INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Transcripción

1 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN GERENCIA EMPRESARIAL AUTOR: Lic. ESPLUGA Q., Orland Alberto TUTOR: Dra. SÁNCHEZ, Marhilde MARACAIBO JULIO

2 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS 2

3 ii

4 iii

5 DEDICATORIA A Dios a mi esfuerzo... iv

6 RECONOCIMIENTO A la Universidad Rafael Belloso Chacín, por brindarme la oportunidad de lograr mi formación tanto de Pregrado como ahora en Postgrado, además de la formación profesional y alcanzar uno de los sueños mas deseado Graduarme. A mi tutora incondicional, Marhilde Sánchez, por toda la orientación, dedicación, constancia y ayuda para lograr terminar este proyecto. A todos los amigos, compañeros, familiares, que de una u otra manera formaron parte de este logro. A todos... mil gracias... v

7 INDICE GENERAL VEREDICTO... AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN... DEDICATORIA... RECONOCIMIENTO... LISTA DE CUADROS... RESUMEN... ABSTRACT... ii iii Iv V viii xiii xiv INTRODUCCIÓN... 1 CAPITULO I EL PROBLEMA 1. Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específico Justificación de la Investigación Delimitación de la Investigación II MARCO TEÓRICO 1. Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Inteligencia Emocional Aptitudes Básicas Emocionales y Sociales Aptitudes Básicas Emocionales Aptitudes Básicas Sociales Sistema de Variables Definición Conceptual Definición Operacional Indicadores de la Variable vi

8 III MARCO METODOLÓGICO 1. Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Población Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos Validez y Confiabilidad del Instrumento Procedimiento de la Investigación Técnicas de Análisis de Datos IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Presentación y Análisis de los Resultados Discusión de los Resultados CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 142 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 148 ANEXOS A B C D E F Instrumento Preliminar Validez de Expertos Instrumento utilizado en Prueba Piloto Estudio Técnico del Instrumento Instrumento Definitivo Base de Datos vii

9 LISTA DE CUADROS CUADROS p.p 1 Operacionalización de la variable inteligencia emocional en los gerentes de Instituciones Bancarias Cuadro de la Población del estudio Cuadro de Construcción del Instrumento de Recolección de Datos, correspondiente entre la variable, las subvariables, las dimensiones y los indicadores Baremo para la categorización de los Estadísticos aplicados a los indicadores de la variable inteligencia emocional Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la variable inteligencia emocional Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la subvariable aptitudes básicas emocionales Baremo para la categorización estadística de los puntajes de las dimensiones: autoconocimiento - autorregulación, de la subvariable aptitudes básicas emocionales Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión motivación, de la subvariable aptitudes básicas emocionales Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la subvariable aptitudes básicas sociales viii

10 10 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión empatía de la subvariable aptitudes básicas sociales Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión habilidades sociales de la subvariable aptitudes básicas sociales Frecuencias para el indicador conciencia emocional Estadística descriptiva para el indicador conciencia emocional Frecuencias para el indicador Autoevaluación Estadística descriptiva para el indicador Autoevaluación Frecuencias para la dimensión autoconocimiento de la subvariable aptitudes básicas emocionales Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión autoconocimiento de la subvariable aptitudes básicas emocionales Frecuencias para el indicador autodominio Estadística descriptiva para el indicador autodominio Frecuencias para el indicador confiabilidad Estadística descriptiva para el indicador confiabilidad Frecuencias para el indicador adaptabilidad Estadística descriptiva para el indicador adaptabilidad ix

11 24 Frecuencias para la dimensión autorregulación de la subvariable aptitudes básicas emocionales Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión autorregulación de la subvariable aptitudes básicas emocionales Frecuencias para el indicador afán de triunfo Estadística descriptiva para el indicador afán de triunfo Frecuencias para el indicador optimismo Estadística descriptiva para el indicador optimismo Frecuencias para el indicador compromiso Estadística descriptiva para el indicador compromiso Frecuencias para la dimensión motivación de la subvariable aptitudes básicas emocionales Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión motivación de la subvariable aptitudes básicas emocionales Frecuencias para la subvariable aptitudes básicas emocionales Estadística descriptiva para la subvariable aptitudes básicas emocionales Frecuencias para el indicador comprender a los demás Estadística descriptiva para el indicador comprender a los demás x

12 38 Frecuencias para el indicador orientación hacia los servicios Estadística descriptiva para el indicador orientación hacia los servicios Frecuencias para el indicador ayudar a los demás a desarrollarse Estadística descriptiva para el indicador ayudar a los demás a desarrollarse Frecuencias para la dimensión empatía de la subvariable aptitudes básicas sociales Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión empatía de la subvariable aptitudes básicas sociales Frecuencias para el indicador influencias Estadística descriptiva para el indicador influencias Frecuencias para el indicador comunicación Estadística descriptiva para el indicador comunicación Frecuencias para el indicador manejo de conflictos Estadística descriptiva para el indicador manejo de conflictos Frecuencias para el indicador liderazgo Estadística descriptiva para el indicador liderazgo Frecuencias para el indicador catalizador de cambios xi

13 53 Estadística descriptiva para el indicador catalizador de cambios Frecuencias para el indicador colaboración y cooperación Estadística descriptiva para el indicador colaboración y cooperación Frecuencias para la dimensión habilidades sociales de la subvariable aptitudes básicas sociales Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión habilidades sociales de la subvariable aptitudes básicas sociales Frecuencias para la subvariable aptitudes básicas sociales Estadística descriptiva para la subvariable aptitudes básicas sociales Frecuencias para la variable inteligencia emocional Estadística descriptiva para la variable inteligencia emocional xii

14 ESPLUGA QUIRÓZ, Orland Alberto. Inteligencia Emocional en los Gerentes de las Instituciones Bancarias. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Programa de Maestría en Gerencia Empresarial. Maracaibo, RESUMEN La presente investigación tuvo como finalidad analizar la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, bajo la perspectiva teórica de Goleman (1999). Estudio de tipo descriptivo, de campo y prospectiva, con diseño no experimental, transeccional descriptivo. La población en estudio estuvo conformada por trece gerentes de oficina de la Institución Bancaria perteneciente al Municipio Maracaibo del estado Zulia, de la Región Occidente, aplicándose un censo poblacional. La información fue recolectada a través de un cuestionario con veintiocho ítemes, con escala de múltiples alternativas de respuestas, diseñado por el autor y validada por diez expertos, con un coeficiente de confiabilidad del 0,79 obtenido a través de la fórmula Alfa de Cronbach. Los resultados se obtuvieron utilizando estadísticas descriptivas, se emplearon medidas de tendencia central y medidas de dispersión. Se encontró la variable inteligencia emocional y sus indicadores, el autoconocimiento, autorregulación, empatía, motivación, habilidades sociales en nivel alto. Se propusieron lineamientos de acción para afianzar los resultados reportados. Palabras Claves: Inteligencia Emocional, autoconocimiento, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales. xiii

15 ESPLUGA QUIRÓZ, Orland Alberto. "Emotional intelligence in the Managers of the Bank Institutions." University Dr. Rafael Belloso Chacín. Program of Master in Managerial Management. Maracaibo, ABSTRACT The present investigation had as purpose the analysis of the emotional intelligence of the managers of the Bank Mercantile Institution, Universal Bank, under the theoretical perspective of Goleman (1999). A descriptive type study, in field and prospective, with non-experimental design in transeccional descriptive. The people under study were thirteen managers of the banks offices in the Maracaibo Municipality, Zulia state, the belonging to the Western Region, applying a population census. The information was gathered through a questionnaire with twenty-eight ítemes, with multiple alternatives of answers, designed by the author and validated by ten experts, with a coefficient of dependability of the 0,79 obtained through the formula Alpha of Cronbach. The results were obtained using statistical descriptive, measures of central tendency and dispersion measures. It was found out the variable emotional intelligence and their indicators, the self-knowing, self-regulation, empathy, motivation and social abilities with high level. The proposal was to use parameters of action to score the reported results. Key words: Emotional intelligence, self-knowing, self-regulation, motivation, empathy and social abilities. xiv

16 1 INTRODUCCIÓN En la actualidad, las empresas atraviesan una intensa y profunda serie de cambios, más que en ninguna otra época. Hoy en día, las organizaciones se encuentran enfrentando una tormenta de constantes transformaciones en las conductas, pensamientos, actuaciones y relaciones de su recurso humano, desde el nivel gerencial hasta el personal operativo, de cada una de las unidades empresariales. Las empresas productivas, se caracterizan por su capacidad innovadora, mas explícitamente, capacidad para indagar e implementar ideas que puedan ayudar en la tarea de mejorar las aptitudes emocionales y aptitudes sociales dentro del personal, además utilizan una nueva técnica para mejorar el manejo de los sentimientos y las emociones, para el logro de los objetivos de la organización, esta nueva habilidad es denominada inteligencia emocional. La inteligencia emocional ha venido transformando a los gerentes en las organizaciones, ya que facilita una nueva comprensión de las emociones, para lograr una mayor eficacia empresarial, debido al entendimiento de objetivos individuales y empresariales, la confianza en sí mismo y el aumento del poder de influir en los demás empleados en forma positiva, lo cual permitirá orientar a los empleados hacia la consecución de los 1

17 2 objetivos bajo un ambiente de muchos cambios, permitiéndole crecer dentro de la empresa. Es preciso acotar, lo necesario para las organizaciones adoptar e internalizar esta nueva habilidad, ya que se desenvuelven en un ambiente cada vez más exigente, competitivo y complejo, donde se busca implementar un proceso de innovaciones, requiriendo un elevado nivel de motivación en el manejo de las emociones, la cual favorezca la competitividad y permita enfrentar los desafíos contemporáneos que presentan los gerentes bancarios en la actualidad. Por ello, surge la necesidad de que las empresas analicen la inteligencia emocional, basado en el manejo efectivo de los sentimientos propios de los gerentes y su vinculación con los empleados, creando la necesidad de establecer la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, basado en los estudios de Goleman en su edición inteligencia emocional en las empresas, motivo por el cual se analizarán las subvariables: Aptitudes Básicas Emocionales y las Aptitudes Básicas Sociales con las dimensiones: Autoconocimiento, Autorregulación, Motivación, Empatía y Habilidades Sociales. Para concretar la presente investigación, la misma fue estructurada de la siguiente manera para el entendimiento de los lectores: En el Capítulo I, denominado El Problema: se encuentra integrado por los puntos: planteamiento del problema, los objetivos, tanto general como específico, su justificación y la delimitación del mismo.

18 3 El Capítulo II, muestra el Marco Teórico, conteniendo los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y el sistema de variables. En el Capítulo III, se específica el Marco Metodológico, en el cual se establece el tipo y diseño de la investigación, la población que la conforma, el instrumento utilizado para la obtención de la información, así como su validez de contenido y su confiabilidad, el procedimiento de la investigación y las técnicas de análisis. En el Capítulo IV, se contemplan los resultados de la investigación, conjuntamente con la discusión teórica del logro en relación con los objetivos formulados sobre la base de las teóricas estudiadas, así mismo, se diseñaron lineamientos gerenciales para fortalecer la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones generadas de la investigación, conjuntamente con las referencias bibliográficas y los anexos respectivos.