COMPROMISOS DE CALIDAD. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO INTRODUCCIÓN.. SERVICIOS PRESTADOS. Carta de Servicios. Bomberos

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Bomberos SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN En una gran ciudad como Madrid, con más de tres millones de habitantes y un número igualmente cuantioso de visitantes, se producen diariamente multitud de siniestros que requieren la intervención de un cuerpo profesional, para hacer frente rápida y eficazmente a los mismos y minimizar sus consecuencias. Tal es el objetivo del Cuerpo de Bomberos del Ayuntamiento de Madrid, conocedor de que de la calidad de su trabajo dependen vidas y bienes, estos muchas veces irrecuperables. Con ese convencimiento los miembros del Cuerpo de Bomberos se enfrentan día a día a todo tipo de situaciones imprevistas y muchas veces peligrosas, con una firme vocación de servicio a la comunidad. Como un paso más en este decidido compromiso de mejora continua y acercamiento a la ciudadanía, asumen el compromiso institucional de establecer y desarrollar la presente Carta de Servicios, en la que se da a conocer los servicios que prestan y el grado de eficiencia que se exige en su ejecución. El objetivo estratégico correspondiente al Plan de Gobierno en el que se enmarca esta Carta es proporcionar una respuesta eficaz y coordinada y atender a las situaciones de emergencia. La Carta de Servicios de Bomberos se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 13 de julio de 2006 y se certificó el 03 de mayo de Este texto corresponde a la evaluación realizada en junio de 2017, con ello el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1. Extinción de incendios y salvamento El principal cometido del Cuerpo de Bomberos del Ayuntamiento de Madrid es la lucha contra el fuego y el salvamento de personas y bienes en todos los siniestros que se produzcan dentro de su término municipal. 2. Prevención de incendios El segundo gran objetivo en la lucha contra el fuego se encuentra en conseguir ser capaces de prever las situaciones y localizaciones de mayor riesgo para evitar que pueda producirse, y, si esto no fuera posible, en prevenir sus consecuencias con los medios adecuados, logrando una primera respuesta por parte de la ciudadanía o profesionales de otros servicios capaz de minimizar o controlar su propagación. Centra por tanto su actuación en dos ámbitos: 1. Las edificaciones, espacios públicos e infraestructuras de la ciudad, objeto de los posibles incendios. 2. La propia ciudadanía, fortaleciendo su capacidad de cautela y respuesta ante los mismos.

4 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD En relación al servicio de extinción de incendios y salvamento, en primer lugar es preciso contar con los recursos humanos y materiales necesarios. Para ello se establecen los siguientes compromisos: Habilitar medios humanos: Suficientes 1. Mantendrá una plantilla diaria de 230 efectivos distribuidos en Parques y otras dependencias para garantizar la atención a siniestros en el 80 % de los días, y al menos de 210 efectivos el resto. Y preparados 2. Proporcionará cursos selectivos de formación especializada de al menos 600 horas a todos los efectivos de nuevo ingreso y de un mínimo de 200 horas para los ascensos por promoción interna. 3. Sus efectivos recibirán 24 horas al año para la escala operativa y 48 para la escala técnica de formación de reciclaje, con un mínimo de horas y horas anuales, respectivamente. 4. Se realizará por el personal de intervención durante los periodos de guardia una media mínima de horas de preparación (maniobras, prácticas de intervención, revisión de callejero e hidrantes, gimnasia, etc.). 5. Realizará anualmente un mínimo de 30 maniobras de intervención y un macrosimulacro con otros servicios.

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Disponer de medios materiales: Suficientes 6. Contará con una capacidad operativa media diaria para intervenir simultáneamente con al menos 45 vehículos, sobre un parque móvil total de más de 200 vehículos de distintos tipos. Y adecuados 7. Contará tanto con vehículos preparados para la lucha contra incendios como con vehículos especializados en otro tipo de posibles incidencias, como riesgo NRBQ, rescate en accidentes de tráfico, desescombro, consolidación estructural, salvamento acuático, rescate en altura, etc., garantizando que al menos el 100% de los días estarán operativos como mínimo 24 vehículos de primera intervención (coches, bombas y cobos), 11 escalas y 37 vehículos especializados. En segundo lugar, es necesario que, en su caso, la intervención se realice con rapidez y eficacia una vez que se haya producido el siniestro. Para ello se compromete a: Llegar con prontitud 8. El tiempo medio de respuesta en intervenciones urgentes (incendios en edificación y accidentes) será inferior a 8 minutos desde la recepción de la llamada en el servicio hasta la llegada al lugar cuando se produzca en zona urbana. Ser eficiente en su actuación 9. El 82 % de las intervenciones se resolverán con el primer tren de ataque enviado, sin que sea necesario habilitar posteriores recursos. 10. Se mantendrá por debajo del 0,4 % el porcentaje de intervenciones en los que se haya producido alguna queja o reclamación sobre el total de las mismas.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 11. Se realizarán retenes preventivos en aquellos eventos o acontecimientos que tras su análisis presenten un riesgo previsible grave o alto de incendio. Atender correctamente a las víctimas y afectados: 12. Realizará una encuesta de satisfacción ciudadana con el servicio de los Bomberos, en la que procurará obtener una valoración media de 7, en una escala de 0 sobre 10. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo inferior a 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales desde su presentación. 13. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios que se prestan, se contestan de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. 14. Además, se atenderá a la ciudadanía en todas aquellas intervenciones no urgentes que redunden en beneficio de la tranquilidad comunitaria, colaborando igualmente con otros servicios públicos prestándoles la asistencia técnica necesaria, de acuerdo con la disponibilidad y adecuación de los recursos, así como la urgencia y gravedad del caso.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD La prevención de incendios es la segunda gran función del Cuerpo de Bomberos, que centra su actuación en dos ámbitos: I. Las edificaciones, espacios públicos e infraestructuras de la ciudad. En tal sentido se compromete a: Supervisar el cumplimiento de la normativa sobre prevención de incendios en edificios y actividades 15. Se informarán las licencias urbanísticas y declaraciones responsables oportunas, de acuerdo con las competencias y normativa vigente en materia de prevención de incendios, manteniendo una media anual por encima del 90 % de proyectos informados sobre el total de solicitados e informando con carácter prioritario el año siguiente los proyectos pendientes a final de año. 16. Se supervisará el cumplimiento de la normativa que sea de aplicación a los planes de autoprotección de edificios y actividades, manteniendo una media anual por encima del 80 % de planes de autoprotección informados sobre el total de solicitados e informando con carácter prioritario el año siguiente los planes de autoprotección pendientes a final de año 17. Se asistirá a los simulacros de evacuación realizados por aquellas actividades vinculadas al anexo 1 de la Norma Básica de Autoprotección y, excepcionalmente, a otras que se consideren de riesgo singular, en el 70 % de los casos en que se informe de su realización con 1 mes de antelación.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 18. Se efectuarán actuaciones de inspección anuales a locales y edificios de oficio o para informar licencias urbanísticas, manteniendo una media anual por encima del 90 % de inspecciones realizadas sobre el total de solicitadas y realizando con carácter prioritario el año siguiente las inspecciones pendientes a final de año. 19. Dispondrá de un servicio de información y atención al público, donde la ciudadanía y empresas puedan realizar consultas técnicas escritas y presenciales sobre la materia. 20. Asesorará, con base en su experiencia, especialización y conocimientos técnicos, a entidades, empresas y particulares en aquellas situaciones que por su novedad o especificidad no disponen de normativa de aplicación, en el 100% de los casos en los que haya un interés social. II. La propia ciudadanía, fortaleciendo su capacidad de cautela y respuesta ante los incendios y otros riesgos. Para ello se compromete a: 21. Formar a profesionales de otros servicios de la administración pública en al menos 2 cursos de seguridad contra incendios, en función de la demanda producida y la disponibilidad de medios. Informar a ciudadanía en general, sobre todo a colectivos especialmente sensibles, tanto de técnicas de prevención como de primera actuación, para lo cual: 22. Llevará a cabo la campaña Bomberos te informa!, encaminada a proporcionar tanto conocimientos preventivos como técnicas de autoprotección, garantizando que se informará al menos a personas.

9 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 23. Facilitará al menos 500 visitas de colegios a Parques de Bomberos para unos niñas/os, en caso de producirse dicha demanda. 24. Mantendrá actualizada la información sobre el servicio y las campañas en la página Web municipal. 25. Organizará el Día de la Prevención, con carácter anual.

10 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

11 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se pueden presentar sugerencias, reclamaciones felicitaciones a través de: y Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Portal Web Municipal, en la dirección El Teléfono 010 Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid Las Oficinas de Registro Servicio: Presencial Por correo postal Por Teléfono 010 En la web

12 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Derechos La ciudadanía tiene derecho a que el servicio se realice de acuerdo con los principios de celeridad, oportunidad, proporcionalidad, cooperación y asistencia activa entre administraciones, respeto a los derechos fundamentales y a las libertades públicas, y sometimiento al ordenamiento jurídico en todo lo referente a su actividad. Toda persona, incluso siendo menor de edad o incapacitada, tiene derecho a recabar la actuación del Cuerpo de Bomberos en las situaciones de siniestro o de calamidad. En todo caso, el Ayuntamiento de Madrid denunciará los avisos falsos, con el fin de exigir a sus autores las responsabilidades pertinentes. Finalmente, la ciudadanía tiene derecho a la información sobre sus responsabilidades públicas en materia de prevención, extinción de incendios, salvamentos y autoprotección. Responsabilidades Dado su carácter de servicio esencial de respuesta a siniestros y emergencias, la colaboración ciudadana no solo es básica sino exigible por la ley. Por ello la recepción y uso del servicio debe considerarse de carácter obligatorio, aunque con motivo u ocasión de tales intervenciones se puedan lesionar derechos individuales o se puedan producir perjuicios patrimoniales. Igualmente la ciudadanía está obligada a cumplir las medidas de prevención y protección para personas y bienes establecidas por las leyes. Por otra parte, en caso de grave riesgo y cuando la emergencia lo requiera, se podrán imponer prestaciones personales y hacer requisas u ocupaciones temporales de todo tipo de bienes, de acuerdo con lo establecido en la legislación del Estado en materia de protección civil, y con las compensaciones que se establezcan en la legislación sobre responsabilidad de la Administración. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

13 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

14 PARTICIPACIÓN CIUDADANA Además, el Cuerpo de Bomberos dispone de los siguientes sistemas específicos de participación Campañas de formación ciudadana, con charlas divulgativas y difusión de material impreso. Web BOMBEROS ( Jornadas Municipales sobre Prevención o Catástrofes. Convenios de colaboración con otras instituciones, docentes y profesionales. Sistemas de evaluación de la satisfacción de las/os usuarias/os. Visitas programadas a las instalaciones de los Parques. PARTICIPACIÓN CIUDADANA

15 Dirección General de Emergencias y Protección Civil Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias C/ Rufino Blanco, 2, 7ª planta Madrid sgbomberos@munimadrid.es Líneas 2 y 6: Manuel Becerra Autobuses 1, 2, 12, 21, 38, 43, 48, 53, 56 C1, 71, 74, 106, 110, 143, 146, 210 Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y Se pueden realizar a través del Portal de trámites del Ayuntamiento de Madrid las siguientes gestiones: Denuncias por vulneración de las normas de seguridad contra incendios. Solicitud de autorización para simulacros de evacuación. Solicitud informe de actuaciones de Bomberos. Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e Internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: el contenido íntegro de la Carta, la normativa aplicable y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha aprobación: julio 2006 Fecha última evaluación:14 de junio 2017