Carta de Servicios. Portal web y sede electrónica COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN...

Transcripción

1 DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios Portal web y sede electrónica COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN...

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Madrid presta el servicio de atención telemática a través de Internet ofreciendo a la ciudadanía información general y permitiendo la realización de gestiones y trámites municipales de una manera ágil y cómoda y sin necesidad de desplazamiento. El portal y la Sede Electrónica constituyen el canal web en el que se presta la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid, promoviendo la participación ciudadana, potenciandolatransparencia sobre la gestión municipal y reafirmando el compromiso constante con la calidad de los servicios prestados y con la mejora continua de los mismos como un elemento clave de su cultura organizativa. La presente carta de servicios manifiesta nuevamente dicho compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios, haciendo partícipes a toda la ciudadanía de sus derechos y de los compromisos adquiridos por el Ayuntamiento de Madrid en la prestación del servicio de atención telemática a través de Internet.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1) Información general Suministrar información de interés general del Ayuntamiento, de los servicios municipales y de la Ciudad de Madrid. Esta información comprende los siguientes temas principales: - Actividad económica y hacienda - Cultura, ocio y deporte - Educación y empleo - Emergencias y seguridad - Igualdad entre mujeres y hombres - Medio ambiente - Movilidad y transportes - Servicios Sociales y salud - Vivienda y urbanismo Además, se facilita la siguiente información: - Información institucional - Boletín Oficial del Ayuntamiento (BOAM) - Tablón de edictos - Normativa municipal - Agenda de actividades - Direcciones y teléfonos - Datos estadísticos de Madrid - Información de distritos - Publicaciones municipales - Perfil del contratante - Información de interés de otras administraciones públicas y de organismos tanto públicos como privados de la Ciudad de Madrid

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 2) Gestiones y trámites municipales Facilitar un catálogo de las gestiones y trámites municipales así como la información necesaria para su realización. Permitir la descarga de los impresos necesarios. Ofrecer un servicio de cita previa en línea para poder realizar las gestiones presencialmente sin esperas. Posibilitar la realización de gestiones de forma completamente telemática según establezcan las condiciones previstas en el catálogo de trámites municipales, como por ejemplo: Pago, domiciliación y solicitud de duplicados de recibos de tributos municipales. Obtención o solicitud del volante de empadronamiento y comprobación de certificados o volantes expedidos. Consulta del censo electoral. Consulta de estado y pago de multas. Comunicación de avisos e incidencias sobre limpieza y mobiliario urbano en vía pública, retirada de muebles y enseres, etc.

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Ofrecer un servicio eficaz y de calidad, de manera que se alcance un porcentaje de usuarias/os satisfechas/os o muy satisfechas/os con el servicio igual o superior al 75%. 2) Ofrecer un servicio útil, suministrando información de interés y permitiendo la realización de gestiones y trámites administrativos a las/os usuarias/os, de manera que al menos el 75% valoren satisfactoriamente la utilidad del mismo. 3) Ofrecer una información actualizada del Ayuntamiento, de los servicios municipales y de la ciudad de Madrid, de forma que la satisfacción de las/os usuarias/os con la actualización de la información sea igual o superior a 6, en una escala de 0 a 10 y el ratio de sugerencias y reclamaciones relativas a la actualización de los contenidos, recibidas por cada 500 contenidos sea igual o inferior a0,5. 4) Contar con las medidas necesarias para que la información pueda ser accesible a toda la ciudadanía, con independencia de las limitaciones debidas a discapacidad, edad avanzada u otras causas, de acuerdo con los criterios de accesibilidad generalmente reconocidos. 5) Contar con la máxima disponibilidad de la plataforma que permita la interacción por parte de sus usuarias/os en todo momento, garantizando un nivel de disponibilidad del servicio del 98%. 6) Las incidencias por mantenimiento que impliquen la inoperatividad del portal web o Sede Electrónica serán comunicadas con una antelación mínima de 24 horas. 7) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 75% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviaráunescritoinformandodelascausasporlasqueelcompromisonopudocumplirse,asícomo, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

7 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por demoras, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se pueden presentar sugerencias y reclamaciones atravésde: y sede.madrid.es El Teléfono 010 Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid Las Oficinas de Registro ( El registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o a las unidades prestadoras del servicio, cuyos datos se recogen en datos de carácter complementario. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

8 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además de los recogidos en la Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, las/os usuarias/os del portal web ylasedeelectrónica tienen derecho a: Buscar y recibir información adecuada sobre el Ayuntamiento de Madrid, sus servicios administrativos y sobre aspectos destacados de la ciudad de Madrid (cultura, comercio, deportes, padrón, etc.). Realizar gestiones y trámites municipales, tales como efectuar el pago de un tributo o solicitar un volante de empadronamiento, dentro de los medios establecidos para ello. Concertar una cita para ser atendido en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía municipales sin necesidad de demoras. Formular cualquier sugerencia o reclamación y ser contestado en el plazo establecido. Además de derechos, los usuarios y usuarias del portal web y la sede electrónica tienen las siguientes responsabilidades: Hacer adecuado uso de los contenidos, procedimientos y servicios presentes en el portal web municipal, no empleándolos para realizar actividades ilícitas, ilegales o contrarias a la buena fe y al orden público. Facilitar los datos de identificación o contacto que sean necesarios para realizar gestiones o trámites, o poder consultar el estado de solicitudes realizadas. Aportar, cuando así se requiera en el ámbito de los servicios ofrecidos en el portal web municipal, información veraz, completa y precisa, adecuada a los fines para los que se solicita. Formular sugerencias o reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

9 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un distrito concreto o a la totalidad de la ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la participación ciudadana destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de las/os usuarias/os de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid.es se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

10 PARTICIPACIÓN CIUDADANA Además, el portal web y la sede electrónica, junto al resto de canales que integran LÍNEA MADRID, realiza encuestas anuales para el estudio de la satisfacción de sus usuarias/os así como estudios de usabilidad, para una mejora continua de los servicios ofrecidos a la ciudadanía. Finalmente, la ciudadanía puede utilizar las redes sociales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, como medio de participación, consulta de información, envío de incidencias o quejas, disponiendo para ello de la cuenta en ( y Facebook PARTICIPACIÓN CIUDADANA

11 Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto C/ Alcalá, nº 45. 1ª planta dgtransparencia@madrid.es Línea 2. Banco de España 1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 46, 51, 52, 53, 74, 146,105, 202. Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas), y Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: el contenido íntegro de la Carta, la normativa aplicable y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha de aprobación: septiembre 2010 Fecha de certificación: diciembre 2014 Fecha de última evaluación: abril 2017