de seguridad en andenes y estaciones Definición: % tiempo en que las cámaras de seguridad y equipos de grabación de la línea están disponibles para su uso respecto al tiempo total de servicio Línea 1 99,95 99,98 97,05 98,99 98,99 96,66 Línea 2 99,98 99,91 99,68 99,89 99,86 Línea 3 99,84 99,28 99,99 99,97 99,77 99,81 Linea 4 99,84 99,96 99,96 99,71 99,87 99,25 Linea 9 99,89 99,97 99,96 Más del 93% de las cámaras cumplen el servicio de referencia. Menos del 88% de las cámaras cumplen el servicio de referencia. 7. SEGURIDAD 7.1.Protección contra agresiones Cámaras de seguridad en Material Móvil Definición: % tiempo en que las cámaras de seguridad y grabación de las unidades de la línea funcionan correctamente respecto al tiempo total de servicio Línea 1 99,60 99,49 99,89 99,57 Línea 2 99,76 99,96 98,90 99,13 99,88 99,91 99,69 99,54 Línea 3 99,76 99,96 98,90 99,13 99,88 99,91 99,69 99,54 Línea 4 99,76 99,96 98,90 99,13 99,88 99,91 99,69 99,54 Más del 96% de las cámaras cumplen el servicio de referencia. Menos del 91,5% de las cámaras cumplen el servicio de referencia.

10 8. IMPACTO AMBIENTAL 8.2. Recursos Naturales Consumo de energía Definición: Optimización del consumo energético por disminución del consumo de energía reactiva, y por tanto mejorando el factor de potencia (Cos ϕ) Línea 1 0,9892 0,9894 0,9890 0,9883 0,9887 0,9893 0,9897 0,9896 0,9788 0,9880 0,9793 Línea 2 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 0,9938 Línea 3 0,9954 0,9955 0,9949 0,9946 0,9948 0,9950 0,9945 0,9941 0,9941 0,9948 1,0000 Línea 4 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Tener un factor de potencia comprendido entre 0,965 y 1,00. Tener un factor de potencia por debajo de 0, IMPACTO AMBIENTAL 8.2. Recursos Naturales Consumo energético de tracción Definición: Optimización del consumo energético de tracción por viajero transportado 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre media % % % % L 1, 2, 3 y 4 1,3364 1,4233-6,1055 1,1426 1,1867-3,7162 1,2561 1,2664-0,8133 El indicador de consumo de energía de tracción no superará a la del mismo trimestre del año anterior en un 10%. El indicador de consumo de energía de tracción supera a la del mismo trimestre del año anterior en un 15%. media 2014