#Déjatellevar CARTA DE SERVICIOS

Transcripción

1 #Déjatellevar CARTA DE SERVICIOS Enero 2015

2 ÍNDICE Nuestro compromiso va contigo 1 Tú nos marcas el camino 2 Derechos que van contigo 3 Nos movemos para que no te pares 4 Nos comprometemos a todos los niveles 5 Estamos cerca de ti 7

3 NUESTRO COMPROMISO VA CONTIGO Nada nos mueve tanto como mejorar cada día para darte el mejor servicio. Por eso, esta Carta de Servicios de Transportes Urbanos de Sevilla S.A.M. (TUSSAM) tiene los siguientes objetivos:. Conseguir una mejora de los servicios prestados por TUSSAM a sus usuarios/as. Facilitarte la información y los medios necesarios para que puedas colaborar activamente en dichas mejoras 1

4 TÚ NOS MARCAS EL CAMINO Contamos contigo en nuestro compromiso de ofrecer un servicio de calidad permanente, y por ello ponemos a tu disposición todos estos canales donde podrás efectuar los trámites necesarios para la mejora de la prestación de nuestros servicios, así como para formular sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de cualquier servicio prestado por TUSSAM: Teléfono de Atención Ciudadana: 010 si llamas desde Sevilla capital y si lo haces desde fuera de Sevilla capital. Correo electrónico desde los formularios de nuestra web en el apartado "Contacto". Correo ordinario a nuestras oficinas, dirigido al Departamento de Atención al Cliente/a. Fax a través del número Entregando escrito en nuestras oficinas de atención al cliente/a. De forma presencial en nuestras oficinas de atención al cliente/a o en los distintos puntos de Atención Ciudadana. Participando en nuestras encuestas de satisfacción que se realicen sobre los servicios prestados. Participando en nuestras campañas, donde se solicita la opinión de los usuarios/as, así como sus propuestas y sugerencias respecto a temas concretos. 2

5 DERECHOS QUE VAN CONTIGO DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y LAS CIUDADANAS Tienes derecho a: Recibir servicios de calidad. Ser tratado/a en todo momento con la máxima corrección. Recibir una información veraz. Presentar reclamaciones y sugerencias relacionadas con el servicio prestado por TUSSAM, recibiendo respuesta a la mayor brevedad posible. Contra la resolución que se adopte, podrán ejercitarse los recursos y acciones que procedan, a tenor de la legislación vigente (art, 96 Reglamento para la Prestación del Servicio 04/08/14). Recibir una atención directa y personalizada. Utilizar los vehículos de TUSSAM que estén prestando servicio, portando el correspondiente título válido de viaje. Viajar de forma gratuita y sin título de viaje los menores de 3 años, siempre que vayan acompañados de una persona mayor en posesión del título válido de viaje. Viajar de forma gratuita y sin título de viaje la persona acompañante del/la invidente, siempre que el/la invidente posea carné de afiliado a la ONCE y disponga de su título válido de viaje. Asimismo, estarán exentos de pago los acompañantes de las personas con un grado de discapacidad igual o superior al 33% y con un baremo de movilidad en grado que dificulte la utilización de medios de transporte colectivo. Colaborar en el cumplimiento de las normas de uso del transporte público. Beneficiarse de las tarifas reducidas que Tussam ofrece para determinados colectivos, siempre que se cumplan los requisitos exigidos. 3

6 NOS MOVEMOS PARA QUE NO TE PARES A TU SERVICIO TUSSAM tiene como misión ofrecer un servicio de transporte público de calidad además de facilitar la movilidad de las personas a través de un comportamiento responsable y comprometido. Para cumplir dicha misión, TUSSAM dispone (dentro del espacio urbano de la ciudad de Sevilla) de los siguientes medios: Más de 40 líneas de autobuses con una longitud de recorrido de más de 530 Km. de red. 1 línea de tranvía. Más de 900 paradas distribuidas por toda la ciudad de las cuales el 65% dispone de marquesina. Una flota de aproximadamente 370 autobuses provistos de aire acondicionado y piso bajo, en constante renovación con la consiguiente reducción progresiva de su edad media. 4 Tranvías. Sistema de control y localización de todos los vehículos en tiempo real. Incorporación de innovaciones tecnológicas que contribuyen a mejorar la calidad del servicio y el desarrollo sostenible. La disposición de los servicios necesarios para garantizar el desplazamiento de la población a los acontecimientos especiales que tengan lugar en Sevilla. En torno a puntos de venta distribuidos por toda la ciudad para facilitar la adquisición y/o recarga de los títulos de viaje. 4

7 NOS COMPROMETEMOS A TODOS LOS NIVELES COMPROMISOS DE CALIDAD: Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, (010 para llamadas que se realicen desde Sevilla y para las que se realicen desde fuera de Sevilla capital), las 24h al día los 365 días del año, al menos en el 95% de los casos Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, en un tiempo menor de 25 segundos, al menos en el 85% de los casos Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de Andalucía en los 8 días hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio telefónico igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas realizadas a las personas usuarias del servicio. Garantizar que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%. Garantizar al 100% de las personas usuarias de Metro_Centro viajar en nuestros tranvías con un nivel de ocupación a bordo inferior a 4 pasajeros/as por metro cuadrado. Conseguir que al menos el 85% de las personas usuarias de Metro_Centro disfruten de un servicio con la regularidad y puntualidad establecida 5

8 Mantener una red de líneas de autobuses y tranvías para que, al menos el 95% de la población de Sevilla, disponga de una parada a menos de 300 m. de su domicilio. Establecer para el 80% de la población de Sevilla la disposición de lunes a viernes de una línea con intervalo de paso planificado menor de 12 minutos (tiempo medio de espera < 6 ). Este intervalo de 12 minutos en periodo estival sería para el 85% de la población. Alcanzar una puntuación media igual o superior a 7 puntos sobre 10 en la evaluación de la calidad de los autobuses y tranvías medida por empresa externa Alcanzar una puntuación media igual o superior a 7 puntos sobre 10 en la evaluación de la calidad de los puntos presenciales de atención al cliente/a, medida por empresa externa. Disponer de una flota de autobuses, en la que más del 95% sean de piso bajo y dispongan de rampa para personas con movilidad reducida. Apostar por una flota de vehículos de Gas Natural Comprimido como combustible sostenible de baja contaminación. Mantener la certificación ambiental EMAS de acuerdo al Reglamento Europeo 1221/2009, como evidencia de una política medioambiental clara y transparente, y en un compromiso con la protección y mejora del Medio Ambiente de la ciudad de Sevilla. 6

9 ESTAMOS CERCA DE TI DIRECCIONES, ACCESO Y DATOS DE INTERÉS Queremos estar cerca de ti. TELÉFONO DE ATENCIÓN CIUDADANA 010 si llamas desde Sevilla capital si llamas desde fuera de Sevilla capital. PÁGINA WEB OFICINAS CENTRALES Avenida de Andalucía, nº 11, Sevilla Teléfono : Horario de atención al público de las oficinas centrales: De lunes a viernes (excepto festivos): de 9:00 a 14:00h Julio y Agosto: de 10:00 a 13:00h CÓMO LLEGAR EN TRANSPORTE PÚBLICO A LAS OFICINAS CENTRALES? 5 (Puerta Triana - Santa Aurelia) 22 (Sevilla Este - Prado San Sebastián) 29 (Torreblanca - Prado San Sebastián) 39 (C.C. Los Arcos - Hacienda San Antonio) 7

10 PUNTOS DE INFORMACIÓN Y VENTA DE TUSSAM Taquilla en Plaza Ponce de León: Horario (de Lunes a Viernes excepto festivos): de 9:00 a 14:00h y de a 19:15h Horario (Julio y Agosto) : de 8:00 a 15:15h Punto de información en Prado San Sebastián (junto a la parada de Metro_Centro): Horario (de Lunes a Viernes excepto festivos): de 8:00 a 20:00h PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (PAC) DISTRITO BELLAVISTA-LA PALMERA: Avda. de Jerez nº 61 Acc-A, Bellavista Sevilla DISTRITO CERRO-AMATE: Avda. de San Juan de la Cruz, s/n (junto a Colegio Las Candelarias) Sevilla DISTRITO ESTE: C/ Cueva de Menga, s/n. Urbanización Los Miraretes Sevilla DISTRITO LOS REMEDIOS: Av. República Argentina nº27b, 1ª pta Sevilla DISTRITO MACARENA: C/Manuel Villalobos, s/n esq. C/Abuyacub (Antiguo mercado de la Barzola, frente a Delegación de Hacienda) Sevilla DISTRITO NERVIÓN: Avda. Cruz del Campo, Sevilla DISTRITO SAN PABLO-SANTA JUSTA: C/ Jerusalén, s/n. Pol. San Pablo Sevilla DISTRITO NORTE: C/ Estrella Proción, nº Sevilla DISTRITO SUR: C/ Jorge Guillén s/n Sevilla DISTRITO TRIANA: C/ San Jacinto, nº Sevilla LAREDO: Plza. San Francisco, Edificio Laredo, Planta Baja Sevilla ALAMEDA: Plza. Alameda de Hércules, mód. 2 nº PRADO SAN SEBASTIÁN: C/ Plaza San Sebastián, s/n Sevilla Horarios especiales en Navidad, Semana Santa y Feria. OBJETOS PERDIDOS OBJETOS PERDIDOS / ENCONTRADOS: C/ Manuel Vázquez Sagastizábal, nº Sevilla Telf CANAL DE COMUNICACIÓN DE INCIDENCIAS URBANAS 072 REUR 072REUR RESPUESTA URBANA: Telf Servicio en Sevilla Capital 8