Carta de Servicios de Atención al Turista Extranjero

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 22 de octubre de 2009 Fecha de la última evaluación: 9 de mayo de 2016 Carta de Servicios de Atención al Turista Extranjero 1. Introducción La Ciudad de Madrid es un destino turístico principal que sumado al hecho de ser una gran ciudad lleva asociado intrínsecamente el fenómeno de la delincuencia. Por tanto, para velar y garantizar una percepción positiva de nuestra ciudad de los turistas que nos visitan se creó el Servicio de Atención al Turista Extranjero (en adelante SATE), origen del proyecto de Turismo y Seguridad en la ciudad de Madrid, cuyo objetivo general es concienciar a los turistas y a la ciudadanía sobre el turismo seguro en la ciudad. Durante el verano de 2001, el Ayuntamiento de Madrid, en colaboración con la Dirección General de la Policía, inició con el SATE una experiencia piloto y pionera en España que, con sede en la Comisaría de Centro, tenía como objetivo primario acoger y dar apoyo al turista, facilitarle gestiones, tramitaciones e información cuando sufre una experiencia de cualquier tipo que le obligue a acudir a las dependencias policiales (pérdida de pertenencias, hurtos, robos, etc.). Tras el éxito de años sucesivos, se decidió la puesta en marcha del servicio de forma permanente el 10 de agosto de 2006, inaugurándose de forma oficial el 3 de noviembre del mismo año, con la firma de un Protocolo general entre la Delegación del Gobierno en Madrid y el Ayuntamiento de Madrid, con vistas a garantizar la seguridad de la actividad turística en la ciudad de Madrid. Como consecuencia de esta iniciativa, la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Turismo y Negocio ha puesto en marcha un proyecto global, denominado Turismo y Seguridad, que tiene por finalidad atender al turista, que durante su estancia en Madrid, haya vivido una situación excepcional y requiera de apoyo policial. Entre las funciones del servicio destaca el apoyo en la tramitación de trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, información turística y otros. En este proyecto se integra el servicio que se presta en el SATE, servicio especializado gestionado por Madrid Destino, entidad responsable de turismo del Ayuntamiento de Madrid, en colaboración con las fuerzas de seguridad operativas en la ciudad. El Plan Estratégico de Turismo de la Ciudad de Madrid marca las directrices que rigen las acciones de la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Negocio y Turismo (en adelante Madrid Destino), entidad responsable del Turismo en el Ayuntamiento de Madrid, con la pretensión de consolidar el modelo turístico de Madrid bajo el paraguas de la competitividad, la participación y la innovación. Las líneas estratégicas de actuación en el ámbito turístico son la promoción, comercialización y fidelización; atención, acogida e Página 1 de 14

2 información turística; e innovación, cooperación profesional y coordinación institucional, además de mantener el compromiso con la calidad adquirido en los últimos años por las entidades antes citadas, calidad avalada por la renovación y mantenimiento de las Cartas de Servicios. Los compromisos con los/as usuarios/as del servicio son una garantía de nuestra vocación de servicio al visitante y, en este caso en especial, al turista que visita nuestra ciudad, siendo la excelencia y la preocupación por la mejora continua, parte de la política que rige todas nuestras acciones. Por tanto, la entidad tiene como firme objetivo garantizar una calidad de servicio avalada a través de las diferentes Cartas de Servicio elaboradas por este organismo, como son la Carta de Servicios de Atención e Información Turística, aprobada el 26 de abril de 2007, la Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Oficiales y esta Carta de Servicios de Atención al Turista Extranjero, cuyos objetivos son los siguientes: Hacer visibles ante los visitantes y turistas de Madrid los servicios prestados. Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de los/as usuarios/as en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados a través de la participación de los/as usuarios/as según los canales establecidos en el apartado 5 de esta Carta y aumentar su grado de satisfacción mediante la realización de estudios periódicos. Reflexionar sobre los servicios que se prestan para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados previamente, mediante el seguimiento de los indicadores establecidos. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura organizativa. La Carta de Servicios de Atención al Turista Extranjero se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 22 de octubre de 2009 y se certificó en Este texto corresponde a la séptima evaluación realizada en mayo de 2016, con ella la entidad manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad de los servicios que presta y con la mejora continua de los mismos. Página 2 de 14

3 2. Datos de carácter general Órgano directivo Madrid Destino, entidad responsable del Turismo de la Ciudad de Madrid es una sociedad mercantil municipal con forma de sociedad anónima adscrita al Área de Gobierno de Cultura y Deportes del Ayuntamiento de Madrid, cuyo objeto social en el ámbito turístico es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades. Desde el 1 de enero de 2014 dicha entidad integra los trabajos que desarrollaban las empresas municipales: Madrid Visitors and Convention Bureau, Madrid Arte y Cultura y Madrid Espacios y Congresos. Unidad prestadora del servicio La unidad responsable de la prestación de los SAIT es el Departamento de Atención e Información Turística a través de sus Servicios de Atención e Información Turística, donde se encuadra el Servicio de Atención al Turista Extranjero. Actualmente la prestación del servicio de Atención al Turista Extranjero se realiza en la Comisaría del Cuerpo Nacional de Policía Nacional situada en la calle Leganitos nº19 y, en situaciones especiales, allí donde sea necesario. Este servicio está atendido por personal de empresas externas contratadas por procedimiento abierto a tal efecto y supervisado tanto el servicio como su gestión por personal de la entidad. El objetivo principal que persigue la empresa, recogido en el artículo 3 de sus Estatutos Sociales, es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de de las anteriores actividades. Uno de los pilares principales de la entidad es la promoción e información turística de la Ciudad de Madrid en los mercados turísticos tanto nacional como internacional, en la que se incluye el Servicio de Atención al Turista Extranjero y que compete directamente al Departamento de Atención e Información Turística. La finalidad principal de este servicio es ofrecer al turista que visita nuestra ciudad una asistencia personalizada tras ser víctima de un delito o sufrir cualquier percance que requiera su presencia en Comisaría, así como el apoyo en la realización de las tramitaciones necesarias derivadas de estas situaciones. Página 3 de 14

4 3. Normativa Normativa general Artículo 51 de la Constitución Española de Leyes Orgánicas Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Leyes y Reales Decretos Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. (*) Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que entra en vigor el 3 de octubre de 2016 y expresamente deroga la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Normativa municipal general Acuerdo de 22 de febrero de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueban las directrices para el desarrollo de los presupuestos participativos a través de la web de Gobierno Abierto. Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa por el que se regula el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad. Acuerdo de 3 de diciembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el desarrollo de audiencias públicas que se realicen a través de la web de Gobierno Abierto. Acuerdo de 10 de septiembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el ejercicio del derecho de propuesta. Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Página 4 de 14

5 Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Normativa municipal estructura y competencias Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización del Área de Gobierno de Cultura y Deportes y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Decreto en vigor de la Alcaldesa, por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid. Normativa específica Estatutos Sociales de Madrid Destino Cultura, Turismo y Negocio, S.A. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, modificada por la Ley 1/2003, de 11 de febrero y por la Ley 8/2009, de 21 de diciembre, de Medidas Liberalizadoras y de Apoyo a la Empresa Madrileña. Real Decreto 697/1984, de 25 de enero, sobre traspaso de funciones y servicios del Estado a la Comunidad de Madrid en materia de turismo. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de los usuarios/-as Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Página 5 de 14

6 Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Responsabilidades de los/as usuarios/as Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal del servicio y demás usuarios/as. Seguir las indicaciones establecidas por el personal del servicio, policía y servicios vinculados. Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos. Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a la demanda y/o necesidad del usuario. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del servicio. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el 2% de apoyos pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por Página 6 de 14

7 el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de los madrileños con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web El Correo electrónico infousuarios@esmadrid.com La realización de encuestas periódicas y continuas para el estudio de la satisfacción de los/as usuarios/as y la disponibilidad de muestreos específicos y de Buzones de Opinión en los Centros de Turismo. El Servicio de Atención Especializada en el Centro de Turismo de Plaza Mayor donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Página 7 de 14

8 Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Servicio: Presencial Por correo postal Por Teléfono 010 En la web Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados Los servicios que se prestan desde el servicio y que se detallan más adelante son los siguientes: 1. Apoyo y colaboración en la realización de trámites policiales 2. Apoyo y colaboración en la realización de trámites no policiales 3. Atención e información no presencial 4. Información turística presencial 5. Apoyo a instituciones oficiales de otras ciudades y países para la creación de Servicios de Atención al Turista Extranjero en esas localidades 1. Apoyo y colaboración en la realización de trámites policiales Es una atención personalizada a todos aquellos visitantes y turistas extranjeros de la ciudad de Madrid que han sufrido un percance o incidencia que les obliga a acudir a las dependencias donde se preste el servicio y que requieran de apoyo y asesoramiento en su realización, siendo el principal apoyo en la tramitación de denuncias. Sus actividades principales son: - Prestar ayuda en las gestiones para la realización de una denuncia por parte del turista extranjero que ha sufrido un robo o una incidencia. En ningún caso realizarán funciones de interpretación. - Facilitar la información adecuada las gestiones necesarias en la tramitación de la denuncia. Página 8 de 14

9 - Dar una atención personalizada al visitante: comprensión del turista no sólo en el aspecto lingüístico, sino también en el humano, para poder llevar a cabo la tramitación pertinente. - Realizar encuestas que permitan trazar el perfil del usuario del servicio. 2. Apoyo y colaboración en la realización de trámites no policiales Consiste en el apoyo y orientación a todos aquellos visitantes y turistas extranjeros de la Ciudad de Madrid que se personen en las dependencias donde se preste el servicio en la realización de trámites vinculados a su condición de turistas y que no requieran de gestiones policiales. Algunas de sus actividades principales son: - Realizar gestiones con: embajadas o consulados entidades y empresas relacionadas directa o indirectamente con el viaje del turista (líneas aéreas, seguros de viaje, etc.) servicios de asistencia médica las empresas gestoras de tarjetas de crédito - Contactar con familiares. - Ayudar en la búsqueda de objetos personales extraviados - Dar una atención personalizada al visitante: comprensión del turista no sólo en el aspecto lingüístico, sino también en el humano, para poder llevar a cabo la tramitación pertinente. - Realizar encuestas que permitan trazar el perfil del usuario del servicio. 3. Atención e información no presencial Por las características de este servicio, aquellas personas que necesiten de forma no presencial la tramitación de una denuncia disponen del teléfono policial de denuncias en varios idiomas Más información en la página web Por otro lado, se dispone de un correo electrónico para dar el seguimiento a las personas que ya han sido usuarios/as presenciales del servicio. No obstante, en todas las publicaciones de Turismo y Seguridad de la entidad se facilita el correo electrónico para cualquier consulta. 4. Información turística presencial Es un servicio que facilita información turística personalizada a los/as usuarios/as del servicio, visitantes y turistas extranjeros de la ciudad de Madrid, con el fin de que puedan continuar su visita con la mayor normalidad posible. Página 9 de 14

10 Sus actividades principales son: - Suministrar información turística de la Ciudad de Madrid en varios idiomas sobre Patrimonio Histórico - Artístico, Ocio y cultura, Alojamiento, Gastronomía, Compras, Rutas turísticas, Transportes, etc. - Recopilar datos de interés público sobre la ciudad - Resolver cualquier tipo de demanda de información relacionada con el ámbito turístico y canalizar aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo - Realizar encuestas que permitan trazar el perfil del visitante que elige Madrid como destino turístico - Suministrar, si fuera preciso, cualquier folleto o material para completar o aumentar la información dada 5. Apoyo a instituciones oficiales de otras ciudades y países para la creación de Servicios de Atención al Turista Extranjero en esas localidades. Es un servicio que persigue la colaboración con otras ciudades comprometidas con la seguridad de los turistas. Sus actividades principales son: 1. Presentar el servicio de atención al turista extranjero implantado en la ciudad de Madrid, a las delegaciones nacionales o internacionales que lo solicitan. 2. Visitar las instalaciones del SATE en la Comisaría de Distrito Centro. 3. Compartir datos estadísticos de interés para la delegación. Servicio: Presencial Por correo postal Por Teléfono 010 En la web 8. Compromisos de calidad 1. La prestación del SATE se realizará en español, inglés y un tercer idioma. Indicador asociado: 1.1. Porcentaje de informadores turísticos de SATE que hablan dos idiomas, además del español. 2. El personal que preste sus servicios en el SATE será preferentemente Licenciado en psicología, filología (inglesa, francesa, alemana u otras), traducción e interpretación y Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas (DEAT/TEAT) y habrán recibido formación complementaria sobre la ciudad de Madrid y formación específica relacionada con turismo. Página 10 de 14

11 Indicador asociado: 2.1. Porcentaje informadores turísticos de SATE titulados y formados adecuadamente. 3. Se realizarán de manera constante encuestas sobre la satisfacción de los/as usuarios/as de SATE, valorando aspectos como el apoyo y la ayuda recibida, la información turística y general proporcionada, el tiempo de espera para ser atendido y la utilidad del servicio. La valoración media de las encuestas realizadas sobre la satisfacción de los/as usuarios/as será igual o superior a 8,5 sobre una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 3.1. Satisfacción de los/as usuarios/as con el servicio prestado por SATE. 4. Desde el proyecto de Turismo y Seguridad se realizarán campañas de concienciación a las personas que acudan a los Servicios de Atención e Información Turística, preferentemente en los puntos de información turística ubicados en lugares de acceso a la ciudad. Al menos se realizarán en los dos puntos de información del Aeropuerto de Madrid Barajas. En dichas campañas se facilitarán consejos relativos a las medidas básicas necesarias que debe de tomar el usuario para mantener su seguridad durante la estancia en la ciudad. Indicador asociado: 4.1. Puntos de información en los que se realizan campañas de concienciación. 5. Concienciados con la importancia de la seguridad de los turistas, se compartirá nuestra experiencia con los organismos oficiales responsables en materia de turismo y seguridad que lo soliciten. Se atenderá como mínimo a dos delegaciones nacionales y/o internacionales interesadas en conocer el Servicio de Atención al Turista Extranjero. Indicador asociado: 5.1. Delegaciones atendidas por el SATE. 6. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por los/as usuarios/as en relación al SATE, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación. Página 11 de 14

12 Indicadores asociados: 6.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios prestados por el SATE Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al SATE contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al SATE contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al SATE contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al SATE. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Página 12 de 14

13 9. Datos de carácter complementario Datos del órgano directivo y las unidades prestadoras del servicio Localización Direcciones postales Formas de acceso y medios de transporte MADRID DESTINO Cultura, Turismo y Negocio Calle Conde Duque, 9 y Madrid Ventura Rodríguez (L3), Plaza de España (L3 y L10) y San Bernardo (L2 y L4) 1, 2, 21, 44, 74, 133, 749, C1, C2, M2 Sede de Turismo Plaza Mayor, Madrid Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Sol SATE - Comisaría de Centro C/ Leganitos, Madrid Plaza de España (L3 y 10) Santo Domingo (L2) 1, 2, 44, 46, 75, 133, 148 y C - Centro de Turismo Plaza Mayor Plaza Mayor, Madrid Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Sol Nota: el SATE se presta actualmente en las oficinas de la Comisaría de Centro. Horarios de atención y datos de contacto Oficinas, Centros o Servicios MADRID DESTINO Cultura, Turismo y Negocio Sede de Turismo Horarios de atención De 9 a 17 horas de lunes a viernes Teléfono de información Correo electrónico infousuarios@esmadrid.com Teléfono de De 9 a 24 denuncias de la SATE - Comisaria horas de Policía Nacional: satemadrid@esmadrid.com de Centro lunes a domingo Lunes a Información Centro de Turismo domingo Información turística: turística: Plaza Mayor de 9:30 a turismo@esmadrid.com :30 horas Nota: el SATE se presta actualmente en las oficinas de la Comisaría de Centro. Páginas web Página 13 de 14

14 Además, el Ayuntamiento de Madrid dispone del Teléfono 010 de información general, a través del cual también se puede solicitar información sobre la Ciudad de Madrid, así como a través de la página web municipal Publicaciones turísticas La entidad responsable de turismo edita periódicamente publicaciones y folletos informativos que facilitan la visita a la ciudad de Madrid, actualizadas y en varios idiomas. Se puede consultar el listado y descargar los documentos en la página web en el apartado de Servicios e Información Turística Folletos Turísticos. Asimismo, en dicha página web se encuentra disponible la publicación turística específica de Turismo y Seguridad en cuatro idiomas donde se pueden encontrar recomendaciones para visitar la ciudad de manera segura. Otros recursos de seguridad al servicio de turista Además, la ciudad de Madrid ofrece los siguientes servicios al turista que es víctima de un delito: Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de la Policía Municipal (OAC) (situadas en zonas turísticas de gran afluencia, como la Puerta del Sol, en el Museo del Prado y en el Centro de Arte Reina Sofía) están dotadas de traducción simultánea en diferentes idiomas que auxilian cuando proceda en la elaboración de los trámites que resulten del percance producido. Presencia policial preventiva en los principales puntos de interés turístico. Primeros servicios asistenciales médicos mediante la activación del SAMUR. Auxilio en los trámites derivados del hecho delictivo, tales como anulación de tarjetas de crédito y otros. Consulados y/o embajadas a los efectos del auxilio que el turista precise Página 14 de 14