BAROMETRO ADECOSE 12 Cuarta edición

Transcripción

1 BAROMETRO ADECOSE 12 Cuarta edición Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras en su relación con nuestros Asociados Martín Navaz, presidente 12 de febrero de 2013

2 ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las corredurías de seguros. Agrupa a más de cien empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su estructura y capacidad competitiva.

3 DATOS ADECOSE 2012 DATOS DEL SECTOR (Informe DGSFP)* Cuota ADECOSE Primas Intermediadas: Mill. Siniestros: 3 millones Empleados: Corredores y Corredurías: 47,36% del canal Corredores y Corredurías: 75,5% del conjunto de corredores pertenecientes a las distintas asociaciones Empleados corredores y corredurías: 31,64% de los empleados del canal *Primer Informe sobre el Asociacionismo en la mediación publicado en noviembre

4 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? METODOLOGÍA BAROMETRO ADECOSE 09 4

5 Características del Informe: una empresa especializada en la realización de encuestas cualificadas. INDEPENDENCIA las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios. PLURALIDAD sistemática de trabajo: participación de la mayoría de los socios. RIGOR 5

6 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? FICHA TÉCNICA BAROMETRO ADECOSE 09 6

7 Tipo de estudio Cuantitativo. Técnica empleada Entrevista On line. Universo de análisis Directores / gerentes, técnicos / comerciales, departamento de administración y departamento de siniestros de las corredurías asociadas a ADECOSE. Planteamiento metodológico y justificación estadística Se han realizado 718 Entrevistas On Line, lo que determina un error muestral e=±3,47%, para un nivel de confianza del 95 5% 2σ, en función de la base muestral aproximada de trabajadores de las corredurías participantes en el estudio. Un total de 92 corredurías participaron cumplimentando la encuesta. Fecha de realización del trabajo de campo Durante Octubre y Noviembre de Comparativa Encuestas cumplimentadas Corredurías participantes 70% 78% 85,5% 82,2% 7

8 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? OBJETIVOS E INFORMACIÓN GENERAL BAROMETRO ADECOSE 09 8

9 OBJETIVO CENTRAL OBJETIVIZAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE NUESTROS SOCIOS CON LAS DIFERENTES COMPAÑÍAS ASEGURADORAS CON LAS QUE TRABAJAN OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8Indagar en las compañías aseguradoras con las que más trabajan los socios 8Identificar las áreas de actuación en el servicio de las compañías aseguradoras. 8Aportar información útil para los socios en su relación con las compañías aseguradoras. 8Aportar información útil para las compañías aseguradoras facilitando un informe específico a cada una de ellas con datos específicos de las mismas. 8Incentivar el sector a buscar la eficiencia. 9

10 CUÁL ES SU CATEGORÍA PROFESIONAL DENTRO DE LA CORREDURÍA? Base: Total personas entrevistadas CUÁL ES SU ANTIGÜEDAD COMO PROFESIONAL EN EL SECTOR? Base: Total personas entrevistadas 10

11 EN QUÉ COMUNIDAD AUTÓNOMA OPERA VD. PERSONALMENTE DE FORMA PRINCIPAL? Base: Total empresas entrevistadas 11

12 TRABAJA SU CORREDURÍA CON TODOS LOS RAMOS? Base: Total empresas entrevistadas SI SU CORREDURÍA NO TRABAJA CON TODOS LOS RAMOS EN CUALES TRABAJA PRINCIPALMENTE? Base: Personas entrevistadas cuya correduría no trabaja con todos los ramos. 12

13 Segmentación de las compañías aseguradoras: Con sede social en España En régimen de establecimiento o de libre prestación de servicios 13

14 COMPAÑÍAS ASEGURADORAS ANALIZADAS CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO * 14

15 CON QUÉ COMPAÑÍAS ASEGURADORAS TRABAJAN MÁS* LAS CORREDURÍAS? > 60% 60% > x > 50% 50% > x > 30% 30% > x > 20% 20% > x > 10% * Indique ahora por favor las 6 aseguradoras con las que vd. más trabaja 15

16 CON QUÉ COMPAÑÍAS TRABAJAN PREFERENTEMENTE LAS CORREDURÍAS? Base: Corredurías que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora * 85 ALLIANZ 20 CRÉDITO Y CAUCIÓN AXA ZURICH GLOBAL GENERALI ACE EUROPE MAPFRE CATALANA OCCIDENTE ZURICH AVIVA VIDA Y PENSIONES REALE FIATC PLUS ULTRA DKV CASER CHUBB AIG ASEFA ARAG 39 COMPAÑÍAS 35 ADESLAS SEGURCAIXA SANITAS 38 LIBERTY SEGUROS 37 * Compañías elegidas por 20 o más corredurías. 16

17 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? VALORACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LAS COMPAÑÍAS ASEGURADORAS BAROMETRO ADECOSE 09 17

18 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. 58,8% 45,2% 46,0% MEDIA (0-10)* * En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 18

19 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO 57,7% 41,0% 44,1% 60,5% 58,8% 57,7% MEDIA (0-10)* MEDIA (0-10)* * En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 19

20 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA SUFICIENTE 7,76 SOBRESALIENTE BIEN 6,12 6,07 Seguros Bilbao 5,99 VidaCaixa Previsión Reale 7,40 Pelayo 7,41 7,37 NOTABLE 6,31 Arag 7,22 6,44 Adeslas SegurCaixa 7,08 6,61 6,98 6,66 6,98 6,74 6,92 6,74 6,88 MEDIA COMPAÑÍAS NOTABLE BAJO 6,75 MEDIA GLOBAL (6,82) 6,75 6,77 6,82 20

21 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO BIEN 7,83 SOBRESALIENTE 6,72 7,53 NOTABLE ALTO 6,85 7,30 NOTABLE 6,89 7,18 MEDIA COMPAÑÍAS NOTABLE BAJO 7,05 MEDIA GLOBAL (6,82) 21

22 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. SUFICIENTE BIEN 6,12 6,07 5,99 7,83 Chubb Seguros Bilbao Hiscox 7,76 7,53 VidaCaixa Previsión 7,41 SOBRESALIENTE NOTABLE ALTO 6,31 Reale 7,40 6,44 Pelayo 7,37 NOTABLE 6,61 XL Insurance 7,30 6,66 Arag 7,22 6,72 Markel 7,18 6,74 Adeslas SegurCaixa 7,08 6,74 AIG 7,05 6,75 6,98 6,75 6,98 6,77 6,92 MEDIA COMPAÑÍAS NOTABLE BAJO 6,82 6,85 6,88 6,89 MEDIA GLOBAL (6,82) 22

23 CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ESTA COMPAÑÍA? Base: Corredurías que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora.* SUFICIENTE 5,99 7,83 CHUBB REALE 7,40 SOBRESALIENTE BIEN 6,07 ARAG 7,22 6,12 ADESLAS SEGURCAIXA 7,08 6,44 AIG 7,05 NOTABLE 6,61 6,98 6,72 6,92 6,74 6,89 6,74 6,88 6,75 6,85 NOTABLE BAJO 6,75 6,82 MEDIA COMPAÑÍAS * Compañías elegidas por 20 o más corredurías. En una escala de 0 a 10 donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. 6,77 MEDIA GLOBAL (6,82) 23

24 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? VALORACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO POR RAMO BAROMETRO ADECOSE 09 24

25 A NIVEL GENERAL, CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO DE ESTA ASEGURADORA PARA CADA UNO DE LOS SIGUIENTES RAMOS? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora Media (0-10)* ,2%** 37,7%** 32,2%** 41,4%** 35,0%** 29,1%** 31,8%** 30,5%** 36,9%** 29,5%** 16,8%** 6,51 6,80 6,54 6,88 6,51 6,21 6,38 6,31 6,72 6,43 5,62 * En una escala de 0 a 10, donde 0 es Totalmente desfavorable y 10 Totalmente favorable. ** Favorable (7, 8, 9, ó 10) 25

26 SATISFACCIÓN CON LOS RAMOS DE TRABAJO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Nota: Sólo se Sólo incluyen se aquellas incluyen compañías aquellas con compañías base 30. con base

27 QUÉ COMPAÑÍAS ASEGURADORAS DESTACAN POR LA VALORACIÓN DE SU SERVICIO EN LOS DIFERENTES RAMOS?* n MEJOR VALORADAS Autos / flotas Patrimoniales Transportes Responsabilidad civil Ramos técnicos Defensa jurídica Asistencia en viaje Salud Vida riesgo / accidentes Vida ahorro / pensiones Seguro de crédito / caución / político * Hay que tener en cuenta que sólo se incluyen aquellas compañías y ramos de éstas con una muestra

28 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? VALORACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO PORMENORIZADA BAROMETRO ADECOSE 09 28

29 QUÉ VALORACIÓN LE DARÍA A ESTA COMPAÑÍA EN LO QUE RESPECTA A? Base: Personas que trabajan preferentemente con cada compañía aseguradora. Media (0-10)* ,78 7,04 6,38 47,77 6,67 6, ,5% 6,37 6,58 5,93 33,4% 6,47 6,74 6,00 36,1% 6,31 6, ,6% 29

30 SATISFACCIÓN CON LAS ÁREAS DE SERVICIO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base

31 SATISFACCIÓN CON LAS ÁREAS DE SERVICIO CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base 30. BARÓMETRO ADECOSE

32 SATISFACCIÓN CON LAS ÁREAS DE SERVICIO EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base

33 DE FORMA GENERAL, CÓMO SE VALORA EL SERVICIO DE LAS COMPAÑÍAS ASEGURADORAS? 7,04 6,78 6,86 6,44 6,31 6,39 6,86 6,67 6,70 6,58 6,37 6,44 6,74 6,47 6,54 VALORACIÓN GLOBAL ÁREAS 2010 ÁREAS 2011 ÁREAS ,82 33

34 CONSISTENCIA DE LA VALORACIÓN - GLOBAL HASTA QUÉ PUNTO ESTÁ AFIANZADO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO? VALORACIÓN VALORACIÓN DIRECTA 6,82 PELIGRO DE DESCENSO DE SATISFACCIÓN ,66 VALORACIÓN PONDERADA POTENCIAL DE CRECIMIENTO DE SATISFACCIÓN PONDERADA < VALORACIÓN DIRECTA Situación de peligro de descenso de la satisfacción global. MISMA SITUACIÓN QUE EL AÑOS ANTERIORES: EL SERVICIO TIENE MEJOR IMAGEN QUE LAS ÁREAS VALORADAS. (1) Valoración global otorgada directamente por los entrevistados. (2) Fórmula que pone en relación la Importancia Consolidada con la satisfacción media obtenida en cada una de las áreas de servicio. 34

35 SATISFACCIÓN PORMENORIZADA DE LOS ASPECTOS DE SERVICIO CON LAS COMPAÑÍAS QUE TRABAJA PREFERENTEMENTE Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa Falta de errores en los documentos Puntualidad en el envío de documentos Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Acceso a la información sobre el siniestro Los recursos que pone a mi servicio Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 38,4%** 43,2%** 46,7%** 33,7%** 43,9%** 39,3%** 32,1%** 35,3%** 33,8%** 31,8%** 29,7%** 27,3%** 31,1%** 39,3%** 28,9%** Volumen de carga administrativa que me traslada (1) 28,5%** Media (0-10)* ,74 6,86 6,88 6,51 6,99 6,74 6,34 6,48 6,43 6,53 6,43 6,30 6,34 6,56 6, ,88 7,12 7,15 6,68 7,23 6,91 6,53 6,74 6,69 6,82 6,74 6,52 6,48 6,85 6,

36 EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN PORMENORIZADA VAR TC Capacidad técnica y conocimiento de suscripción 0 6,94 6,99 7,23 6,53 P Ofrece cobertura a un precio competitivo 2 6,88 6,86 7,12 6,14 P Claridad para entender los contratos de seguros 0 6,86 6,88 7,15 6,33 P Adaptación de la cartera de productos 1 6,77 6,74 6,88 5,7 TC Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante -3 6,71 6,91 6,91 6,05 R Facilidad contacto personas capacidad dentro 0 6,54 6,56 6,85 5,98 TC Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades 1 6,51 6,51 6,68 5,46 G Falta de errores en los documentos 1 6,51 6,48 6,74 5,69 S Actitud en la resolución de siniestros y pago -2 6,5 6,53 6,82 5,78 G Puntualidad en el envío de documentos 0 6,46 6,43 6,69 -- S Rapidez en la gestion y tramitación de siniestros 0 6,46 6,43 6,74 5,55 G Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas 0 6,38 6,34 6,53 -- R Los recursos que pone a mi servicio 0 6,34 6,34 6,48 5,56 S Acceso a la información sobre el siniestro 0 6,34 6,3 6,52 -- G Volumen de carga administrativa que me traslada 6,20 R Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 0 6,14 6,13 6,27 5,24 Nueva pregunta BARÓMETRO ADECOSE

37 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base 30. Nueva pregunta BARÓMETRO ADECOSE

38 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA Media (0-10)* Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa Falta de errores en los documentos Puntualidad en el envío de documentos Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Acceso a la información sobre el siniestro Los recursos que pone a mi servicio Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 38,2%** 44,2%** 46,4%** 32,0%** 42,9%** 36,8%** 29,1%** 33,0%** 31,8%** 29,7%** 28,3%** 27,3%** 30,4%** 37,9%** 30,1%** Volumen de carga administrativa que me traslada (1) 27,4%** 6,41 6,81 6,82 6,40 6,89 6,63 6,19 6,35 6,27 6,41 6,30 6,23 6,27 6,56 6, ,84 7,12 7,14 6,67 7,23 6,90 6,52 6,73 6,69 6,82 6,73 6,52 6,48 6,85 6,

39 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO CON SEDE SOCIAL EN ESPAÑA VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base 30. BARÓMETRO ADECOSE

40 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO Media (0-10)* Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa Falta de errores en los documentos Puntualidad en el envío de documentos Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros Acceso a la información sobre el siniestro Los recursos que pone a mi servicio Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo 43,3%** 47,0%** 51,7%** 46,8%** 52,8%** 48,1%** 45,0%** 44,0%** 46,8%** 43,1%** 38,4%** 37,7%** 42,9%** 35,3%** 54,7%** Volumen de carga administrativa que me traslada (1) 58,8%** 6,95 7,09 7,08 6,94 7,40 7,25 7,00 6,97 6,97 6,85 6,74 6,44 6,49 6,56 5, ,98 7,23 7,20 6,80 7,38 7,06 6,67 6,82 6,77 6,86 6,78 6,52 6,52 6,85 6,

41 SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS DE SERVICIO EN RÉGIMEN DE ESTABLECIMIENTO O DE LIBRE PRESTACIÓN DE SERVICIO VALORACIÓN GLOBAL MEJOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA PEOR VALORACIÓN DE UNA COMPAÑÍA Nota: Sólo se incluyen aquellas compañías con base 30. BARÓMETRO ADECOSE

42 QU QUÉ COMPAÑÍ ÑÍAS ASEGURADORAS DESTACAN EN LAS ÁREAS Y ASPECTOS DE SERVICIO? LAS 5 COMPAÑÍ ÑÍAS MEJOR VALORADAS COMPAÑÍAS MEJOR VALORADAS PRODUCTO / PRECIO Adaptación de la cartera de productos Ofrece cobertura a un precio competitivo Claridad para entender los contratos de seguros GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofrec.solucio Capacidad técnica y conocimiento de suscripción Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante corredor GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociada Falta de errores en los documentos Puntualidad en el envío de documentos Volumen de carga admisnistrativa que me traslada SINIESTROS Actitud en la resolución de siniestros y pago indemnizaciones Rapidez en la gestion y tramitación de siniestros Acceso a la información sobre el siniestro RECURSOS Los recursos que pone a mi servicio Facilidad contacto personas capacidad dentro compañia Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo Nota: Compañías con una base muestral

43 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? GAP IMPORTANCIA - SATISFACCIÓN BAROMETRO ADECOSE 09 43

44 X > 0 0 > X > -1-1 > X > -2 X < -2 IMPORTANCIA SATISFACCIÓN GAP 2012 GAP 2011 GAP 2010 PRODUCTO / PRECIO 8,65 6,86-1,79-1,87-1,61 Adaptación de la cartera de productos 7,55 6,77-0,78-0,81-0,67 Ofrece cobertura a un precio competitivo 8,62 6,88-1,74-1,76-1,50 Claridad para entender los contratos de seguros 8,12 6,86-1,26-1,23-0,97 GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL 8,41 6,70-1,71-1,74-1,55 Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofrec.solucio 8,77 6,51-2,26-2,27-2,09 Capacidad técnica y conocimiento de suscripción 8,47 6,94-1,53-1,48-1,24 Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante corredor 8,51 6,71-1,80-1,77-1,61 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN 8,32 6,44-1,88-1,96-1,74 Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociada 8,57 6,38-2,19-2,23-2,05 Falta de errores en los documentos 8,15 6,51-1,64-1,67-1,41 Puntualidad en el envío de documentos 8,16 6,46-1,70-1,73-1,46 Volumen de carga administrativa que me traslada --- 6, SINIESTROS 9,11 6,54-2,57-2,64-2,37 Actitud en la resolución de siniestros y pago indemnizaciones 9,21 6,50-2,71-2,68-2,39 Rapidez en la gestion y tramitación de siniestros 9,16 6,46-2,70-2,73-2,42 Acceso a la información sobre el siniestro 8,61 6,34-2,27-2,31-2,09 RECURSOS 7,84 6,39-1,45-1,53-1,40 Los recursos que pone a mi servicio 7,97 6,34-1,63-1,63-1,48 Facilidad contacto personas capacidad dentro compañia 9,00 6,54-2,46-2,44-2,15 44

45 BAROMETRO ADECOSE 09 Por qué un Barómetro? ALGUNAS REFLEXIONES BAROMETRO ADECOSE 09 45

46 - El estudio es relevante, riguroso y refleja con exactitud, aunque a alguno le sorprenda, lo que pasa entre nuestras organizaciones. - Encuesta muy extensa con mucha información. La parte general contenida en esta presentación se ha comentado pero, además, cada compañía recibirá información particularizada que le permitirá conocer su posición frente a los mejores y peores resultados. - Las notas son muy similares a la encuesta realizada en el 2011, aunque en general se detecta una ligera mejoría (6,82 frente a 6,75). Sin embargo muy lejos de la obtenida en 2010 (7,04) 46

47 - La nota media: 6,82 debe considerarse discreta. Está compuesta de notas que van desde el 5,99 a 7,83 (eliminando compañías sin base muestral) - Es mejor la imagen (6,82) que cuando se analizan los atributos específicos (6,66) La imagen cuenta!! 47

48 - Los siniestros sigue siendo nuestra asignatura pendiente. Constituyen los gaps más importantes entre valoración y satisfacción (aunque se produce una ligerísima mejoría en la nota global). Se pone de manifiesto la importancia del Código de Buenas Prácticas de Siniestros como una herramienta de mejora. - Se detectan mejoras significativas en el nivel de satisfacción de determinados ramos (defensa jurídica, asistencia en viaje, vida ahorro/pensiones y seguro de crédito/caución). - Producto/ precio sigue siendo el Área mejor valorada. Sus atributos se encuentran también entre los más valorados. 48

49 - Los recursos que la Compañía pone a nuestro servicio es el Área peor valorada. La facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión ha ido empeorando ligeramente la nota de una encuesta a otra (6,85 6,56 6,54). Es el atributo que tiene además mayor dispersión entre los resultados obtenidos por compañía. Aunque el aspecto peor valorado es la utilidad del sistema informático de la Compañía. - Las Compañías con las que más trabajamos no son las mejor valoradas, aún cuando ello no significa que sus resultados sean negativos. Igual que en años anteriores. - Siguen existiendo como consecuencia de lo anterior, grandes oportunidades de mejora. 49

50 - Los dos temas en los que Adecose trabaja actualmente, el informático de sector EIAC y el de Siniestros (Guía de Buenas Prácticas, que incluye interlocución cualificada) son las mayores preocupaciones de nuestros socios. - La gran participación de los socios, rigurosidad y técnica utilizada hacen de la encuesta una herramienta de trabajo imprescindible en el mercado y para nuestros socios y las aseguradoras. Su continuidad nos permite medir tendencias. - Hemos de seguir avanzando hacia mayor eficiencia. 50

51 HASTA EL AÑO QUE VIENE! GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN 51

52 ADECOSE Calle Serrano, 81. 1º dcha Madrid Tfno Fax Presidente D. Martín Navaz Director Gerente D. Borja López-Chicheri La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos de empresas y la fuente sea citada:. Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera. 52