Descripción del Cloud Service de IBM IBM Marketing Center

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1 Acuerdo de Cloud Services de IBM Descripción del Cloud Service de IBM IBM Marketing Center Lo siguiente es la Descripción de Servicio de su Pedido: 1. Descripción del Cloud Service Las ofertas que haya solicitado se especifican en su Documento de Pedido. Para este Cloud Service, el Documento de Pedido consistirá en el Presupuesto que IBM presenta al Cliente y el Documento de Titularidad (PoE) que el Cliente recibirá de IBM confirmando que se ha suministrado el Cloud Service, con la fecha de inicio y final para la vigencia del Cloud Service. 1.1 IBM Marketing Center IBM Marketing Center es una solución que permite personalizar contenido y realizar el seguimiento de la actividad a través de distintos canales de comunicación. Proporciona informes de análisis e indicadores clave de rendimiento (también conocidos como KPIs) basados en la recopilación de estos datos. a. Fidelización del Cliente en Sitios, Listas y Correo Electrónico: (1) IBM Marketing Center Listas Permite a los Clientes generar listas objetivo de atributos de visitantes del segmento de destinatarios utilizado en una campaña de marketing. Estos atributos se exportan a través de un archivo a los proveedores y sistemas externos, según la planificación de la campaña. Se establece una cuenta de FTP en la que permitir al Cloud Service exportar estos archivos de lista de atributos para compartirlos con proveedores externos a través de impresión y correo electrónico. (2) IBM Marketing Center Sitios Permite a los Clientes aumentar ofertas y personalizar los contenidos de las páginas web cuando el público objetivo visita dichas páginas web e interactúa en ellas. (3) IBM Marketing Center Correo electrónico Permite a los Clientes personalizar de forma interactiva los contenidos y los enlaces de mensajes de correo electrónico. Esto incluye la función de Design Preview, que muestra un ejemplo de documento de correo electrónico tal como aparecería ensamblado en la distribución y ofrece una simulación del documento de correo electrónico en distintos Clientes de correo electrónico, como Yahoo, Gmail y Hotmail, en dispositivos móviles habituales como iphone y Android y en navegadores web como Internet Explorer y Firefox. Para los canales de comunicación de Sitios, Listas y Correo Electrónico anteriores, IBM Marketing Center proporciona lo siguiente: Segmentación de los destinatarios: Proporciona la capacidad de definir los segmentos de destinatarios para identificar a los visitantes basándose en el seguimiento de valores, eventos y enlaces que incluyen atributos de registro, actividad durante la sesión en tiempo real, registro del historial y de la actividad, registro por hora y actividad y datos importados fuera de línea. Gestión de Campañas: Proporciona la capacidad de definir, diseñar, probar y desplegar la ejecución planificada de comunicaciones personalizadas a públicos objetivos. Los usuarios pueden crear, gestionar y planificar flujos de trabajo de campañas, fatiga de contacto y prioridades. Análisis de Campañas: Mide la actividad de campaña y comunicación, efectividad y rendimiento y proporciona atribución de impresión. IBM Digital Analytics Multichannel: Permite a los Clientes importar datos al Cloud Service de Marketing Center para aumentar los datos ya recopilados. Estos datos pueden utilizarse en personalización, realización de informes y segmentación. i ( ) Página 1 de 13

2 IBM Digital Data Exchange: Proporciona una interfaz única para configuración ágil y un despliegue de códigos de página web, junto con la manera de integrar los datos de análisis con productos de terceros. Customer Engagement Datamart: da soporte al almacenamiento y a la disponibilidad en tiempo real de conjuntos muy grandes de datos de perfiles de cliente para segmentación y personalización. Repositorio de Materiales Digitales: Almacena contenidos y plantillas digitales para su uso en las comunicaciones personalizadas, tales como imágenes, texto, HTML, PDF y otros materiales habituales. Informes: Proporciona un conjunto de informes estándares que muestran el rendimiento de la campaña, la agenda, el rendimiento de la comunicación y la actividad, y las impresiones de marketing. b. Fidelización de Clientes Móviles: (1) IBM Marketing Center Push Notification Solución de compromiso del Cliente para móviles que permite a los Clientes crear y enviar notificaciones push basadas en texto sencillo y complejo a los usuarios de sus aplicaciones Smartphone. Proporciona a los Clientes las funciones de creación de mensajes, determinación de objetivos y análisis para las notificaciones de Cliente. La solución incluye: Funciones de gestión de campañas como, por ejemplo, planificación de mensajes basada en husos horarios, segmentación geográfica, gestión de frecuencia y segmentación basada en CRM; Herramientas de gestión de contenidos para editar y previsualizar mensajes, personalización de mensajes y gestión de identificadores; y Funciones de Medición y análisis del rendimiento de marketing. (2) IBM Marketing Center Web Push & Inbox Solución de compromiso del Cliente que proporciona una interfaz de usuario para suministrar notificaciones web personalizadas para móviles en el sitio web del Cliente, basadas en atributos como origen de tráfico, comportamiento del visitante y ubicación. La solución incluye: Funciones de gestión de campañas como planificación y gestión de frecuencia; Funciones de segmentación de destinatarios; Funciones de gestión de desencadenantes como planificación y personificación de desencadenantes; Herramientas de gestión de contenidos como editor de texto enriquecido; Funciones de medición y análisis de rendimiento de marketing; y Segmentos basados en la ubicación y en el tiempo. 2. Descripción de la Seguridad IBM implementa y mantiene las prácticas y los procedimientos descritos en este apartado. 2.1 Políticas de Seguridad IBM mantiene las políticas de privacidad y seguridad que se publican y se comunican a los empleados de IBM. IBM requiere una formación en privacidad y seguridad a las personas individuales de todo el mundo que ofrecen soporte en los centros de datos de IBM y mantiene un equipo de seguridad que se centra en la seguridad de la información. Las políticas de seguridad y los estándares de IBM se revisan y se evalúan anualmente. Las incidencias de seguridad de IBM se gestionan de acuerdo con un procedimiento completo de respuestas ante incidencias. 2.2 Control de Acceso IBM mantiene una separación lógica de los datos del Cliente. Los datos del Cliente residen en su propio esquema específico de Cliente y han sido diseñados para ser accesibles a través del Cloud Service o de la exportación de datos especificada por el Cliente. El acceso al Cloud Service y a los datos del Cliente los controla y gestiona el administrador designado por el Cliente. IBM utiliza una tecnología de túnel VPN cifrado y autenticación a la hora de acceder a los sistemas Cliente. El acceso está restringido a las i ( ) Página 2 de 13

3 personas que requieren acceso para poder mantener y administrar el Cloud Service y la oferta de hardware y software asociada en instalaciones de centro de datos de terceros. IBM utiliza tráfico de red Wi-Fi (conocido como ) cifrado utilizando WPA2 con la opción de algoritmo de cifrado AES y proporciona SSID sin difusión y autenticación mutua entre el servidor y los dispositivos finales a la hora de acceder a los sistemas que contienen datos del Cliente. 2.3 Integridad y Disponibilidad del Servicio Las modificaciones de los recursos del sistema operativo (OSR) y el software de aplicaciones se rigen por el proceso de gestión de cambios de IBM. Se utiliza hardware, software, registros de acceso, acceso de solo lectura y controles de cifrado dentro de la infraestructura de red y en las estaciones de trabajo de las personas que trabajan en centros de datos de IBM o con datos del Cliente en centros de datos de IBM para ayudar a reducir la posibilidad de propagación y ejecución de virus informáticos y otras formas de código nocivo conocidas. IBM utiliza el cifrado a través de la red mediante conexiones SSL estándar (https) y la infraestructura utiliza soluciones de tecnología para la seguridad integral, incluyendo firewall, prevención de intrusiones y tecnologías antimalware. El escaneo de vulnerabilidades de TCP/IP lo realizan habitualmente los administradores autorizados para detectar y resolver posibles vulnerabilidades de seguridad del sistema. Los datos de almacén de IBM se copian en un almacenamiento secundario en el centro de datos de IBM, y el archivado terciario (cinta) se cifra y se duplica para el almacenamiento en las instalaciones de recuperación de desastres externa de un tercero. 2.4 Registros de Actividad IBM mantiene los registros de su actividad para sistemas, aplicaciones, repositorios de datos, dispositivos de middleware y de infraestructura de red que están configurados para registrar la actividad. IBM mantiene registros de i) intentos de acceso mediante inicio de sesión satisfactorios y no satisfactorios, ii) intentos satisfactorios y no satisfactorios de obtener acceso a la infraestructura desde una ubicación externa, iii) actualización de los intentos de acceso a OSR y iv) actividades realizadas utilizando una autoridad administrativa de seguridad o sistema. 2.5 Seguridad Física IBM restringe el acceso únicamente al personal autorizado del centro de datos de IBM en IBM y en los centros de datos proporcionados por terceros de IBM. El entorno del Cloud Service incluye la autenticación multifactorial para el acceso físico, implicando un único código y una exploración biométrica, así como personal de seguridad ininterrumpido (24x7), seguridad atendida y vigilancia de vídeo. IBM prohíbe la visualización, copia, alteración o eliminación no autorizadas de cualquier soporte que contenga datos del Cliente. Los soportes extraíbles en los cuales se almacenen los datos del Cliente (incluyendo lápices de memoria, CD y DVD) se cifran utilizando por lo menos AES de 256 bits (o equivalente). Los sistemas portátiles y de sobremesa proporcionados por IBM requieren la implementación del cifrado de todo el disco (PGP) allí donde los privilegios de acceso a datos confidenciales o del Cliente sean necesarios. IBM destruye los soportes extraíbles y cualquier dispositivo del Cliente (como discos, unidades USB, DVD, cintas de copia de seguridad, impresoras y portátiles) que contenga datos del Cliente, o hace que los datos del Cliente en estos soportes físicos sean ininteligibles y no puedan reconstruirse mediante ningún medio técnico antes de que el soporte vuelva a utilizarse. IBM trocea el papel residual y lo desecha de un modo seguro y confidencial para hacer que el papel residual sea ilegible. 2.6 Cumplimiento IBM certifica sus prácticas de privacidad anualmente de acuerdo con los principios Safe Harbor del Departamento de Comercio de los EE.UU.: aviso, selección, transferencia de salida, acceso y precisión, seguridad y monitorización/ejecución. El tipo SSAE 16 de auditoría estándar del sector (antiguamente SAS 70), o equivalente, se lleva a cabo anualmente en nuestros centros de datos de producción. IBM revisa las actividades relacionadas con seguridad y la privacidad para que cumplan con los requisitos de negocio de IBM. IBM realiza evaluaciones y auditorías regularmente para confirmar el cumplimiento con las políticas de seguridad de la información. Las políticas de seguridad establecidas proporcionan, para las auditorías de seguridad, la aplicación periódica de parches de seguridad y gestión y control de contraseñas. La formación y los conocimientos en seguridad del personal de IBM se completan anualmente con empleados de IBM y de proveedores. Se recuerda al personal los objetivos de su trabajo y sus responsabilidades para cumplir con la conducta ética comercial, confidencialidad y obligaciones de seguridad de IBM, anualmente. i ( ) Página 3 de 13

4 3. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) IBM proporciona los siguientes acuerdos de nivel de servicio ("SLA") para Cloud Service, tras poner el servicio a disposición del Cliente. La oferta específica a la cual se aplica el SLA se establece en la tabla "Nivel de Servicio" siguiente, y se conocerá como "Servicio" a lo largo de este apartado que describe el SLA. 3.1 Definiciones a. "Tiempo de Inactividad de la Aplicación" es un período de tiempo durante el cual los usuarios de las partes alojadas en IBM de la interfaz de aplicación no pueden utilizar todos los aspectos del Servicio para los que tiene permisos adecuados. A modo de aclaración, no existe "Tiempo de Inactividad" si algún usuario puede utilizar cualquiera de los aspectos del Servicio para el que se disponen de permisos apropiados. b. "Crédito de Disponibilidad" es la compensación que IBM proporcionará para una Reclamación validada. El Crédito de Disponibilidad se aplicará en forma de crédito o de descuento para una factura futura de cargos de suscripción para el Servicio. c. "Reclamación" es una reclamación enviada por el Cliente a IBM de acuerdo con este SLA referente a un Nivel de Servicio no satisfecho durante un Mes Contratado. d. "Mes Contratado" indica cada mes completo durante el plazo del Servicio medido desde las 12:00 a.m. (GMT) del primer día del mes a las 11:59 p.m. (GMT) del último día del mes. e. "Tiempo de Inactividad" es un período de tiempo durante el que el proceso de los sistemas de producción para los Servicios se ha detenido y ningún usuario puede utilizar todos los aspectos del Servicio para los que tiene permisos adecuados. El Tiempo de Inactividad no incluye el período de tiempo en que el Servicio deja de estar disponible como consecuencia de: Una parada planificada con la finalidad de llevar a cabo el mantenimiento. Eventos o causas que queden fuera del control de IBM (por ejemplo, desastres naturales, interrupciones de Internet, etc.) Problemas con aplicaciones, equipos o datos del Cliente o de terceros. La no observancia por parte del Cliente de las configuraciones necesarias del sistema y de las plataformas soportadas para acceder al Servicio. La conformidad de IBM con cualquier diseño, especificación o instrucción proporcionada por el Cliente a IBM o por un tercero a IBM en representación del Cliente. f. "Suceso" es una circunstancia o un conjunto de circunstancias que no permiten satisfacer un Nivel de Servicio. g. "Tiempo de Inactividad de Recopilación de Datos" hace referencia a un período de tiempo durante el cual el servicio no puede recopilar datos a través de los elementos de proceso de datos del Servicio. h. "Nivel de Servicio" es el estándar definido más adelante según el cual IBM mide el nivel de servicio que proporciona en este SLA. 3.2 Créditos de disponibilidad a. Para poder enviar una Reclamación, el Cliente debe registrar un ticket de soporte de Severidad 1 (según se define a continuación, en el apartado Soporte Técnico) para cada Suceso en el servicio de asistencia técnica de IBM, en un período de veinticuatro (24) horas desde que el Cliente tuvo conocimiento en primera instancia del Suceso que ha afectado al uso del Servicio. El Cliente debe proporcionar toda la información detallada necesaria acerca del Suceso y asistir razonablemente a IBM en el diagnóstico y la resolución del Suceso. b. El Cliente debe enviar la Reclamación para un Crédito de Disponibilidad a más tardar tres (3) días laborables después del último día del Mes Contratado que es objeto de la Reclamación. c. Los Créditos de disponibilidad se basarán en la duración del Tiempo de Inactividad medido desde el primer momento en que le impactó el Tiempo de Inactividad. Si el Cliente comunica un Suceso de Tiempo de Inactividad de Aplicación y un Suceso de Tiempo de Inactividad de Recogida de Datos que ocurren simultáneamente, IBM tratará los períodos de solapamiento del Tiempo de Inactividad como un único período de Tiempo de Inactividad y no como dos períodos de Tiempo de Inactividad separados. Para cada Reclamación válida, IBM aplicará el Crédito de Disponibilidad aplicable más i ( ) Página 4 de 13

5 alto en función del Nivel de Servicio alcanzado durante cada Mes Contratado, como se muestra en estas tablas. IBM no será responsable de múltiples Créditos de disponibilidad para el mismo Suceso en el mismo Mes Contratado. d. Si el Cliente ha adquirido el Servicio de un distribuidor de IBM válido en una transacción de reventa en la que IBM mantiene la responsabilidad principal del cumplimiento del Servicio y los compromisos del SLA, el Crédito de Disponibilidad se basará en el Precio Sugerido por Relación (RSVP) publicado para el Servicio vigente en ese momento y en vigor para el Mes Contratado que es sujeto de la Reclamación, con un descuento del 50 %. e. Los Créditos de disponibilidad totales concedidos en relación con cualquier Mes Contratado no deberán superar, bajo ninguna circunstancia, el veinte por ciento (20 %) de una doceava parte (1/12) del cargo anual pagado por el Cliente a IBM por el Servicio. 3.3 Niveles de Servicio Servicio Nivel de Servicio Aplicable Disponibilidad de aplicación durante un Mes Contratado Disponibilidad de Recopilación de datos durante un Mes contratado IBM Marketing Center Sitios S S IBM Marketing Center Correo electrónico S S IBM Marketing Center Listas S N IBM Marketing Center Push Notification S S IBM Marketing Center Web Push & Inbox S S Nivel de Servicio Alcanzado durante un Mes Contratado Crédito de Disponibilidad (% de la Cuota de suscripción mensual para el Mes Contratado que está sujeto a una Reclamación) 99 % 99,949 % 2 % 98 % 98,999 % 5 % 97 % 97,999 % 12 % Menos del 97,000 % 20 % El porcentaje de "Nivel de Servicio Alcanzado" se calcula de este modo: (a) el número total de minutos en un Mes Contratado, menos (b) el número total de minutos de Tiempo de Inactividad en un Mes Contratado, dividido por (c) el número total de minutos en un Mes Contratado, expresando la fracción resultante en forma de porcentaje. Ejemplo: 50 minutos de Tiempo de Inactividad total durante un Mes Contratado minutos en total en un Mes Contratado de 30 días - 50 minutos de tiempo de inactividad = minutos minutos en total en un Mes Contratado de 30 días = 2 % Crédito de disponibilidad para el 99,884 % de Nivel de servicio alcanzado 3.4 Información Adicional acerca de este SLA Este SLA se pone a disposición únicamente de los Clientes de IBM y no se aplica a las reclamaciones realizadas por los usuarios, los invitados y los participantes del Servicio del Cliente, ni a ningún servicio beta o de prueba que proporcione IBM. El SLA únicamente se aplica a los Servicios que están en uso de producción, por lo que no se aplica a entornos que no son de producción, incluyendo, a título enunciativo y no limitativo, entornos de prueba, recuperación tras desastre, control de calidad o desarrollo. Si el Cliente ha incumplido alguna obligación material bajo el contrato del Cliente para el Servicio, incluyendo, i ( ) Página 5 de 13

6 sin limitarse a ello, el incumplimiento de alguna obligación de pago, el Cliente no podrá realizar una reclamación bajo este SLA. 4. Información sobre Derechos de Titularidad, Facturación, Vigencia y Soporte 4.1 Métricas de Cargo Las ofertas de Cloud Service se venden de acuerdo con las siguientes métricas: a. Dispositivo Direccionable es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Un Dispositivo Direccionable es un dispositivo sobre el que se instala una aplicación que el Cloud Service puede direccionar. La instalación de cada aplicación que el Cloud Service direcciona cuenta como un Dispositivo Direccionable Separado. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir el número de Dispositivos Direccionables notificados por el Cloud Service durante el período de medida especificado en el Documento de Pedido del Cliente. b. Correos Electrónicos Enviados es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Un correo electrónico es una comunicación electrónica enviada a través del Cloud Service. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir el número de Correos Electrónicos Enviados durante el período de medida especificado en el Documento de Pedido del Cliente. c. Compromiso es una unidad de medida con la que se pueden obtener servicios. Un Compromiso consiste en servicios de formación y/o profesionales relacionados con el Cloud Service. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir cada Compromiso. d. Millón de Llamadas a Servidor (MSCs) es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Una Llamada a Servidor son datos que se transfieren al Cloud Service y se procesan en él como resultado de un evento etiquetado, iniciado por un visitante seguido para un ID de Entidad. Una Llamada a Servidor procesada para diferentes ID de Entidad se contará como una única Llamada a Servidor para cada ID de Entidad único. Un ID de Entidad separa y/o controla los derechos de acceso a datos en el Cloud Service, que pueden incluir datos procesados de uno o varios sitios web del Cliente. Cada derecho de titularidad de MSC representa un Millón de Llamadas a Servidor. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes de Millón de Llamadas a Servidor para cubrir el número de Llamadas de Servidor durante el período de medida especificado en el Documento de Pedido. Con vistas a esta oferta de Cloud Service, un ID de Cliente es lo mismo que un ID de Entidad. e. Identidad de Reputación es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Una Identidad de Reputación es una combinación de una dirección IP y/o Dominio que se utiliza para mejorar la entrega de correos electrónicos. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir el número de Identidades de Reputación creadas para el Cliente en el Cloud Service. f. Visitante Único es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Cloud Service. Un Visitante Único es un visitante a una aplicación direccionable por el Cloud Service y está identificado con una información del navegador única. Los Visitantes a varias aplicaciones web cuentan como varios Visitantes Únicos. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir el número de Visitantes Únicos notificados por el Cloud Service durante el período de medida especificado en el Documento de Pedido del Cliente Información de Autorización Adicional a. IBM Marketing Center La cuota de suscripción a IBM Marketing Center Sites, IBM Marketing Center Listas e IBM Marketing Center incluye lo siguiente: (1) El número adecuado de ID de Cliente para cubrir las necesidades de IBM Marketing Center del Cliente. Si es necesario, se incluyen de 1 a 50 ID de Cliente sin cargos adicionales para el Cliente. Cualquier ID de Cliente adicional que supere el número 50 estará sujeto a una tarifa adicional. Cualquier ID de Cliente adicional deberá adquirirse por separado y puede obtenerse bajo los términos de la de la Descripción del Cloud Service de IBM Digital Analytics. (2) IBM Digital Analytics Digital Data Exchange por ID de Cliente. (3) IBM Digital Analytics Import con los módulos de importación de datos estándar (Category Definition File, Enterprise Products Report y Forecast Metrics) i ( ) Página 6 de 13

7 (4) IBM Digital Analytics Export por ID de Cliente (5) IBM Digital Analytics explora la capacidad de alias de atributos (no incluye informes de exploración) (6) Módulos de importación de datos de IBM Digital Analytics Multichannel (Importación Multicanal, Importación de Campos de Registro de Visitas) Si está suscrito a IBM Digital Analytics y a IBM Marketing Center Sites, IBM Marketing Center Lists y/o a IBM Marketing Center , solo recibirá un conjunto de las autorizaciones comunes para ambos productos. b. IBM Marketing Center Sites Onboarding Services Este Servicio de Incorporación solo es aplicable si se suscribe a IBM Marketing Center Sites sin suscribirse a IBM Digital Analytics; en caso contrario, IBM Digital Analytics One-Time Setup prevalece. Los cargos para IBM Marketing Center Sites Onboarding Service incluyen 40 horas de implementación remota, servicios de incorporación y habilitación básica de entrega remota para IBM Marketing Center Sites en su ID de Cliente inicial. Los servicios caducan a los 90 días a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible independientemente de si se han utilizado todas las horas. 4.2 Cargos y Facturación Opciones de facturación El importe que se debe abonar para las ofertas de Cloud Service se especifica en un Documento de Pedido, como sigue: a. Importe de compromiso total (anticipado) b. Mensualmente (vencido) c. Trimestralmente (anticipado) d. Anualmente (anticipado) La opción de facturación seleccionada será válida durante el plazo especificado en el Documento de Pedido. El importe a pagar por ciclo de facturación se basará en la tarifa de suscripción mensual o anual y en el número de ciclos de facturación en un año más cualquier cargo por uso en exceso Cargo Mensual Parcial El Cargo Mensual Parcial es una tarifa diaria prorrateada que se cargará al Cliente y se incluirá en la primera factura. El cargo mensual parcial se calcula según los días que faltan del mes parcial a partir de la fecha en que IBM notifica al Cliente que su acceso a la oferta de Cloud Service está disponible Usos en exceso Si el uso real de un Cliente de Cloud supera el derecho de titularidad especificado en el Documento de Pedido, se facturará al Cliente por el uso en exceso de acuerdo con las tasas de exceso especificadas en el Documento de Pedido On-Demand Las piezas On-Demand incluidas en el Documento de Pedido no se facturarán hasta que el Cliente solicite la activación de la pieza On-Demand. Cuando se active, el Cliente recibirá una factura de acuerdo con el precio establecido en el Documento de Pedido. a. IBM Marketing Center Reputation Identity On-Demand Setup Configuración Proporciona actualizaciones del entorno de Cloud Services para direcciones IP adicionales y/o Dominios según haya solicitado el Cliente para el uso de IBM Marketing Center . Los cargos de configuración se especificarán en un Documento de Pedido. a. IBM Marketing Center Reputation Identity Setup IBM aplicará un cargo de configuración cuando se solicite proporcionar actualizaciones de entorno de Cloud Services para direcciones de IP adicionales y/o Dominios solicitados por el Cliente para el uso de IBM Marketing Center . i ( ) Página 7 de 13

8 4.2.6 Servicios Remotos (Humanos) Los Servicios Remotos se adquieren por ID de Cliente con una medida de cargo por Compromiso y se facturan con su solicitud. a. IBM Marketing Center Sites Onboarding Service Proporciona hasta 40 horas de servicios remotos de implementación e incorporación para el Servicio Cloud IBM Marketing Center Sites si el Cliente no se ha suscrito o no se está suscribiendo al Servicio Cloud IBM Digital Analytics. Los Servicios caducan 90 días después de la fecha en que el Cliente recibe notificación de IBM de que su acceso a IBM Marketing Center Sites está disponible, independientemente de las horas que se hayan utilizado. b. IBM Marketing Center - Taller Estratégico Proporciona hasta 20 horas de consultoría remota, mejores prácticas, formación y configuración para la incorporación de Clientes en IBM Marketing Center. Los Servicios Remotos se adquieren con una medida de cargo por Compromiso y caducan a los 90 días a partir de la fecha de adquisición o a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si se han utilizado todas las horas. c. IBM Marketing Center Onboarding Advisory Services Proporciona hasta 15 horas de consultoría remota, mejores prácticas, formación y configuración para la incorporación del Cliente en IBM Marketing Center - Correo electrónico. Se incluye una (1) configuración de Identidad de Reputación. Los Servicios Remotos se adquieren con una medida de cargo por Compromiso y caducan a los 90 días a partir de la fecha de adquisición o a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si se han utilizado todas las horas. d. IBM Marketing Center Onboarding Standard Services Proporciona hasta 60 horas de consultoría remota, mejores prácticas, formación y configuración para la incorporación del Cliente en IBM Marketing Center - Correo electrónico. Esto puede incluir, a título informativo y no limitativo, proporcionar informes sobre la fase de preparación, formación y entregas. Se incluyen hasta dos (2) configuraciones de Identidad de Reputación. Los Servicios Remotos se adquieren con una medida de cargo por Compromiso y caducan a los 90 días a partir de la fecha de adquisición o a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si se han utilizado todas las horas. e. IBM Marketing Center Onboarding Professional Services Proporciona hasta 75 horas de consultoría remota, mejores prácticas, formación y configuración para la incorporación del Cliente en IBM Marketing Center - Correo electrónico. Esto puede incluir, a título informativo y no limitativo, proporcionar informes sobre la fase de preparación, formación y entregas, y ayuda en casos de uso. Se incluyen hasta cinco (5) configuraciones de Identidad de Reputación. Los Servicios Remotos se adquieren con una medida de cargo por Compromiso y caducan a los 90 días a partir de la fecha de adquisición o a partir de la fecha en que el Cliente recibe la notificación de IBM de que su acceso al Cloud Service está disponible, la que sea posterior, independientemente de si se han utilizado todas las horas. f. IBM Marketing Center Push Notification Onboarding Advisory Services Proporciona una combinación de lo siguiente: hasta cinco (5) configuraciones de aplicaciones clave, hasta veinte (20) horas de preguntas y respuestas por correo electrónico y teléfono, ciclo inicial de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push en dos (2) aplicaciones nativas que utilicen servicios de notificación de Android o ios, hasta una (1) hora de formación de consola remota para revendedores y formación de implementación para desarrolladores. Los Servicios Remotos caducan a los 90 días de su adquisición, independientemente de si se han utilizado todas las horas. g. IBM Marketing Center Push Notification Onboarding Standard Services Proporciona una combinación de lo siguiente: Los servicios incluidos en IBM Marketing Center Push Notification Onboarding Advisory Services además de hasta diez (10) horas adicionales de preguntas y respuestas por correo electrónico y teléfono, creación de cuentas, personalización de hasta dos (2) pantallas de interfaz de usuario, reuniones semanales de 30 minutos opcionales, ciclo i ( ) Página 8 de 13

9 inicial de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push en cuatro (4) aplicaciones nativas que utilicen servicios de notificación de Android o ios, hasta un (1) servicio de integración de software con software de IBM o de terceros compatible con IBM Marketing Center Push Notification. Los Servicios Remotos caducan a los 90 días de su adquisición, independientemente de si se han utilizado todas las horas. h. IBM Marketing Center Push Notification Onboarding Professional Services Proporciona una combinación de lo siguiente: los servicios incluidos en IBM Marketing Center Push Notification Standard Services además de hasta diez (10) horas adicionales de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono, creación de roles y permisos personalizados para cada cuenta, creación de certificados como parte de la configuración de aplicaciones, servicio de listas blancas para identificar las direcciones de IP que pueden conectar con IBM Marketing Center Push Notification, hasta dos (2) servicios adicionales de integración de software con software de IBM o de terceros compatible con IBM Marketing Center Push Notification. Los Servicios Remotos caducan a los 90 días de su adquisición, independientemente de si se han utilizado todas las horas. i. IBM Marketing Center Web Push & Inbox Onboarding Advisory Services Proporciona una combinación de lo siguiente: hasta cinco (5) configuraciones de aplicaciones clave, hasta veinte (20) horas de preguntas y respuestas por correo electrónico y teléfono, ciclo inicial de pruebas de aceptación sobre la implementación de SDK, hasta una (1) hora de formación de consola remota para revendedores y formación de implementación para desarrolladores. Los Servicios Remotos caducan a los 90 días de su adquisición, independientemente de si se han utilizado todas las horas. j. IBM Marketing Center Web Push & Inbox Onboarding Standard Services Proporciona una combinación de lo siguiente: los servicios incluidos en IBM Marketing Center Web Push & Inbox Onboarding Advisory Services además de hasta diez (10) horas adicionales de preguntas y respuestas por correo electrónico y teléfono, creación de cuentas, personalización de hasta dos (2) pantallas de interfaz de usuario, reuniones semanales de 30 minutos opcionales, hasta un (1) ser vicio de integración de software con software de IBM o de terceros compatible con IBM Marketing Center Web Push & Inbox. Los Servicios Remotos caducan a los 90 días de su adquisición, independientemente de si se han utilizado todas las horas. k. IBM Marketing Center Web Push & Inbox Onboarding Professional Services Proporciona una combinación de lo siguiente: los servicios incluidos en IBM Marketing Center Web Push & Inbox Onboarding Standard Advisory Services además de hasta diez (10) horas adicionales de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono, creación de roles y permisos personalizados para cada cuenta, creación de certificados como parte de la configuración de aplicaciones, servicio de listas blancas para identificar las direcciones de IP que pueden conectar con IBM Marketing Center Web Push & Inbox, hasta dos (2) servicios adicionales de integración de software con software de IBM o de terceros compatible con IBM Marketing Center Web Push & Inbox. Los Servicios Remotos caducan a los 90 días de su adquisición, independientemente de si se han utilizado todas las horas Servicios de Suscripción Continua a. IBM Marketing Center Ongoing Advisory Services Proporciona una combinación de lo siguiente: monitorización ininterrumpida del sistema, soporte global y asistencia a través de Customer Cafe Community, subsanación de ISP y listas negras, medios de formación y tarjetas de informes de entregas enviadas con una periodicidad trimestral. b. IBM Marketing Center Ongoing Standard Services Proporciona una combinación de lo siguiente: servicios incluidos en IBM Marketing Center Ongoing Advisory Services, además de alertas de bloque ISP/lista negra, instrucciones para entregas y características del producto, habilitación de características, soporte para mejores prácticas, revisión/planificación empresarial anual y tarjetas de informes de entregas enviadas con una periodicidad mensual. c. IBM Marketing Center Ongoing Professional Services Proporciona una combinación de lo siguiente: los servicios incluidos en IBM Marketing Center Ongoing Standard Services, además de asistencia en casos de uso, direccionamiento y i ( ) Página 9 de 13

10 soporte de tickets prioridad, servicios de subsanación e incidencias, miembro de servicios dedicados y comité asesor de soluciones, revisión/planificación empresarial cada dos años, y tarjetas de informes de entrega enviadas con una periodicidad semanal. d. IBM Marketing Center Push Notification Ongoing Advisory Services Proporciona una combinación de lo siguiente: un (1) ciclo inicial de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push por año, hasta veinte (20) horas (totales por año) de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono. e. IBM Marketing Center Push Notification Ongoing Standard Services Proporciona una combinación de lo siguiente: Los servicios incluidos en IBM Marketing Center Push Notification Ongoing Advisory Services además de hasta diez (10) horas adicionales (totales por año) de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono, un (1) ciclo adicional de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push por año, hasta dos (2) informes personalizados de rendimiento de las campañas, hasta diez (10) horas (totales por año) para instrucciones sobre uso de la consola y la estrategia global "push". f. IBM Marketing Center Push Notification Ongoing Professional Services Proporciona una combinación de lo siguiente: Los servicios incluidos en IBM Marketing Center Push Notification Ongoing Standard Services además de hasta diez (10) horas adicionales (totales por año) de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono, hasta cuatro (4) ciclos adicionales de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push por año, respuesta prioritaria para partes de soporte, hasta dos (2) horas (totales por año) de soporte para aconsejar acerca del marketing estacional, reuniones semanales de 30 minutos opcionales para gestionar indicadores de rendimiento clave y objetivos sobre aplicaciones / notificaciones push a corto y largo plazo. g. IBM Marketing Center Web Push & Inbox Ongoing Advisory Services Proporciona una combinación de lo siguiente: un (1) ciclo inicial de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push por año, hasta veinte (20) horas (totales por año) de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono. h. IBM Marketing Center Web Push & Inbox Ongoing Standard Services Proporciona una combinación de lo siguiente: Los servicios incluidos en IBM Marketing Center Web Push & Inbox Ongoing Advisory Services además de hasta diez (10) horas adicionales (totales por año) de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono, un (1) ciclo adicional de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push por año, hasta dos (2) informes personalizados de rendimiento de las campañas, hasta (10) horas (totales por año) para instrucciones sobre uso de la consola y la estrategia global "push". i. IBM Marketing Center Web Push & Inbox Ongoing Professional Services Proporciona una combinación de lo siguiente: Los servicios incluidos en IBM Marketing Center Web Push & Inbox Ongoing Standard Services además de hasta diez (10) horas adicionales (totales por año) de preguntas y respuestas por correo electrónico o teléfono, hasta cuatro (4) ciclos adicionales de pruebas de aceptación sobre la implementación de notificaciones push por año, respuesta prioritaria para tickets de soporte, hasta dos (2) horas (totales por año) de soporte para aconsejar acerca del marketing estacional, reuniones semanales de 30 minutos opcionales para gestionar indicadores de rendimiento clave y objetivos sobre aplicaciones / notificaciones push a corto y largo plazo. j. IBM Marketing Center Campaign Strategy Services Para una (1) campaña por mes, proporciona consejo sobre las tácticas de las campañas de notificaciones push en relación con la estrategia, la frecuencia y la planificación. k. IBM Marketing Center Strategy & Campaign Configuration Services Para una (1) campaña por mes, proporciona una combinación de lo siguiente: Los servicios incluidos en Campaign Strategy Services más ayuda en la creación de una planificación de notificaciones en el calendario de marketing, configuración de hasta dos (2) notificaciones en la consola de IBM Marketing Center Push Notification y entrega al Cliente de hasta dos (2) capturas de pantalla de la notificación. i ( ) Página 10 de 13

11 l. IBM Marketing Center Strategy, Planning & Campaign Configuration Services Para tres (3) campañas por mes, proporciona una combinación de lo siguiente: Los servicios incluidos en Strategy & Campaign Configuration Services además de la realización de pruebas en tiempo real de notificaciones con el Cliente (por teléfono), y entrega de hasta dos (2) informes personalizados. 4.3 Opciones de Vigencia y Renovación Vigencia La vigencia del Cloud Service empezará en la fecha en la que IBM notifique al Cliente que éste tiene acceso a las partes del Cloud Service descritas en el Documento de Pedido. La parte del Documento de Titularidad (POE) del Documento de Pedido confirmará la fecha exacta de inicio y finalización del plazo, así como la forma de renovarlo, si procede. El Cliente podrá incrementar su nivel de uso del Cloud Service durante el plazo poniéndose en contacto con IBM o con un Business Partner de IBM. Incluiremos dicho cambio en un Documento de Pedido Opciones de Renovación del Plazo de los Cloud Services El Documento de Pedido del Cliente establecerá si el Cloud Service se renovará al finalizar el plazo, designando el plazo como uno de los siguientes: a. Renovación Automática Si el Documento de Pedido del Cliente establece que la renovación del Cliente es automática, el Cliente podrá resolver el plazo de expiración del Cloud Service mediante solicitud por escrito, con una antelación mínima de noventa (90) días antes de la fecha de expiración del plazo establecida en el Documento de Pedido. Si IBM o un Business Partner de IBM no recibe dicho aviso de resolución antes de la fecha de expiración, el plazo que venza se renovará automáticamente por el plazo de un año o por la misma duración que el plazo original establecido en la parte de Documento de Titularidad (POE) del Documento de Pedido. b. Facturación Continua Si el Documento de Pedido indica que la facturación del Cliente es continua, el Cliente seguirá teniendo acceso al Cloud Service y se le facturará por el uso del Cloud Service en base a una facturación continua. Para dejar de utilizar el Cloud Service y detener el proceso de facturación continua, el Cliente deberá proporcionar a IBM o a un Business Partner de IBM un aviso de solicitud de cancelación del Cloud Service del Cliente, con una antelación mínima de noventa (90) días. Una vez que el Cliente haya cancelado el acceso, se facturarán al Cliente los cargos de acceso correspondientes al mes en el que se llevó a cabo la cancelación. c. Renovación Necesaria Si el Documento de Pedido indica que el tipo de renovación del Cliente es "resolver", el Cloud Service se resolverá al final del plazo y el acceso del Cliente al Cloud Service se eliminará. Para seguir utilizando el Cloud Service más allá de la fecha de finalización, el Cliente deberá realizar un pedido al representante de ventas de IBM del Cliente o al Business Partner de IBM para adquirir un nuevo plazo de suscripción. 4.4 Soporte Técnico El Soporte Técnico para Cloud Service está disponible durante el Período de Suscripción. El horario habitual de atención de soporte por teléfono y correo electrónico es el siguiente: De domingo 8:00 a viernes 19:00 Hora Central de EE.UU. (excepto días del calendario de festivos de IBM) Soporte fuera del horario laboral: El Soporte fuera del horario laboral (fuera del horario normal de funcionamiento establecido anteriormente) sólo está disponible para los problemas de Severidad 1 en días laborables, fines de semana y durante las vacaciones. Línea de Atención Telefónica de Soporte: en los EE.UU. (otros números disponibles a través del portal de Soporte) Correo electrónico:cm_support@us.ibm.com i ( ) Página 11 de 13

12 Portal de Soporte Ininterrumpido (24x7): o el enlace de Soporte desde el Cloud Service, que proporciona una Base de Conocimiento online, Preguntas y Respuestas, formación grabada, documentación descargable y actualización y visualización de tickets. Chat en Directo (para preguntas profesionales relacionadas con el uso de las aplicaciones del Cloud Service): de domingo 8:00 a viernes 18:00, Hora Central de EE.UU. (excepto días del calendario de festivos de IBM) Severidad Definición de Severidad Objetivos de Tiempo de Respuesta Cobertura de Tiempo de respuesta 1 Impacto de negocio crítico / caída del servicio: La función de impacto de negocio no está operativa o la interfaz crítica ha fallado. Esto se aplica normalmente a un entorno de producción e indica una incapacidad de acceso a los servicios, que causa un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. 2 Impacto de negocio significativo: El uso de una característica de negocio del servicio o una función del servicio está muy restringido o el Cliente corre el riesgo de pasarse las fechas límite. En el plazo de una hora En el plazo de dos horas laborales 24x7 L-V horas laborales 3 Impacto de negocio menor: Indica que el servicio o la función no se pueden utilizar y no significa un impacto de negocio crítico en las operaciones. 4 Impacto de negocio mínimo: Una consulta o una solicitud no técnica En el plazo de cuatro horas laborales En el plazo de 1 día laborable L-V horas laborales L-V horas laborales 5. Información Adicional 5.1 Aviso y Política de Privacidad El Cliente acepta: (i) proporcionar un enlace claro y visible a las condiciones de uso y política de privacidad del sitio web del Cliente, que incluya un enlace con la recopilación de datos y las prácticas de uso por parte de IBM y del Cliente ( (ii) proporcionar avisos relacionados con la colocación por parte de IBM en nombre del Cliente de cookies y beacons de gifs/web claros en los ordenadores de los visitantes, junto con una explicación de la finalidad y el uso de esta tecnología, y (iii) en la medida que lo exija la ley, obtener el consentimiento de los visitantes del sitio web antes de que el Cliente, o IBM en nombre del Cliente, coloque cookies y beacons gifs/web en los dispositivos de los visitantes del sitio web. 5.2 Ubicaciones con Ventajas Derivadas Cuando sea aplicable, los tributos se realizan en las ubicaciones que el Cliente identifica como receptoras de los Cloud Services. IBM aplicará los tributos en base a las direcciones de facturación enumeradas a la hora de solicitar un Cloud Service como ubicación del beneficiario principal, a menos que el Cliente proporcione información adicional a IBM. El Cliente es responsable de mantener esta información actualizada y de comunicar cualquier cambio a IBM. 5.3 Software de Habilitación Esta oferta de Cloud Service puede incluir software de habilitación. El Cliente tiene una licencia para utilizar el software de habilitación, del modo descrito en la documentación asociada con el Cloud Service, durante el plazo del Cloud Service y únicamente según sea necesario para facilitar o habilitar el acceso y el uso del Cloud Service por parte del Cliente. La licencia del Cliente en relación con el software de habilitación, se resuelve al expirar o resolverse el plazo del Cloud Service. En la medida en que el software de habilitación contiene código de muestra, el Cliente tiene el derecho adicional de utilizar el código de muestra para realiza trabajos derivados únicamente hasta el punto en que esté permitido y sea necesario para utilizar el Cloud Service. Como sucede con el resto de software de habilitación, la licencia del Cliente para utilizar el código de muestra y cualquier trabajo derivado se resuelve al expirar o resolverse el plazo del Cloud Service. El software de habilitación se proporciona bajo el Acuerdo de Nivel de Servicio, si existe, como componente del Cloud Service, pero por otro lado se proporciona "TAL CUAL", sin garantía. i ( ) Página 12 de 13

13 El Software de Habilitación incluido con las ofertas de Cloud Service de IBM Marketing Center Push Notification e IBM Marketing Center Web Push & Inbox consisten en lo siguiente (incluyendo las actualizaciones, los fixes o los parches que IBM pone a disposición de lo siguiente): IBM Push Notification SDK para Android IBM Push Notification SDK para Apple ios IBM Push Notification SDK para Blackberry IBM Push Notification SDK para Windows Phone 8 IBM Web Push & Inbox SDK i ( ) Página 13 de 13