CARTA DE SERVICIOS EDICIÓN 2015 ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE EDIFICACIÓN

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS EDICIÓN 2015

2 Las Cartas de Servicios se integran como la primera de las acciones establecidas en Plan de Mejora de la Calidad de los Servicios Universitarios, tienen como objetivo impulsar la aplicación de herramientas y metodologías comunes que faciliten a los servicios y unidades administrativas el cumplimiento de la exigencia de mejora continua de la calidad, y que adopta como referencia el Modelo Europeo de Excelencia EFQM. A este respecto, las secretarias de las facultades y centros constituyen un tipo de servicio de gran impacto por su incidencia directa en la gestión de los procesos que afectan al alumnado. La Secretaría de la Escuela Técnica Superior de Edificación de Madrid pone a disposición de los usuarios, su Carta de Servicios, en la que se recogen los servicios que ofrece, los compromisos con los usuarios y los indicadores de calidad de los servicios prestados, así como el procedimiento para la formulación de quejas, reclamaciones y sugerencias. Mediante la Carta de Servicios, la Secretaría del centro adquiere el compromiso de mejorar la calidad de los servicios ofertados a la comunidad universitaria. Se recogen en ella compromisos de calidad con los usuarios y se resalta el interés en su participación.

3 ÍNDICE 1.- DATOS IDENTIFICATIVOS 2.- MISIÓN 3.- VISIÓN 4.- CATÁLOGO DE SERVICIOS 5.- PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS 6. - DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS 7.- NORMAS REGULADORAS DE LOS SERVICIOS PRESTADOS 8.- COMPROMISOS DE CALIDAD 9.- INDICADORES 10.- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

4 1. DATOS IDENTIFICATIVOS La Sección de Gestión Administrativa de la Escuela Técnica Superior de Edificación Secretaría de Alumnos, constituye una unidad integrada en la estructura orgánica de dicho centro. La Unidad de Secretaría, está integrada por el personal de la Secretaría que actúa bajo la supervisión del Secretario Académico del Centro. 2. MISIÓN La Sección de Gestión Administrativa de la Escuela Técnica Superior de Edificación de Madrid tiene como misión el apoyo administrativo a la organización docente, a la investigación y a la enseñanza universitaria en general, y a la gestión de los procesos académicos, económicos, administrativos y de servicios, conducentes a la obtención de los títulos de grado y posgrado. 3. VISIÓN La Secretaría de Alumnos aspira a mejorar cada día en los servicios que presta, a ser identificada por la profesionalidad de sus miembros, por sus procedimientos innovadores y por la capacidad de respuesta ante las nuevas necesidades del Centro y de la sociedad. 4. CATÁLOGO DE SERVICIOS Registro Registrar y dar traslado a los documentos presentados en el Registro del Centro. Solicitudes: Gestión de las solicitudes que presentan los alumnos en la Secretaría administrativa: Certificaciones académicas. Convalidación de asignaturas y adaptación de estudios. Reconocimiento y transferencia de créditos Convocatoria extraordinaria de exámenes Junta de Compensación y Evaluación Curricular

5 Reclamaciones de exámenes Compulsas de documentos Traslado de expediente /Simultaneidad de estudios Devolución de Tasas Expedición de títulos oficiales/duplicados. Grado, másteres y doctorado. Gestión de Actas: cierre, custodia y diligencias. Gestión de matrícula: on-line y presencial. Ayuda al realizar la automatricula. Anulaciones de matrícula y cancelación de asignaturas. Cambios de grupo. Becas. Atención personalizada al alumno y asesoramiento sobre cualquier aspecto relacionado con su expediente académico. Gestión de sugerencias y quejas de los servicios prestados. 5. PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS Podrán presentarse quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Secretaría de Alumnos en el Registro de la misma, a través de la página web de la ETSEM Buzón de quejas y sugerencias, o cualquier otro medio por el que quede constancia de las mismas. Existe a disposición de los usuarios un formulario para la presentación de quejas y sugerencias. 6. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Los usuarios del Centro tienen los siguientes derechos: A recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica y electrónica, todo ello de forma eficaz y rápida. A ser tratados con respeto y consideración. A una información administrativa real y veraz. A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a la Secretaría de Escuela Técnica Superior de Edificación o la

6 Universidad Politécnica de Madrid conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos por la UPM. A que los datos personales no sean utilizados con otros fines que los regulados por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Igualmente, el usuario de la Secretaría Administrativa, tiene el deber de: Conocer la normativa básica de la UPM que resulte aplicable. Respetar al Personal que presta servicios en la Secretaría. Entregar la documentación necesaria para el trámite de los documentos en los plazos establecidos. Identificarse a través del DNI u otro documento que acredite oficialmente su condición de alumno. Para formular cualquier solicitud en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido que deje constancia fidedigna.

7 7. NORMAS REGULADORAS DE LOS SERVICIOS PRESTADOS Normativa de la UPM: Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Administrativos. Ley de Firma Electrónica. Estatutos de la UPM (BOCM ) Reglamento Organización y Funcionamiento Registro General UPM (CdG, ). Normativa de la Sede Electrónica (CG, ). Normativa de reconocimiento y transferencia de créditos (Aprobada por Consejo de Gobierno del 31 de enero de 2013). Normativa de Planificación Académica y Seguimiento de Titulaciones (CdG, ). Normativa de las Enseñanzas Propias de la UPM (CdG, ). Normativa de Prácticas Académicas Externas (CdG, ) Disposiciones Generales sobre los Másteres Universitarios UPM (CG, ) Normativa Reguladora de Estudios para Títulos Propios de Grado UPM (CG, ). Modelo de Doctorado (CdG, ). Reglamento de Elaboración y Evaluación de la Tesis Doctoral (CdG, ).

8 8. COMPROMISOS DE CALIDAD Información general a través de la página web y tablones de anuncios sobre los estudios impartidos en el Centro y cualquier otra cuestión de interés. Acerca de los servicios prestados a estudiantes, la Secretaría se comprometen a: Revisar la información en página Web y tablones de anuncios, sin perjuicio de su actualización puntual cuando sea preciso. Informar por correo electrónico de los plazos de interés para el alumnado antes de la finalización de los mismos, mediante las listas de distribución. Expedir los certificados académicos solicitados en un plazo no superior a 5 días. Tramitación de los expedientes para solicitud de Títulos mensualmente. Responder a las consultas que lleguen al correo electrónico de la Secretaría administrativa del Centro en el plazo de dos días hábiles. Validar y cerrar las actas de calificaciones en el plazo de 2 días hábiles desde su entrega por el profesor en la Secretaría. (>99%) Elaborar la propuesta de devolución de tasas y precios públicos para su tramitación semanalmente, contados desde la solicitud del alumno. Distribuir todos los documentos que llegan al Registro del Centro en el plazo máximo de 24 horas. (>99%) Responder a las sugerencias y quejas en el plazo de dos días hábiles. (>80%)

9 9. INDICADORES 1. Nº de veces que se revisa la información de tablones y página web a lo largo del año. 2. % de correos electrónicos enviados a lista de alumnos. 3. % certificados expedidos plazo no superior a 5 días. 4. Nº de expedientes solicitudes títulos mensualmente 5. % de consultas respondidas en el plazo de dos días hábiles. 6. % de actas validadas y cerradas en el plazo de 2 días hábiles. 7. % de solicitudes de devolución de tasas tramitadas semanalmente. 8. % de documentos distribuidos en plazo de 24 horas sobre el total de documentos registrados. 9. % de quejas y sugerencias atendidas en el plazo de dos días hábiles.

10 10. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Dirección y formas de acceso Dirección postal. Secretaría de Alumnos Escuela Técnica Superior de Edificación Avda. Juan de Herrera Madrid Teléfono: Correo Electrónico: secretaria.alumnos.edificacion@upm.es Web: Accesos: Autobuses urbanos: Líneas U, 46, 133, 83. Metro: Ciudad Universitaria (L6) o Moncloa (L3 y L6) Horario de atención al público: HORARIO: De lunes a viernes de 9:30 a 13:00 h. Martes, miércoles y jueves: de 15:30 a 17:30 SOLICITUD DE CITA PREVIA: