CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS PARA PERSONAS MAYORES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

Transcripción

1 CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS PARA PERSONAS MAYORES DEL AYUNTAMIENTO DE Octubre 2017 Análisis e Investigación S.L.

2 Índice 0. Ficha técnica y caracterización de la muestra Solicitud e ingreso en el programa Cumplimiento de objetivos y notoriedad Impacto en la calidad de vida del usuario Estructura organizativa del servicio Valoración de los profesionales Relación calidad precio Reclamaciones Experiencia Valoración global del servicio Datos de clasificación

3 0. Ficha técnica y caracterización de la muestra 3

4 0.1. Ficha técnica Universo Beneficiarios del Servicio de Fisioterapia Preventiva incluidos en la base de datos facilitada por la Dirección General de Personas Mayores y Servicios Sociales y que disponían de número de teléfono (1927 registros). Tamaño y error muestral 752 entrevistas lo que supone la obtención de un error muestral del 2,85% (para un intervalo de confianza al 95,5% y bajo el supuesto de máxima indeterminación donde p=q=0,5) Selección de informantes Censal sobre la base de datos de usuarios. Técnica de recogida de la información Entrevista telefónica asistida por ordenador mediante sistema CATI. Fechas de recogida de la información Del 10 al 18 de octubre de 2017 Trabajo realizado por: SIGMA DOS Análisis e Investigación - 4

5 1.Solicitud e ingreso en el programa 5

6 Vía de conocimientos del servicio Cómo conoció usted el Servicio de Fisioterapia Preventiva? Familiares, amigos,vecinos, otros cuidadores... Centros municipales de mayores 36,4% 41,6% Centro de salud (a través de médicos, enfermeras...) Centros Municipales de Servicios Sociales Centro de Día Por cercania A través del Ayuntamiento Servicios de teleasistencia 010 Otros Ns/Nc 10,1% 7,0% 2,0% 1,2% 0,9% 0,4% 0,4% 0,7% 2,8% 6

7 2. Cumplimiento de objetivos y Notoriedad 7

8 Gestión del Servicio de Fisioterapia Preventiva Qué empresa, entidad o administración cree usted que es el titular del servicio de Fisioterapia Preventiva? Ayuntamiento de Madrid 30,6% La entidad que lo presta 25,1% Comunidad de Madrid 3,7% Otros 0,8% Ns/Nc 39,8% 8

9 Cumplimiento objetivos del Servicio de Fisioterapia Preventiva En qué medida cree usted que el Servicio de Fisioterapia Preventiva cumple los siguientes objetivos? Valoración Media Proporcionar rehabilitación de carácter preventiva 0,7% 9,3% 88,0% 2,0% 8,51 Mantener las capacidades físicas y la autonomía de los mayores 0,4% 8,6% 88,2% 2,8% 8,60 Aumentar las capacidades funcionales que por la edad o por distintas enfermedades están disminuidas 1,1% 11,0% 80,2% 7,7% 8,39 Facilitar y mantener las actividades de la vida cotidiana 1,1% 10,1% 85,9% 2,9% 8,53 Favorecer las relaciones sociales 0,8% 8,0% 90,0% 1,2% 8,84 Incumple (0-3) Ni cumple ni incumple (4-6) Cumple (7-10) NS/NC 9

10 Motivos de solicitud del Servicio de Fisioterapia Preventiva Y en su caso, cuáles fueron los motivos que les llevaron a solicitar el servicio de Fisioterapia preventiva? Recibir atención rehabilitadora como consecuencia de un problema funcional 52,1% Mejorar las capacidades físicas y autonomía disminuida con el paso del tiempo o por enfermedad 40,2% Hacer ejercicio físico 28,5% Relacionarse con otras personas 12,4% Prevenir la aparición de enfermedades o limitaciones físicas 12,1% Facilitar la realización de las actividades de la vida cotidiana 10,9% Otros 1,5% (Respuesta Múltiple) 10

11 Motivos de solicitud del Servicio de Fisioterapia Preventiva Qué enfermedad, o secuelas de la misma, fue la causa que motivó que solicitara el servicio de Fisioterapia Preventiva? Artrosis, artritis, osteoporosis u otros problemas musculoesqueléticos 52,1% 74,3% Patología de columna Prótesis 22,3% 27,1% 9,0% 17,7% Fracturas Patología cardiovascular (infarto, insuficiencia cardiaca,...) Mejorar la actividad física y prevenir 6,5% 6,5% 7,9% 4,9% 24,9% Ictus o enfermedad cerebrovascular Otros 3,9% 12,8% 11,5% 0,8% (Respuesta Múltiple) 11

12 3.Impacto en la calidad de vida del usuario y/o de su familia 12

13 Satisfacción con la rapidez de adjudicación del Servicio de Fisioterapia Preventiva Cómo se encuentra de satisfecho con la rapidez del proceso desde que solicitó el Servicio de Fisioterapia Preventiva hasta que le notificaron su adjudicación? Valoración Media Rapidez de adjudicación 4,3% 13,8% 74,2% 7,7% 7,97 Insatisfecho (0-3) Ni satisfechos ni insatisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) NS/NC 13

14 Influencia del Servicio de Fisioterapia Preventiva Y tras recibir el servicio, en qué medida usted ha visto cumplido los siguientes objetivos? Valoración Media Ha mejorado la situación de la enfermedad o proceso por el que solicito el servicio 3,5% 17,8% 72,5% 6,3% 7,84 Ha mejorado el dolor (si lo tuviera) 10,4% 22,1% 55,7% 11,8% 6,89 Ha disminuido la toma de medicación 27,8% 18,4% 24,7% 29,1% 4,46 En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) NS/NC 14

15 Influencia del Servicio de Fisioterapia Preventiva (AVD) De las siguientes actividades, En qué medida usted ha visto cumplidos los siguientes objetivos? Valoración Media Aseo personal y vestido 4,0% 12,5% 66,9% 16,6% 8,06 Caminar 3,5% 21,0% 65,0% 10,5% 7,66 Equilibrio 6,9% 26,2% 56,6% 10,2% 7,02 Subir y bajar escaleras 11,3% 29,3% 45,6% 13,8% 6,42 Salir a la calle 4,4% 18,5% 67,0% 10,1% 7,76 Hacer la compra 8,8% 20,6% 52,8% 17,8% 7,08 Coger el transporte público 8,6% 18,1% 54,4% 18,9% 7,22 En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) NS/NC 15

16 Influencia del Servicio de Fisioterapia Preventiva (AVD) Valoración Global Valoración Media Ha mejorado su capacidad funcional GENERAL 4,5% 20,5% 68,2% 6,8% 7,47 En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) NS/NC 16

17 Influencia del Servicio de Fisioterapia Preventiva en la vida cotidiana A continuación le voy a leer una serie de frases sobre la influencia en su vida cotidiana del servicio de Fisioterapia Preventiva Valoración Media Ha mejorado su autonomía e independencia 5,7% 21,7% 65,8% 6,8% 7,42 Ha mejorado su estado de ánimo 5,9% 18,5% 72,3% 3,3% 7,64 Se siente más apoyado 3,6% 14,8% 76,9% 4,8% 7,99 Se siente más seguro 3,5% 18,5% 73,9% 4,1% 7,84 Se encuentra más satisfecho con su vida 3,7% 17,0% 73,8% 5,5% 7,85 Le ha servido para relacionarse con otras personas 1,9% 10,8% 85,5% 1,9% 8,48 Su estado de salud, en general, ha mejorado 7,6% 24,3% 62,6% 5,5% 7,11 Ha supuesto un beneficio para su familia 7,0% 12,9% 64,8% 15,3% 7,61 En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) NS/NC 17

18 Influencia del Servicio de Fisioterapia Preventiva en la vida cotidiana Valoración Global Valoración Media GLOBALMENTE este servicio ha mejorado su calidad de vida 3,5% 16,1% 77,0% 3,5% 7,94 En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) NS/NC 18

19 4. Estructura organizativa del servicio 19

20 Estructura organizativa Por favor, indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos referentes a la estructura organizativa del servicio de Fisioterapia Preventiva Valoración Media El tipo de actividades que se realizan 1,7% 11,6% 86,2% 0,5% 8,55 Horarios en que tiene lugar 1,9% 10,5% 87,1% 0,5% 8,67 Frecuencia de las sesiones (nº de veces por semana) 1,2% 11,7% 86,0% 1,1% 8,52 Duración (tiempo que duran las sesiones) 0,7% 10,8% 87,8% 0,8% 8,65 Número de usuarios que forman los grupos 1,2% 11,7% 84,2% 2,9% 8,47 La organización y funcionamiento en general 1,6% 9,6% 87,0% 1,9% 8,68 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC 20

21 Equipamiento e instalaciones Indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el equipamiento y las instalaciones del servicio de Fisioterapia Preventiva Valoración Media Confortabilidad de la sala de rehabilitación o gimnasio donde se realiza la actividad de fisioterapia 3,2% 19,1% 76,9% 0,8% 7,89 Materiales y/o equipamiento para la realización de la actividad 6,3% 28,5% 62,1% 3,2% 7,22 Orden y limpieza de la sala donde se realiza la actividad 2,4% 14,8% 82,7% 0,1% 8,30 La proximidad del centro a su domicilio 1,2% 12,2% 86,0% 0,5% 8,56 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC 21

22 Información Qué opinión le merece la información que ha recibido y recibe sobre este servicio? Valoración Media Información sobre el servicio 2,4% 8,1% 80,1% 9,4% 8,53 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC 22

23 5. Valoración de los profesionales 23

24 Profesionales que desarrollan la actividad: FISIOTERAPEUTAS Valore su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relativos a los FISIOTERAPEUTAS que le prestan el servicio Valoración Media Trato y actitud 0,3% 4,5% 94,5% 0,7% 9,25 Competencia técnica 0,5% 5,7% 90,0% 3,7% 9,08 Empatía 1,1% 6,4% 89,9% 2,7% 9,02 Capacidad de resolución de problemas 0,8% 9,2% 81,9% 8,1% 8,83 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC 24

25 6. Relación Calidad-Precio 25

26 Relación calidad-precio Conoce el coste del servicio de Fisioterapia Preventiva? No 13,0% Sí 87,0% Valore la relación calidad-precio del servicio Valoración Media Relación Calidad- Precio 3,2% 13,9% 78,7% 4,1% 8,09 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC Base 2017 =

27 7. Reclamaciones 27

28 Quejas / Reclamaciones Ha interpuesto alguna reclamación o incidencia durante el transcurso del servicio? No 93,6% Sí 6,4% Equipamiento* Instalaciones* Cuál? 20,8% 54,2% Organización y funcionamiento de la actividad 14,6% 24,0% Relacionada con los profesionales Relacionada con las actividades desarrolladas en los grupos Sistema y trámite de altas y bajas 10,4% 4,0% 4,2% 0,0% 2,1% 0,0% *En 2014 Equipamiento e Instalaciones conformaban una sola categoría con un valor de 80,0% Otros 0,0% 6,3% Base 2017 = 48 Base 2015 = 25 (Respuesta Múltiple) 28

29 Quejas / Reclamaciones Valore su grado de satisfacción con el proceso de interposición de quejas Valoración Media Satisfacción con la resolución de quejas 29,2% 35,4% 29,2% 6,3% 4,64 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC Base 2017 = 48 29

30 8. Experiencia 30

31 Influencia del servicio Cree que recibir el servicio de Fisioterapia Preventiva le ha permitido seguir viviendo en su domicilio en mejores condiciones? En su caso, Recibir el servicio de Fisioterapia Preventiva ha evitado su ingreso en una residencia? Ns/Nc 4,1% Ns/Nc 5,6% No 16,9% Sí 18,5% Sí 79,0% No 75,9% 31

32 9. Valoración global del servicio 32

33 Cobertura de expectativas Valore lo que usted esperaba del servicio de Fisioterapia Preventiva Valoración Media Cobertura de expectativas 1,3% 10,8% 83,0% 4,9% 8,49 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC 33

34 Satisfacción global Valoración Global con el servicio de Fisioterapia Preventiva Valoración Media Satisfacción general con el servicio 0,4% 8,9% 89,0% 1,7% 8,76 Insatisfechos (0-3) Ni satisfechos ni insatisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) NS/NC 34

35 Participación futura y grado de recomendación Volvería a solicitar el servicio si fuese posible? Recomendaría usted este servicio? No 1,3% Ns/Nc 1,1% No 1,5% Ns/Nc 0,9% Sí 97,6% Sí 97,6% 35

36 Sugerencias de mejora Tiene alguna sugerencia de mejora sobre el servicio? Cuál? Más aparatos 21,1% Más material 17,7% Ampliar y mejorar las instalaciones (las salas) 14,9% No 56,4% Si 43,6% Arreglar los aparatos y materiales Mejorar la cantidad y calidad de la parafina 8,1% 14,0% Mejorar las condiciones del aire acondicionador Ampliar horarios Mayor profesionalidad de los fisioterapeutas Mejor limpieza Variedad en las actividades y/o en los ejecicios Menos rotaciones de fisioterapeuta Servicio de masajes Reducción de grupos 7,5% 6,8% 5,6% 5,6% 5,3% 3,4% 3,4% 3,4% Otras 14,6% Base 2017 =

37 10. Datos de clasificación 37

38 Datos de clasificación Género del titular del servicio Edad del titular del servicio Menos de 60 0,7% 60 a 64 años 1,7% Hombre; 10,5 65 a 69 años 8,9% 70 a 74 años 20,9% Mujer; 89,5 75 a 79 años 26,2% 80 a 84 años 27,7% 85 a 89 años 11,8% 90 o más años 2,1% Base 2017 =

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