Descripción de Servicios. IBM Order Optimizer. 1. Servicio de Cloud

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1 Descripción de Servicios IBM Order Optimizer Esta Descripción de Servicios describe el Servicio de Cloud que IBM proporciona al Cliente. Por Cliente entendemos la empresa, así como sus destinatarios y usuarios autorizados del Servicio de Cloud. El Presupuesto y el Documento de Titularidad (POE) aplicables se proporcionan como Documentos Transaccionales independientes. 1. Servicio de Cloud IBM Order Optimizer proporciona funcionalidad de optimización de aplicaciones de fulfillment. IBM gestiona la infraestructura (red, almacenamiento y recursos informáticos), proporciona actualizaciones para la aplicación y mantiene la infraestructura y los controles de seguridad y privacidad aplicables. IBM Order Optimizer es un Servicio de Cloud de optimización de pedidos en todos los canales que permite a los minoristas minimizar el coste/costo total de servir mediante el uso de la analítica para reducir los costes/costos de envío y optimizar la capacidad de la red de fulfillment. IBM Order Optimizer incluye capacidades que permiten a las líneas de negocio ejecutar planes de fulfillment optimizados basados en el coste/costo más bajo disponible y a la vez les aporta la flexibilidad para escalar su capacidad de fulfillment existente para dar cabida a una mayor demanda de sus clientes. Los profesionales del fulfillment en todos los canales de comercio electrónico, merchandising, operaciones de tienda y departamentos de la cadena de suministro pueden experimentar las siguientes prestaciones: Ejecutar la optimización y elegir el mejor nodo de aprovisionamiento en tiempo real en base a factores definidos, como los costes/costos de envío. Crear equilibrio entre las diferentes prioridades empresariales, en base a la época del año (pico, no pico). Optimizar la capacidad de la red para satisfacer las demandas acerca de cómo, cuándo y dónde los clientes reciben pedidos. Introducir las tiendas en su plan de fulfillment, ofreciendo envío desde la tienda y compra online, prestaciones de recogida en tienda para ampliar la capacidad y minimizar los tiempos de envío. Aprovechar las capacidades cognitivas para aprender continuamente y mejorar los resultados para el fulfillment en todos los canales. El Servicio de Cloud se limita a ciertos límites y parámetros funcionales y técnicos relacionados con el número de Líneas de Pedido que se pueden procesar en un momento determinado. A menos que se acuerde lo contrario por escrito entre IBM y el Cliente, el uso por parte del Cliente del Servicio de Cloud y cualquier implementación o configuración del Servicio de Cloud están sujetos a estos límites y parámetros. El uso que supere los límites y parámetros siguientes requiere el acuerdo por escrito de IBM y puede suponer cargos adicionales por el Servicio de Cloud. El pico de líneas de pedido por hora soportado por el Servicio de Cloud aumenta a medida que el número de líneas anuales adquirido aumenta, como se establece en la tabla siguiente. Si el Cliente requiere aumentar el pico de líneas por hora sobre una base temporal o permanente, debe solicitarse el componente "IBM Order Optimizer Service Additional Peak Hourly Burst Capability". Si se supera esta cifra, el rendimiento del Servicio de Cloud puede degradarse y el SLA establecido en el Documento (Exhibit) B ya no se aplicará. El Pico de Líneas de Pedido por hora soportado para la cantidad de unidades de derecho de titularidad de Millón de Líneas de Pedido suscritas: Unidades de Millón de Líneas de Pedido Suscritas Pico de Líneas de Pedido por Hora a a a a i (09/2016) Página 1 de 6

2 Unidades de Millón de Líneas de Pedido Suscritas Pico de Líneas de Pedido por Hora 26 a a a a a a a a a a a a a A partir de 501 A determinar por parte de IBM en base a los requisitos actuales 1.1 Características Opcionales IBM Order Optimizer Optional Environment Option Esta opción incluye un entorno de pruebas adicional que se puede utilizar para probar versiones del código y la configuración o para modelar los cambios antes de su implementación en producción IBM Order Optimizer Additional Burst Capability Esta opción incluye la capacidad adicional de permitir al Cliente satisfacer sus necesidades de procesamiento de líneas pico por hora, ya sea de forma temporal o permanente. Esta opción se ofrece sobre una base de pago por uso, y se vende en incrementos de Líneas de Pedido por hora. Por ejemplo: un Cliente que se ha suscrito a 65 unidades de Millón de Líneas de Pedido puede tener un Pico de Líneas de Pedido por Hora de líneas. La suscripción a "Additional Burst Capability" permite al Cliente aumentar su capacidad en cien mil líneas de pedido en cualquier hora por derecho de titularidad de Millón de Líneas de Pedido. Pueden adquirirse múltiples unidades adicionales para aumentar la capacidad en múltiplos de líneas de pedido por hora Configuración On Demand de IBM Order Optimizer IBM proporcionará actividades de configuración para preparar el Servicio de Cloud para Disponibilidad de Producción. Las actividades de configuración no incluyen servicios de implementación (configuración e implementación de la solución del Cliente con el soporte del Servicio de Cloud o para satisfacer necesidades particulares del negocio o técnicas del Cliente, incluyendo requisitos volumétricos, aspecto y otros requisitos de interfaz), que se gestionarán bajo un contrato de servicios independiente. La "Disponibilidad de Producción" se produce cuando se han completado las actividades de configuración del Servicio de Cloud. 2. Descripción de las Medidas de Seguridad Este Servicio de Cloud cumple los principios de privacidad y seguridad de los datos de IBM para SaaS IBM que están disponibles en y los términos adicionales que se proporcionan en este apartado. Cualquier cambio en los principios de privacidad y seguridad de los datos de IBM no significará una disminución de la seguridad del Servicio de Cloud. El Servicio de Cloud encripta contenido durante la transmisión de datos entre la red de IBM y las máquinas o las redes de punto final, en función del protocolo utilizado. IBM recomienda, pero no requiere, que los datos se protejan mediante cifrado a nivel de archivo mientras están en reposo, a menos que contengan Información de Identificación Personal (PII), en cuyo caso deben cifrarse. El i (09/2016) Página 2 de 6

3 Cliente es responsable de garantizar que la transferencia de los contenidos se realiza a través de un protocolo seguro (SFTP, por ejemplo) durante la transmisión de los datos. Este Servicio de Cloud no ha sido diseñado para cumplir ningún requisito de seguridad específico para el contenido regulado, como información personal o información personal sensible. El Cliente es responsable de determinar si este Servicio de Cloud cubre las necesidades del Cliente en relación con el tipo de contenido que el Cliente utiliza conjuntamente con el Servicio de Cloud. No se permiten datos regulados y sensibles en el Servicio de Cloud a menos que se especifique expresamente en este apartado, o en un acuerdo escrito entre IBM y el Cliente. El Servicio de Cloud puede utilizarse para procesar, almacenar, transmitir y obtener Información de Identificación Personal de los clientes respectivos, usuarios y personal del Cliente y otros usuarios individuales que puedan acceder al Servicio de Cloud, cuando así lo permita la ley. No se permiten en el Servicio de Cloud otros tipos de categorías de datos especialmente regulados, como Información de Identificación Personal Sensible, Información Médica Personal y Datos de Cuentas del Sector de Tarjetas de Crédito. 3. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) IBM proporciona el siguiente acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") de disponibilidad para el Servicio de Cloud según lo especificado en un POE. El SLA no es una garantía. El SLA está disponible solamente para el Cliente y se aplica sólo para su uso en entornos productivos. 3.1 Créditos de Disponibilidad El Cliente debe registrar un ticket de soporte de Severidad 1 en el help desk del servicio de asistencia técnica de IBM, en un período de veinticuatro (24) horas desde que el Cliente tuvo conocimiento en primera instancia de un evento que ha afectado la disponibilidad del Servicio de Cloud. El Cliente debe ayudar razonablemente a IBM en relación con cualquier diagnóstico y terminación de los posibles problemas. Debe enviarse un ticket de soporte en caso de incumplimiento de un SLA, a más tardar tres (3) días laborables después del último día del mes contratado. La compensación por una reclamación válida de SLA será un crédito aplicable en una factura futura para el Servicio de Cloud, basado en el plazo temporal durante el cual el procesamiento en el sistema productivo para el Servicio de Cloud no haya estado disponible ("Tiempo de Inactividad"). El Tiempo de Inactividad se mide desde el momento en que el Cliente notifica el evento hasta el momento en que el Servicio de Cloud se restaura y no incluye: tiempo relacionado con un corte de mantenimiento planificado o anunciado; causas que queden fuera del control de IBM; problemas con contenido/tecnología, diseños o instrucciones del Cliente o un tercero; plataformas o configuraciones del sistema no compatibles, u otros errores del Cliente; o incidencias de seguridad o pruebas de seguridad del Cliente. IBM aplicará la compensación aplicable más alta en función de la disponibilidad acumulativa del Servicio de Cloud durante cada mes contratado, como se muestra en la tabla siguiente. La compensación total concedida en relación con cualquier mes contratado no puede superar el dos (2) por ciento de una doceava parte (1/12) del cargo anual por el Servicio de Cloud. 3.2 Niveles de Servicio Disponibilidad del Servicio durante un mes contratado Disponibilidad durante un mes contratado Compensación (% de la cuota de suscripción mensual* para el mes contratado que es objeto de una reclamación) < 98 % 2% * Si el Cliente ha adquirido el Servicio de Cloud a un Business Partner de IBM, la tarifa de suscripción mensual se calculará según el precio según catálogo actualizado del Servicio de Cloud en vigor para el mes contratado que es sujeto de la reclamación, con un descuento del 50%. IBM proporcionará una rebaja directamente el Cliente. La Disponibilidad, expresada como porcentaje, se calcula de este modo: el número total de minutos en un mes contratado, menos el número total de minutos de Tiempo de Inactividad en un mes contratado, dividido por el número total de minutos en un mes contratado. i (09/2016) Página 3 de 6

4 Ejemplo: 900 minutos de Tiempo de Inactividad total durante un mes contratado minutos en total en un mes contratado de 30 días minutos de Tiempo de Inactividad = minutos = 2% de crédito de Disponibilidad para un 97,9% de disponibilidad durante el mes contratado minutos en total 4. Soporte Técnico Después de que IBM notifique al Cliente que el acceso al Servicio de Cloud está disponible, se proporciona soporte técnico para el Servicio de Cloud a través de teléfono, correo electrónico y un sistema de informes de problemas en línea. Las mejoras, actualizaciones y otros materiales que proporcione IBM como parte de dicho soporte técnico se consideran parte del Servicio de Cloud y por tanto se rigen por esta Descripción de Servicios. El soporte técnico está incluido en el Servicio de Cloud y no está disponible como oferta independiente. Más información sobre las horas de disponibilidad, direcciones de correo electrónico, sistemas de notificación de problemas online, así como otros procesos de comunicación de soporte técnico, todo ello se describe en el manual IBM Software as a Service Support Handbook. Ejemplos de Severidad A continuación se muestran algunos ejemplos comunes de problemas de soporte y niveles de severidad recomendados. Las severidades siguientes se utilizan para realizar un seguimiento de los tickets de soporte para el Servicio de Cloud: Severidad Definición de Severidad 1 Impacto de negocio crítico / caída del servicio: La función de impacto de negocio no está operativa o la interfaz crítica ha fallado. Esto se aplica normalmente a un entorno productivo e indica una incapacidad de acceso a los servicios, que causa un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. 2 Impacto de negocio significativo: El uso de una característica o función del servicio está muy restringida o el Cliente corre el riesgo de no cumplir las fechas límite. 3 Impacto de negocio menor: Indica que el servicio o la función se pueden utilizar y no supone un impacto de negocio crítico en las operaciones. 4 Impacto de negocio mínimo: Una consulta o una solicitud no técnica. 5. Información de Derechos de Titularidad y Facturación 5.1 Métricas de Cargo El Servicio de Cloud está disponible bajo la métrica de cargo especificada en el Documento Transaccional: a. Millón de Líneas de Pedido: es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Servicio de Cloud. Un Pedido significa cualquier tipo de documento definido en el Servicio de Cloud. Las Líneas de Pedido son las líneas de artículos en un Pedido. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir el número total de Líneas de Pedido gestionadas o procesadas por el Servicio de Cloud, redondeado al Millar más cercano, durante el periodo de medición especificado en el Documento de Titularidad (POE) o el Documento Transaccional del Cliente. b. Cien Mil Líneas de Pedido: es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Servicio de Cloud. Un Pedido significa cualquier tipo de documento definido en el Servicio de Cloud. Las Líneas de Pedido son las líneas de artículos en un Pedido. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cubrir el número total de Líneas de Pedido gestionadas o procesadas por el Servicio de Cloud, redondeado al Cien Mil más cercano, durante el periodo de medición especificado en el Documento de Titularidad (POE) o el Documento Transaccional del Cliente. i (09/2016) Página 4 de 6

5 c. Instancia: es una unidad de medida con la que se puede adquirir el Servicio de Cloud. Una Instancia es el acceso a una configuración específica del Servicio de Cloud. Deben adquirirse derechos de titularidad suficientes para cada Instancia de Servicio de Cloud disponible para su acceso y uso durante el período de medida especificado en el POE o el Documento Transaccional del Cliente. 5.2 Cargos de Configuración On-Demand Los cargos de configuración se especificarán en un Documento Transaccional. 5.3 Cargo por Uso en Exceso Si el uso actual del Servicio de Cloud por parte del Cliente durante el período de medida supera los derechos de titularidad especificados en el Documento de Titularidad (POE), se facturará al Cliente por el uso en exceso, según se establece en el Documento Transaccional. 5.4 Cargos de Pago por Uso Los cargos de pago por uso, según se especifican en el Documento Transaccional, se aplicarán cuando el Cliente solicite la activación de la parte de pago por uso. 6. Opciones de Vigencia y Renovación La vigencia del Servicio de Cloud empezará en la fecha en la que IBM notifique al Cliente que éste tiene acceso al Servicio de Cloud, según se describe en el POE. El POE especificará si el Servicio de Cloud se renueva automáticamente, sigue bajo una base de uso continuado o termina al finalizar la vigencia. En relación con la renovación automática, a menos que el Cliente notifique su voluntad de no renovar como mínimo 90 días antes de la fecha de vencimiento, el Servicio de Cloud se renovará automáticamente por el plazo especificado en el POE. En relación con el uso continuado, el Servicio de Cloud seguirá estando disponible mensualmente, hasta que el Cliente notifique por escrito su voluntad de terminación con 90 días de antelación. El Servicio de Cloud seguirá estando disponible hasta el final del mes natural tras este período de 90 días. 7. Términos adicionales 7.1 General El Cliente acepta que IBM puede referirse públicamente al Cliente como suscriptor al Servicio de Cloud en una publicidad o un comunicado de marketing. 7.2 Copias de Seguridad de IBM Las copias de seguridad se ejecutan de noche para las instancias de producción. IBM retendrá una copia de seguridad de los datos del Cliente durante un período máximo de siete (7) días. IBM únicamente mantiene copias de seguridad para la recuperación de desastres u otras acciones destinadas a restaurar el Servicio de Cloud y no con la finalidad de utilizarlas para recuperar datos suprimidos por el Cliente. El Cliente es responsable de configurar la seguridad del Servicio de Cloud para prohibir que los usuarios individuales supriman datos y reconoce y acepta que una vez suprimidos los datos, IBM no puede y no está obligada a recuperar los datos suprimidos, y puede cobrar este servicio. 7.3 Recuperación ante Desastres de IBM Si se produce una interrupción grave del sistema, motivada por un desastre natural (por ejemplo, incendio, terremoto, inundación, etc.), la recuperación ante desastres se llevará a cabo mediante la restauración de los datos de producción del Cliente. IBM realizará la recuperación ante desastres utilizando esfuerzos comercialmente razonables para restaurar el Servicio de Cloud del Cliente dentro de un objetivo de tiempo de recuperación de 72 horas. Esto no supone ningún compromiso o garantía y no hay créditos de nivel de servicio adicionales disponibles. 7.4 Almacenamiento de Datos Los datos del Cliente se pueden almacenar en el Servicio de Cloud durante seis meses y se suprimirán del sistema, de forma continuada cada 6 meses. 7.5 Cookies El Cliente reconoce y acepta que IBM puede, como parte de la operativa normal y el soporte del Servicio de Cloud, recopilar información personal del Cliente (empleados y contratistas) en relación con el uso del Servicio de Cloud, a través de seguimiento y de otras tecnologías. IBM lo hace para recopilar i (09/2016) Página 5 de 6

6 estadísticas de uso e información acerca de la eficacia del Servicio de Cloud de IBM, con la finalidad de mejorar la experiencia de usuario y/o personalizar las interacciones con el Cliente. El Cliente confirma que va a obtener o ha obtenido el consentimiento para permitir a IBM procesar los Datos Personales recopilados con la finalidad mencionada dentro de IBM, de otras empresas de IBM y sus subcontratistas, allí donde IBM y los subcontratistas de IBM ejecuten actividades profesionales, de acuerdo con la legislación aplicable. IBM cursará adecuadamente cualquier petición de los empleados y subcontratistas del Cliente para acceder, actualizar, corregir o eliminar su información personal de contacto recopilada. 7.6 Uso de Datos del Cliente por parte de IBM IBM puede compilar y analizar datos de resumen, agregados y anónimos relacionados con el uso del Servicio de Cloud por parte del Cliente y puede preparar informes, estudios, análisis y otros productos de trabajo derivados de la compilación y del análisis (lo que conjuntamente se conoce como "Datos Compilados"). IBM conserva los derechos de propiedad sobre los Datos Compilados. IBM puede copiar los datos del Cliente a un servidor de Prueba del Entorno de Prueba con la única finalidad de probar y mejorar la calidad de los productos de IBM. i (09/2016) Página 6 de 6