PUESTOS DE TRABAJO EN PUERTOS DEPORTIVOS COMERCIAL

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1 PUESTOS DE TRABAJO EN PUERTOS DEPORTIVOS COMERCIAL

2 ÍNDICE DEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO... 4 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES... 6 ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN

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4 COMERCIAL Funciones y Responsabilidades COMERCIAL DEFINICIÓN Realiza las tareas que implican una relación comercial directa con los clientes y usuarios del Puerto. PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO; DEPARTAMENTO: DEPENDENCIA: FORMACIÓN Y EXPERIENCIA PREVIA: COMERCIAL ATENCIÓN AL CLIENTE RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE VALORABLE F. PROFESIONAL AUXILIAR COMERCIAL INGLÉS IMPRESCINDIBLE. NIVEL ALTO. SE VALORARÁN OTROS IDIOMAS 3 AÑOS EN CARGO SIMILAR FORMACIÓN ESPECÍFICA: AUXILIAR COMERCIAL O RECEPCIONISTA 4

5 COMERCIAL Funciones y Responsabilidades HABILIDADES REQUERIDAS: o Habilidades sociales o Capacidad de trabajar en equipo o Respeto o Paciencia o Prudencia CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: o Idiomas o Informática a nivel usuario o Atención al Público o Protocolo empresarial o Terminología náutica ESFUERZO FÍSICO / ESFUERZO MENTAL: El trabajo requiere esfuerzo mental moderado y poco esfuerzo físico. OTROS: o Herramienta de trabajo: Ordenador, emisora, teléfono y material de oficina o Responsabilidad media o Autonomía baja. Observaciones: En puertos con plantillas más reducidas, asume también las tareas del Administrativo. 5

6 COMERCIAL Funciones y Responsabilidades FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Atención y recepción de solicitud de información general del puerto y sobre precios y reservas de amarres por teléfono y . Comunicación con contabilidad en relación al cobro de facturas y el archivo de las mismas. Venta de amarres y gestión de cobro. Control del listado de embarcaciones, entradas y salidas, variaciones, a efectos de facturación. Solicitud de tareas de mantenimiento, comunicando las peticiones de los clientes al Contramaestre. Atención clientes de embarcaciones transeúntes y clientes habituales: hoja de recalada, facturación de suministros y servicios, etc. Facturación mensual de alquileres a los locales comerciales, emisión de las facturas, comunicación y gestión de cobro. Control y facturación de consumos a embarcaciones de larga estadía cada tres meses, y embarcaciones transeúntes cada vez que se produce una baja. 6

7 ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN 1).- INTRODUCCION AL TURISMO 1.1) Historia del Turismo 1.1.1) Orígenes del turismo. El Grand Tour ) Los viajeros románticos ) Finales del siglo XIX y principios del siglo XX 1.1.4) El turismo en el siglo XX ) Nombres propios del Turismo (Thomas Cook, Cesar Ritz) ) El turismo de masas. 1.2) Concepto y definiciones 1.3) Organización de las empresas del sector 1.4) Generalidades 1.4.1) Vocabulario turístico-portuario ) Organigrama general de un Puerto Deportivo. 2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO 2.1) Gerencia 2.2) Explotación 2.3) Administración y Contabilidad 2.4) Recepción 2.5) Comercial 2.6) Área Deportiva 2.7) Marinería 7

8 2.8) Mantenimiento 2.9) Área Técnica 3).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS 3.1) Definición y funciones 3.2) Overbooking 3.3) Diagrama de una reserva portuaria 3.4) La hoja de reservas 3.5) El registro de entrada 3.6) El planning o lista de ocupación 3.7) El libro de reservas 3.8) Listado de llegadas previstas 3.9) Previsiones 3.10) Relaciones interdepartamentales 4).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE 4.1) Definición y funciones 4.2) Cuentas de facturación 4.3) Sistemas de facturación 4.4) Impresos del departamento de Mano Corriente 4.5) Relaciones interdepartamentales 8

9 5).- LA COMUNICACIÓN 5.1) Comunicación e imagen de empresa 5.2) La regla de oro de la comunicación 5.3) Canales de comunicación: la correspondencia 5.4) Canales de comunicación: el teléfono 5.5) Canales de comunicación: las visitas 5.6) La comunicación escrita. El acuse de recibo 5.7) Tipos de soportes 5.8) La comunicación telefónica 5.9) La comunicación no verbal. Los gestos 5.10) La actitud y la empatía 6).- EL SERVICIO TELÉFONICO BÁSICO 6.1) El uso del teléfono en la empresa 6.2) Conocer las prestaciones del teléfono 6.3) Normas generales en la atención telefónica 6.4) La actitud al teléfono 6.5) Cualidades del/la telefonista, eficacia y agilidad. 6.6) La recepción telefónica y sus fases. 6.7) La utilización de expresiones correctas 9

10 6.8) La gestión de llamadas 6.9) Silencios y pausas. Escucha activa 7).- OPERACIONES DE VENTA 7.1) Aspectos básicos de la venta ) Las necesidades y los gustos del cliente: motivos relacionados con las necesidades ) Variables que condicionan o determinan los intereses de consumo del cliente ) La motivación, frustración y los mecanismos de defensa. 7.2) La teoría del Maslow ) Las necesidades según las conductas: perfil psicológico de los distintos clientes ) La rejilla, el perfil psicológico de los clientes y la jerarquía de las necesidades de Maslow. 7.3) El vendedor ) Cualidades que debe reunir un buen vendedor ) Aptitudes para la venta y su desarrollo: conceptos psicológicos relacionados con la comunicación. 7.4) Las relaciones con los clientes ) Características, esenciales de los productos y/o servicios que debe conocer un vendedor. 7.5) La comunicación ) El proceso de comunicación: Emisores, transmisores. Canales, mensajes. Receptores, decodificadores. 10

11 7.5.2) Comunicación escrita: Normas de comunicación y expresión escrita. Modelos de comunicación. Cartas comerciales. Cartas circulares. Comunicaciones breves. La instancia, el oficio y el certificado ) Comunicación oral: Técnicas de recepción y transmisión de mensajes orales: Concreción e interpretación adecuada de preguntas. Precisión y claridad en el lenguaje. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial. Verificación de la comprensión del mensaje ) Medios y equipos de comunicación. Evolución de los sistemas de comunicación: La telemática. El módem. El correo electrónico. 7.6) Técnicas de venta ) Fases de la venta ) Planificación de la negociación ) Prácticas de venta adecuadas al tipo de cliente: Conocimiento del cliente. Tipología de los clientes. Acercamiento al cliente. Comunicación. 7.7) Técnicas para rebatir objeciones: 7.7.1) Clasificación de las objeciones ) Distintas reglas para el tratamiento de las objeciones. 7.8) El cierre de la venta: 7.8.1) Transición del discurso de venta al cierre ) Técnicas de cierre. 11

12 7.9) Elaboración del contrato de compraventa ) Clausulado ) Normativa que regula los contratos de compraventa ) Confección del documento ) Formatos tipo ) Normas de elaboración del documento. 7.10) Presentación y demostración de un producto y/o servicio ) Objetivos de la demostración ) Puntos que se deben destacar en la presentación o demostración ) Proceso y métodos de empaquetado. Técnicas de aplicación. 7.11) La organización de la venta ) Estructura/organigrama del departamento de ventas ) Planificación de las visitas de venta: Análisis de la zona de ventas y objetivos. Programación de visitas y rutas. Argumentarlo de venta ) Tratamiento de la información comercial derivada. Errores y soluciones en la organización de la venta ) Aplicación del cálculo comercial en la venta ) Interés simple ) Cálculo de precios: descuento comercial. «Rappels». Márgenes. 8).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 8.1) Trato al cliente 8.1.1) Quién es el cliente ) Cliente interno y cliente externo. 12

13 8.1.3) La relación con los clientes internos ) La calidad de servicio y la atención cliente ) La fidelización del cliente. 8.2) Tipos de clientes 8.2.1) El cliente meticuloso. Cómo tratarlo ) El cliente inseguro. Cómo tratarlo ) El cliente agresivo. Cómo tratarlo ) El cliente conversador. Cómo tratarlo ) El cliente pasivo. Cómo tratarlo ) El cliente impaciente. Cómo tratarlo ) El cliente quejica. Cómo tratarlo ) El cliente exagerado. Cómo tratarlo ) El cliente distraído. Cómo tratarlo ) El cliente prepotente. Cómo tratarlo. 8.3) Atención de quejas y reclamaciones 8.3.1) Cómo tratar las reclamaciones y quejas ) Las reclamaciones por carta ) Cómo manejar situaciones difíciles. 8.4) Hojas de reclamaciones 9).- LA ATENCIÓN DE VISITAS 9.1) La recepción de visitas. Entrevistas y citas 9.2) Escuchar y conversar 9.3) Detalles a tener en cuenta en la atención de visitas 9.4) Selección de las visitas 9.5) Qué hacer si nuestro jefe se retrasa 9.6) Cómo tratar las visitas inesperadas 13

14 9.7) Cómo tratar las visitas personales 9.8) Cómo tratar las visitas de la misma empresa 9.9) Distintas formas de recepción 9.10) Protocolo en la recepción de visitas 10) RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO 10.1) La comunicación en la empresa ) Producción de documentos en los cuales se contengan las tareas asignadas a los miembros de un equipo ) Comunicación oral de instrucciones para la consecución de unos objetivos. 10.2) Tipos de comunicación: ) Oral/escrita ) Formal/informal ) Ascendente/descendente/horizontal. 10.3) Etapas de un proceso de comunicación: ) Emisores, transmisores. Canales, mensajes. Receptores, decodificadores. «Feedback». 10.4) Redes de comunicación, canales y medios. 10.5) Dificultades/barreras en la comunicación: ) El arco de distorsión ) Los filtros ) Las personas ) El código de racionalidad. 14

15 10.6) Recursos para" manipular los datos de la percepción: ) Estereotipos ) Efecto halo. Proyección ) Expectativas ) Percepción selectiva ) Defensa perceptiva. 10.7) La comunicación generadora de comportamientos. 10.8) Comunicación como fuente de crecimiento. 10.9) El control de la información. La información como función de dirección ) Negociación: ) Concepto y elementos ) Estrategias de negociación ) Estilos de influencia ) Solución de problemas y toma de decisiones ) Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de las relaciones en el entorno de trabajo ) Proceso para la resolución de problemas: ) Enunciado ) Especificación ) Diferencias ) Cambios ) Hipótesis, posibles causas ) Causa más probable ) Factores que influyen en una decisión: ) La dificultad del tema ) Las actitudes de las personas que intervienen en la decisión. 15

16 10.15) Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupo: ) Consenso ) Mayoría ) Fases en la toma de decisiones: ) Enunciado ) Objetivos, clasificación ) Búsqueda de alternativas, evaluación ) Elección tentativa ) Consecuencias adversas, riesgos ) Probabilidad, gravedad ) Elección final ) Estilos de mando ) Dirección y/o liderazgo: ) Definición ) Papel del mando ) Estilos de dirección: ) «Laissez-faire» ) Paternalista ) Burocrático ) Autocrático ) Democrático ) Teorías, enfoques del liderazgo: ) Teoría del «gran hombre» ) Teoría de los rasgos ) Enfoque situacional Enfoque funcional. Enfoque empírico ) La teoría del liderazgo situacional de Paúl Hersay ) Conducción/dirección de equipos de trabajo. 16

17 10.22) Aplicación de las técnicas de dinamización y dirección de grupos ) Etapas de una reunión ) Tipos de reuniones ) Técnicas de dinámica y dirección de grupos ) Tipología de los participantes ) Preparación de la reunión ) Desarrollo de la reunión ) Los problemas de las reuniones ) La motivación en el entorno laboral ) Definición de la motivación ) Principales teorías de motivación: Mc Gregor. Maslow. Stogdell. Herzberg. Me Clelland. Teoría de la equidad ) Diagnóstico de factores motivacionales: Motivo de logro. «Locus control». 11).- LAS RELACIONES PÚBLICAS BÁSICAS 11.1) La comunicación empresarial ) Ámbito de la organización y las relaciones públicas ) Las organizaciones ) La comunicación y la organización ) Comunicación formal e informal. 17

18 11.2) Introducción a las RR.PP ) Las relaciones públicas: sus inicios ) Las RR.PP.: la historia continúa ) Definiciones de RR. PP ) Las relaciones públicas en nuestro país ) Diferencias y similitudes entre publicidad y RR. PP ) Funciones de las relaciones públicas. 11.3) Tipos de públicos ) Los públicos: aspectos generales ) Público: definición ) Público proveedor ) Público distribuidor ) Público cliente ) Público gobierno ) Público accionista. 12).- FORMACIÓN EN CENTRO DE TRABAJO 18

19 PROGRAMA DE ESTUDIOS "COMERCIAL" TEORÍA PRÁCT. 1).- INTRODUCCION AL TURISMO ) Historia del Turismo 1.2) Concepto y definiciones 1.3) Organización de las empresas del sector 1.4) Generalidades 2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO ) Gerencia 2.2) Explotación 2.3) Administración y contabilidad 2.4) Recepción 2.5) Comercial 2.6) Área deportiva 2.7) Marinería 2.8) Mantenimiento 2.9) Área técnica 3).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS ) Definición y funciones 3.2) Overbooking 3.3) Diagrama de una reserva portuaria 3.4) La hoja de reservas 3.5) El registro de entrada 3.6) El planning o lista de ocupación 3.7) El libro de reservas 3.8) Listado de llegadas previstas 3.9) Previsiones 3.10) Relaciones interdepartamentales 4).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE ) Definición y funciones 4.2) Cuentas de facturación 4.3) Sistemas de facturación 4.4) Impresos del departamento de Mano Corriente 4.5) Relaciones interdepartamentales 19

20 PROGRAMA DE ESTUDIOS "COMERCIAL" TEORÍA PRÁCT. 5).- LA COMUNICACIÓN ) Comunicación e imagen de empresa 5.2) La regla de oro de la comunicación 5.3) Canales de comunicación: la correspondencia 5.4) Canales de comunicación: el teléfono 5.5) Canales de comunicación: las visitas 5.6) La comunicación escrita. El acuse de recibo 5.7) Tipos de soportes 5.8) La comunicación telefónica 5.9) La comunicación no verbal. Los gestos 5.10) La actitud y la empatía 6).- EL SERVICIO TELÉFONICO BÁSICO ) El uso del teléfono en la empresa 6.2) Conocer las prestaciones del teléfono 6.3) Normas generales en la atención telefónica 6.4) La actitud al teléfono 6.5) Cualidades del/la telefonista, eficacia y agilidad. 6.6) La recepción telefónica y sus fases. 6.7) La utilización de expresiones correctas 6.8) La gestión de llamadas 6.9) Silencios y pausas. Escucha activa 7).- OPERACIONES DE VENTA ) Aspectos básicos de la venta. 7.2) La teoría del Maslow. 7.3) El vendedor. 7.4) Las relaciones con los clientes. 7.5) La comunicación. 7.6) Técnicas de venta. 7.7) Técnicas para rebatir objeciones: 7.8) El cierre de la venta: 20

21 PROGRAMA DE ESTUDIOS "COMERCIAL" TEORÍA PRÁCT. 7.9) Elaboración del contrato de compraventa. 7.10) Presentación y demostración de un producto y/o servicio. 7.11) La organización de la venta. 8).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE ) Trato al cliente 8.2) Tipos de clientes 8.3) Atención de quejas y reclamaciones 8.4) Hojas de reclamaciones 9).- LA ATENCIÓN DE VISITAS ) La recepción de visitas. Entrevistas y citas 9.2) Escuchar y conversar 9.3) Detalles a tener en cuenta en la atención de visitas 9.4) Selección de las visitas 9.5) Qué hacer si nuestro jefe se retrasa 9.6) Cómo tratar las visitas inesperadas 9.7) Cómo tratar las visitas personales 9.8) Cómo tratar las visitas de la misma empresa 9.9) Distintas formas de recepción 9.10) Protocolo en la recepción de visitas 10).- RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO ) La comunicación en la empresa. 10.2) Tipos de comunicación: 10.3) Etapas de un proceso de comunicación: 10.4) Redes de comunicación, canales y medios. 10.5) Dificultades/barreras en la comunicación: 10.6) Recursos para" manipular los datos de la percepción: 10.7) La comunicación generadora de comportamientos. 10.8) Comunicación como fuente de crecimiento. 10.9) El control de la información. La información como función de dirección. 21

22 PROGRAMA DE ESTUDIOS "COMERCIAL" 10.10) Negociación: 10.11) Solución de problemas y toma de decisiones ) Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de las relaciones en el entorno de trabajo. TEORÍA PRÁCT ) Proceso para la resolución de problemas: 10.14) Factores que influyen en una decisión: 10.15) Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupo: 10.16) Fases en la toma de decisiones: 10.17) Estilos de mando ) Dirección y/o liderazgo: 10.19) Estilos de dirección: 10.20) Teorías, enfoques del liderazgo: 10.21) Conducción/dirección de equipos de trabajo ) Aplicación de las técnicas de dinamización y dirección de grupos ) La motivación en el entorno laboral. 11).- LAS RELACIONES PÚBLICAS BÁSICAS ) La comunicación empresarial 11.2) Introducción a las RR.PP 11.3) Tipos de públicos 12).- FORMACIÓN EN CENTRO DE TRABAJO 275 SUMA HORAS: TOTAL HORAS: