Descripción del Cloud Service de IBM IBM Digital Analytics

Transcripción

1 Acuerdo de Cloud Services de IBM Lo siguiente es la Descripción de Servicio de su Pedido: 1. Descripción del Cloud Service Descripción del Cloud Service de IBM IBM Digital Analytics Las ofertas que haya solicitado se especifican en su Documento de Pedido. Para este Cloud Service, el Documento de Pedido consistirá en el Presupuesto que IBM presenta al Cliente y el Documento de Titularidad (POE) que el Cliente recibirá de IBM confirmando que se han suministrado los Cloud Services y estableciendo la fecha de inicio y final de la vigencia del Cloud Service. Esta Descripción de Servicios incluye una oferta base, descrita en el apartado 1.1, que el Cliente puede solicitar para utilizar los servicios opcionales, descritos en los apartados 1.2 a 1.8. El Cliente puede solicitar servicios opcionales para mejorar el servicio básico, como la personalización de las comunicaciones enviadas a sus respectivos clientes. 1.1 IBM Digital Analytics IBM Digital Analytics es una solución que permite a los Clientes realizar un seguimiento de las visitas en la web que interactúan con el sitio web y proporciona informes e indicadores clave del rendimiento (también conocidos como KPI) basados en la recopilación de estos datos. Los datos se recopilan para el Cloud Service a través de las Llamadas a Servidor. Una Llamada a Servidor son datos que se transfieren al Cloud Service y se procesan en él como resultado de un evento etiquetado, iniciado por un visitante seguido para un ID de Cliente. Posteriormente, el Cloud Service procesa estos datos etiquetados para generar informes que pasan a estar disponibles a través de la interfaz de usuario del Cloud Service para ayudar a comprender el comportamiento de la visita. Las vistas e informes de Cliente pueden generarse a través de la interfaz de usuario para proporcionar una perspectiva más amplia. El paquete básico del Cloud Service incluye lo siguiente: a. IBM Digital Analytics: Un conjunto de informes que pueden adaptarse a cinco verticales de sector distintas: Contenido, Contenido/Comercio, Servicios Financieros, Viajes o Distribución. Estos informes pueden personalizarse todavía más en vistas que son variaciones de las vistas de informe predeterminadas. Los Clientes también tienen la posibilidad de ver medidas en tiempo real a través de dashboards de supervisión y pueden exportar segmentos de visitas personalizables. b. IBM Digital Analytics Explore: Una herramienta de generación de informes ad-hoc que permite a los Clientes crear informes a partir de los datos de análisis digital recopilados. 1.2 IBM Digital Analytics Multisite Una solución que permite a los Clientes agrupar sus ID de Cliente en un ID de Cliente Global para realizar un análisis de visitas entre sitios basado en los resúmenes definidos por los usuarios. 1.3 IBM Digital Analytics Impression Attribution Una solución que permite a los Clientes realizar un seguimiento de las vistas de contenido realizadas por las visitas fuera del sitio web del Cliente para comprender el impacto de las impresiones de marketing (visualización de anuncios en el banner, widgets, vídeos sindicados, micro-sitios, etc.) en las conversiones de su sitio web. 1.4 IBM Digital Analytics Lifecycle Una solución que permite a los Clientes ejecutar informes que evalúan si las visitas del sitio han logrado objetivos de compromiso claves del sitio a lo largo de un amplio período. 1.5 IBM Digital Analytics Multichannel Una solución que permite a los Clientes importar datos en la parte correspondiente a Digital Analytics en el Cloud Service para aumentar los datos recopilados por el Cloud Service. Estos datos pueden utilizarse en otros materiales y en segmentación. i _ Página 1 de 12

2 1.6 IBM Digital Analytics for Social Media Una solución que permite a los Clientes supervisar, analizar y optimizar de forma continuada los canales sociales para llegar a sus respectivos clientes. 1.7 IBM LIV Una solución que permite a los Clientes crear segmentos de visitas y enviar estos segmentos a una lista de Proveedores de Servicios de Correo Electrónico (ESP) para ejecutar campañas por correo electrónico. 1.8 IBM Digital Analytics Digital Data Feed Una solución que proporciona a los Clientes una configuración de canal de información de datos y un módulo de activación para permitir a los Clientes especificar y planificar directamente una exportación de datos diaria que incluya los datos sin formato del Cliente disponibles en el Cloud Service. 2. Descripción de la Seguridad IBM implementa y mantiene las prácticas y los procedimientos descritos en este apartado. 2.1 Políticas de Seguridad IBM mantiene las políticas de privacidad y seguridad que se publican y se comunican a los empleados de IBM. IBM requiere una formación en privacidad y seguridad a las personas individuales de todo el mundo que ofrecen soporte en los centros de datos de IBM y mantenemos un equipo de seguridad que se centra en la seguridad de la información. Las políticas de seguridad y los estándares de IBM se revisan y se evalúan anualmente. Las incidencias de seguridad de IBM se gestionan de acuerdo con un procedimiento completo de respuestas ante incidencias. 2.2 Control de Acceso IBM mantiene una separación lógica de los datos del Cliente. Los datos del Cliente residen en su propio esquema específico de Cliente y han sido diseñados para ser accesibles a través del Cloud Service o de la exportación de datos especificada por el Cliente. El acceso al Cloud Service y a los datos del Cliente los controla y gestiona el administrador designado por el Cliente. IBM utiliza una tecnología de túnel VPN cifrado y autenticación multifactorial a la hora de acceder a los sistemas cliente. El acceso está restringido a las personas que requieren acceso para poder mantener y administrar el Cloud Service y la oferta de hardware y software asociada en instalaciones de centro de datos de terceros. IBM utiliza tráfico de red Wi-Fi (conocido como ) cifrado utilizando WPA2 con la opción de algoritmo de cifrado AES y proporciona SSID sin difusión y autenticación mutua entre el servidor y los dispositivos finales a la hora de acceder a los sistemas que contienen datos del Cliente. 2.3 Integridad y Disponibilidad del Servicio Las modificaciones de los recursos del sistema operativo (OSR) y el software de aplicaciones se rigen por el proceso de gestión de cambios de IBM. Se utiliza hardware, software, registros de acceso, acceso de solo lectura y controles de cifrado dentro de la infraestructura de red y en las estaciones de trabajo de las personas que trabajan en centros de datos de IBM o con datos del Cliente en centros de datos de IBM para ayudar a reducir la posibilidad de propagación y ejecución de virus informáticos y otras formas de código nocivo conocidas. IBM utiliza el cifrado a través de la red mediante conexiones SSL estándar (https) y la infraestructura utiliza soluciones de tecnología para la seguridad integral, incluyendo firewall, prevención de intrusiones y tecnologías antimalware. El escaneo de vulnerabilidades de TCP/IP lo realizan habitualmente los administradores autorizados para detectar y resolver posibles vulnerabilidades de seguridad del sistema. Los datos de almacén de IBM se copian en un almacenamiento secundario en el centro de datos de IBM, y el archivado terciario (cinta) se cifra y se duplica para el almacenamiento en las instalaciones de recuperación de desastres externa de un tercero. 2.4 Registros de Actividad IBM mantiene los registros de su actividad para sistemas, aplicaciones, repositorios de datos, dispositivos de middleware y de infraestructura de red que están configurados para registrar la actividad. IBM mantiene registros de: i) intentos de acceso mediante inicio de sesión satisfactorios y no satisfactorios, ii) intentos satisfactorios y no satisfactorios de obtener acceso a la infraestructura desde una ubicación externa, iii) actualización de los intentos de acceso a OSR y iv) actividades realizadas utilizando una autoridad administrativa de seguridad o sistema. i _ Página 2 de 12

3 2.5 Seguridad Física IBM restringe el acceso únicamente al personal autorizado del centro de datos de IBM en IBM y en los centros de datos proporcionados por terceros de IBM. El entorno del Cloud Service de IBM incluye la autenticación multifactorial para el acceso físico, implicando un único código y una exploración biométrica, así como personal de seguridad ininterrumpido (24x7), seguridad atendida y vigilancia de vídeo. IBM prohíbe la visualización, copia, alteración o eliminación no autorizadas de cualquier soporte que contenga datos del Cliente. Los soportes extraíbles en los cuales se almacenen los datos del Cliente (incluyendo lápices de memoria, CD y DVD) se cifran utilizando por lo menos AES de 256 bits (o equivalente). Los sistemas portátiles y de sobremesa proporcionados por IBM requieren la implementación del cifrado de todo el disco (PGP) allí donde los privilegios de acceso a datos confidenciales o del Cliente sean necesarios. IBM destruye los soportes extraíbles y cualquier dispositivo del Cliente (como discos, unidades USB, DVD, cintas de copia de seguridad, impresoras y portátiles) que contenga datos del Cliente, o hace que los datos del Cliente en estos soportes físicos sean ininteligibles y no puedan reconstruirse mediante ningún medio técnico antes de que el soporte vuelva a utilizarse. IBM trocea el papel residual y lo desecha de un modo seguro y confidencial para hacer que el papel residual sea ilegible. 2.6 Cumplimiento IBM certifica sus prácticas de privacidad anualmente de acuerdo con los principios Safe Harbor del Departamento de Comercio de los EE.UU.: aviso, selección, transferencia de salida, acceso y precisión, seguridad y supervisión/ejecución. El tipo SSAE 16 de auditoría estándar del sector (antiguamente SAS 70), o equivalente, se lleva a cabo anualmente en nuestros centros de datos de producción. IBM revisa las actividades relacionadas con seguridad y la privacidad para que cumplan con los requisitos de negocio de IBM. IBM realiza evaluaciones y auditorías regularmente para confirmar el cumplimiento con las políticas de seguridad de la información. Las políticas de seguridad establecidas proporcionan, para las auditorías de seguridad, la aplicación periódica de parches de seguridad y gestión y control de contraseñas. La formación y los conocimientos en seguridad del personal de IBM se completan anualmente con empleados de IBM y de proveedores. Se recuerda al personal los objetivos de su trabajo y sus responsabilidades para cumplir con la conducta ética comercial, confidencialidad y obligaciones de seguridad de IBM, anualmente. 3. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) IBM proporciona el siguiente acuerdo de nivel de servicio ("SLA") para cada una de las ofertas específicas a las cuales se aplica el SLA, según se establece en la tabla "Nivel de Servicio" a continuación, tras poner IBM el Cloud Service a disposición del Cliente. La oferta aplicable se conocerá como "Servicio" a lo largo de este apartado que describe el SLA. 3.1 Definiciones "Crédito de disponibilidad" es el remedio que IBM proporcionará para una Reclamación validada. El Crédito de Disponibilidad se aplicará en forma de crédito o de descuento para una factura futura de cargos de suscripción para el Servicio. "Tiempo de inactividad de la aplicación" es un período de tiempo durante el cual los usuarios de las porciones alojadas en IBM de la interfaz de aplicación no pueden utilizar todos los aspectos del Servicio para los que tiene permisos adecuados. A modo de aclaración, no existe "Tiempo de Inactividad" si algún usuario puede utilizar cualquiera de los aspectos del Servicio para el que se disponen de permisos apropiados. "Reclamación" es una reclamación enviada por el Cliente a IBM de acuerdo con este SLA referente a un Nivel de Servicio no satisfecho durante un Mes Contratado. "Mes Contratado" indica cada mes completo durante el plazo del Servicio medido desde las 12:00 a.m. (GMT) del primer día del mes a las 11:59 p.m. (GMT) del último día del mes. "Tiempo de Inactividad" es un período de tiempo durante el que el proceso de los sistemas de producción para los Servicios se ha detenido y ningún usuario puede utilizar todos los aspectos del Servicio para los que tiene permisos adecuados. El Tiempo de Inactividad no incluye el período de tiempo en que el Servicio deja de estar disponible como consecuencia de: Una parada planificada con la finalidad de llevar a cabo el mantenimiento. Eventos o causas que queden fuera del control de IBM (por ejemplo, desastres naturales, interrupciones de Internet, etc.) i _ Página 3 de 12

4 Problemas con aplicaciones, equipos o datos del Cliente o de terceros. La no observancia por parte del Cliente de las configuraciones necesarias del sistema y de las plataformas soportadas para acceder al Servicio. La conformidad de IBM con cualquier diseño, especificación o instrucción proporcionada por el Cliente a IBM o por un tercero a IBM en representación del Cliente. "Suceso" es una circunstancia o un conjunto de circunstancias que no permiten satisfacer un Nivel de Servicio. "Tiempo de Inactividad de Recopilación de Datos Entrantes" hace referencia a un período de tiempo durante el cual el servicio no puede recopilar datos entrantes a través de los elementos de proceso de datos entrantes del Servicio. "Nivel de Servicio" es el estándar definido más adelante según el cual IBM mide el nivel de servicio que proporciona en este SLA. 3.2 Créditos de disponibilidad a. Para poder enviar una Reclamación, el Cliente debe registrar un parte de soporte de Severidad 1 (según se define a continuación, en el apartado Soporte Técnico) para cada Suceso en el servicio de asistencia técnica de IBM, en un período de veinticuatro (24) horas desde que el Cliente tuvo conocimiento en primera instancia del Suceso que ha afectado al uso del Servicio. El Cliente debe proporcionar toda la información detallada necesaria acerca del Suceso y asistir razonablemente a IBM en el diagnóstico y la resolución del Suceso. b. El Cliente debe enviar la Reclamación para un Crédito de Disponibilidad a más tardar tres (3) días laborables después del último día del Mes Contratado que es objeto de la Reclamación. c. Los Créditos de disponibilidad se basarán en la duración del Tiempo de Inactividad medido desde el primer momento en que le impactó el Tiempo de Inactividad. Si el Cliente comunica un Suceso de Tiempo de Inactividad de Aplicación y un Suceso de Tiempo de Inactividad de Recogida de Datos Entrantes que ocurren simultáneamente, IBM tratará los períodos de solapamiento del Tiempo de Inactividad como un único período de Tiempo de Inactividad y no como dos períodos de Tiempo de Inactividad separados. Para cada Reclamación válida, IBM aplicará el Crédito de Disponibilidad aplicable más alto en función del Nivel de Servicio alcanzado durante cada Mes Contratado, como se muestra en estas tablas. IBM no será responsable de múltiples Créditos de disponibilidad para el mismo Suceso en el mismo Mes Contratado. d. En el caso del Servicio Empaquetado (Servicios individuales empaquetados y vendidos conjuntamente por un precio combinado único), el Crédito de Disponibilidad se calculará en base al precio mensual único combinado para el Servicio Empaquetado, y no en la cuota de suscripción mensual de cada Servicio individual. El Cliente sólo puede enviar Reclamaciones relacionadas con un Servicio individual de un paquete en un Mes Contratado, e IBM no será responsable de los Créditos de disponibilidad en relación con más de un Servicio de un paquete en un Mes Contratado. e. Si el Cliente ha adquirido el Servicio de un distribuidor de IBM válido en una transacción de reventa en la que IBM mantiene la responsabilidad principal del cumplimiento del Servicio y los compromisos del SLA, el Crédito de Disponibilidad se basará en el Precio Sugerido por Relación (RSVP) publicado para el Servicio vigente en ese momento y en vigor para el Mes Contratado que es sujeto de la Reclamación, con un descuento del 50%. f. Los Créditos de disponibilidad totales concedidos en relación con cualquier Mes Contratado no deberán superar, bajo ninguna circunstancia, el veinte por ciento (20%) de una doceava parte (1/12) del cargo anual pagado por el Cliente a IBM por el Servicio. 3.3 Niveles de Servicio Servicio Nivel de Servicio Aplicable Disponibilidad de aplicación durante un Mes Contratado Disponibilidad de Recopilación de Datos Entrantes durante un Mes Contratado IBM Digital Analytics S S IBM Digital Analytics Lifecycle S N i _ Página 4 de 12

5 Servicio Nivel de Servicio Aplicable IBM Digital Analytics Impression Attribution S S IBM Digital Analytics Multichannel S N IBM Digital Analytics for Social Media S N IBM Digital Analytics Multisite S N IBM LIV S N IBM Digital Analytics Explore S N IBM Digital Analytics Digital Data Feed S N Nivel de Servicio Alcanzado durante un Mes Contratado Crédito de Disponibilidad (% de la Cuota de suscripción mensual para el Mes Contratado que está sujeto a una Reclamación) 99% 99,949% 2% 98% 98,999% 5% 97% 97,999% 12% Menos del 97,000% 20% El porcentaje de "Nivel de Servicio Alcanzado" se calcula de este modo: (a) el número total de minutos en un Mes Contratado, menos (b) el número total de minutos de Tiempo de Inactividad en un Mes Contratado, dividido por (c) el número total de minutos en un Mes Contratado, expresando la fracción resultante en forma de porcentaje. Ejemplo: 50 minutos de Tiempo de Inactividad total durante un Mes Contratado minutos en total en un Mes Contratado de 30 días - 50 minutos de tiempo de inactividad = minutos minutos en total en un Mes Contratado de 30 días = 2% Crédito de disponibilidad para el 99,884% de Nivel de servicio alcanzado 3.4 Información Adicional acerca de este SLA Este SLA se pone a disposición únicamente de los Clientes de IBM y no se aplica a las reclamaciones realizadas por los usuarios, los invitados y los participantes del Servicio del Cliente, ni a ningún servicio beta o de prueba que proporcione IBM. El SLA únicamente se aplica a los Servicios que están en uso de producción, por lo que no se aplica a entornos que no son de producción, incluyendo, a título enunciativo y no limitativo, entornos de prueba, recuperación tras desastre, control de calidad o desarrollo. Si el Cliente ha incumplido alguna obligación material bajo el contrato del Cliente para el Servicio, incluyendo, sin limitarse a ello, el incumplimiento de alguna obligación de pago, el Cliente no podrá realizar una reclamación bajo este SLA. 4. Información de Derechos de Titularidad y Facturación 4.1 Métricas de Cargo Los Cloud Services se ponen a disposición bajo las siguientes métricas de cargo, según se especifica en el Documento de Pedido: a. Millón de Llamadas a Servidor (MSC) es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Una Llamada a Servidor son datos que se transfieren al Cloud Service y se procesan en él como resultado de un evento etiquetado, iniciado por un visitante seguido para un ID de Entidad. Una Llamada a Servidor procesada para diferentes ID de Entidad se contará como una única Llamada a Servidor para cada ID de Entidad único. Un ID de Entidad separa y/o controla los derechos de acceso a datos en el Cloud Service, que pueden incluir datos procesados de uno o varios sitios web del Cliente. Cada derecho de titularidad de MSC representa un Millón de i _ Página 5 de 12

6 Llamadas a Servidor. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes de Millón de Llamadas a Servidor para cubrir el número de Llamadas de Servidor durante el período de medida especificado en el Documento de Pedido. b. Millón de Impresiones de Marketing (MMI) es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Una Impresión de Marketing es cada una de las apariciones de un anuncio o banner en una página web. Cada derecho de titularidad de MMI representa un Millón de Impresiones de Marketing recopiladas y procesadas por el Cloud Service. Deben adquirirse derechos de titularidad MMI suficientes para cubrir el número de Impresiones de Marketing procesadas durante el período de medida especificado en el Documento de Pedido del Cliente. c. ID de Entidad es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Un ID de Entidad es un identificador único para cualquier entidad representada en el Cloud Service. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir el número de ID de Entidad notificados por el Cloud Service durante el período de medida especificado en el Documento de Pedido del Cliente. Para el Cloud Service, el ID de Entidad (a menudo denominado ID de Cliente) separa y/o controla los derechos de acceso a datos en el Cloud Service, que pueden incluir datos procesados de uno o varios sitios web. Con vistas a esta oferta de Cloud Service, un ID de Cliente es lo mismo que un ID de Entidad. d. Compromiso es una unidad de medida con la que se pueden obtener servicios. Un Compromiso consiste en servicios de formación y/o profesionales, incluidos sin limitarse a ellos, eventos de formación, análisis de negocio o eventos de servicios basados en entregas. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir cada Compromiso. 4.2 Cargos y Facturación El importe que se debe abonar por el Cloud Service se especifica en el Documento de Pedido. 4.3 Cargo Mensual Parcial El cargo mensual parcial es una tarifa diaria prorrateada. El cargo mensual parcial se calcula según los días que faltan del mes parcial a partir de la fecha en que IBM notifica al Cliente que su acceso al Cloud Service está disponible. 4.4 Usos en exceso Si el uso real por parte del Cliente del Cloud Service en cualquier trimestre (según el año natural que empieza el 1 de enero) supera tres (3) veces el derecho de titularidad especificado en el Documento de Pedido, se facturará al Cliente por el uso en exceso, según lo especificado en el Documento de Pedido. Si se suministra al Cliente el uso en exceso en un trimestre determinado, se prorrateará el promedio según corresponda. 4.5 Configuración Los cargos de configuración se especificarán en un Documento de Pedido. a. El cargo de Configuración Única de IBM Digital Analytics se aplicará durante el aprovisionamiento inicial del Cloud Service, bajo la tarifa y los plazos de facturación especificados en el Documento de Pedido. b. El cargo de Configuración del ID de Entidad de Implementación de ID de Cliente Adicional de IBM Digital Analytics se aplicará por cada Implementación de ID de Cliente Adicional solicitada, bajo la tarifa y los plazos de facturación especificados en el Documento de Pedido. 4.6 On-Demand Las opciones On-Demand incluidas en el Documento de Pedido no se facturarán hasta que el Cliente solicite la activación de la pieza On-Demand. Cuando se active, el Cliente recibirá una factura de acuerdo con la tarifa establecida en el Documento de Pedido. a. Configuración del ID de Entidad de Implementación de ID de Cliente Adicional de IBM Digital Analytics Proporciona servicios de implementación, de hasta ocho (8) horas cada uno, para los ID de Entidad adicionales después de la implementación de ID de Entidad inicial proporcionada por la Configuración Única de IBM Digital Analytics. b. Configuración On-Demand de Millones de Llamadas a Servidor - Exportación de Datos por Fin de Contrato de IBM Digital Analytics i _ Página 6 de 12

7 Proporciona un paquete de exportación de datos estandarizado de un solo uso que incluye los datos sin formato del Cliente disponibles en el Cloud Service. El rango de datos de tiempo exportado está condicionado por los parámetros para la supresión de datos especificados en el subapartado Detalles de los Derechos de Titularidad de esta Descripción de Servicios, pero se restringe a un máximo de dos años de datos históricos. 4.7 Servicios Remotos (Humanos) Los Servicios Remotos se adquieren por ID de Cliente con una medida de cargo por Compromiso. a. IBM LIV Premium Onboarding Services Proporciona hasta 10 horas de consultoría remota, mejores prácticas, formación y configuración para la incorporación de Clientes en IBM LIV . Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al IBM LIV Cloud Service está disponible independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. b. IBM Digital Analytics Tag Audit Services Proporciona hasta 16 horas de análisis remoto del sitio web del Cliente para obtener unos códigos óptimos. Puede incluir, pero sin limitarse a, proporcionar mejores prácticas y determinar los requisitos de los códigos, así como la identificación de códigos omitidos. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. c. IBM Digital Analytics Conversion Process Analysis Services Proporciona hasta 48 horas de instrucciones que utilizan un análisis avanzado, para impulsar un conocimiento más detallado de los resultados del sitio y determinar los problemas más importantes y los puntos de desgaste. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. d. IBM Digital Analytics Site Performance Analysis Services Proporciona hasta 48 horas de análisis detallado del rendimiento de los canales y tipos de visitantes en todo el sitio del Cliente, desde la entrada hasta la salida. Esta oferta también proporciona una evaluación del estado del sitio sobre la experiencia de ciclo de vida del Cliente y las oportunidades para mejorar la experiencia de los visitantes en puntos de conversión clave. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. e. IBM Digital Analytics Quick Start Tag Implementation Services Proporciona hasta 50 horas de recopilación de datos de línea base acelerada, ofreciendo un archivo Javascript global personalizado para resolver los requisitos de documentación y de códigos del Cliente para poder mantener el archivo javascript. Los Servicios se adquieren por dominio web. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. f. Workshop IBM Digital Analytics Key Performance Indicator Este workshop, que incluye hasta 40 horas de formación, ayudará a los Clientes nuevos y existentes a utilizar los datos para impulsar el análisis y la toma de decisiones. Proporciona instrucciones sobre los indicadores clave de rendimiento y cómo se utilizan los informes para impulsar los objetivos de negocio. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. g. Workshop IBM Digital Analytics Explore Este workshop, que incluye hasta 40 horas de formación, ayudará a los directivos de empresa del Cliente a utilizar mejor los datos para impulsar el análisis y desarrollar una estrategia de códigos de i _ Página 7 de 12

8 atributos para lograr el mejor análisis. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. h. Workshop IBM Digital Analytics Enablement Este workshop, que incluye hasta 30 horas de formación, formará a los Clientes nuevos y existentes en cómo pueden codificar correctamente sus sitios web en lugar de contratar a un ingeniero de implementación. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. i. Workshop IBM Digital Analytics Category Definition File Este workshop, que incluye hasta 32 horas, ayudará a guiar al Cliente por la construcción de un sólido marco de categorización de artículos de marketing para mejorar los datos que se utilizan en los informes de artículos de marketing. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. j. Workshop IBM Digital Pay Per Click (PPC) Proporciona hasta 48 horas de guía y consultoría remota para que los Clientes optimicen el uso del análisis para realizar un seguimiento, optimizar y gestionar los marketing PPC Search a través de informes. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha de compra o la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si el Cliente ha utilizado todas las horas disponibles. 5. Opciones de Vigencia y Renovación 5.1 Vigencia La vigencia del Cloud Service empezará en la fecha en la que IBM notifique al Cliente que éste tiene acceso al Cloud Service según se describe en el Documento de Pedido. La parte del Documento de Titularidad (POE) del Documento de Pedido confirmará la fecha exacta de inicio y finalización de la vigencia. El Cliente podrá incrementar su nivel de uso del Cloud Service durante el plazo poniéndose en contacto con IBM o con su propio Business Partner de IBM. Incluiremos el nivel de uso incrementado en un Documento de Pedido. 5.2 Opciones de Renovación de la Vigencia de los Cloud Services El Documento de Pedido del Cliente establecerá si el Cloud Service se renovará al finalizar la vigencia, designando la vigencia como uno de los siguientes: Renovación Automática Si el Documento de Pedido del Cliente establece que la renovación del Cliente es automática, el Cliente podrá resolver la vigencia de expiración del Cloud Service mediante solicitud por escrito, con una antelación mínima de noventa (90) días antes de la fecha de expiración de la vigencia establecida en el Documento de Pedido. Si IBM o el Business Partner de IBM no recibe dicho aviso de resolución antes de la fecha de expiración, la vigencia que venza se renovará automáticamente por el plazo de un año o por la misma duración que la vigencia original establecida en la parte de Documento de Titularidad (POE) del Documento de Pedido Facturación Continua Si el Documento de Pedido indica que la facturación del Cliente es continua, el Cliente seguirá teniendo acceso a Cloud Service y se le facturará por el uso del Cloud Service en una base continuada. Para dejar de utilizar Cloud Service y detener el proceso de facturación continua, el Cliente deberá proporcionar a IBM o a su propio Business Partner de IBM un aviso de solicitud de cancelación del Cloud Service del Cliente, con una antelación mínima de noventa (90) días. Una vez que el Cliente haya cancelado el acceso, se facturarán al Cliente los cargos de acceso correspondientes al mes en el que se llevó a cabo la cancelación Renovación Necesaria Si el Documento de Pedido indica que el tipo de renovación del Cliente es "resolver", el Cloud Service se resolverá al final de la vigencia y el acceso del Cliente al Cloud Service se eliminará. Para seguir i _ Página 8 de 12

9 utilizando el Cloud Service más allá de la fecha de finalización, el Cliente deberá realizar un pedido al representante de ventas de IBM del Cliente o al Business Partner de IBM para adquirir una nueva suscripción. 6. Soporte Técnico El Soporte Técnico para Cloud Service está disponible durante el Período de Suscripción. El horario habitual de atención de soporte por teléfono y correo electrónico es el siguiente: De domingo 8:00 a viernes 19:00 Hora Central de EE.UU. (excepto días del calendario de festivos de IBM) Soporte fuera del horario laboral: El Soporte fuera del horario laboral (fuera del horario normal de funcionamiento establecido anteriormente) sólo está disponible para los problemas de Severidad 1 en días laborables, fines de semana y durante las vacaciones. Línea de Atención Telefónica de Soporte: en los EE.UU. (otros números disponibles a través del portal de Soporte) Correo electrónico:cm_support@us.ibm.com Portal de Soporte Ininterrumpido (24x7): o el enlace de Soporte desde el Cloud Service, que proporciona una Base de Conocimiento online, Preguntas y Respuestas, formación grabada, documentación descargable y actualización y visualización de partes. Chat en Directo (para preguntas profesionales relacionadas con el uso de las aplicaciones del Cloud Service): de domingo 8:00 a viernes 18:00, Hora Central de EE.UU (excepto días del calendario de festivos de IBM) Severidad Definición de Severidad Objetivos de Tiempo de Respuesta Cobertura de Tiempo de respuesta 1 Impacto de negocio crítico / caída del servicio: La función de impacto de negocio no está operativa o la interfaz crítica ha fallado. Esto se aplica normalmente a un entorno de producción e indica una incapacidad de acceso a los servicios, que causa un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. 2 Impacto de negocio significativo: El uso de una característica de negocio del servicio o una función del servicio está muy restringido o el Cliente corre el riesgo de pasarse las fechas límite. 3 Impacto de negocio menor: Indica que el servicio o la función no se pueden utilizar y no significa un impacto de negocio crítico en las operaciones. 4 Impacto de negocio mínimo: Una consulta o una solicitud no técnica En el plazo de una hora En el plazo de dos horas laborales En el plazo de cuatro horas laborales En el plazo de 1 día laborable 24x7 L-V horas laborales L-V horas laborales L-V horas laborales 7. Software de Habilitación Esta oferta de Cloud Service puede incluir software de habilitación. El Cliente puede utilizar el software de habilitación junto con el uso del Cloud Service, durante el plazo del Cloud Service. En la medida en que el software de habilitación contiene código de muestra, el Cliente tiene el derecho adicional de realizar trabajos derivados del código de muestra y utilizarlos en conformidad con esta concesión. El software de habilitación se proporciona bajo el SLA, si existe, como componente del Cloud Service, pero por otro lado se proporciona "TAL CUAL", sin garantía. i _ Página 9 de 12

10 8. Información Adicional 8.1 Detalles de los Derechos de Titularidad a. En la cuota de suscripción a IBM Digital Analytics se incluye lo siguiente: (1) Un número adecuado de ID de Cliente para cubrir las necesidades de análisis web, en base a la evaluación realizada por IBM. Si es necesario, se incluyen de 1 a 50 ID de Cliente sin cargos adicionales para el Cliente. Cualquier ID de Cliente adicional que supere el número 50 estará sujeto a una tarifa adicional. (2) IBM Digital Analytics Explore incluye cincuenta (50) informes completos de exploración y cincuenta (50) informes de muestra de exploración al mes. (3) Diez (10) segmentos de informe por ID de Cliente. (4) Cuatro (4) ventanas de atribución de marketing por ID de Cliente. (5) Veinticinco (25) TruePath Funnels. IBM puede proporcionar al Cliente un número adecuado de TruePath Funnels adicionales hasta un total de cincuenta (50) por ID de Cliente, tras la evaluación por parte de IBM de las necesidades del Cliente. (6) IBM Digital Analytics Benchmark, por ID de Cliente. (7) IBM Digital Analytics Digital Data Exchange, por ID de Cliente. (8) IBM Digital Analytics Report Module for IBM WebSphere Commerce, por ID de Cliente. (9) IBM Digital Analytics Monitor, por ID de Cliente. (10) IBM Digital Analytics Dashboard. (11) IBM Digital Analytics Import con los módulos de importación de datos estándar (Category Definition File, Enterprise Products Report y Forecast Metrics). (12) IBM Digital Analytics Export, por ID de Cliente (13) IBM Digital Analytics Multi-Byte Character Support, por ID de Cliente. Podrá aplicarse una tarifa por la migración. (14) Hasta (1) ID de Cliente habilitado en informes IBM Digital Analytics Explore Live (15) Los "Datos de actividad de sesión" almacenados por ID de Cliente son el almacenamiento de los registros detallados relacionados con una sesión de visitante que incluyen indicaciones de fecha y hora, categorías e ID de página de todas las páginas vistas en una sesión de visitante durante trece (13) semanas, tras las cuales esta información se suprime. La eliminación de estos datos afectará a los informes de "configuración" (informes que necesitan la configuración e iniciación del usuario) incluyendo los informes One-Time Report Segments, Clickstream, TruePath, Inbound Link Analysis y On-Site Link Analysis en períodos de tiempo que hayan vencido. (16) Los "Datos de informe LIVEview" almacenados por ID de Cliente son el almacenamiento de los datos utilizados para presentar resultados en el informe de superposición mediante clic de LIVEview para el período de tiempo seleccionado por el usuario, así como otras ubicaciones en las que se hayan utilizado estos datos, incluyendo descargas, exportaciones e informes de zoom de la página durante trece (13) semanas, tras las cuales esta información se suprime. (17) Los "Datos de actividad del visitante" por ID de Cliente son el almacenamiento de un historial de visita de páginas, productos, actividades de marketing, pedidos y otras actividades seleccionadas relacionadas con un visitante durante trece (13) semanas, tras las cuales esta información se suprime. La eliminación de estos datos afectará a los informes de "configuración", incluido el análisis de segmentos de Perfil en los períodos de tiempo que hayan vencido. (18) Los "Datos de perfil LIVE" por ID de Cliente son el almacenamiento de atributos del perfil del visitante incluyendo datos de registro de visitante como dirección de correo electrónico, sexo, edad y educación y objetivos clave del visitante incluyendo la fecha de la primera visita, gastos acumulables y la fuente de referencia inicial, durante el plazo del Cloud Service. (19) Los "Datos de informe estándar" por ID de Cliente son el almacenamiento de informes y paneles de instrumentos de mejores prácticas que el Cloud Service procesa automáticamente cada noche sin la configuración del Cliente, durante un despliegue de veintisiete (27) meses. i _ Página 10 de 12

11 La eliminación de este informe también afectará a las vistas de informes personalizados. Nota: Los datos de las métricas de línea superior se conservarán durante el plazo del Cloud Service. (20) Los cargos de configuración únicos para IBM Digital Analytics incluyen hasta 40 horas de servicios remotos de implementación e incorporación para el ID de Cliente inicial del Cliente. Los Servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible independientemente de si el Cliente ha utilizado las 40 horas íntegramente. b. Si el Cliente solicita cualquiera de los servicios opcionales establecidos a continuación, lo siguiente describe los detalles adicionales de los derechos de titularidad del Cliente: (1) IBM Digital Analytics Multisite Este servicio concede al Cliente derechos de titularidad sobre el número de Sitios especificado en el Documento de Pedido y un (1) ID de Cliente global de Multisite / Enterprise Analytics para la notificación agregada a lo largo de los Sitios. Uno (1) de los ID de Cliente bajo derecho de titularidad de IBM Digital Analytics se utiliza para proporcionar el ID de Cliente global. Las características incluidas en IBM Digital Analytics se aplican al ID de Cliente Multisite y a los Sitios similares, excluyendo IBM Digital Analytics Dashboard. (2) IBM Digital Analytics Multichannel Este servicio proporciona tres (3) soluciones de importación de datos adicionales, como se indica continuación: Importación Multicanal Importación de Campos de Registro de Visitas Importación de Extensiones de Datos. El número de importaciones de Extensiones de Datos autorizado por ID de Cliente se especifica en el Documento de Pedido del Cliente. (3) Workshop IBM Digital Analytics Benchmark Aunque Benchmark Services es parte estándar del Cloud Service, la participación es opcional. Si el Cliente no desea participar, debe hacerlo saber al representante de ventas de IBM. Para poder suministrar Benchmarking Services, IBM debe preparar, acceder, procesar y determinadas métricas de KPI de un único Cliente de IBM como datos de resumen relativos, y debe utilizar estos datos de resumen para crear un informe de datos agregados de todos los Clientes de IBM participantes. IBM no revelará a ningún tercero ni publicará ningún dato de resumen del Cliente de forma que se pueda identificar el Cliente o sus marcas o marcas registradas, o visitantes. Los informes de IBM Benchmarking y su contenido, así como los datos agregados, son propiedad de IBM y se consideran información confidencial de IBM. (4) IBM Digital Analytics Advanced Report Services Este servicio otorga al Cliente el tipo y la cantidad mensual de informes avanzados únicos de acuerdo con la suscripción. Por ejemplo: IBM Digital Analytics Advanced Report Services for 5 Simple Reports otorga al Cliente hasta 5 informes avanzados mensuales únicos clasificados por IBM de complejidad Simple. IBM Digital Analytics Advanced Report Services for 2 Complex Reports otorga al Cliente hasta 2 informes avanzados mensuales únicos clasificados por IBM como Complejos. Los Informes Sencillos producen menos de 1 millón de filas de datos y solo dependen de los datos de análisis web recopilados del Cloud Service, pero no de datos adicionales importados ni de la salida de otros informes. El resto de los informes se definen como Informes Complejos. (5) IBM Digital Analytics Retention Extension Retention Extension proporciona al Cliente la opción de conservar ciertos elementos de datos almacenados durante un período de tiempo ampliado, concretamente: 12 semanas adicionales de retención de datos de actividad de sesión 12 meses adicionales de retención de datos de actividad del visitante i _ Página 11 de 12

12 12 meses adicionales de retención de Datos de Informe Estándar (6) IBM Digital Analytics Explore Retention Extension Explore Retention Extension proporciona al Cliente la opción de conservar ciertos elementos de datos almacenados durante un período de tiempo ampliado, concretamente: 12 meses adicionales de retención de IBM. Datos de IBM Explore o Digital Analytics Explore, según corresponda. 12 meses adicionales de retención de informes de IBM Digital Analytics Explore o IBM Explore, según corresponda. (7) IBM Digital Analytics Additional Marketing Attribution Windows Additional Marketing Attribution Windows permite al Cliente el uso de un número de ventanas de atribución adicionales de marketing conservadoras más allá de la cantidad predeterminada incluida con el Cloud Service. La cantidad adicional suscrita de ventanas de atribución de marketing es total, no por cada ID de Cliente. Una ventana de atribución de marketing aprovisionada a varios ID de Cliente cuenta como varias ventanas de atribución frente al derecho de titularidad. (8) IBM Digital Analytics Additional Report Segments Additional Report Segments otorga al Cliente el uso de un número de segmentos de informes adicionales persistentes y únicos más allá de la cantidad predeterminada incluida con el Cloud Service. La cantidad adicional suscrita de segmentos de informe puede utilizarse con cada ID de Cliente. Cada cantidad de 10 segmentos de informe adicionales proporciona 10 segmentos de informe persistentes y 20 segmentos de informe únicos para cada ID de Cliente. 8.2 Aviso y Política de Privacidad El Cliente acepta: (i) proporcionar un enlace claro y visible a las condiciones de uso y política de privacidad del sitio web del Cliente, que incluya un enlace con la recopilación de datos y las prácticas de uso por parte de IBM y del Cliente ( (ii) proporcionar avisos relacionados con la colocación por parte de IBM en nombre del Cliente de cookies y beacons de gifs/web claros en los ordenadores de los visitantes, junto con una explicación de la finalidad y el uso de esta tecnología; y (iii) en la medida que lo exija la ley, obtener el consentimiento de los visitantes del sitio web antes de que el Cliente, o IBM en nombre del Cliente, coloque cookies y beacons gifs/web en los dispositivos de los visitantes del sitio web. El Cliente reconoce y acepta que IBM puede, como parte de la operativa normal y el soporte de los Cloud Services, recopilar información personal del Cliente (empleados y contratistas) en relación con el uso de los Cloud Services, a través de seguimiento y de otras tecnologías. IBM lo hace para recopilar estadísticas de uso e información acerca de la eficacia de los Cloud Services de IBM, para mejorar la experiencia de usuario y/o personalizar las interacciones con el Cliente. El Cliente confirma que va a obtener o ha obtenido el consentimiento para permitir a IBM procesar la información personal recopilada con la finalidad mencionada dentro de IBM, de otras empresas de IBM y sus subcontratistas, allí donde IBM y los subcontratistas de IBM ejecuten actividades profesionales, de acuerdo con la ley aplicable. IBM cursará adecuadamente cualquier petición de los empleados y subcontratistas del Cliente para acceder, actualizar, corregir o eliminar su información personal de contacto. 8.3 Ubicaciones con Ventajas Derivadas Cuando sea aplicable, los tributos se realizan en las ubicaciones que el Cliente identifica como receptoras de los Cloud Services. IBM aplicará los tributos en base a las direcciones de facturación enumeradas a la hora de solicitar un Cloud Service como ubicación del beneficiario principal, a menos que el Cliente proporcione información adicional a IBM. El Cliente es responsable de mantener esta información actualizada y de comunicar cualquier cambio a IBM. i _ Página 12 de 12