Carta de Servicios EMPRESA DE BLAS Y CIA, S.A.

Transcripción

1 Carta de Servicios EMPRESA DE BLAS Y CIA, S.A.

2 Contenido de la Carta de Servicios: ÍNDICE Objetivos de la Carta de Servicio Datos Identificativos y Medios de Contacto 4 Servicios Prestados 5 Derechos de los Usuarios.6 Obligaciones de los Usuarios....7 Prohibiciones de los Usuarios 8 Principal Normativa....9 Participación de los Usuarios.10 Comunicación Medidas.12 Compromisos de Calidad e Indicadores: Servicio Ofertado.13 Accesibilidad 14 Seguridad. 15 Confort. 16 Atención al Cliente..17 Impacto Ambiental.18 Valoración al usuario...19

3 1. Objetivos de la carta de Servicios: Esta Carta de Servicios muestra nuestros compromisos que de forma pública adquirimos con todos nuestros viajeros y viajeras. Los objetivos de este documento son dar a conocer, de forma más clara y transparente, los parámetros y estándares de calidad que DBLAS se compromete a cumplir en toda su red para ofrecer un servicio con garantía en todos los sentidos. Además, en nuestra voluntad de mejora permanente, nos comprometemos a que estos índices de calidad sean siempre un referente a mejorar en la medida de lo posible. Con esta carta de servicios queremos dar un paso al frente en la comunicación con nuestros usuarios y grupos de interés para poner en conocimiento las prestaciones, derechos, obligaciones y expectativas de nuestros usuarios.

4 2. Datos Identificativos y Medios de Contacto: Razón social: Empresa de Blas y cía, S.A. Domicilio Social: Calle Fraguas, 27. Pol. Ind. Urtinsa Alcorcón (MADRID) Teléfonos: (oficina) (Atención al cliente) Fax: Horario de atención al cliente (De Lunes a Jueves de 8:30 a 14:00 y de 15:30 a 18:30 y los viernes de 8:30 a 14:30 horas) de contacto: cliente@arriva.es Página web:

5 3. Servicios Prestados: Empresa de Blas actualmente oferta 41 recorridos entre urbanos e interurbanos distintos con una flota de más de 200 autobuses desde varias cabeceras. Las principales son: Príncipe Pío, Alcorcón, San José de Valderas, Móstoles, Fuenlabrada, Navalcarnero, Villamantilla, Batres, Sevilla La Nueva, El Álamo, Colonia Jardín y Villaviciosa de Odón. El listado completo de líneas y sublíneas se encuentra en:

6 4. Derechos de los Usuarios: DERECHOS Libre elección de título de transporte. Viajar en condiciones adecuadas de comodidad higiene y seguridad. Recibir un trato correcto por parte del personal de la empresa. Acceso al Libro de Reclamaciones y respuesta a las mismas en un mes. Cobertura por los seguros obligatorios correspondientes. Reintegro del importe del viaje, en caso de suspensión del servicio. Portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o peligro para otros viajeros.

7 4. Obligaciones de los Usuarios: OBLIGACIONES Todo viajero, salvo los menores de 4 años que no ocupen asiento, deberá portar un título de transporte válido desde el inicio del viaje hasta el final de mismo. El título de transporte se someterá al control de entrada y cuando esté permitido su uso por más de un viajero se conservará por la última persona que descienda del vehículo. Cuando se adquiera el título de transporte a bordo del autobús se deberá abonar su importe exacto, excepcionalmente las empresas facilitarán cambio, hasta el máximo del primer billete con valor por encima del precio del título sencillo. Los viajeros que carezcan de título de transporte válido estarán obligados a abonar un recargo extraordinario de veinte veces el precio de un billete sencillo. Seguir las indicaciones de los empleados de la empresa y de los carteles expuestos a la vista en instalaciones y coches. Respetar el orden de acceso al vehículo y utilizar correctamente las puertas habilitadas para la subida y bajada, salvo que condiciones de movilidad reducida determinen la excepción a esta regla. Acceder a los autobuses con bicicletas, en los términos y condiciones que establezca la Consejería competente, que respetarán el derecho al uso de los espacios reservados a las personas de movilidad reducida.

8 5. Prohibiciones de los Usuarios: PROHIBICIONES Fumar, consumir drogas tóxicas, estupefacientes, bebidas alcohólicas o comida dentro de los vehículos. Distribuir cualquier clase de propaganda o publicidad. Practicar la mendicidad. Viajar con animales, salvo perros guías en caso de invidentes. Hablar con el conductor mientras el vehículo esté en marcha, salvo por razones de necesidad relacionadas con el servicio. Realizar actos que impliquen peligro para la integridad física de las personas o supongan molestia para las mismas. Causar daños a los vehículos o instalaciones fijas Manipular los dispositivos de emergencia.

9 6. Principal Normativa de aplicación: Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (LOTT). Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (ROTT). Reglamento General de Circulación. Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial. Reglamento General de Conductores. Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad. RD 1/2007 para la defensa de los consumidores y usuarios. LEY 51_2003, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Reglamento de Viajeros del Transporte Interurbano de la Comunidad de Madrid. Ley 6/2014 del 7 de abril de 2014 sobre seguridad vial.

10 7. Participación de los Usuarios: Esta carta de servicio será revisada tanto a través de los datos obtenidos de los indicadores definidos como con la información proporcionada por nuestros usuarios, bien a través de quejas y reclamaciones, resultado de las encuestas de satisfacción del servicio y a través de las sugerencias recibidas. Las sugerencias, quejas y/o reclamaciones se podrán presentar a través de los siguientes canales: Libro de Reclamaciones del Consorcio: Estos pueden ser solicitados en los autobuses, en las casetas y en las oficinas de la empresa. FAX: Teléfono de atención al cliente: Página web: A través de un formulario en Correo electrónico: cliente@arriva.es Página web del CRTM:

11 8. Comunicación: COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA Esta carta de servicios será distribuida a todos los empleados de DBlas a través de nuestro Portal del Empleado y a todos nuestros usuarios y grupos de interés mediante comunicación directa en nuestros autobuses y a través de la página WEB. Esta carta se divulgará con una periodicidad anual.

12 8. Medidas: MEDIDAS DE SUBSANACIÓN Y COMPENSACIÓN Cuando se produzca una suspensión del servicio, se devolverá el importe del billete, previa presentación del título de transporte correspondiente. Se verificará de manera individual cada uno de los casos para establecer si es imputable a la empresa. No se entenderá como suspensión del servicio, la desviación de cualquier línea de su trayecto habitual por causas ajenas a la Empresa. Se indemnizará debidamente los daños personales o materiales que se produzcan a los usuarios, imputables a la empresa, durante nuestros servicios, salvo en caso de responsabilidad de terceros. En caso de averías en ruta, los usuarios podrán terminar el trayecto en un tiempo inferior al tiempo medio de recorrido de la línea. En caso de retrasos de nuestros servicios, los usuarios podrán solicitar a la empresa un justificante tanto vía telefónica como vía , pero los justificantes sólo se pueden facilitar desde nuestras oficinas, ya que es necesario realizar las comprobaciones pertinentes.

13 9. Compromisos de Calidad e Indicadores: SERVICIO OFERTADO Nuestro compromiso con los usuarios es evitar retrasos y cumplir con el 95% de puntualidad en todos los servicios, salvo por causas ajenas a la empresa. Durante el año 2017, hemos registrado diariamente los horarios de todas las expediciones realizadas por línea, estableciendo un porcentaje de cumplimiento del 97,85%. A través de expediciones con sobreocupación en de cada una de las líneas, hemos podido calcular, que en el año anterior el 98,55% de líneas que no tienen sobreocupación. Los equipos funcionaron correctamente el 99,89 % de las horas teóricas. Las máquinas validadoras y expendedoras funcionaron el 99,94% del tiempo del servicio.

14 9. Compromisos de Calidad e Indicadores: ACCESIBILIDAD El 100% de las personas con movilidad reducida podrán acceder a nuestros autobuses. Garantizamos la revisión y el buen funcionamiento de las rampas eléctricas así como la disposición de rampas manuales en caso de ser necesarias su uso en todos nuestros autobuses. Todos los conductores y personal de la nuestra empresa, reciben la formación necesaria para atender a personas con movilidad reducida de manera correcta

15 9. Compromisos de Calidad e Indicadores: SEGURIDAD Los vehículos destinados a la prestación del servicio, disponen de protocolo de seguridad y plan de actuación de emergencias. Se lleva a cabo un registro y análisis exhaustivo de los incidentes producidos, con el objetivo de reducir la tasa de los mismos, cada año. Mantenemos una actitud preventiva para conseguir reducir siempre la tasa de accidentes. El 100% de nuestros vehículos disponen de cámaras de seguridad.

16 9. Compromisos de Calidad e Indicadores: CONFORT Se garantiza un rango de temperatura entre 22 y 26 grados y unas condiciones óptimas de limpieza y confort en el servicio, ya que cumplimos con un protocolo de conservación, desinfección y limpieza en todos nuestros vehículos. En el 100% de las inspecciones realizadas nos indican una climatización correcta. Cumplimos el protocolo de conservación y limpieza en un 95% como promedio a lo largo del año realizando campañas extras en caso de ser necesario ya que la imagen de nuestros autobuses es el reflejo de nuestro trabajo diario.

17 9. Compromisos de Calidad e Indicadores: ATENCIÓN AL CLIENTE Los usuarios tienen a su disposición en todos nuestros vehículos y oficinas libro de reclamaciones, donde poder indicar sus quejas o sugerencias de mejora, también podrán realizarlo a través de nuestra página web. Nuestro compromiso es atender todas las quejas y/o reclamaciones en un tiempo inferior a 10 días. La media obtenida durante el año anterior ha sido de 6 días.

18 9. Compromisos de Calidad e Indicadores: IMPACTO AMBIENTAL En nuestro afán de mejora y compromiso con el Medio Ambiente, cumplimos con los objetivos de reducir el consumo de combustibles fósiles, y reducir la contaminación por ruidos y humos y como una de las medidas a realizar nuestros autobuses no permanecerán más de 5 minutos encendidos previo a la carga de viajeros. Disponemos de certificaciones específicas en materia medioambiental (ISO 14001:2015 y EMAS) Para poder llevar a cabo nuestro compromiso con el Medio Ambiente, durante el año 2017 hemos incorporado a nuestra flota un gran número de vehículos híbridos.

19 9. Compromisos de Calidad e Indicadores: VALORACIÓN DEL USUARIO La valoración de satisfacción de nuestros usuarios es muy importante para la empresa, por lo que realizamos anualmente una encuesta, con una muestra aleatoria dentro del universo de clientes que utiliza el servicio obteniendo más de un 8 sobre 10 en la última encuesta realizada.