CARTA DE SERVICIOS SECRETARÍA DEL EQUIPO RECTORAL Y GERENCIA

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS SECRETARÍA DEL EQUIPO RECTORAL Y GERENCIA Elaborado por: Revisado por: Secretaría del Equipo Rectoral y Grupo de Mejora Fecha: 23/12/2011 Fecha: Fecha: Edición Fecha modificación Motivo de la modificación Inicial 26/10/2009 Edición Inicial del Proceso Primera 11/06/2010 Elecciones a Rector Segunda 20/01/2011 Cambios en la SER-G Tercera 26/09/2011 Cambio denominación Vicerrectorado y sus competencias. Aquisición de nuevo compromiso (nivel IV) Cuarta 30/03/2012 Cambio en la SER-G Quinta 20/06/2013 Actualización datos Página 1 de 11

2 ÍNDICE 1.- PRÓLOGO INFORMACION DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DATOS IDENTIFICATIVOS ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA Y DE LOS PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y NORMATIVA APLICABLE HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO COMPROMISOS DE CALIDAD ASUMIDOS EN LA CARTA DE SERVICIOS DETERMINACIÓN EXPLÍCITA DE LOS NIVELES O ESTÁNDARES DE CALIDAD UTILIZADOS...11 Página 2 de 11

3 1.- PRÓLOGO La carta de servicios de la Secretaría del Equipo Rectoral y nace con el propósito de facilitar a la comunidad universitaria y a la ciudadanía la obtención de información, los mecanismos de colaboración y la posibilidad de participar activamente en la mejora de los servicios proporcionados por dicha Unidad. Esta carta tiene como objetivo mejorar los servicios prestados por la Unidad Secretaría del Equipo Rectoral y a las personas usuarias. Como consecuencia, esta Unidad adoptará las medidas necesarias para garantizar que se aplique en toda su extensión el contenido de la misma, por parte del personal adscrito a ella y realizará un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos. 2.- INFORMACION DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL MISIÓN, VISIÓN Y VALORES MISIÓN: La Secretaría del Equipo Rectoral y tiene como misión la asistencia administrativa a los miembros del Equipo de Gobierno, procurando dar respuesta inmediata y personalizada a sus necesidades institucionales, mediante una gestión confidencial, discreta, eficiente, responsable y profesional, que consiga la satisfacción de los intereses de la Comunidad Universitaria y de la sociedad en general. VISIÓN: La Secretaría del Equipo Rectoral y tiene como visión ofrecer un servicio profesionalizado, ágil, coordinado y flexible, con sujeción a los principios de confidencialidad, confianza, responsabilidad, eficiencia y con un compromiso permanente por la mejora y la calidad, en el marco de las líneas estratégicas de la Universidad de Córdoba. Página 3 de 11

4 VALORES: COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD en el desarrollo de las funciones y tareas que le son encomendadas actuando con diligencia en el ejercicio de las mismas. PROFESIONALIDAD en el desempeño de todas nuestras actividades y especialmente en relación con nuestros/as clientes/as. TRABAJO EN EQUIPO en el cumplimento del trabajo y en el desarrollo de los procesos apoyándonos los unos a los otros, coordinando las tareas comunes y cooperando en los servicios prestados. INICIATIVA en la aportación de ideas, sugerencias y soluciones para la mejor resolución de los diferentes procesos desarrollados en el Servicio así como en la atención a los usuarios. ESPÍRITU DE SUPERACIÓN en el desarrollo de las funciones y tareas encomendadas y en el alcance de los objetivos. EMPATÍA ante las situaciones que nos plantean los usuarios, siendo receptivos a todas las situaciones para atenderles correctamente buscando las soluciones más efectivas. ÉTICA actuando con lealtad, honestidad y respeto en las relaciones con nuestros/as clientes/clientas y compañeros/as. CONFIDENCIALIDAD y garantía de la privacidad en la prestación de los servicios, de la información y de los datos manejados en la actividad diaria. TRANSPARENCIA en la gestión y veracidad en la comunicación. IGUALDAD, trato personalizado e igual a todos los usuarios. RESPETO AL ENTORNO Y AL MEDIO AMBIENTE favoreciendo el ahorro energético y la aportación de ideas para mejora del entorno y el medio ambiente. DINAMIZAR E INNOVAR, modernizar en la gestión administrativa con creatividad y originalidad DATOS IDENTIFICATIVOS Integrantes: Secretaría del Rector Rafaela Porras Ruiz, secretaria.rector@uco.es Rosa Arroyo Matas, bb3armar@uco.es Inés Ramírez Pérez, sec1gabineterector@uco.es fax: Página 4 de 11

5 Vicerrectorado de Estudiantes y Cultura Antonia Llorente Fernández, , sec.vec@uco.es Vicerrectorado Estudios de Postgrado y Formación Continua Mª Jesús Madueño López, , sec.vposgrado@uco.es Vicerrectorado Internacionalización y Cooperación Carmen Alba Fresno, , sec.vic@uco.es Vicerrectorado Política Científica y Campus de Excelencia José Luis Marín Martín, sec.vpc@uco.es Vicerrectorado de Desarrollo Normativo Magdalena Baena Jiménez, sec.vdn@uco.es Vicerrectorado Profesorado y Organización Académica Amparo Mingueza Tórtola, , sec.vpoa@uco.es Anna H. Bejar Quirós, , sec.vcalidad@uco.es Vicerrectorado Tecnología de la Información y las Comunicaciones Trinidad del Pino Corredera, , sec.vtic@uco.es Secretaría General Gloria Cambrón Pimentel, , sec.sg@uco.es Mª del Carmen Arroyo Mora, gerencia@uco.es Pilar Garrido Escudero, , lx3gaesm@uco.es fax: Se podrá contactar también a través de la dirección postal, y del número de fax: Página 5 de 11

6 2.3.- ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA Y DE LOS PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN. La unidad de Secretaría del Equipo Rectoral y realiza los siguientes servicios: 1.- Atención personalizada a los usuarios, facilitando el contacto entre la Universidad, otros organismos e instituciones y la sociedad en general. 2.- Atención a usuarios y servicios específicos en las tareas administrativas de la Secretaría del Equipo Rectoral y. 3.- Coordinación y organización de la actividad administrativa del Equipo de Gobierno. 4.- Gestión y coordinación de los procedimientos establecidos para la agenda de los miembros del Equipo de Gobierno. 5.- Recabar información para los miembros del Equipo de Gobierno. 6.- Apoyo a los actos protocolarios de la Universidad de Córdoba por parte de la Secretaría del Equipo Rectoral. 7.- Mantenimiento de la documentación enviada/recibida del Equipo de Gobierno DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, los ciudadanos en su relación con la Administración en general tienen los siguientes derechos: - A conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados. - A obtener copia de los documentos que forman parte de los expedientes en los que tengan la condición de interesados. - A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándolos junto con los originales, así como a la devolución de éstos salvo cuando los originales deban obrar en el expediente. - A obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos que las disposiciones vigentes exigen para acceder a sus derechos. - A ser auxiliados en la cumplimentación de las solicitudes. Página 6 de 11

7 - A formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. - A obtener información rápida y veraz de manera presencial, telefónica, escrita o informática. - A ser tratados con respeto y deferencia. - A la privacidad y confidencialidad de la información de carácter personal contenida en las bases de datos informáticos, así como a instar la rectificación de los datos inexactos o incompletos. - A participar en la mejora de los servicios a través de la presentación de quejas y sugerencias. Con respecto a las obligaciones de los usuarios podemos mencionar las siguientes: Tratar a los prestadores del servicio y a los demás usuarios con respeto y corrección. Facilitar con veracidad, exactitud y vigencia los datos que se soliciten. Respetar los horarios de apertura y cierre de la instalación y las normas de acceso a la misma. Respetar la normativa sobre prevención, política medioambiental (espacios sin humo), que existan en las instalaciones FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. La colaboración y/o participación de los usuarios nos ayuda a revisar y mantener el compromiso de calidad de los servicios prestados. Las aportaciones de los usuarios pueden canalizarse a través de: 1. Presentación de sugerencias, quejas o consultas, directamente o por la página web. 2. Realización de encuestas de opinión, gestionadas por la Unidad de Calidad. 3. Presentación de propuesta o iniciativas. Página 7 de 11

8 2.6.- RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS. 1. Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre (BOE núm. 307, de ), de Universidades, modificada por la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril (BOE 89, de ). 2. Ley 15/2003, de 22 de diciembre (BOJA núm. 251, de ), Andaluza de Universidades. 3. Ley 12/2011, de 16 de diciembre, de modificación de la Ley Andaluza de Universidades. (BOJA núm. 251, de ) 4. Ley 30/1992, de 26 de noviembre (BOE núm. 285, de ), de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. 5. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre (BOE núm. 298, de ), de Protección de Datos de Carácter Personal. 6. Ley 7/2007, de 12 de abril (BOE núm. 89, de ), del Estatuto Básico del Empleado Público. 7. Ley 31/1995, de 8 de noviembre (BOE núm. 269, de ), de Prevención de Riesgos Laborales. 8. Estatutos de la Universidad de Córdoba, aprobados por acuerdo del Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de 7 de octubre de 2003, publicados por Decreto 280/2003, de 7 de octubre (BOJA núm. 206, de ). 9. Resolución de 30 de junio de 2010 de la Universidad de Córdoba, sobre estructura y determinación de los Vicerrectorados y del régimen de delegación de competencias. 10. Resolución de 17 de octubre de 2011 de la Universidad de Córdoba, por la que se procede a la modificación de la de 30 de junio de 2010 sobre estructura y determinación de los Vicerrectorados y del régimen de delegación de competencias. 11. Normativa específica de la Universidad de Córdoba, y normativa general de la Administración Pública, de acuerdo a las funciones de cada miembro del Equipo de Gobierno DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA. Podrán formular quejas, sugerencias y felicitaciones todos los miembros de la comunidad universitaria, clientes y proveedores de la Universidad y cualquier ciudadano que habiendo tenido algún tipo de relación con la Universidad considere necesario hacerlo. Página 8 de 11

9 - Al buzón se podrá acceder directamente desde el apartado de interés de la página principal de la Universidad ( desde la página de la Unidad Técnica de Calidad ( y desde los enlaces que se activen en cualquier otra página de la Universidad. - Directamente a los integrantes de la Secretaría del Equipo Rectoral y UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE. Dirección postal: Rectorado de la Universidad de Córdoba Avda. Medina Azahara nº Córdoba Página 9 de 11

10 3.- INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y NORMATIVA APLICABLE HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO El horario de atención al público es de lunes a viernes de 8,00 a 15,00 en horario habitual. De 9,00 a 14,00 en horario de verano y vacaciones. El personal de la Unidad proporcionará en todo momento trato personalizado e igual a todas la personas usuarias, siendo un objetivo principal la no discriminación en ninguna de sus formas COMPROMISOS DE CALIDAD ASUMIDOS EN LA CARTA DE SERVICIOS Despacho diario y directo con los miembros del Equipo de Gobierno. Recepción/admisión de documentación, con tramitación ágil. Coordinación diaria de la agenda, fijando las citas solicitadas en el menor tiempo posible y confirmándolas el día anterior. Atención directa y personalizada de las solicitudes recibidas presencial y telefónicamente. Seguimiento continuo de la tramitación de la documentación recibida y generada. Revisiones periódicas, del grupo de integrantes de la Secretaría del Equipo Rectoral y, para comprobación de los indicadores y adopción de las medidas de corrección. Implantación de medidas de mejora en relación con la simplificación administrativa de los procesos. Responder a quienes hayan presentado quejas, sugerencias o iniciativas, en un plazo no superior a quince días desde la recepción de las mismas. Tramitar el 75% de las Comisiones de Servicio en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la finalización del desplazam ento. Página 10 de 11

11 3.3.- DETERMINACIÓN EXPLÍCITA DE LOS NIVELES O ESTÁNDARES DE CALIDAD UTILIZADOS Número de personas que componen la Secretaría del Equipo Rectoral y, y su cualificación profesional. Relación de operaciones telefónicas gestionadas. Número de quejas recibidas en cuanto a la atención de los agentes externos. Porcentaje de la documentación tramitada electrónicamente. Porcentaje de las citas no realizadas por motivos de coordinación. Grado de cumplimiento de los requisitos y plazos de los procesos correspondientes a los servicios que se prestan. Porcentaje de comisiones de servicio tramitadas en menos de cinco días hábiles. Página 11 de 11