Evaluación Periodo (3B2015) 3er Bimestre 2015

Transcripción

1 Evaluación: DATOS DEL PERIODO (B015) er Bimestre 015 Día de la semana DATOS ADICIONALES Jueves DATOS DE LA SUCURSAL Nombre: (0116) Tlalnepantla Tipo Sucursal: Tradicional Ejecutivo Puesto del Ejecutivo Producto evaluado Miriam González Romero Ejecutivo de Cuenta Fondo de Inversión Territorio: México Norte DATOS DEL CUESTIONARIO Nombre: (BTE0B15_FI) Banorte Tradicional B15_Fondos de Inversión VISITA Fecha: 11/06/015 Entrada: 11:0 Salida: 11:0 CALIFICACIÓN POR BLOQUES CALIFICACIÓN Calificación: 74.5 % Puntos: : No: NA: Área Calificación Exteriores 10% Personal de Piso 77.7% Competencia del Personal 41.67% Conocimiento del Producto 5% Personal de ventanilla 7% Infraestructura 5% Aspectos generales 10% Cajeros automáticos 10% Banca telefónica 10% Total General 74.5 % Exteriores 1 P001 La Sucursal ofrece una buena visibilidad para localizarla fácilmente? P00 La Sucursal cuenta con un Unipolar que anuncie su presencia? No P00 En caso de sucursales en Centro Comercial, El Unipolar se encuentra por fuera señalizando la presencia de la sucursal? No Aplica 4 P004 La fachada se encuentra en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza y ésta ayuda a la fácil identificación del Banco? 5 P005 La marquesina se encontraba limpia? 6 P006 La pintura / color de la marquesina está en buenas condiciones y no decolorada? 7 P007 La marquesina se encuentra completa? P00 La aplicación del logo es correcta? 9 P009 La sucursal cuenta con estacionamiento o valet parking? No Personal de Piso Al momento de llegar al área de piso de la sucursal, fue abordado 10 P010 espontáneamente por algún ejecutivo para canalizarlo al área correspondiente? La persona que lo recibió (ya sea porque lo abordó o porque usted 11 P01 buscó su ayuda) se portó de una forma amable y sigue el protocolo de atención? 1 P01 La persona que lo recibió, con quién lo canalizó? a qué área? CUESTIONARIO No No aborda nadie. No No dice su nombre. Consulta de productos / contratación o aclaración (sala de espera/escritorio ) 1 P016 La persona que finalmente lo atendió era la indicada para darle la información requerida? 14 P017 El ejecutivo que le atendió le saludó de forma cordial aplicando correctamente el protocolo? No No dio su nombre al presentarse. 15 P00 El ejecutivo que le atendió fue amable en el trato hacia usted en todo momento? 16 P01 El ejecutivo que le atendió mostró completa disponibilidad para atenderlo? 17 P0 El primer ejecutivo que usted contactó fue el que le brindó la asesoría requerida? 1 P0 A cuántas personas contactó antes de recibir la asesoría requerida? 1 19 P01 El ejecutivo que le atendió estaba pulcro y bien presentado? 0 P0 La vestimenta del ejecutivo que le atendió era ejecutiva en términos generales? 1 P0 El escritorio donde le atendió el ejecutivo estaba limpio y ordenado y sin comida sobre el escritorio? P04 El ejecutivo evitó ingerir algún tipo de alimento? Impresó por: [AGGUSO_1] - AGUSTÍN GUTIERREZ SOUZA 15 de Julio del 015 Hora: 1::5 Página 1

2 Competencia del Personal P05 El ejecutivo portaba a la vista el gafete institucional? No 4 P06 El ejecutivo que le atendió le planteó alternativas de acuerdo a su escenario? 5 P11 El ejecutivo realizó las siguientes acciones durante la correcta venta del producto? No P11 Indicó el monto mínimo de inversión para apertura de cuenta? P11 Indicó el horario para la compra/venta de fondos en el portal? No P11 Indicó si en caso de no utilizar el portal se pueden realizar movimientos vía telefónica? No P11 Mencionó la liquidez de acuerdo al Fondo de Inversión? No P11 Mencionó la Guía de Servicios disponible en el Portal? (Informa como operan los fondos y el porcentaje de cada fondo autorizado de acuerdo No al perfil del cliente). P11 Aplicó el cuestionario para el correcto perfilamiento del cliente? No 6 P07 El ejecutivo tenía conocimiento completo/dominaba el producto o servicio que le ofreció? 7 P0 Se apoyó en folletos o en algún otro material, para reforzar la explicación? P09 Le pidió ayuda a alguien para corroborar información? No 9 P040 El ejecutivo proporciona toda la información solicitada sin negaciones? 0 P041 El ejecutivo que le atendió le brindó la información de una manera clara y precisa? 1 P04 El ejecutivo que le atendió le brindó su atención absoluta sin distracción o interrupción? P04 El ejecutivo le entregó su tarjeta de presentación de manera espontánea? No Se la solicité P044 El ejecutivo le solicitó sus datos personales para dar algún tipo de seguimiento a su planteamiento? No 4 P045 Durante su visita todos los Ejecutivos evitaron utilizar su teléfono celular a la vista de los clientes? Conocimiento del Producto 5 P114 Cuando el shopper mencionó que deseaba información sobre Fondos de Inversión, Cuál es el producto que mencionó el ejecutivo de manera espontánea? 6 P046 Qué es lo que el Ejecutivo le explicó sobre el producto evaluado? Pagaré Me explicó sobre los rendimientos que me podría generar a la largo plazo, sobre como podría disponer de mi dinero y como podríamos hacer los movimientos. 7 P047 Ofreció por lo menos uno de los siguientes productos adicional al producto evaluado? Pagaré P047 Tarjeta de Crédito (TDC) No P047 Crédito Hipotecario No P047 Crédito Automotriz No P047 Crédito de Nómina No P047 Fondos de Inversión No P047 Afore No P047 Banca Patrimonial No P047 Seguros No P047 Otros P04 El ejecutivo mencionó por lo menos beneficios y características acerca del producto evaluado? P04 Experiencia (equipo de especialistas encargados de la administración profesional de los recursos) P04 Diversificación No P04 Liquidez P04 Rendimientos P04 Tiempo (el cliente no necesita estar renovando sus inversiones, su dinero siempre está invertido) No P04 Consulta de saldos y movimientos por internet 9 P049 El ejecutivo mencionó los principales requisitos para contratar el producto evaluado? No P049 Identificación oficial P049 Cuenta de cheques activa P049 Comprobante de domicilio No P049 CURP y/o RFC No P049 Solicitud de apertura No 40 P115 Cuál es el argumento del ejecutivo, cuando el shopper comenta que la competencia maneja mejores rendimientos? Me dijo que puedo verificarlo donde sea 41 P119 Cuál es la tasa de interés que ofrecen? 0 4 P10 Al plantear el escenario ("Hace unos meses adquirí un departamento y Indicó que lo que me convenía era invertir a plazo fijo en lo que voy a rentarlo en $6,00 y esta cantidad me gustaría invertirla") al generaba mayor capital. ejecutivo, este dio la siguiente información? (detallar) P10 Qué ventajas ofrece el banco para que mi dinero crezca? Mantenerlo guardado ya que esta generando intereses P10 Qué riesgo puedo tener al invertir en (Pagaré, Fondo, CETES, etc. Me dijo que con pagaré no y con fondo sí, pero depende del tipo de fondo. - según ofrezca el ejecutivo) P10 Cuál es la diferencia y/o ventaja entre pagaré y fondos de inversión? La disponibilidad del dinero. 4 P11 Explicó alternativas de inversión y/o fondos? (en caso de contestar SI menciona cuáles son) No 44 P1 Al solicitar, El ejecutivo da ejemplo de la ganancia que se puede obtener al invertir en el fondo ofrecido? P1 Utilizó la calculadora para el cálculo? No 45 P1 De forma espontánea menciona información sobre el manejo on line? No P1 Se puede realizar la compra/venta del fondo que se ofrece a través del portal? No P1 Se puede disponer del dinero en caso de emergencia? No P1 En cuánto tiempo? Diario siempre y cuando sea antes de la 1 de la tarde Impresó por: [AGGUSO_1] - AGUSTÍN GUTIERREZ SOUZA 15 de Julio del 015 Hora: 1::5 Página

3 Asesoría Personal En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Pésimo" y 10 "Excelente", 46 P051 Cómo calificaría la Asesoría Personal recibida por el Ejecutivo que le atendió y por qué? Buena atención aunque limitada. Tiempo de atención 47 P05 Cuántos clientes esperaban atención de un ejecutivo al momento que llegó? 4 P05 Cuántos escritorios se encuentran en el área (desocupados y ocupados - incluyendo a shopper)? 5 49 P054 Cuántos ejecutivos atendían en el área de promoción en el momento de su visita (incluyendo a shopper)? 50 P055 Cuánto tiempo (min) pasó desde que usted llegó a la sucursal y hasta De 0 a 5 minutos que fue atendido por el ejecutivo que brindó la información?: 51 P056 Cuánto tiempo (min) le dedicó el ejecutivo en atenderlo? 5 Personal de ventanilla 5 P05 El cajero de ventanilla lo llamó para atenderlo diciendo "Pase por favor"? No 5 P059 El cajero de ventanilla que le atendió le saludó de una forma cordial, (Buenos días, buenas tardes con una sonrisa) y diciendo Sr/Sra/Srita No en qué le puedo servir? 54 P060 El cajero de ventanilla enfocó su atención sólo a usted? 55 P061 Pregunta si deseaba realizar otra operación? 56 P06 El cajero le ofreció productos y servicios? No 57 P06 En caso de ofrecer otros productos, el cajero pregunta si le gustaría iniciar el trámite correspondiente? No Aplica 5 P064 El cajero agradeció su visita y se despidió amablemente diciendo: Que tenga buen día! Le esperamos pronto? 59 P065 Los empleados del área de cajas que están a la vista estaban pulcros y bien presentados? 60 P066 La vestimenta de los empleados a la vista en el área de cajas era ejecutiva en términos generales? 61 P067 En la ventanilla donde le atendió el empleado había solamente artículos propios de su trabajo? 6 P06 El empleado evitó ingerir algún tipo de alimento? Infraestructura 6 P070 Cuántas cajas existen en la Sucursal que visitó? No. Cajas 5 64 P071 Cuántas cajas estaban abiertas y a disposición del cliente? 65 P07 Cuál es el tipo de fila en cajas? Unifila 66 P07 Cuántos clientes (total) estaban formados para recibir atención en cajas? 67 P074 Cuánto tiempo (min) le llevó desde que llegó a la fila hasta que culminó su transacción en ventanilla? 6 P076 Había señalización institucional que indicara el tipo de caja y del tipo de fila para facilitar el movimiento de los clientes en el área de cajas? No 69 P077 Había una persona encargada de agilizar la fila? No 70 P07 El sistema funcionaba normalmente a la hora de su visita? Aspectos generales 71 P079 La Sucursal está en buenas condiciones de limpieza? 7 P00 La Sucursal que visitó tiene una adecuada distribución para su correcto funcionamiento? 7 P01 La sucursal cuenta con pantallas? 74 P0 En caso de haber pantallas todas estaban encendidas? 75 P0 Qué tipo de contenido observaste en las pantallas? Promociones Banorte 76 P04 La sucursal cuenta con tapete de Bienvenida? No 77 P05 La temperatura dentro de la sucursal era agradable? 7 P06 La sucursal se mantiene bien ventilada / sin malos olores? 79 P09 Todas las campañas visibles se encontraban vigentes? 0 P094 Los acrílicos de la campaña se encuentran en buen estado? 1 P095 Encontró Usted los siguientes materiales disponibles para el cliente o a la vista en impresos pegados en una pizarra o posters? No P095 Tarifas de Cuentas con Chequera Personas Físicas P095 Tarifas de Cuentas sin Chequera Personas Físicas P095 Tarifas Personas Morales P095 Pagare Inversión Enlace Global Pm e Inversión en Dólares Americanos (Actualización Semanal) No P095 Ley de Transparencia y Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado P095 Carteras Vigentes Fondos de Inversión No P095 Tarifas Telecom Telegrafos y Otros Comisionistas P095 Aviso de Banco De México sobre los Cheques Nominativos P095 Aviso de la UNE P095 Comisiones de Tarjetas de Crédito No P095 Tarifas y Comisiones Fondo Personal Mi Fon P095 Comisiones Crédito Automotriz No P095 Comisiones Crédito Hipotecario Cajeros automáticos P096 La Sucursal cuenta con el servicio de Cajeros Automáticos? Impresó por: [AGGUSO_1] - AGUSTÍN GUTIERREZ SOUZA 15 de Julio del 015 Hora: 1::5 Página

4 Evaluación P097 Dónde se encuentran los cajeros automáticos? 4 5 P09 P100 6 P101 7 P10 P10 9 P P P117 No. Cajeros en el módulo Tienen la flecha de identificación exterior? El acceso al área de cajeros automáticos es libre para el cliente y no requiere acceso con tarjeta? Estaban los cajeros automáticos en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza? Todos los cajeros automáticos de la sucursal funcionaban correctamente? En los cajeros automáticos de la sucursal todas las campañas se encuentran vigentes? Cuántas personas estaban en la fila para utilizar el Cajero 4 Automático? Cuánto tiempo (min) espero, desde que usted se formó hasta utilizar (insertar tarjeta) el Cajero Automático? # Clave Pregunta Fuera de la sucursal Respuesta Banca telefónica 9 P105 9 P P P10 96 P109 # Clave La sucursal cuenta con el servicio de Banca Telefónica? Están correctamente señalizados los aparatos telefónicos de Banca Telefónica para la fácil identificación del servicio? El kiosco que se encuentra en la sucursal es el permitido? Estaban los aparatos telefónicos de Banca Telefónica en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza? Los aparatos telefónicos de la sucursal funcionaban correctamente? Pregunta Respuesta Opinión 97 P110 9 P P11 En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Pésimo" y 10 "Excelente", cómo calificaría la infraestructura de la sucursal? (Refiriéndose a la limpieza, mantenimiento y distribución de la sucursal) En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Nada Dispuesto y 10 "Totalmente Dispuesto" Qué tan dispuesto estaría en recomendar a que utilicen el servicio proporcionado en Sucursal? Por qué? En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Totalmente Insatisfecho" y 10 "Totalmente Satisfecho", Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio proporcionado en Sucursal? Por qué? Buena atención aunque un poco limitada a mis preguntas. Recomendable ya que no hay mucha gente. Atención necesaria. FOTOS 0116 Impresó por: [AGGUSO_1] - AGUSTÍN GUTIERREZ SOUZA 15 de Julio del 015 Hora: 1::5 Página 4

5 Evaluación 0116 Impresó por: [AGGUSO_1] - AGUSTÍN GUTIERREZ SOUZA 15 de Julio del 015 Hora: 1::5 Página 5