Atención e Información Turística

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Atención e Información Turística SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN Los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) están destinados a la acogida y recepción de visitantes que acuden a la Ciudad de Madrid, sirviéndoles de nexo con ella en todos sus aspectos turísticos y atendiendo a todas sus necesidades informativas al respecto, y teniendo en cuenta las necesidades concretas de las personas con algún tipo de discapacidad. La Oficina de Información Turística de Madrid ofrece una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata al visitante de la ciudad, resolviendo cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito turístico y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo. El Ayuntamiento de Madrid comprometido con el Turismo para Todos/as y con el ánimo de facilitar el disfrute de la ciudad a todas las personas, ofrece el servicio de atención especializada, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Asimismo desde este servicio se presta atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales. Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una alta calidad del servicio de información turística.

3 SERVICIOS PRESTADOS. SERVICIOS PRESTADOS Los Servicios de Atención e Información Turística y el Servicio de Atención al Turista Extranjero, están certificados con la Q de Calidad Turística, Norma ISO :2015 de Oficinas de Turismo. Asimismo, el Centro de Turismo Plaza Mayor está certificado en la Norma UNE de Accesibilidad Universal. 1. Servicio de Atención Presencial Es un servicio de Atención personalizada a todos/as aquellos/as usuarios/as que acudan en persona a los puntos de información turística de Madrid, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la ciudad. Además, en el Centro de Turismo Plaza Mayor se dispone de un punto de atención presencial en Lengua de Signos. Este servicio se presta en los Centros de Turismo, Puntos de Información Turística, en la Unidad Móvil de Información Turística y en aquellas ferias y eventos especiales en los que se haya requerido su servicio. 2. Servicio de Atención No Presencial Servicio que pretende acercar a los/as madrileños/as y a los visitantes, actuales y potenciales, las informaciones imprescindibles sobre Madrid de forma directa pero sin necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para la planificación de su viaje como para el disfrute de su estancia en la Ciudad. Este servicio se presta a través de teléfono, correo ordinario, correo electrónico y chat en línea. En la página web existe información no presencial 24h. En esta página están disponibles en formato digital todas nuestras publicaciones turísticas.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Servicio de Atención Especializada Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una atención más personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Además, desde este servicio se presta la atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales. Este servicio se presta en los Centros de Turismo de Madrid. En el Centro de Turismo Plaza Mayor, este servicio tiene a disposición del usuario herramientas básicas para normalizar la atención a personas con discapacidad y/o con necesidades especiales. Estas herramientas están descritas en la página web 4. Servicio de Autoconsulta de publicaciones impresas Es un servicio que se presta en los Centros de Turismo de Madrid, en los PIT del Aeropuerto de Madrid Barajas T-2 y T-4 y Servicio Móvil, que permite al usuario autoabastecerse de información mediante diversos folletos y publicaciones sobre la oferta turística de Madrid.

5 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías Es un servicio que permite al usuario la recepción de información turística a través de diversas herramientas tecnológicas así como audiovisuales que se presta en diversas instalaciones de los SAIT. Estas herramientas son las siguientes: Centro de Turismo Plaza Mayor Wifi gratuito Audioviuales Envío de documentos PSP (de un dispositivo a otro) PIT Aeropuerto T2 y T4 Audiovisuales PIT de calle Además... Audiovisuales y conexión wifi gratuita Descarga de publicaciones y audioguías en formato electrónico a través de la página web

6 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 6. Servicio de Visitas Guiadas Normalizadas El programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos ofrece recorridos turísticos normalizados que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. El programa cuenta con dos temáticas que abordan los itinerarios más relevantes del centro histórico de la ciudad de Madrid, con los que se podrán conocer edificios monumentales, las calles y plazas más emblemáticas y los rincones más característicos que componen el entramado de nuestra ciudad. Las actividades desarrolladas por este servicio se detallan en su Carta de Servicios, aprobada el 22 de octubre de Servicio de Turismo y Seguridad Servicio especializado que se presta con la finalidad de atender al turista, que durante su estancia en Madrid, haya vivido una situación excepcional y requiera de apoyo policial. Entre las funciones del servicio destaca el apoyo en la gestión de trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, información turística y otros. Este servicio se presta en la Comisaría de Centro a través del SATE, cuyas actividades se detallan en esta Carta de Servicios y en el Centro de Turismo Plaza Mayor, en el servicio de Atención Especializada 8. Otros servicios Dentro del Centro de Turismo Plaza Mayor está la Tienda de Madrid donde se pueden adquirir objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre diversos aspectos de la Ciudad, así como la tarjeta turística de Madrid Madrid Card, el autobús turístico Madrid City Tour y el Abono Turístico de Transportes.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1. Los SAIT están certificados por la Q de Calidad Turística en su norma ISO de Oficinas de Información Turística, confirmando su certificación anualmente. Al menos, estarán certificadas cuatro instalaciones: Centro de Turismo Plaza Mayor, Aeropuerto T-2 y T-4 y SATE. 2. Las oficinas de turismo contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso, con un alto grado de orden y limpieza. La satisfacción de los/as usuarios/as con el orden y limpieza de las instalaciones será de al menos 8, en una escala de 0 a Los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística permanentes y temporales de la ciudad de Madrid atenderán, al menos, a personas al año. 4. La prestación de los SAIT se realizará siempre en español y en inglés. Además todos los informadores hablaran un segundo idioma extranjero además del inglés. 5. Todos los SAIT ofrecerán material y documentación que ayude al/la usuario/a a visitar la Ciudad. Al menos se dispondrá de 300 publicaciones anuales de interés turístico sobre la ciudad de Madrid a lo largo del año. Además, siempre que sea necesario para la resolución de la consulta realizada, se facilitará un mapa donde el informador indicará los puntos de interés solicitados. 6. Los SAIT darán cobertura informativa a aquellas ferias, congresos, eventos y campañas especiales que se consideren de interés turístico o que por su importancia requieran su participación, asistiendo como mínimo a 70 eventos al año.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 7. Los SAIT dispondrán de una Unidad Móvil de Información Turística que se desplazará a aquellos eventos u otros lugares destacados en los que se requiera atención presencial de información turística. Esta unidad atenderá, al menos, a personas. 9. La información proporcionada por los SAIT será fiable, se cotejará con las fuentes propias y emisoras de información, y de actualización constante. Además, se facilitará información adicional y complementaria en función de las necesidades de los usuarios. La satisfacción de los usuarios por la información recibida será de al menos 8,5 en una escala de 0 a Los informadores turísticos prestarán su servicio dispensando un trato amable y cortés. La satisfacción de los/as usuarios/as con la amabilidad y trato de los informadores será de al menos 8, en una escala de 0 a Los/as informadores/as turísticos de los SAIT dispondrán de titulación de Grado en Turismo, Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas, Información y Asistencia Turística o equivalente. La plantilla deberá tener finalizada una de las titulaciones anteriores, o podrá tener otras titulaciones también finalizadas relativas al campo de humanidades, de Formación Profesional de Grado Superior o Universitaria (Diplomatura, Licenciatura o Grado) Historia, Historia del Arte y Filologías.

9 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD De acuerdo con los criterios de Turismo para Todos/as, 11. Se garantizará la circulación por el Centro de Turismo Plaza Mayor y el acceso a sus servicios a personas con discapacidad o con necesidades especiales según los criterios marcados por la legislación vigente referida a la accesibilidad y por la Norma UNE de Accesibilidad Universal, certificación que se revisará anualmente. 12. Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad para personas con discapacidad o con necesidades especiales en los SAIT. Todos los informadores turísticos recibirán formación específica en Atención a Personas con Discapacidad. 13. Las oficinas de turismo cuentan con amplios horarios de atención todos los días de la semana, sábados y festivos, adaptándose a las necesidades de los/as usuarios/as. La satisfacción de los/as usuarios/as con el horario de atención al público será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.

10 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 14. Las oficinas de turismo del Ayuntamiento de Madrid se comprometen a prestar un servicio global de calidad, logrando que los/as usuarios/as estén satisfechos/as con el servicio recibido. La satisfacción global de los/as usuarios/as con el servicio será de al menos 8, en una escala de 0 a Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se contestarán en el mismo día. En el chat en línea de la web se atenderá en español, inglés y francés. 16. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por los usuarios en relación a los servicios prestados por los SAIT, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo inferior a 30 días naturales desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 días naturales. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación.

11 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Turismo para Todos/as Madrid Destino tiene entre sus compromisos y responsabilidades hacia las personas con discapacidad y/o con necesidades especiales prestar una atención adecuada y en un entorno correcto a sus necesidades, disponiendo de los medios normalizados y/o adaptados más adecuados a sus demandas. El Centro de Turismo Plaza Mayor, certificado con la Norma UNE :2008 de Accesibilidad Universal, dispone de herramientas específicas que se pueden consultar en la página web Con carácter general para todas las personas con discapacidad, los recursos disponibles son: Prestación del Servicio de Atención Presencial normalizada Guía de Turismo Accesible de Madrid on-line. Con Información sobre accesibilidad en una amplia tipología de recursos y recorridos turísticos. Visitas guiadas normalizadas. Para todo tipo de personas, independientemente de si tienen o no discapacidad física y/o visual. Con recorridos que evitan barreras arquitectónicas. Información on-line. Sección de Madrid Accesible en con toda la información relevante sobre turismo accesible en la ciudad de Madrid.

12 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

13 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: Teléfono 010. Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Oficinas de Registro. Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Dispositivos móviles. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web

14 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia. Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información. Recibir una atención integral y ágil por personal debidamente capacitado e identificado. Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada. Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite. Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés. Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten. Disponer de material informativo sobre la oferta turística de Madrid. Con respecto al Programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos y al Servicio de Atención al Turista Extranjero, los derechos de sus usuarios están descritos en sus respectivas Cartas de Servicio. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

15 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web El correo electrónico infousuarios@esmadrid.com La realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios Servicio de Información Turística en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT.

16 Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A. Sede de Turismo. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, Madrid CENTROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA (PIT) Direcciones postales y Certificaciones Centro de Turismo Plaza Mayor Plaza Mayor, Madrid PIT Callao Plaza de Callao Madrid PIT Aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas. Terminal 4. Llegadas zona recogida de equipajes. Avenida de la Hispanidad s/n Madrid PIT Aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas. Terminal 2. Llegadas Avenida de la Hispanidad s/n Madrid Punto de Información Turística Paseo del Prado En la Plaza de Neptuno (boulevard), frente al Museo del Prado Formas de acceso y medios de transporte Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) Callao (L3 y 5) Aeropuerto T-4 (L8) Aeropuerto T (L8) Atocha (L1) 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 146, 147, 148, 149 y Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) 101 y 200 Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) 6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68, 85, 86, 119, 247, C1 y C2 Sol Sol - - Atocha DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Punto de Información Turística Estadio Santiago Bernabéu Paseo de la Castellana, 138 junto al Santiago Bernabéu Santiago Bernabéu 14, 27, 40, 43, 120, 126, 147, 150 Nuevos Ministerios

17 Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A. Sede de Turismo. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, Madrid CENTROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA (PIT) Direcciones postales y Certificaciones Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE). Comisaría de Centro C/ Leganitos, Servicio Móvil de Información Turística Diferentes ubicaciones en la Ciudad de Madrid Formas de acceso y medios de transporte Plaza de España (L3 y 10) 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 138, 147, 148 y C - DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

18 Oficinas, Centros o Servicios MADRID DESTNO Sede del Área de Turismo Centro de Turismo Plaza Mayor Puntos de Información Turística Puntos de Información Turística del Aeropuerto T2 y T4 Atención de Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A. Área de Gobierno de Cultura y Deportes Horarios de atención Lunes a viernes de 9 a 17 horas Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas Lunes a domingo de 9:30 a 20:30 horas Lunes a domingo de 8:00 a 21:30 horas Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas Lunes a domingo de 9:00 a 00:00 horas Teléfono de información Centralita: Información Turística: Teléfono de denuncias 24h Policía Nacional: Correo electrónico turismo@esmadrid.com Información Turística: turismo@esmadrid.com visitasguiadas@esmadrid.com satemadrid@esmadrid.com Páginas web Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones, el Teléfono 010 e internet (páginas web indicadas) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha aprobación CS: abril 2007 Fecha última evaluación: marzo 2017