Superintendencia Pensiones RESOLUCION. VISTOS: a) Las facultades que la Ley confiere a esta Superintendencia, especialmente las contenidas en

Transcripción

1 SP Pensiones de /' RESOLUCION W VISTOS: a) Las facultades que la Ley confiere a esta, especialmente las contenidas en los N"s 2, 3 Y 8 del artículo 94 del D.L. N" 3.500, de 1980; en los N"s 1, 6, 8 Y 10 del artículo 47 de la ley N" ; en el inciso cuarto del artículo 52 del Decreto Supremo N" 57, de 1990, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, que contiene su Reglamento y en los artículos 3, letras b], i), m) y r letra k) y 17 Y siguientes del D.F.L. N" 101, de 1980, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social; b) Las instrucciones contenidas el número 4, del Capítulo V, de la letra A, Título 111, del Libro V: Apertura y Cierre de Agencias, Agencias Especializadas y Centros de Servicios, del Compendio de Normas del Sistema ; e) Oficios de esta N" 894 de fecha 11 de enero de 2011; N"s 2.218, de fecha 03 de febrero de 2015 y 8839 de fecha 21 de abril de 2015; d) Cartas de AFP Habitat S.A. N" CE 6998 de fecha 28 de enero de 2015, N" CE 7039, de fecha 10 de febrero de 2015 y CE 7338 de fecha 6 de mayo de 2015; e) La Nota Interna N" CON/DSTS N" 30, de fecha 24 de febrero de 2015, dirigida a la señor? Fiscal de este Organismo, y CONSIDERAN DO: 1.- Que el número 4, del Capítulo V, de la letra A, Título 111, del Libro V: Apertura y Cierre de Agencias, Agencias Especializadas y Centros de Servicios, del Compendio de Normas del Sistema, señala: 4. Las Administradoras deberán comunicar por escrito a esta, con un mínimo de tres meses de anticipación, el cierre de agencias y agencias especializadas. En el caso de cese de atención de los centros de servicios, esta comunicación deberá ser remitida con al menos un mes de anticipación. En forma simultánea deberán además, informar mediante carta despachada a los respectivos domicilios ya través de avisos difundidos por medios de comunicación social, la fecha de cierre o cese de atención a los empleadores y afiliados que se verán afectados con dicha medida. Las Administradoras no podrán hacer efectivo el cierre de las agencias y agencias especializadas o el cese de atención de los centros de servicios, mientras no hayan cumplido los requisitos anteriormente señalados 2.- Que el día 28 de enero del presente año, AFP Habitat S.A., a través de la carta N" CE 6998 fechada ese mismo día, comunicó a esta el cierre definitivo de su agencia ubicada en Avenida Libertador Bernardo O'Higgins N"1.322, en adelante Agencia Alameda, desde el mismo día 28, situación que de suyo implica una transgresión a las instrucciones antes transcritas;

2 2 3.- Que, adicionalmente, se detectó que la fecha de cierre de la agencia informada en el Sitio Web de AFP Habitat S.A. difiere de la informada a esta. En efecto, en lo relativo a las comunicaciones que la Administradora debe entregar a sus afiliados, empleadores y público en general, informando el cierre de su agencia, se verificó que AFP Habitat S.A., a partir del día 27 de enero de 2015, informó a través su Sitio Web el cierre de la Agencia Alameda indicando lo siguiente: "Informamos que a partir de este 27 de enero de 2015, la sucursal Alameda (Av. Lib. Bdo. O'higgins ), dejó de funcionar por lo que los trámites que realizabas en ella puedes hacerlos desde ahora en la ubicada en Morandé 330, o adicionalmente en Providencia 1909 (metro Pedro de Valdivia). También puedes ser atendido en Maipú (Monumento 2067). Te recordamos que existen trámites que se pueden realizar de manera expedita y segura a través de nuestra Sucursal Virtual accediendo con tu clave. En caso de no tenerla solicítala aquí o bien IIámanos al "; 4.- Que mediante oficio W 2218 de fecha 3 de febrero de 2015, esta requirió de AFP Habitat S.A., entre otras materias, informar: a) las fechas de envío de la información de cierre a sus afiliados y empleadores, y la cantidad de personas contactadas en cada caso y; b) los medios de comunicación social a través de los que informó el cierre; 5.- Que AFP Habitat S.A. dio respuesta mediante carta W CE 7039, de fecha 10 de febrero de 2015, informando que el día 27 de enero de 2015, procedió al cierre efectivo de la Agencia Alameda, rectificando lo informado anteriormente a esta. Agregó que después de efectuado el cierre de la agencia, efectuó las siguientes acciones destinadas a informar y guiar a sus clientes: a) Informó el cierre en su sitio web y que su Contact Center dispuso de toda la información para derivar a sus clientes a las tres sucursales de la Región Metropolitana o apoyarlos en la solución de sus dudas a través de sus medios remotos; b) Personal de la AFP entregó mapas de ubicación de sus sucursales en Santiago, para los clientes que se acercaron a la sucursal cerrada durante el horario de atención, actividad que se realizó los primeros cuatro días luego del cierre; c) Instaló un pendón informativo del cierre de la sucursal; d) Publicó en dos oportunidades información del cierre de la sucursal en redes sociales, los días 28 y 29 de enero; d) Entre los días 28 y 30 de enero envió carta a 900 clientes que registraron, a la fecha de cierre, trámites vigentes de pensión, herencia y otros beneficios.

3 e).10ro~, ;,0.: ~\~ ~~ "O '0' O 1._ ~u~d~~~2 V' V; v.!. J\ o ~ Estaba en proceso de envío un comunicado a clien~l: 582 ~~ empleadores, que visitaron la sucursal entre julio 2014 y enero de 201 ~RIA, DE St'~ 6.- Que mediante Oficio N" 8839, de fecha 21 de abril de 2015, esta notificó a AFP Habitat S.A. que había abierto un expediente de investigación en su contra, rol , formulándole el siguiente cargo: infringir las instrucciones contenidas en el número 4, del Capítulo V, de la letra A, Título 111, del Libro V: Apertura y cierre de Agencias, Agencias Especializadas y Centros de Servicios, del Compendio de Normas del Sistema, en la forma descrita en el citado oficio. 7.- Que AFP Habitat S.A. presentó sus descargos mediante carta CE 7338, de fecha 6 de mayo de 2015, señalando, en síntesis, lo siguiente: a.- El día 27 de Enero de 2015, procedió al cierre definitivo de la sucursal ubicada en Avenida Libertador Bernardo O'Higgins N" 1322, Santiago. La razón principal del referido cierre, se debe a que el flujo de afiliados había bajado en esta sucursal y - sólo a cuatro cuadras de distancia - existe otra sucursal de la Administradora, ubicada en calle Morandé N" 330, con la capacidad suficiente para absorber las demandas de nuestros afiliados y clientes. b.- No obstante el cierre de esta sucursal, sus afiliados cuentan con otras sucursales y puntos de atención en toda la Región Metropolitana, a saber: L Sucursal ubicada en calle Morandé N" 330, Santiago. ii, Sucursal ubicada en Avenida Providencia N" 1909, Providencia. iii. Sucursal ubicada en Calle Monumento N" 2067, Maipú. iv. Atención en su sucursal móvil (HabitatMóvil) en Talagante, Melipilla, Pirque, San José de Maipo, Colina, Lampa, Til Til, Curacaví, Buin, El Monte, San Joaquín, La Granja, La Pintana, Quilicura, Renca, Conchalí, Isla de Maipo, Lo Espejo, Cerro Navia, El Bosque y Calera de Tango. c.- Reiteró que inmediatamente después de efectuado el cierre de la sucursal, se realizaron distintas acciones destinadas a informar y guiar a sus clientes para mantener la calidad de la atención, señalando al respecto lo siguiente: L Informó el cierre de la sucursal en su sitio web, y solicitó tener a la vista el Anexo 1: Comunicado Sitio Web que acompañó. il Su Contact Center dispuso toda la información para derivar a sus clientes a las otras tres sucursales de la Región Metropolitana o para apoyarlos en la solución de sus dudas a través de nuestros medios remotos. iii. Personal de la Administradora entregó mapas de ubicación de sus sucursales en Santiago para los clientes que se acercaron a la sucursal cerrada durante el horario de atención. Esta actividad se desarrolló

4 4 durante los primeros cuatro días luego del cierre (27 al 30 de enero). iv. Instaló en el exterior del local un pendón informativo del cierre de la sucursal, y solicitó tener a la vista el anexo 2: Pendón informativo, que acompañó. v. Reforzó la atención de público en otras sucursales, especialmente en la sucursal de Morandé W 330 donde se incorporaron los trabajadores que fueron derivados desde la propia sucursal Alameda, con el objeto de atender una eventual mayor demanda. vi. Publicó en dos oportunidades la información del cierre de la sucursal en redes sociales, los días 28 y 29 de Enero, acompañando un Anexo 3: Comunicado Redes Sociales, que solicitó tener a la vista. vii. Entre los días 28 y 30 de enero envió cartas a 900 clientes que registraron a la fecha de cierre trámites vigentes de pensión, herencia y otros beneficios (40% por carta física, 57% a través de carta física y correo electrónico y 3% a través de correo electrónico), acompañando un anexo 4: Carta Informativa Clientes, que solicitó tener a la vista. viii. El día 30 de enero de 2015 envió un correo electrónico a 540 clientes que tenían trámites pendientes en la sucursal Alameda (solicitó tener a la vista un anexo 5 que acompañó) y, el día 10 de febrero de 2015 despachó correos electrónicos a sus afiliados para informarles del cierre de la sucursal (acompañando un anexo 6 que solicitó tener a la vista). d.- Señaló que permanentemente continúa informando a sus clientes y empleadores, de los distintos canales de atención que dispone la Administradora para su atención. e.- Solicitó tener presente lo expuesto anteriormente, considerando especialmente que AFP Habitat ha tomado todas las medidas necesarias para continuar atendiendo a sus afiliados y clientes -quienes no se han visto perjudicados en sus trámites-, razón por la cual no procedería una sanción o, en su defecto, ésta debería ser rebajada a un mínimo, en razón de los importantes esfuerzos desplegados por mi representada para mantener la calidad del servicio que presta a sus afiliados. f.- Acompañó los siguientes documentos que se agregaron a autos: i. Anexo 1: Comunicado Sitio Web. ii. Anexo 2: Pendón Informativo. iii. Anexo 3: Comunicado Redes Sociales. iv. Anexo 4: Carta Informativa Clientes. v. Anexo 5: Comunicación a clientes que registraban trámites pendientes en la vi. Sucursal Alameda. vii. Anexo 6: Comunicado general informando del cierre de la sucursal Alameda;

5 rh,.,.t 5! r» '"' ruoul\. v 01 vjo (:) ~') e Que sobre la base de los antecedentes agregados a autos, cabe señalar como primera ~~~i~~ c,~~ que no existe controversia acerca de la efectividad de los hechos que dieron origen al cargo que se le ha formulado a AFP Habitat S.A. en estos autos administrativos. En este sentido ha quedado acreditado con los propios descargos de AFP Habitat S.A., que cerró su Agencia Alameda el día 27 de enero de 2015, sin haber comunicado a esta, como tampoco a los empleadores y afiliados que se verían afectados con esa medida, el cierre de la misma con la anticipación y de acuerdo a las formalidades señaladas en las instrucciones contenidas en el número 4, del Capítulo V, de la letra A, Título 111,del Libro V, del Compendio de Normas del Sistema. En este sentido, sin perjuicio de las razones que pudiera haber tenido AFP Habitat S.A. para cerrar su Agencia Alameda, infringió normas vigentes en la materia; Que sin perjuicio de que AFP Habitat S.A. mantenga otras sucursales y puntos de atención en la Región Metropolitana, como sostiene en sus descargos, no puede dejar de advertirse que en el área cercana a la Agencia Alameda que cerró incumpliendo los procedimientos vigentes para ello, sólo existe una sucursal, ubicada en calle Morandé W 330. Todas las otras sucursales o centros de atención mencionadas en sus descargos se encuentran alejadas de la zona de atención de la Agencia Alameda, razón por lo cual no puede considerarse como puntos de atención para los afiliados que permitiera suplir el cierre de la referida agencia; Que, como se señaló en el Considerando 8 precedente, no resultan relevante las motivaciones que pudiera haber tenido AFP Habitat S.A. para infringir las instrucciones que debió haber observado, sin perjuicio de lo cual no puede dejar de analizarse aquella que expuso en sus descargos, en cuanto manifestó haber cerrado la Agencia Alameda principalmente debido a que el flujo de afiliados había bajado en ella, existiendo otra sucursal de la Administradora, ubicada en calle Morandé N ' -3~O, con la capacidad suficiente para absorber las demandas de sus afiliados vclientes. Ello, atendido que de acuerdo a la propia información que AFP Habitat S.A. remite.rperiódicamente a esta en virtud de las instrucciones impartidas, , ~'"' I mediah!e-e-i- oficio.- ~J~~g94~ fecha 11 de enero de 2011 y sus modificaciones posteriores, es posible advertir 'que además-de registrar dicha agencia un elevado número de atenciones, éstas no habían disminuido en!&s meses anteriores a su cierre, registrando un total de atenciones a ':,. afiliados desde el mes de- enero de 2014 a enero de 2015 de y, en este último mes en. particular, registró atenciones, esto es, sobre el promedio mensual que alcanzaba a 9.75S;~ ' Que adicionalmente, y pesar de no ser materia de los cargos de autos, no puede dejar de hacerse presente que el cierre intempestivo de la Agencia Alameda afectó a un número indeterminado de afiliados de la Administradora, quienes concurrieron a ser atendidos a dicha agencia sin ser advertidos de su cierre, número de afiliados que no es posible mensurar en estos autos, pero que sobre la base de las cifras de atenciones de dicha agencia proporcionadas por AFP Habitat S.A. - consignadas en el Considerando precedente - implicó afectar a un número significativo de ellos, independientemente de las medidas que, a posteriori, habría implementado para informar a sus afiliados de la decisión adoptada, las que claramente tienen una naturaleza paliativa y no preventiva como sí la tienen aquellas instrucciones que incumplió; Que sin perjuicio de encontrarse acreditada la infracción que se le ha reprochado en estos autos a AFP Habitat S.A., la gravedad de ésta deviene en una afectación del derecho que tienen sus

6 ~ o1-, L f:. -.I'! e 7 ~ I.. 0 '0 '\.~J 3 ~ afiliados a ser atendidos por su Administradora a través de un canal de atención presencial que ella les ofrecía, y del cual inoportunamente los privó, lo que evidentemente afectó a sus afiliados en sus trámites, aunque la magnitud de dicho perjuicio y el número de afiliados afectados no sea determinable; 13.- Que sobre la base de los antecedentes y argumentaciones precedentemente expuestas, ha quedado acreditada la efectividad del cargo que se le ha formulado a AFP Habitat S.A. en estos autos administrativos, sin que los descargos de la Administradora permitan desvirtuar dicha conclusión; RESUELVO: Aplícase a la Administradora de Fondos HABITAT S.A., por la responsabilidad que le cabe en las conductas e infracciones descritas precedentemente, una multa a beneficio fiscal equivalente a (un mil) Unidades de Fomento. El pago de la multa antes señalada deberá efectuarse de conformidad a lo dispuesto en el artículo 19 del D.F.L. W 101, de 1980, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social. En contra de la presente Resolución procede el recurso de reposición administrativo establecido en los artículos 15 y 59 de la ley W , que debe interponerse ante este Organismo dentro del plazo de cinco días computado en la forma dispuesta en el artículo 25 de esa misma ley, y el recurso de reclamación contemplado en el W 8 del artículo 94 del D.L. W 3.500, de 1980, que debe interponerse ante la C laciones desantiago, dentro de los quince días siguientes a la notificación de la resente Resolución. -\ "': Notifíquese..._'\~. / ~ 1 Supe:o;1ntend'enta -;:Re. ij.. c '" Di ibución: ~ ".1 ~\,'l/tu: v ~: ~~~G:~:::~n~e~~:~::.FP Habitar - Fiscalía - Intendente de Fiscalización - Intendente de Regulación - División Control de Instituciones - División Prestaciones y Seguros - División Financiera - División Administración Interna e Informática - División Estudios - División Desarrollo Normativo - División Comisiones Médicas y Ergonómica - División Atención al Usuario - Oficina de Partes - Archivo SA \\!~., #,,"

7 'AR~ ~~n:. O,I:,0.R;~ ~D'~:lf'~ J o (~... '"'. '"' ~ -- rudl..il\...v O' vl o (,:> ~ ~ ~...o~i?ia o"6 ~ IFICO QUE SIENDO LAS 1~ : '(>ty HORAS DEL DIA DE HOY, ~ ~ E ~t-~ ~~\.s- NOTIFIQUEALASEÑOR(A) ~\.~ ~~~~~ RUT. i b~. 'e.~~-s> EN SU CALIDAD DE ~~~ ~~ AFP HABITAT S.A., HACIENDOLE ENTREGA DE ESTA RESOLUCION N 29* , QUE ES DEL MISMO TEXTO DE LA QUE ANTECEDE Y FIRMO.- CLOVIS TORO CAMPOS, NOTARIO PUBLICO, TITULAR DE LA 13 0 NOT ARIA DE SANTIAGO.-

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