Estudio de satisfacción y expectativas sobre las Oficinas de Atención al Ciudadano. Líneamadrid Ciudad Lineal

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Nicolás Ponce Cortés
hace 6 años
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1 Estudio de satisfacción y expectativas sobre las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid OAC Ciudad Lineal Noviembre

2 I. METODOLOGÍA 2

3 Metodología: Ficha Técnica Universo Cuestionario satisfacción: usuarios de la Oficina de Atención al Ciudadano de Ciudad Lineal. Cuestionario expectativas: potenciales usuarios de la Oficina de Atención al Ciudadano de Ciudad Lineal. Tamaño Muestral 420 entrevistas (196 de satisfacción y 224 de expectativas) Muestreo y selección de informantes Cuestionario satisfacción: ciudadanos seleccionados aleatoriamente en la Oficina de Atención al Ciudadano de Ciudad Lineal después de realizar alguna gestión. Cuestionario expectativas: ciudadanos seleccionados aleatoriamente a la entrada de la Oficina de Atención al Ciudadano de Ciudad Lineal antes de realizar alguna gestión. Errores muestrales Trabajo realizado por El error para el total de la muestra es del +/- 4,88% para un nivel de confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%. En el caso de satisfacción, el error es del +/- 7,14% y en el de expectativas, del +/- 6,68%. Quota Research 3

4 II. INFORME DE RESULTADOS 4

5 1. Perfil del usuario 5

6 Informe de resultados: Perfil del usuario Género Edad Base: 196 usuarios / as Base: 196 usuarios / as Nacionalidad País de Origen Base: 196 usuarios / as Base: 196 usuarios / as 6

indicarme si tiene algún certificado de minusvalía?

7 Informe de resultados: Perfil del usuario Situación laboral Lugar de residencia Base: 196 usuarios / as Podría indicarme si tiene algún certificado de minusvalía? Base: 196 usuarios / as Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as 7

8 Informe de resultados: Perfil del usuario Horario de visita Día de la semana Base: 196 usuarios / as Base: 196 usuarios / as 8

9 2. Valoraciones generales 9

10 Informe de resultados: Valoraciones generales Cita Previa Utilización del punto de direccionamiento Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as Base: 196 usuarios/as Resolución de la tramitación o consulta Corrección de la indicación del punto de direccionamiento Base: 196 usuarios/as Base: 178 usuarios/as 10

11 Informe de resultados: Valoraciones generales Satisfacción general vs. Expectativas Base: 196 usuarios/as Base: 221 ciudadanos/as 11

12 Informe de resultados: Valoraciones generales Comparación con el año pasado Utilidad Base: 154 usuarios/as Ha puesto una Base: 195 usuarios/as Base: 196 usuarios/as 12

13 Informe de resultados: Valoraciones generales Volvería a esta oficina? Recomendación Base: 196 usuarios/as Base: 196 usuarios/as 13

14 3. Canales de información 14

15 Informe de resultados: Canales de información Sabe si la gestión/petición de información que ha realizado a través de esta OAC puede realizarse a través de otro canal? Cuál? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as Base: 41 usuarios/as Base: 57 ciudadanos/as 15

16 Informe de resultados: Canales de información Motivos por los que se ha elegido presentarse en al OAC para hacer la gestión /solicitar información Base: 41 usuarios/as Base: 57 ciudadanos/as 16

17 Informe de resultados: Canales de información Motivos para elegir esta OAC Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as 17

18 4. Benchmarking 18

19 Informe de resultados: Benchmarking Ha utilizado alguna otra oficina de atención al ciudadano? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as Cuál? Base: 45 usuarios/as Base: 44 ciudadanos/as 19

20 5. Características de la gestión realizada 20

21 Informe de resultados: Características de la gestión realizada Carácter de la gestión Qué tipo de gestión? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as 21

22 Informe de resultados: Características de la gestión realizada Es la primera vez que visita una OAC de Líneamadrid? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as Qué organismo cree que gestiona esta OAC? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as 22

23 Informe de resultados: Características de la gestión realizada Conoce que en las OAC se atiende en varios idiomas? En qué horario atiende en varios idiomas? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as Base: 25 usuarios/as Base: 35 ciudadanos/as Conoce el horario de las OAC? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as 23

En qué horario cree que se ofrecen estos servicios Lenguaje Signos?

24 Informe de resultados: Características de la gestión realizada Conoce que en las OAC se atiende en lenguaje de signos? En qué horario cree que se ofrecen estos servicios Lenguaje Signos? Base: 196 usuarios/as Base: 224 ciudadanos/as Base: 24 usuarios/as Base: 33 ciudadanos/as 24

25 6. Calidad y grado de satisfacción con el servicio 25

26 Informe de resultados: Calidad y grado de satisfacción con el servicio SATISFACCIÓN vs EXPECTATIVAS 26

total OAC Oficinas cuyo nivel de satisfacción es

27 Satisfacción por OAC Oficinas cuyo nivel de satisfacción es inferior a la valoración media correspondiente al total OAC Oficinas cuyo nivel de satisfacción es superior a la valoración media correspondiente al total OAC 8,86 27

28 Comparativa Satisfacción Global OAC ( ) Calculado de la valoración la media de la satisfacción global INFORME OAC 28

29 Evolución Satisfacción Global OAC ( ) Calculado de la valoración la media de la satisfacción global INFORME OAC 29

30 Informe de resultados: Análisis de correspondencias + - Hortaleza Carabanchel - Personal de recepción - Realización e información de gestiones - Fiabilidad y eficacia - Seguridad transmitida + Tangibles Numancia Retiro + Capacidad de respuesta Aravaca Sanchinarro San Blas Hortaleza Moratalaz Villaverde Fuencarral Arganzuela Usera Chamberí Barajas Ciudad Lineal Moncloa Tetuán Vicálvaro Centro P. Vallecas Latina Chamartín - Baja capacidad de respuesta V. Vallecas - Tangibles + Fiabilidad y eficacia + Personal de recepción + Seguridad transmitida + Realización e información Salamanca INFORME OAC 30

31 7. Sugerencias de mejora 31

32 Informe de resultados: Sugerencias de mejora Base: usuarios/as que contestan 32

33 8. Evolución

34 Informe de resultados: Evolución

35 GRACIAS POR SU ATENCIÓN! 35

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