MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.

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1 MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO. MINISTERIO 2015 El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establece un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado que permite integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad civil. A continuación se detalla la actividad realizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social durante el ejercicio 2015 en los diferentes programas que integran este marco general: 1. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los Servicios 2. Programa de Cartas de Servicios 3. Programa de Quejas y Sugerencias 4. Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión 5. Programa de Reconocimientos Por otra parte, tomando como referencia el marco global de actuación definido por la Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas, documento aprobado en la Conferencia Sectorial de Administraciones Públicas de 16 de Noviembre de 2009 y cuyo objetivo es la promoción de un enfoque común para la Gestión de Calidad, por parte de las diferentes Administraciones españolas (General, Autonómica y Local), se tiene en cuenta también otro apartado referido a la innovación en la gestión. 6. Experiencias de Innovación

2 1. PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. Los dos subprogramas que lo integran tienen como finalidad la obtención de información sobre lo que los ciudadanos esperan y perciben acerca de servicios públicos específicos. Para ello, los órganos y organismos de la AGE deben realizar estudios que busquen recoger este tipo de datos con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas. De forma más específica, los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial, sus requisitos, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente Carta de Servicios. Los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente. RELACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN 2015 Nº Nombre del estudio 1 2 INSS - Encuesta a Nuevos Perceptores de Prestaciones INSS - Encuesta a solicitantes de información general Unidad promotora del estudio Direcciones Provinciales del INSS Direcciones Provinciales del INSS Nº Oleadas en 2015 Encuesta continua 1 Tipo AD/ES AD AD ES ES Grupos de interés a los que se ha dirigido el estudio Externo (ciudadano s, organizaci ones,..) Externo (ciudadan os, organizaci ones,..) Interno (empela dos de la unidad) Interno (empela dos de la unidad) Técnica utilizada para la Recogida de Datos Cuantitativa Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail (especificar) Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail (especificar) Cualitativa Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad (especificar) Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad (especificar) 2

3 RELACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN INSS - Encuesta del buzón de opinión Direcciones Provinciales del INSS Encuesta continua AD ES Externo (ciudadan os, organizaci ones,..) Interno (empela dos de la unidad) Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad TGSS - Cuestionarios de Valoración de atención presencial TGSS - Encuestas de atención telefónica TGSS - Cuestionarios de atención telefónica SEPE - Servicios electrónicos del SEPE SEPE - Oficinas de prestaciones del SEPE Todas las DDPP y Subdirecciones Generales Todas las DDPP y Subdirecciones Generales Todas las DDPP y Subdirecciones Generales C.T de Calidad, Comunicación Interna e Innovación- Subdirección General de Recursos y Organización-SEPE C.T de Calidad, Comunicación Interna e Innovación- Subdirección General de Recursos y Organización-SEPE Continuo Continuo Continuo 2 1 AD AD AD AD AD ES ES ES ES ES Externo (ciudadano s, organizaci ones,..) Externo (ciudadan os, organizaci ones,..) SI (petición de VL por agente hasta mayo) Externo (ciudadan os, organizaci ones,..) Externo (ciudadano s, organizaci ones,..) Externo (ciudadan os, organizaci ones,..) Interno (empela dos de la unidad) Interno (empela dos de la unidad) Interno (empela dos de la unidad) Interno (empela dos de la unidad) Interno (empela dos de la unidad) (especificar) Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail (especificar)cuestiona rios Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail (especificar) Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail (especificar) Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail (especificar) Encuesta presencial Encuesta telefónica Encuesta On line Encuesta Correo/ e- mail (especificar) Encuesta Correo/ e- (especificar) Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad (especificar) Cuestionarios_ Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad (especificar) Encuestas Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad (especificar) Cuestionarios Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad (especificar) Grupos de Discusión Entrevistas en profundidad (especificar) 3

4 RELACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN 2015 mail (especificar) (especificar) 2. PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y los compromisos de calidad en su prestación. Las cartas de servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público. Existen dos tipos de cartas: cartas de servicios convencionales y cartas de servicios electrónicos. Nº Denominación de las Cartas de Servicios Aprobadas en el Ministerio (consignar todas las vigentes, que no se encuentren pendientes de actualizar a 31 de diciembre de 2015) RELACION DE CARTAS DE SERVICIO 2015 MINISTERIO Convencionales/Servicios Electrónicos (señalar lo que proceda) Fecha de Publicación de la última actualización de la carta 1 Servicio Estatal de Empleo Público (SEPE) CONVENCIONALES 26/11/ INSS- Instituto Nacional de la Seguridad Social CONVENCIONALES 25/06/2015 Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo 3 (INSHT) CONVENCIONALES 09/12/ Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) ELECTRÓNICOS 02/12/ Centros de Acogida a Refugiados (CAR) CONVENCIONALES 06/11/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Uruguay CONVENCIONALES 26/12/2013 SECCIÓN EN PAÍSES 7 BAJOS CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Cuba CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Ecuador CONVENCIONALES 26/12/ SECCIÓN EN COSTA RICA CONVENCIONALES 26/12/ Sección de Empleo y Seguridad Social en Canadá CONVENCIONALES 26/12/2013 4

5 Nº Denominación de las Cartas de Servicios Aprobadas en el Ministerio (consignar todas las vigentes, que no se encuentren pendientes de actualizar a 31 de diciembre de 2015) RELACION DE CARTAS DE SERVICIO 2015 MINISTERIO Convencionales/Servicios Electrónicos (señalar lo que proceda) Fecha de Publicación de la última actualización de la carta 12 Consejería de empleo y Seguridad Social en Senegal CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Estados Unidos y Puerto Rico CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Argentina CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Portugal CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Bélgica (con acreditación en Luxemburgo) CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Italia (con acreditación en Grecia y Rumanía) CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Perú CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Venezuela (con acreditación en Colombia y República Dominicana) CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Alemania (con acreditación en Polonia) CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Países Nórdicos y Bálticos (con sede en Dinamarca) CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Marruecos CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Brasil CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Méjico CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Chile CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Reino Unido CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Suiza CONVENCIONALES 26/12/ Consejería de Empleo y Seguridad Social en Francia CONVENCIONALES 26/12/2013 ISM-Centro Nacional de Formación Marítima de Bamio e Isla 29 Cristina CONVENCIONALES 01/08/ ISM-Sanidad Marítima del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/ ISM-Buques del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/ ISM-Formación Marítima del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/2013 ISM-Gestión de la Seguridad Social de los Trabajadores del 33 Mar CONVENCIONALES 01/08/ TGSS- Carta General CONVENCIONALES 14/06/ SECCIÓN EN ANDORRA CONVENCIONALES 26/12/2013 5

6 3. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS A través de este programa, el Ministerio de Empleo y Seguridad Social asume la responsabilidad de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Asimismo, ofrece a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, les informar de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. Nº de quejas y sugerencias recibidas en el ministerio Nº de quejas y sugerencias por canal de entrada (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior) Tiempos de respuesta a quejas y sugerencias (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior) Causas de las Quejas y Sugerencias recibidas en 2015 QUEJAS Y SUGERENCIAS 2015 MINISTERIO Nº de Quejas (medios electrónicos y no electrónicos) Nº de Sugerencias (medios electrónicos y no electrónicos) 458 Número de Quejas presentadas de forma presencial en Número de Quejas presentadas por correo postal en Número de quejas presentadas por medios electrónicos en (Con firma electrónica) Número de quejas presentadas por medios electrónicos en (Sin firma electrónica) Número de Quejas presentadas por fax o teléfono en Número de Sugerencias presentadas de forma presencial 370 en 2015 Número de Sugerencias presentadas por correo postal en Número de Sugerencias presentadas por medios 79 electrónicos en 2015(Con firma electrónica) Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2015(Sin firma electrónica) Número de Sugerencias presentadas por fax o teléfono en Rangos Nº Q Nº S Contestadas dentro de plazo (20 Días) Contestadas fuera de plazo: entre 21 y 40 días Contestadas fuera de plazo: más de 40 días 91 4 No contestadas por falta de requisitos formales (v.g. falta 0 0 dirección a la que contestar, o falta de datos suficientes de identificación.) CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS NO-ELECTRÓNICOS Nº Q Nº S 1.- ACCESIBILIDAD, HORARIOS E INSTALACIONES (accesibilidad geográfica, barreras físicas o arquitectónicas, horarios de atención, tiempos de espera excesivos, espacios/condiciones ambientales/mobiliario, recursos tecnológicos, señalización) 2.- INFORMACIÓN (accesibilidad a la información,

7 QUEJAS Y SUGERENCIAS 2015 MINISTERIO información previa insuficiente o deficiente sobre los requisitos para el servicio o trámite a realizar, información deficiente o incompleta, tiempos excesivos de respuesta a consultas, no disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas) 3.- EMPLEADOS PÚBLICOS (falta de competencia, falta de cortesía o educación, falta de interés en la atención al ciudadano, falta de equidad en el trato, falta de comprensión o interés por los problemas planteados) 4.- SERVICIO PRESTADO (errores en la prestación del servicio, falta de simplicidad en el procedimiento, Petición de documentación innecesaria, problemas de coordinación entre unidades, tiempos de tramitación excesivos, incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio, incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano) OTRAS CAUSAS SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS Nº Q Nº S 6.- ACCESIBILIDAD, DISPONIBILIDAD Y USABILIDAD (fallos o interrupciones en el acceso a los escenarios electrónicos (página web, sede electrónica), dificultades de acceso para personas con discapacidad, disponibilidad de acceso y funcionamiento, tiempos excesivos de acceso, navegación, descarga o utilización, diseño global, estilo gráfico y estética, funcionalidad y facilidad de navegación y realización de trámites o servicios) 7.- INFORMACIÓN (acceso on-line a la información, información on-line deficiente., desactualizada o incompleta sobre el servicio o trámite a realizar, tiempos excesivos de respuesta a consultas on-line o telefónicas, no disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas) 8.- ATENCIÓN AL CIUDADANO ( falta de asistencia personalizada on-line o telefónica, asistencia personalizada inadecuada, utilización de canales de contacto o contestación distintos a los elegidos por el usuario, soluciones insatisfactorias a los problemas planteados) 9. - SERVICIO PRESTADO (errores en la prestación del servicio, falta de simplicidad en el procedimiento, petición de documentación innecesaria, problemas de interoperabilidad entre administraciones, tiempos de tramitación excesivos, incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio, incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano) OTRAS CAUSAS CS (Quejas/ Reclamaciones/Sugerencias) en relación a los compromisos de las Cartas de Servicio (Indicar el TOTAL) Derivadas de Indicar el número total de acciones de mejora implantadas Quejas derivadas de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas 0 Derivadas Sugerencias de 7

8 4. PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA GESTIÓN. Este programa establece la conveniencia de realizar evaluaciones de la gestión de la calidad a partir de modelos reconocidos como CAF, EFQM o EVAM. La evaluación se puede articular en dos niveles. Por un lado, la autoevaluación, que es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar sus fortalezas y deficiencias y reflexionar y establecer los oportunos planes de mejora. Por otro lado, la evaluación externa, que es el proceso por el que los órganos o unidades validan los resultados obtenidos en la autoevaluación, sometiéndose a una evaluación por parte de entidades ajenas a la propia organización que valorarán sus resultados conforme al modelo de aprendizaje y mejora diseñado al efecto. AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO REALIZADAS EN 2015 Nº Denominación del organismo o unidad que ha realizado un proceso de Autoevaluación en 2015 Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM, Puntuación Obtenida Nº de Áreas de mejora identificadas 1 INNS Dirección Provincial AVILA EFQM 378, INSS Dirección Provincial CEUTA EFQM 226, INSS Dirección Provincial GUIPÚZCOA EFQM INSS Dirección Provincial HUELVA EFQM 285, INSS Dirección Provincial MELILLA EFQM INSS Dirección Provincial NAVARRA EFQM 362, TGSS Dirección Provincial SEGOVIA EFQM TGSS Dirección Provincial CEUTA EFQM 244, SEPE - Dirección Provincial GUADALAJARA EVAM 160,92 6 8

9 AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO REALIZADAS EN 2015 Nº Denominación del organismo o unidad que ha realizado un proceso de Autoevaluación en 2015 Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM, Puntuación Obtenida Nº de Áreas de mejora identificadas 10 SEPE - Dirección Provincial ASTURIAS EVAM 264, SEPE - Dirección Provincial ILLES BALEARS EVAM SEPE - Dirección Provincial ALBACETE EVAM 282, SEPE - Dirección Provincial BADAJOZ EVAM 189, SEPE - Dirección Provincial HUELVA EVAM 175, ISM Dirección Provincial TARRAGONA EVAM 240,38 18 SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015 Nº Denominación del organismo o unidad que ha Fecha de Modelo de referencia Nº de acciones de desarrollado acciones de mejora derivadas de realización del utilizado: EFQM, CAF, mejora implantadas autoevaluaciones anteriores proceso de EVAM, en 2015 autoevaluación 1 INSS-Dirección Provincial de ÁLAVA/ARABA 2014 EFQM 6 2 INSS-Dirección Provincial de ALBACETE 2014 EFQM 4 3 INSS- Dirección Provincial de ALICANTE 2013 EFQM 6 4 INSS-Dirección Provincial de ALMERÍA 2014 EFQM 6 5 INSS- Dirección Provincial de ASTURIAS 2013 EFQM 6 6 INSS-Dirección Provincial de BADAJOZ 2014 EFQM 7 7 INSS- Dirección Provincial de BARCELONA 2013 EFQM 6 8 INSS-Dirección Provincial de BIZKAIA 2014 EFQM 6 9 INSS- Dirección Provincial de BURGOS 2013 EFQM 5 10 INSS-Dirección Provincial de CÁDIZ 2014 EFQM 7 9

10 SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015 Nº Denominación del organismo o unidad que ha Fecha de Modelo de referencia Nº de acciones de desarrollado acciones de mejora derivadas de realización del utilizado: EFQM, CAF, mejora implantadas autoevaluaciones anteriores proceso de EVAM, en 2015 autoevaluación 11 INSS- Dirección Provincial de CANTABRIA 2013 EFQM 8 12 INSS-Dirección Provincial de CASTELLÓN 2014 EFQM 5 13 INSS- Dirección Provincial de CIUDAD REAL 2013 EFQM 6 14 INSS-Dirección Provincial de CÓRDOBA 2014 EFQM 6 15 INSS- Dirección Provincial de A CORUÑA 2013 EFQM 8 16 INSS- Dirección Provincial de CUENCA 2013 EFQM 5 17 INSS-Dirección Provincial de GIRONA 2014 EFQM 6 18 INSS-Dirección Provincial de GRANADA 2014 EFQM 7 19 INSS- Dirección Provincial de GUADALAJARA 2013 EFQM 3 20 INSS- Dirección Provincial de HUESCA 2013 EFQM 5 21 INSS-Dirección Provincial de JAÉN 2014 EFQM 7 22 INSS- Dirección Provincial de LAS PALMAS 2013 EFQM 5 23 INSS-Dirección Provincial de LEÓN 2014 EFQM 6 24 INSS-Dirección Provincial de LLEIDA 2014 EFQM 6 25 INSS- Dirección Provincial de LUGO 2013 EFQM 6 26 INSS-Dirección Provincial de MURCIA 2014 EFQM 5 27 INSS-Dirección Provincial de ORENSE 2014 EFQM 7 28 INSS- Dirección Provincial de PONTEVEDRA 2013 EFQM 6 29 INSS-Dirección Provincial de RIOJA 2014 EFQM 3 30 INSS- Dirección Provincial de SALAMANCA 2013 EFQM 2 10

11 SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015 Nº Denominación del organismo o unidad que ha Fecha de Modelo de referencia Nº de acciones de desarrollado acciones de mejora derivadas de realización del utilizado: EFQM, CAF, mejora implantadas autoevaluaciones anteriores proceso de EVAM, en 2015 autoevaluación 31 INSS-Dirección Provincial de TENERIFE 2014 EFQM 4 32 INSS-Dirección Provincial de SEGOVIA 2014 EFQM 3 33 INSS- Dirección Provincial de SEVILLA 2013 EFQM 5 34 INSS-Dirección Provincial de SORIA 2014 EFQM 4 35 INSS- Dirección Provincial de TERUEL 2013 EFQM 6 36 INSS- Dirección Provincial de TOLEDO 2013 EFQM INSS- Dirección Provincial de VALENCIA INSS- Dirección Provincial de VALLADOLID 2013 EFQM EFQM 4 39 INSS-Dirección Provincial de ZARAGOZA 2014 EFQM 7 40 TGSS Dirección Provincial ALICANTE 10/2010 EFQM 1 41 TGSS Dirección Provincial AVILA 09/2012 EFQM 1 42 TGSS Dirección Provincial BARCELONA 03/2009 EFQM 1 43 TGSS Dirección Provincial CASTELLÓN 09/2014 EFQM 3 44 TGSS Dirección Provincial CÓRDOBA 11/2009 EFQM 2 45 TGSS Dirección Provincial CORUÑA 09/2010 EFQM 3 46 TGSS Dirección Provincial GRANADA 12/2013 EFQM 2 47 TGSS Dirección Provincial HUESCA 07/2013 EFQM 4 48 TGSS Dirección Provincial JAÉN 11/2014 EFQM 3 49 TGSS Dirección Provincial PONTEVEDRA 10/2009 EFQM 1 50 TGSS Dirección Provincial CANTABRIA 10/2013 EFQM 2 11

12 SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015 Nº Denominación del organismo o unidad que ha Fecha de Modelo de referencia Nº de acciones de desarrollado acciones de mejora derivadas de realización del utilizado: EFQM, CAF, mejora implantadas autoevaluaciones anteriores proceso de EVAM, en 2015 autoevaluación 51 ISM -Dirección Provincial del ISM ALICANTE 7/05/209 EVAM 1 52 ISM -Dirección Provincial del ISM BALEARES 7/11/2011 EVAM 1 53 ISM -Dirección Provincial del ISM BARCELONA 1/12/2011 EVAM 1 54 ISM -Dirección Provincial del ISM CADIZ 16/10/2010 EVAM 1 55 ISM -Dirección Provincial del ISM A CORUÑA 56 ISM -Dirección Provincial del ISM GUIPUZKOA 13/07/2010 EFQM 2 180/01/2013 EVAM 1 57 ISM -Dirección Provincial del ISM HUELVA 30/07/2008 EFQM 1 58 ISM -Dirección Provincial del ISM LUGO 26/11/2013 EVAM 3 59 ISM -Dirección Provincial del ISM MALAGA 30/03/2009 EVAM 1 60 ISM -Dirección Provincial del ISM LAS PALMAS 1702/2009 EVAM 1 61 ISM -Dirección Provincial del ISM VIGO 23/10/2013 EFQM 1 62 ISM -Dirección Provincial del ISM CANTABRIA 23/10/2014 EVAM 1 63 ISM -Dirección Provincial del ISM SEVILLA 24/09/2013 EVAM 1 64 ISM -Dirección Provincial del ISM TARRAGONA 30/10/2015 EVAM 1 65 ISM -Dirección Provincial del ISM BIZKAIA 23/12/2011 EVAM 1 66 ISM -Dirección Provincial del ISM CEUTA 2/12/2013 EVAM 1 67 ISM -Dirección Provincial del ISM MELILLA 7/07/2014 EVAM 2 68 ISM -Dirección Provincial del ISM VILLAGARCIA DE AROUSA SEPE - 11 DIRECCIONES PROVINCIALES SEPE 5 DIRECCIONES PROVINCIALES 23/12/2010 EVAM / 2013 EFQM / 2015 EVAM 12 12

13 5. PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTOS. El subprograma de reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte de la Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL), de las organizaciones conforme a los modelos de Gestión de Calidad, según el nivel de excelencia comprobado. El subprograma de premios a la calidad e innovación en la gestión pública está destinado a reconocer y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos: a) la excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos; b) la innovación y las buenas prácticas en la gestión de la información y del conocimiento, así como de las tecnologías; c) la calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas. En este apartado también se incluyen aquellas organizaciones que han concurrido a otros premios o programas de reconocimiento. Apartado de Certificaciones Nº Denominación del organismo o unidad CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE ECELENCIA Certificación o Renovación Indicar (C) o (R) Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF, EVAM) Puntuación Obtenida SELLOS AEVAL: - (EFQM) puntos - (CAF) puntos - (EVAM) puntos D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Castellón Seguridad Social en Castellón D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Málaga D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Cantabria Seguridad Social en Cáceres D.P. Del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Zaragoza C EFQM 500 C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM

14 Nº Denominación del organismo o unidad CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE ECELENCIA Certificación o Renovación Indicar (C) o (R) Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF, EVAM) Puntuación Obtenida SELLOS AEVAL: - (EFQM) puntos - (CAF) puntos - (EVAM) puntos Seguridad Social en Álava Seguridad Social en Cádiz Seguridad Social en Murcia Seguridad Social en Segovia Seguridad Social en Badajoz D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Segovia D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Jaén Seguridad Social en la Rioja D.P. del Instituto Social de la Marina en Vigo D.P. del Instituto Social de la Marina en Lugo D.P. del Instituto Social de la Marina en Ceuta D.P. del Instituto Social de la Marina en Sevilla D.P. Instituto Social de la Marina en Vilagarcia de Arousa Seguridad Social en Palencia Seguridad Social en Illes Balears D.P. del Instituto Social de la Marina en A Coruña División de Administración y Análisis Presupuestario. Instituto Social de la Marina C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM C EFQM C EVAM C EVAM C EVAM R EFQM R EFQM R EFQM R EFQM R EFQM

15 CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR OTRAS ENTIDADES CONFORME A MODELOS DE ECELENCIA Nº Denominación del organismo o unidad Entidad certificadora (CEG, Fundibeq Fundación Navarra, otros) 1 TGSS Dirección Provincial VALLADOLID Fundación Iberoamericana para la Calidad (FUNDIBEQ) Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF) EFQM Puntuación Obtenida o Nivel alcanzado Premio Plata en Categoría Administración Pública CERTIFICACIONES DE CALIDAD EMITIDAS EN 2015 EN EL ÁMBITO DE LA NORMALIZACIÓN Nº Denominación del organismo o unidad que se ha sometido a un proceso de AUDITORÍA PARA LA CERTIFICACIÓN O ACREDITACIÓN CON ARREGLO A NORMAS Y ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD Norma de Certificación: Sistema de Calidad (v.g. UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO , otras normas de calidad de ámbito sectorial) Entidad que emitió la certificación o acreditación (Por ejemplo, AENOR, ENAC, etc.) 1 TGSS Dirección Provincial ASTURIAS Norma UNE_EN ISO 50001:2011 AENOR Instituto Social de la Marina SGASM-Formación ER 0625/2006 (22/05/2012) Instituto Social de la Marina CNFM de Bamio ER 0626/2006 (22/05/2012) Instituto Social de la Marina CNFM de Isla Cristina ER 0627/2006 (22/05/2012) Instituto Social de la Marina SGASM-Sanidad Marítima ER 1205/2009 (22/05/2012) ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 AENOR AENOR AENOR AENOR Apartado de Premios PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA RECIBIDOS EN 2015 (CONVOCATORIA 2014) Nº Modalidad/Categoría de Premio: Premio a la Excelencia en la Gestión Pública Premios a la Innovación en la Gestión Pública: - Premio Ciudadanía - Premio a la Innovación en la Gestión Organización/práctica galardonada Tipo de galardón (Premio o Accésit)) 1 Premio a la Excelencia en la Gestión Pública Dirección Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Barcelona 1º Premio 15

16 CANDIDATURAS A LOS PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA (CONVOCATORIA 2015) Nº Modalidad/Categoría de Premio: Premio a la Excelencia en la Gestión Pública Premios a la Innovación en la Gestión Pública: - Premio Ciudadanía - Premio a la Innovación en la Gestión Denominación del órgano, o la entidad Organización/práctica participante 1 Premio a la Excelencia en la Gestión Pública 2 Premio a la Excelencia en la Gestión Pública 3 Premio a la Excelencia en la Gestión Pública D.P. DE LA TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN CASTELLÓN DIRECCION PROVINCIAL DE LA TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN BIZKAIA DIRECCIÓN PROVINCIAL DEL SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO ESTATAL EN BARCELONA Dirección General de la Tesorería General de la Seguridad Social Dirección General de la Tesorería General de la Seguridad Social Dirección General del Servicio Público de Empleo Estatal 4 Premio Ciudadanía INSTITUTO SOCIAL DE LA MARINA Asistencia Sanitaria y Humanitaria en el Mar 5 Premio a la Innovación en la Gestión SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO ESTATAL Los itinerarios formativos del SEPE OTROS PREMIOS A LA ECELENCIA O LA GESTIÓN DE CALIDAD OBTENIDOS EN 2015 Nº Denominación del Premio 1 SELLO DE CRISTAL 2 SELLO DE CRISTAL 3 PREMIO A LA ECELENCIA PREMIO A LA ECELENCIA PREMIO A LA ECELENCIA-2015 Organización/unidad/práctica galardonada Entidad convocante Fecha de obtención del premio Tipo de galardón (p.ej. Finalista, 1º Premio, 2º Premio, Accésit, etc.) ISM Dirección Provincial LUGO AEVAL 23/10/2015 Sello Cristal SEPE Dirección Provincial BARCELONA AEVAL 23/10/2015 Sello Cristal INSS DP BARCELONA INSS º PREMIO INSS DP ASTURIAS INSS Primer Accésit INSS DP CASTELLÓN INSS Segundo Accésit 6 PREMIO A LAS INNS DP VALENCIA: GASint: el complemento de Asia y Galias INSS º PREMIO 16

17 OTROS PREMIOS A LA ECELENCIA O LA GESTIÓN DE CALIDAD OBTENIDOS EN 2015 Nº Denominación del Premio 7 PREMIO A LAS 8 PREMIO A LAS 9 PREMIO A LAS 10 PREMIO A LAS 11 PREMIO A LAS 12 PREMIO A LAS 13 PREMIO A LAS 14 PREMIO A LAS 15 PREMIO A LAS Organización/unidad/práctica galardonada INSS DP SEVILLA: Aplicación de Gestión Integral de la Subdirección de Pensionistas (GESTA) INSS DP VALENCIA Teléfono y Red: simbiosis de medios para una información integral INSS DP BARCELONA: Elaboración e implantación de un protocolo para la prevención y actuación ante incidentes violentos en los CAISS INSS DP GRANADA: Control de deudas sucesivas por complemento a mínimos INSS DP Madrid: Gestión sin papeles de los documentos administrativos INSS DP MADRID: Información causa de extinción de la jubilación parcial INSS DP MADRID: Elevación y control de bases de cotización en expedientes de jubilación plena procedentes de jubilación parcial con legislación nueva (ZP) INSS DP BURGOS: Seguimiento y difusión de objetivos, INSS VALENCIA: GYLDA-Gestión y localización de averías Entidad convocante Fecha de obtención del premio Tipo de galardón (p.ej. Finalista, 1º Premio, 2º Premio, Accésit, etc.) INSS º PREMIO INSS º PREMIO INSS º PREMIO INSS º PREMIO INSS º PREMIO INSS MENCIÓN HONORÍFICA INSS MENCIÓN HONORÍFICA INSS MENCIÓN HONORÍFICA INSS MENCIÓN HONORÍFICA 6. EPERIENCIAS DE INNOVACIÓN. El cuarto de los compromisos asumidos mediante La Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas re refiere a Apostar por la innovación en la gestión mediante la dotación de infraestructuras y la incorporación de instrumentos y tecnologías orientadas a la ciudadanía. Dentro de este compromiso se menciona la voluntad de incorporar instrumentos en la carrera profesional y dotar a las organizaciones públicas de infraestructuras normativas y gerenciales que impulsen la innovación y creatividad y la aplicación de las técnicas y herramientas más novedosas, aprovechando al máximo las nuevas tecnologías de la información 17

18 y la comunicación, compartiendo conocimientos y recursos tecnológicos. Todo ello desde una perspectiva de acercamiento del servicio a la ciudadanía y de mejora en la gestión, sin perjuicio de seguir implantando los diferentes métodos de ingeniería de mejora en uso. En consonancia con esta formulación se pretende recoger aquellas prácticas en materia de innovación implantadas durante 2015 en la AGE, susceptibles de concurrir a los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública, regulados por las Orden APU/486/2006, de 14 de febrero y por las correspondientes convocatorias anuales. Para definir y delimitar el ámbito de la información a recoger es conveniente aclarar algunos conceptos: Una innovación es la introducción de un nuevo (o significativamente mejorado) producto o servicio, de un proceso, de un nuevo método de prestación de servicios o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de gestión de los órganos u organismos, la organización del lugar de trabajo o las relaciones externas. Las iniciativas de innovación a reflejar respecto del año 2015, suponen un cambio significativo en la forma de actuar de las organizaciones y van dirigidas a aportar valor a los Grupos de Interés de dichas organizaciones EPERIENCIAS DE INNOVACIÓN DESARROLLADAS EN 2015 Nº Denominación de la experiencia de innovación Órgano, Entidad, Organismo o Departamento responsable 1 Difusión de tablas estadísticas multidimensionales de afiliación a la Seguridad Social 2 Gestión en vía ejecutiva orientada a stakeholders de los deudores TGSS MEYSS TGSS MEYSS 3 Sistema de liquidación directa SLD TGSS MEYSS 4 Nuevo servicio de consulta en movilidad del coeficiente reductor de la edad de jubilación ISM - MEYSS 18