PRESENTACIÓN MISIÓN Y VALORES... 4 Visión Valores... 4

Transcripción

1 DE CARTA SERVICIOS

2 PRESENTACIÓN... 3 MISIÓN Y VALORES... 4 Misión... 4 Visión... 4 Valores... 4 CONDICIONES GENERALES DE UTILIZACIÓN DEL TRAM... 5 Derechos de los viajeros... 5 Obligación de los viajeros... 6 NORMAS REGULADORAS DEL SERVICIO... 7 COMPROMISOS E INDICADORES... 8 Calidad del servicio... 8 Respeto por el medio ambiente... 8 Seguridad... 9 Atención al cliente... 9 Responsabilidad social VIGENCIA Y MEDICIÓN DE LOS COMPROMISOS CONTACTAR CON TRAM CARTA DE SERVICIOS 2

3 PRESENTACIÓN Nos complace presentaros la Carta de Servicios, que pretende ser un documento sencillo y práctico para mantener informados a nuestros viajeros y viajeras de aquellos servicios que presta TRAM y de los compromisos adquiridos con todos ellos. En este documento también encontraréis un extracto de los derechos y deberes de nuestros clientes y los canales para contactar con nosotros y mejorar nuestro servicio. Todos los comentarios de nuestros clientes son bienvenidos y evaluados, ya que nos ayudan a mejorar el servicio y conocer las expectativas y necesidades que debemos satisfacer. Nuestros viajeros y viajeras están en el centro de nuestras decisiones y en este documento veréis diversos ejemplos que así lo corroboran. La Carta de Servicios muestra el compromiso público de TRAM para mejorar aún más la calidad en la gestión y la prestación del servicio de transporte público. Las necesidades y expectativas de nuestros viajeros ha sido el punto de partida para la elaboración de esta Carta de Servicios y de los compromisos que contiene. CARTA DE SERVICIOS 3

4 MISIÓN Y VALORES Misión Transportar personas en tranvía de forma que les permita disfrutar de un servicio de movilidad eficiente y respetuoso con la sociedad y el medio ambiente. TRAM es una empresa de transporte público que gestiona las dos redes actuales de tranvías en la Región Metropolitana de Barcelona de la manera más eficiente. Trabajamos para ofrecer el mejor servicio a nuestros viajeros, que diariamente utilizan el tranvía para desplazarse de manera rápida, cómoda y segura. Valores Calidad Seguridad Enfoque al cliente Respeto por el medio ambiente Innovación y eficiencia Transparencia Responsabilidad Honestidad Interés por las personas Equidad Visión Ser reconocidos como una empresa modelo en excelencia dentro del mundo de la movilidad, ejemplo de eficiencia, innovación, de respeto por el medio ambiente y compromiso con los usuarios. Un operador que convierta el viaje en una experiencia satisfactoria. CARTA DE SERVICIOS 4

5 CONDICIONES GENERALES DE UTILIZACIÓN DEL TRAM A continuación, se incluye un extracto de nuestras Condiciones Generales de Uso, concretamente los puntos referentes a los derechos y obligaciones de los viajeros y viajeras. Derechos de los viajeros Escoger entre los diferentes títulos de transporte y comprarlos en los puntos habituales antes de entrar en el tranvía. Disponer de asientos de uso preferente debidamente señalizados en el caso de personas con movilidad reducida, mujeres embarazadas y otros colectivos que determine la empresa operadora. Transportar accesorios como bicicletas y cochecitos para niños. El acceso de bicicletas se permite siempre que no moleste al resto de los viajeros por falta de espacio en el vehículo. Una vez dentro, deben situarse en el espacio reservado para ellas y deben colocarse y sujetarse correctamente. Se puede viajar con un perro por persona fuera de las horas punta y siempre que el perro esté atado y con bozal. Los perros puedes acceder a los vehículos todos los fines de semana y festivos, sin limitación horaria, así como entre el 24 de junio y el 11 de septiembre. En cambio, entre el 11 de septiembre y el 24 de junio, no pueden acceder entre las 07:00 y las 09:30 h ni entre las 17:00 h y las 19:00 h. CARTA DE SERVICIOS 5

6 CONDICIONES GENERALES DE UTILIZACIÓN DEL TRAM Obligación de los viajeros Los viajeros deben respetar las obligaciones siguientes: Valide siempre el título al entrar, incluso si efectúa un transbordo. Consérvelo hasta que abandone el andén. Facilite el trabajo de los inspectores; como agentes de la autoridad, siguen las normas establecidas. La percepción mínima por viajar sin el título de transporte válido es de 100. Deje salir antes de entrar. Si viaja de pie, cójase a la barra. CARTA DE SERVICIOS 6

7 NORMAS REGULADORAS DEL SERVICIO Estas son las normas y leyes aplicables a TRAM: Condiciones Generales de Uso Ley 7/2004, del 16 de julio Ley ferroviaria 4/2006, del 31 de marzo Ley 26/2009, del 23 de diciembre, de mesuras fiscales, financieras y administrativas TES/3013/2011, del 21 de diciembre, de actualización de la cuantía de la percepción mínima aplicable Ley 3/2015 de medidas fiscales, financieras y administrativas Normativa UNE-EN ISO9001 Normativa UNE-EN Normativa UNE-EN OSHAS Real decreto 810/2007 LOPD CARTA DE SERVICIOS 7

8 COMPROMISOS E INDICADORES Calidad del servicio En TRAM nos comprometemos a trabajar eficientemente, buscando la mejora continua, y por eso adopta los compromisos siguientes: Ofrecer una disponibilidad del servicio superior al 98%.. Ofrecer una puntualidad del servicio superior al 98%. Poner a disposición de nuestros clientes toda la información necesaria sobre nuestro servicio en paradas, tranvías y canales digitales con el alcance y calidad que nos permita obtener una valoración en la encuesta de satisfacción de nuestros clientes superior al 7,5 sobre 10. Respeto por el medio ambiente En TRAM nos comprometemos a respetar el medio ambiente y, por eso, adoptamos los compromisos siguientes: Utilizar nuestras instalaciones para emplazar equipos generadores de energía renovable que reduzcan nuestro impacto ambiental y produzcan un mínimo anual de kwh. Aplicar políticas de reducción de consumo de energía de los tranvías por kwh/km recorrido, para que no supere los 4,5 kwh. Dar a conocer la huella ecológica de cada trayecto que consulten los clientes en la app y la web de TRAM. CARTA DE SERVICIOS 8

9 COMPROMISOS E INDICADORES Seguridad En TRAM nos comprometemos a trabajar de forma segura y, por eso, adoptamos los compromisos siguientes: Valorar anualmente la opinión de nuestros usuarios en relación con la seguridad y obtener una puntuación mínima en la encuesta de satisfacción de 7,5 sobre 10. Promover actividades formativas y de divulgación del civismo, el respeto al medio ambiente y la movilidad sostenible con un número de participantes al año no inferior a alumnos. Mantener el sistema de Gestión de la Seguridad ferroviaria y certificar su seguimiento. Atención al cliente En TRAM nos comprometemos a garantizar que los clientes son nuestra prioridad y, por eso, adoptamos los compromisos siguientes: Contestar todas las consultas, sugerencias y reclamaciones planteadas por nuestros clientes en un plazo medio no superior a 5 días. Devolver los objetos perdidos que se reclamen, exceptuando aquellos que contengan datos personales, mediante un servicio de mensajería sin ningún tipo de coste para el cliente, siempre que el cliente quiera. Devolver el importe íntegro de aquellos títulos de transporte comprados en TRAM por error al seleccionar su tipología, siempre que no se hayan usado. Facilitar 2 títulos propios, billetes sencillos, a los usuarios que nos reclamen por una interrupción del servicio durante un mínimo de 15 minutos. CARTA DE SERVICIOS 9

10 COMPROMISOS E INDICADORES Responsabilidad social En TRAM nos comprometemos a cumplir los acuerdos siguientes: Disponer de un Plan Anual de RSE y destinar un tanto por ciento de los beneficios netos de TRAM para su financiación, no inferior al 0,7%. Promover la igualdad de oportunidades a través del desarrollo y el mantenimiento de los planes de igualdad. Facilitar el uso de TRAM a las personas con movilidad reducida mediante una política de identificación de espacios en los tranvías y en las paradas en un porcentaje de estos del 100%. Facilitar la comunicación entre TRAM y sus usuarios al máximo nivel, mediante la presencia de los directivos de la empresa en las paradas, en determinados días que se anuncien con suficiente antelación. CARTA DE SERVICIOS 10

11 VIGENCIA Y MEDICIÓN DE LOS COMPROMISOS Los compromisos detallados en esta Carta de Servicios tienen una vigencia de dos años desde su certificación (2018 y 2019). El cumplimiento de estos compromisos se revisará anualmente y se publicarán externamente mediante los canales digitales de TRAM, como son: Web: Redes sociales de TRAM El cumplimiento de estos compromisos se revisará anualmente y se publicará internamente en los medios siguientes: Intranet Cartelería digital Newsletter interna Portal colaborativo Más allá de esta Carta de Servicios, medimos nuestros compromisos con los de nuestros viajeros mediante los sistemas siguientes: La encuesta de satisfacción realizada anualmente. Las consultas, quejas y sugerencias recibidas a través de todos los canales de atención al cliente. Acciones como Quiero hablar con la persona responsable en que los directivos de TRAM salen a la calle para conocer en primera persona las inquietudes de los viajeros. CARTA DE SERVICIOS 11

12 CONTACTAR CON TRAM Los compromisos detallados en esta carta de servicios pierden sentido si no tenemos retorno de nuestros viajeros. Por eso detallamos todos los canales disponibles para que nos hagan llegar sus reclamaciones y sugerencias: Laborables de lunes a viernes, de 8 a 20 h. Julio y agosto, de 8 a 15 h Teléfono gratuito: WhatsApp: Web: Facebook: TRAM_Barcelona App ios: TRAM Barcelona App Android: TRAM Barcelona Oficinas de Atención al Cliente: Laborables de lunes a viernes, de 9 a 19 h. Julio y agosto, de 8 a 15 h Av. Barcelona, s/n (cerca de la parada de Bon Viatge de la T1 y T2) Sant Joan Despí Av. Eduard Maristany, s/n (delante de la parada de Port Fòrum de la T4 i la T6) Sant Adrià de Besòs Interfono de todas nuestras paradas 24 horas todos los días del año CARTA DE SERVICIOS 12

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