Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 22 de octubre de 2009 Fecha de la última evaluación: 9 de mayo de 2016 Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos 1. Introducción El Programa de Turismo Accesible tiene como objetivo ofrecer recorridos turísticos normalizados que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. Es decir, dentro del marco Madrid para Todos, estos recorridos están adaptados a personas con discapacidades física, visual, auditiva, intelectual, así como a personas sin ninguna de estas discapacidades. Además, el programa cuenta con los siguientes objetivos específicos: Crear una herramienta o instrumento que ayude al visitante y ciudadano/a a conocer la ciudad. Fomentar el Turismo para Todos a través de la normalización de los recorridos. El Plan Estratégico de Turismo de la Ciudad de Madrid marca las directrices que rigen las acciones de la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Negocio y Turismo (en adelante Madrid Destino), entidad responsable del Turismo en el Ayuntamiento de Madrid, con la pretensión de consolidar el modelo turístico de Madrid bajo el paraguas de la competitividad, la participación y la innovación. Las líneas estratégicas de actuación en el ámbito turístico son la promoción, comercialización y fidelización; atención, acogida e información turística; e innovación, cooperación profesional y coordinación institucional, además de mantener el compromiso con la calidad adquirido en los últimos años por las entidades antes citadas, calidad avalada por la renovación y mantenimiento de las Cartas de Servicios. Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una calidad de servicio por esta Carta de Servicios, que junto a la Carta de Servicios de Atención al Turista Extranjero son extensión de la Carta de Servicios de Atención e Información Turística, aprobada el 26 de abril de Durante el año 2010 se consiguió la Q de Calidad Turística para los Servicios de Atención e Información Turística, esta certificación se mantiene en la actualidad, cuya última revisión se realizó en octubre de Norma UNE :2008 de Oficinas de Turismo. Asimismo, con la certificación en el mismo año del Centro de Turismo de Plaza Mayor, en la norma UNE :2007 Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de la Página 1 de 14

2 Accesibilidad, la entidad confirma su compromiso social con la igualdad de derechos y oportunidades para todas las personas, independientemente de sus capacidades, convirtiéndose Madrid en la primera capital europea con una oficina de turismo que logra la certificación de accesibilidad que otorga la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Los compromisos con los/as usuarios/as del Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos son una garantía de nuestra vocación de servicio al visitante, siendo la excelencia y la preocupación por la mejora continua, parte de la política que rige todas nuestras acciones. Por tanto, con la elaboración y aprobación de la carta de Servicios del Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos, la entidad pretende: Hacer visibles ante los visitantes y ciudadanos/as de Madrid los servicios que presta el Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos. Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio, veracidad en la información y su actualización constante. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de los usuarios/as en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados a través de la participación de los usuarios/as según los canales establecidos en el apartado 5 de esta Carta y aumentar su grado de satisfacción mediante la realización de estudios periódicos. Reflexionar sobre los servicios que se prestan para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados previamente, mediante el seguimiento de los indicadores establecidos. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. Fomentar el compromiso de los trabajadores/as con la perspectiva de la calidad de los servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura organizativa. La Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 22 de octubre de 2009 y se certificó por AENOR en 2015 y este texto corresponde a la séptima evaluación realizada en el año 2016, con ella la entidad manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad de los servicios que presta y con la mejora continua de los mismos. Página 2 de 14

3 2. Datos de carácter general Órgano directivo Madrid Destino, entidad del Turismo de la Ciudad de Madrid, es una sociedad mercantil municipal con forma de sociedad anónima, adscrita al Área de Gobierno de Cultura y Deportes, cuyo objeto social en el ámbito turístico es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades. Desde el 1 de enero de 2014 dicha entidad integra los trabajos que desarrollaban las Empresas Municipales Madrid Visitors and Convention Bureau, Madrid Arte y Cultura y Madrid Espacios y Congresos. Unidad prestadora del servicio La unidad responsable de la prestación del servicio es el Departamento de Atención e Información Turística. El servicio de guías se presta a través de una empresa externa, contratada para la gestión de Recorridos Turísticos Normalizados. El fin que persigue la entidad, recogido en el artículo 3 de los Estatutos Sociales, es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades. Uno de los pilares principales de la entidad es la promoción e información turística de la Ciudad de Madrid en los mercados turísticos, tanto nacional como internacional, en la que se incluye el Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos y que compete directamente al Departamento de Atención e Información Turística. 3. Normativa Normativa general Artículo 51 de la Constitución Española de Leyes Orgánicas Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Página 3 de 14

4 Leyes y Reales Decretos Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. (*) Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que entra en vigor el 3 de octubre de 2016 y expresamente deroga la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Normativa municipal general Acuerdo de 22 de febrero de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueban las directrices para el desarrollo de los presupuestos participativos a través de la web de Gobierno Abierto. Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa por el que se regula el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad. Acuerdo de 3 de diciembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el desarrollo de audiencias públicas que se realicen a través de la web de Gobierno Abierto. Acuerdo de 10 de septiembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el ejercicio del derecho de propuesta. Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Página 4 de 14

5 Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Normativa municipal estructura y competencias Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas de Gobierno en las que se estructura la administración del Ayuntamiento de Madrid de 10 de mayo de Decreto de la Alcaldesa de nombramiento del titular del Área de 10 de mayo de Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización y estructura del Área y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos de 17 de enero de Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 24 de enero de 2013, de delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos. ANM 2013\25. Normativa específica Estatutos Sociales de Madrid Destino Cultura, Turismo y Negocio, S.A. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, modificada por la Ley 1/2003, de 11 de febrero y por la Ley 8/2009, de 21 de diciembre, de Medidas Liberalizadoras y de Apoyo a la Empresa Madrileña. Norma UNE :2007 de Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de la Accesibilidad. Norma UNE :2008 de Oficinas de Información Turística. Requisitos para la prestación del servicio. Real Decreto 697/1984, de 25 de enero, sobre traspaso de funciones y servicios del Estado a la Comunidad de Madrid en materia de turismo. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de los/as usuarios/as Además de los derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Página 5 de 14

6 Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos los usuarios/as que acceden al Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos tienen los siguientes derechos: Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia. Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información. Recibir una atención integral y ágil por el personal del servicio debidamente capacitado e identificado. Ser informados de los requisitos y condiciones en los que se realiza el recorrido. Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada. Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite. Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés (por un informador del punto de información). Los recorridos son todos en español. Tras la adquisición de la entrada, recibir una pegatina identificativa, un programa explicativo del recorrido y, en su caso, una encuesta de satisfacción de los servicios prestados. Recibir por parte del guía un receptor para seguir el desarrollo del recorrido al comienzo del itinerario. Recibir asistencia del guía a lo largo de todo el recorrido. Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten. Responsabilidades de los/as usuarios/as Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal del servicio, guías y demás usuarios/as. En caso contrario, el personal del servicio y/o guías estarán autorizados a invitar a abandonar la actividad sin derecho a compensación económica o similar. Acudir al punto de encuentro establecido y en el horario indicado. Seguir las indicaciones establecidas por el personal del Punto de comercialización presencial del programa y servicios vinculados al funcionamiento del mismo. Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a su solicitud. Página 6 de 14

7 Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos, así como del patrimonio histórico, artístico, cultural y ecológico. Seguir en todo momento las indicaciones de los guías. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del servicio. Solicitar autorización previa al personal del servicio y/o servicios vinculados al mismo para tomar fotos o grabar imágenes durante el recorrido. Las condiciones generales y específicas de los recorridos turísticos se detallan en el apartado 9.3 de esta Carta. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el 2% de apoyos pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Página 7 de 14

8 Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de los madrileños con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web El Correo electrónico infousuarios@esmadrid.com La realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los/as usuarios/as. El Servicio de Atención Especializada en los Centros de Turismo donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino, los datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Página 8 de 14

9 Servicio: Presencial Por correo postal Por Teléfono 010 En la web La entidad contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados Actualmente se puede disfrutar de un servicio de recorridos turísticos dentro del Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos. Una excelente opción para conocer Madrid de la mano de guías profesionales mediante la realización de rutas y a través de cuyas explicaciones se podrán conocer diferentes aspectos históricos, culturales, sociales e incluso anecdótico de Madrid. Dentro de este programa Madrid para Todos, estos recorridos están normalizados para permitir el acceso a personas con capacidades diversas. Los servicios que se prestan desde dicho programa son: 1. Información presencial 2. Información no presencial 3. Recorridos turísticos normalizados 1. Información Presencial del Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos Es una atención personalizada a todos/as aquellos/as usuarios/as del programa que acudan en persona a los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata. Este servicio además atiende las demandas de asesoramiento para la realización de recorridos turísticos y promociona las mismas para el realce de todos los aspectos turísticos y culturales de la ciudad de Madrid. Sus actividades principales son: Suministrar información sobre el Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos. Resolver cualquier tipo de demanda de información relacionada con este programa y canalizar aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo. Página 9 de 14

10 Realizar estudios estadísticos. Suministrar publicaciones sobre los recorridos. Dentro de las competencias de los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) se incluye ofrecer información de la oferta turística, cultural y de ocio de la ciudad de Madrid, por lo que también se incluye la relacionada con el Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos. 2. Información No Presencial Es un servicio que pretende atender las necesidades de información sobre los recorridos del Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos a través de medios no presenciales (teléfono, correo postal, correo electrónico y web chat del portal esmadrid.com). Este servicio además atiende las demandas de asesoramiento para la realización de recorridos turísticos y promociona las mismas para el realce de todos los aspectos turísticos y culturales de la ciudad de Madrid. Sus actividades principales son: Recibir y atender preguntas y consultas por correo ordinario y correo electrónico. Atender e identificar la demanda recibida telefónicamente. Atender las necesidades informativas de demanda de información relacionada con el ámbito del Programa de Turismo Accesible a través de medios no presenciales y canalizar aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo. Enviar y suministrar, si fuese preciso, publicaciones con información sobre los recorridos. Dentro de las competencias de los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) se incluye ofrecer información de la oferta turística, cultural y de ocio de la ciudad de Madrid, por lo que también se incluye la relacionada con el Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos. 3. Recorridos Turísticos Normalizados Es un servicio de recorridos turísticos, incluidos dentro de una programación semanal, que permite al/la usuario/a acercarse a los aspectos más relevantes de la historia y de la cultura madrileña. Este servicio dispone de recorridos normalizados y son realizados por guías con formación específica y experiencia acreditada. Tendrán lugar los jueves y los viernes a las 16:00 horas y los sábados y domingos a las 12:00 horas. Además, estos recorridos están adaptados a las necesidades de personas con discapacidad física, sensorial y/o intelectual. Por sus características especiales y por el compromiso adquirido por la entidad con la accesibilidad, se pueden realizar de forma individual, según programación y también a través de asociaciones y federaciones de personas con discapacidad. Sus actividades principales son: Página 10 de 14

11 Mostrar los aspectos más relevantes, anecdóticos o incluso desconocidos de la historia y de la cultura de Madrid. Gestionar, planificar y promocionar los recorridos. Entregar identificaciones a los usuarios/as para la asistencia del recorrido. Realizar el recorrido establecido y explicar el mismo en función de la temática. Supervisar y controlar la realización de los recorridos. Realizar estudios estadísticos. Servicio: Presencial Por correo postal correo Por Teléfono 010 En la web 8. Compromisos de calidad 1. En todos los puntos de información turística, se informará de la oferta de recorridos turísticos con los que cuenta el Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción media, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos. Indicador asociado: 1.1. Satisfacción de los/as usuarios/as con la información facilitada por personal de atención en los recorridos turísticos. 2. Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se contestarán en el mismo día. En el chat en línea de la web se atenderá en español, inglés y francés, al menos en 3 idiomas. Indicadores asociados: 2.1. Porcentaje de consultas recibidas por correo electrónico contestadas el mismo día que se reciben Idiomas en los que se atiende en el chat en línea del portal 3. Los recorridos del programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos permitirá visitar como mínimo 18 puntos de interés turístico de la ciudad con el acompañamiento de un guía, quien facilitará información sobre cada uno de ellos. La satisfacción de los/as usuarios/as con el recorrido será de al menos 8, en una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 3.1. Puntos de interés turísticos visitados. Página 11 de 14

12 3.2. Satisfacción del/la usuario/a con el recorrido realizado en la visita. 4. El programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos ofrecerá un mínimo de 100 plazas semanales gratuitas para participar en alguno de los recorridos normalizados que integran el programa, es decir dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. Indicador asociado: 4.1. Plazas semanales disponibles para participar en los recorridos. 5. El programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos ofrecerá, al menos, una visita mensual con intérprete en Lengua de Signos Española. Indicador asociado: 5.1. Visitas al mes realizadas con intérprete en Lengua de Signos. 6. Las visitas guiadas se publicitarán a través de, al menos, dos publicaciones al año, con carácter general o específico. Asimismo, toda la información estará disponible y actualizada en la página web de esmadrid.com. Indicador asociado: 6.1 Publicaciones editadas del programa de Visitas Guiadas. 7. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios de recorridos turísticos, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación. Indicadores asociados: 7.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios prestados por el servicio de recorridos turísticos Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al servicio de recorridos turísticos contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al servicio de recorridos turísticos contestadas en menos de 3 meses. Página 12 de 14

13 7.4. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al servicio de recorridos turísticos contestadas dentro de los 15 naturales siguientes a su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al servicio de recorridos turísticos. Medidas de subsanación: 1. En caso de cancelación de uno de los recorridos por razones ajenas al usuario/a, se procederá al cambio por otro, siempre y cuando haya disponibilidad de plazas. 2. Quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. 9. Datos de carácter complementario Localización de las Oficinas MADRID DESTINO CULTURA, TURISMO Y NEGOCIO, S.A. Dirección: Conde Duque, Madrid Accesos en transporte público: Metro: Ventura Rodríguez (L3), Plaza de España (L3, L10) y San Bernardo (L2 y L4) Autobús: 1, 2, 21, 44, 74, 133, 749, C1, C2, M2 Datos de la unidad prestadora del servicio Centro de Turismo Plaza Mayor y Sede de Turismo de Madrid Destino Dirección: Plaza Mayor, Madrid Acceso en transporte público: Metro: Ópera (L5 y R), Sol (L1, L2, L3) y Tirso de Molina (L1) Autobús: 3, 5, 15, 17, 18, 20, 23, 31, 35, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Cercanías: Sol Página 13 de 14

14 Oficinas, Centros o Servicios Horario de atención Teléfono de información Correo electrónico Páginas web MADRID DESTINO CULTURA, TURISMO Y NEGOCIO, S.A. Sede de Turismo (Casa de la Panadería Plaza De lunes a viernes de 9 a 17 horas infousuarios@esmadrid.com Mayor) Centro de Turismo de Plaza Mayor De lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas turismo@esmadrid.com Programa de Turismo Accesible Madrid para Todos De jueves a domingo a las 12:00 y a las 16:00 Además, el Ayuntamiento de Madrid dispone de un teléfono de información general, Teléfono 010, a través del cual también se puede solicitar información sobre la ciudad de Madrid, así como a través de la página web municipal Otros datos de interés Los esfuerzos realizados por aumentar la eficiencia en la gestión turística se vio recompensado con el premio Q 2011, concedido por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), así como el Premio Nacional Aspaym 2008, galardón otorgado por la Federación Nacional de Parapléjicos y Grandes Minusválidos (ASPAYM) en su categoría de Accesibilidad Universal y diseño para todos. La publicación con el programa de Turismo Accesible Madrid para Todos está disponible en la página web Página 14 de 14