MÁSTER MÁSTER EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE CON TITULACIÓN UNIVERSITARIA ELBMO029

Transcripción

1 MÁSTER MÁSTER EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE CON TITULACIÓN UNIVERSITARIA ELBMO029

2 DESTINATARIOS Este máster está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del Está especializado en el ámbito de la atención al cliente. Permite conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente, saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa, conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios, conocer las normas de calidad en el servicio, conocer cómo lanzar un programa de calidad y aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. Además adquirirás conocimientos de coaching y programación neurolingüística. MODALIDAD La modalidad de la Maestría es ON-LINE y TUTORIZADA Una vez matriculado, el alumno recibirá las claves de acceso en menos de 24 horas laborables. Nuestro equipo de profesores y tutores contactará con el alumno en un máximo de 48 horas tras la matrícula para guiar al alumno, acompanarlo en el inicio y a lo largo del curso, y responder a cualquier duda o pregunta que pueda surgir. La duración del curso es de 630 horas. IMPORTE : 2390 DURACIÓN IMPORTE CERTIFICACIÓN OBTENIDA Una vez fnalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifca el MÁSTER EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE, de EUROPEAN LEADERSHIP BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP y AEC, máximas instituciones espanolas en formación y de calidad. Además recibirás el diploma de la titulación universitaria CURSO UNIVERSITARIO EN COACHING Y PROGRAMACIÓN NEUROLÍNGÜÍSTICA de EUROPEAN LEADERSHIP BUSINESS SCHOOL con UNIVERSIDAD REY JUAN CARLOS. Los diplomas, podrán llevar el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez, contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional y la Apostilla de la Haya (Certifcación que da validez a la Titulación) y que valida el documento para su uso en países extranjeros. 1

3 CONTENIDO FORMATIVO MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO 1. La calidad 2. El servicio UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1. Impacto de la calidad en el servicio UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1. Difcultades para gestionar la calidad del servicio 2. Costo y falta de calidad 3. La gestión de la calidad del servicio UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS 1. Estrategias de servicio 2. Competencia en precios o en diferencias 3. Estrategias de servicio para productos 4. Estrategias de servicio para servicios UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 1. La comunicación 2. Amoldarse a las expectativas del cliente 3. En materia de servicio, todo es comunicación 4. Motivar al personal UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 2. Formación del personal 3. Prestar un servicio orientado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS 1. Hacerlo bien a la primera 2. Caza de errores UNIDAD DIDÁCTICA 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. Valor para el cliente 2. Satisfacción del consumidor 3. Procedimientos para medir la satisfacción 2

4 UNIDAD FORMATIVA 2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1. Calidad y servicio: conceptos básicos La calidad El servicio 2. La importancia de la calidad en el servicio La exigencia del cliente El cliente: aspectos a destacar La percepción de la calidad Gestión de la calidad total 3. Gestión de la calidad en el servicio por qué son diferentes las empresas de servicios? Difcultades para gestionar la calidad en el servicio Coste de calidad y falta de calidad Gestión de la calidad: asunto de método Ejemplos de no calidad Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera 4. Las estrategias del servicio El cliente es el rey Estrategias 5. La comunicación del servicio Características de la comunicación Todo es comunicación en el servicio 6. Las normas de calidad en el servicio Normas de calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 1. Calidad y servicio: aspectos generales Calidad y servicio: gestión de la calidad El cliente y su percepción del servicio Las empresas de servicios Estrategias de las empresas de servicios La comunicación y las normas de calidad 2. La caza de errores Hacerlo bien a la primera El cero defectos El papel del director de calidad Un proyecto de calidad Instrumentos para la caza de errores 3. Medir la satisfacción del cliente La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente Satisfacción del consumidor: conceptos básicos 4. cómo lanzar un programa de calidad? Introducción Diagnóstico La búsqueda de cero defectos Reconsideración del servicio prestado El nivel de excelencia para cada rama del servicio 5. El teléfono 3

5 El teléfono como atención al público Preparación técnica Preparación táctica Técnicas del uso del teléfono Recomendaciones al hablar por teléfono 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio Ejemplos de mala calidad en el servicio UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO 2. La importancia de la calidad del servicio 3. Estrategia de servicio para los servicios 4. Comunicación del servicio 5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2. El proceso de comunicación 3. Barreras y difcultades en la comunicación 4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes 5. Cómo comunicar efcazmente 6. El lenguaje verbal 7. La escucha activa 8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía UNIDAD DIDÁCTICA 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES 2. Recursos para atender las reclamaciones 3. Las reclamaciones son una oportunidad 4. Cómo actuar ante una reclamación 5. Reacciones del personal 6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono UNIDAD DIDÁCTICA 4. HOJAS DE RECLAMACIONES 1. Hojas de reclamaciones 2. Tramitación de las reclamaciones 3. Sistema Arbitral de Consumo UNIDAD FORMATIVA 4. ATENCIÓN TELÉFONICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO 2. La importancia de la calidad del servicio 3. Estrategia de servicio para los servicios 4. Comunicación del servicio 5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos 4

6 UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2. El proceso de comunicación 3. Barreras y difcultades en la comunicación 4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes 5. Cómo comunicar efcazmente 6. El lenguaje verbal 7. La escucha activa 8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA 2. Factores determinantes en la atención telefónica 3. La voz 4. El lenguaje 5. El silencio 6. La sonrisa 7. La conversación telefónica 8. Hablando por teléfono 9. Llamando por teléfono 10. Recepción de llamadas UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING TELEFÓNICO 2. El teléfono, una herramienta comercial 3. Atender llamadas de los clientes 4. Técnica del uso del teléfono 5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono 6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas MÓDULO 2. COACHING NEUROLINGÜÍSTICA PARTE 1. COACHING UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN 1. Origen del coaching 2. Coaching ejecutivo 3. Defnición de los conceptos de Coaching y Mentoring Coaching Mentoring 4. Diferencias entre coaching y mentoring y con otros conceptos relacionados Diferencias entre coaching y mentoring Coach o entrenador Coach o terapeuta Coach o consultor Otros conceptos relacionados 5. Ventajas del Coaching y el Mentoring frente a otro tipo de entrenamiento UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE COACHING 5

7 1. Por qué iniciar un proceso de coaching 2. El proceso de coaching. Sesiones básicas Contrato entre dos partes Elección de los directivos Primeras entrevistas y cuestionarios Diagnóstico, evaluación de competencias Contraste y fjación de objetivos Seguimiento del proceso UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE COACHING 1. Clasifcaciones Según su ámbito de aplicación Según la modalidad de las sesiones Según la metodología aplicada 2. El e-coaching Características Ventajas Proceso de coaching online UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMPETENCIAS DEL COACH 1. El coach y la empatía 2. Competencias básicas del Coach Establecer confanza e intimidad con el cliente Presencia del coaching Escucha activa Preguntas poderosas Comunicación directa Crear conciencia Disenar las acciones Planifcar y defnir los objetivos Gestionar el progreso y la responsabilidad 3. Evaluación de competencias UNIDAD DIDÁCTICA 5. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS 1. Herramientas Introducción Evaluar necesidades Conocer al coachee Aumentar la autoconciencia Aumentar el abanico de opciones Desarrollar y potenciar habilidades y técnicas Desafar las creencias y actitudes limitantes 2. Las preguntas 3. Pruebas de conocimiento o de capacidad 4. Test psicométricos 5. Feedback 360o 6. Inteligencia emocional 6

8 UNIDAD DIDÁCTICA 6. ACREDITACIÓN DEL COACH 2. Cómo se acredita un Coach 3. Competencias básicas para obtener la acreditación de la ICF 4. Ética profesional y código deontológico 5. Otros ejemplos de acreditaciones, nacionales e internacionales Organizaciones espanolas Organizaciones latinoamericanas UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORIENTACIÓN PROFESIONAL O MENTORING 1. Defnición de mentoring 2. Tipos de mentoring 3. El proceso de mentoring 4. El mentee 5. El mentor PARTE 2. COMUNICACIÓN EFICAZ CON PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN 1. Defnición y Elementos de la Comunicación 2. Comunicación Verbal y No verbal 3. Las grandes aportaciones de la PNL a la Comunicación 4. Es Manipulación? UNIDAD DIDÁCTICA 2. HISTORIA BREVE DE LA PNL UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMPONENTES DE LA PNL 1. Programación 2. Neuro 3. Lingüística UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS CLAVES DE LA BUENA COMUNICACIÓN EN PNL 2. Las 10 reglas de la buena comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 5. PREMISA BÁSICA DE LA PNL: EL MAPA NO ES EL TERRITORIO 2. Cuándo sabemos si nuestro mapa es útil o no? 3. Por qué tenemos distintos mapas del territorio? 4. Los fltros internos 5. La comunicación, intercambio de mapas 6. Por qué surgen los confictos entre las personas? 7

9 UNIDAD DIDÁCTICA 6. IGUALANDO LOS MAPAS: CREANDO RAPPORT, EMPATÍA O FEELING PARA DESPUÉS DIRIGIR O LIDERAR 1. Creando Rapport con nuestro lenguaje no verbal 2. Cómo acompanamos nuestros movimientos a los de la otra persona? 3. Secuencia del Rapport de forma directa 4. Rapport: Qué acompanar 5. Dirigir, Liderar UNIDAD DIDÁCTICA 7. SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL 1. Personas visuales, auditivas y cinestésicas 2. Las claves de acceso 3. Predicados de los tres sistemas de representación UNIDAD DIDÁCTICA 8. CLAVE DE ACCESO: MOVIMIENTOS OCULARES UNIDAD DIDÁCTICA 9. VENCER LAS RESISTENCIAS EN LA CONVERSACIÓN 1. Conversación y Flexibilidad 2. Los borradores universales 3. Marco del como si: ampliando opciones para la persona 4. Marco de recapitulación 5. El desafío de la relación 6. Palabras de proceso 7. Estrategias de afrmación y asertividad UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL METAMODELO 1. Defnición 2. Preguntas para encontrar información UNIDAD DIDÁCTICA 11. LAS PRESUPOSICIONES 1. Las presuposiciones en nuestro lenguaje 2. La importancia de las presuposiciones 3. Cómo usar las presuposiciones y tipos de presuposiciones UNIDAD DIDÁCTICA 12. EL REENCUADRE 1. El signifcado del reencuadre 2. Formas de cambiar la percepción respecto a algo. Tipos de Reencuadre UNIDAD DIDÁCTICA 13. LOS METAPROGRAMAS 1. Defnición 2. Tipos de metaprogramas 8