Presentación Resultados Estudio de evaluación de calidad de servicio y satisfacción de usuarios de aeropuertos concesionados

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María Jesús del Río Ramos
hace 8 años
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1 Presentación Resultados Estudio de evaluación de calidad de servicio y satisfacción de usuarios de aeropuertos concesionados 1. Antecedentes El MOP ha decidido medir introducir estándares de calidad de servicio en sus contratos. Para ello ha encargado consultorías que construyan y midan modelos de evaluación de satisfacción de usuarios, partiendo con la tipología de autopistas concesionadas en 2009 y agregando los aeropuertos concesionados en 2010, estudio que se dará a conocer en esta oportunidad. Estos modelos de evaluación permitirán conocer y hacer seguimiento de los niveles de satisfacción que los usuarios tienen en relación con los servicios que los distintos tipos de obras públicas les proveen, entregando herramientas para un mejoramiento continuo del servicio. El propósito de conocer la satisfacción de los usuarios es entregar insumos que valiosos para la toma de decisiones en distintos aspectos: permitir la definición de estándares en futuros proyectos, definir y priorizar modificaciones e inversiones en los proyectos existentes, perfeccionar los mecanismos e instrumentos de fiscalización de cumplimientos contractuales, como también perfeccionar metodologías de evaluación de proyectos que hoy se aplican a las obras de infraestructura; y, principalmente, éstos resultados deben transformarse en incentivo para la mejora continua, tanto respecto del diseños de las obras y los contratos, como de la gestión de las partes involucradas en la prestación de servicios, como son las Sociedades Concesionarias, la DGAC, las Asesorías a la Inspección Fiscal, los Inspectores Fiscales, etc. Junto con conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con los aeropuertos concesionados de Chile, este estudio indagó sobre los factores que influyen en dicha evaluación y entregó un modelo de satisfacción. Para su ejecución, en una primera fase el estudio aplicó dos encuestas que se realizaron durante los meses de julio y agosto de 2010: la primera orientada a descubrir los aspectos más relevantes para la satisfacción según los distintos tipos de usuarios, mientras que la segunda permitió construir un modelo predictivo. Finalmente a fines de septiembre, se levantó la encuesta de evaluación de la línea base (tercera encuesta) a usuarios pasajeros y acompañantes usuarios de nueve aeropuertos regionales y del Aeropuerto Arturo Merino Benítez, en sus dos terminales.

Para ello ha encargado consultorías que construyan y midan modelos de evaluación de satisfacción de usuarios, partiendo con la tipología de autopistas concesionadas en 2009 y agregando los

Aeropuertos evaluados Aeropuerto Chacalluta Diego Aracena Cerro Moreno El Loa Desierto de Atacama La Florida Arturo Merino Benítez Carriel Sur

2 Aeropuertos evaluados Aeropuerto Chacalluta Diego Aracena Cerro Moreno El Loa Desierto de Atacama La Florida Arturo Merino Benítez Carriel Sur El Tepual Pdte. Carlos Ibáñez del Campo Ciudad Arica Iquique Antofagasta Calama Caldera La Serena Santiago Concepción Puerto Montt Punta Arenas

3 2. Los atributos relevantes, evaluados por los usuarios El estudio evaluó la percepción de los usuarios finales de la infraestructura aeroportuaria, como son los pasajeros y los acompañantes. Los primeros hallazgos de esta investigación arrojaron diferencias entre los aspectos relevantes que determinan la satisfacción de los pasajeros según se trataba de aeropuertos regionales, AMB Terminal Nacional o AMB Terminal Internacional, sin embargo estas diferencias no se encontraron entre los acompañantes, los que demandan en todos los casos servicios y condiciones bastante homogéneas entre sí. Además, en el caso de los pasajeros el estudio abordó la opinión tanto de aquellos que se encontraban en proceso de embarque, como en desembarque. A todos los usuarios encuestados se les consultó sobre cómo evaluaban la experiencia que estaban viviendo en el día de toma de la encuesta, así como la experiencia vivida en los últimos 6 meses en alguna otra visita al mismo terminal. La temática aeroportuaria comprende una gran variedad de elementos: Los pasajeros de embarque usan áreas diferentes a los de desembarque; mientras que los acompañantes sólo acceden a una parte del edificio: el hall central. Además la experiencia que vive un usuario en un aeropuerto está marcada por la acción de múltiples prestadores de servicio: El Concesionario de la Infraestructura, los subconcesionarios que prestan servicios comerciales, de alimentación y transporte, entre otros; varias instituciones públicas: las DGAC, Aduana, Policía Internacional, JAC, y esta experiencia es diferente en la medida que se trate de vuelos nacionales o internacionales. Dentro de esta gran diversidad de áreas y prestaciones, los usuarios priorizaron como relevantes un grupo de prestaciones que se encuestó posteriormente como mayor profundidad. Dentro de ellas, los atributos más importantes y que son significativos para todo tipo de usuarios son en orden de relevancia: Estacionamiento para vehículos particulares Estado de la mantención y aseo en el terminal y áreas exteriores Equipamiento y señales de para evitar accidentes personales Guardias y cámaras de dentro del terminal y áreas exteriores. Otros atributos son relevados como importantes por algunos de los grupos de usuarios, tales como la atención en mesones de información del aeropuerto, el tiempo de espera y la atención en check-in, que son destacados por los pasajeros de los aeropuertos con vuelos nacionales (aeropuertos regionales y AMB Nacional); la climatización demandada tanto por pasajeros como por acompañantes de aeropuertos regionales; y pantallas electrónicas de información de vuelos, priorizadas por los pasajeros de AMB, tanto de terminal nacional como internacional. El modelo más diferente es el de pasajeros de AMB internacional, lo que se explica tanto por ciertas demandas específicas que aquí aparecen, como tiempo de espera en Policía Internacional y los servicios de cambio de moneda; como porque a diferencia de lo que ocurre en los otros terminales, la mitad de sus usuarios son extranjeros.

Terminal Nacional o AMB Terminal Internacional, sin embargo estas diferencias no se encontraron entre los acompañantes, los que demandan en todos los casos servicios y condiciones bastante homogéneas

3. Principales resultados El estudio evaluó tanto la satisfacción como la calidad de servicio percibida, entendiendo a la primera como la evaluación global de los usuarios sobre su experiencia en el

5 3. Principales resultados El estudio evaluó tanto la satisfacción como la calidad de servicio percibida, entendiendo a la primera como la evaluación global de los usuarios sobre su experiencia en el uso de la infraestructura, del equipamiento y los servicios de los aeropuertos; y a la segunda como la evaluación específica de los usuarios en relación a cada uno de atributos relevantes de la infraestructura, del equipamiento y los servicios de los aeropuertos. En general la evaluación de los aeropuertos concesionados es buena y la nota promedio varía entre el 6,1 y 5,0. El Tepual es el aeropuerto con la mejor evaluación de satisfacción por parte de sus usuarios, obteniendo un promedio de nota 6,1. En un segundo lugar se ubican siete terminales con notas promedio entre 5,9 y 5,6: AMB Nacional e Internacional, Chacalluta, Carlos Ibáñez del Campo, Carriel Sur, Diego Aracena y Desierto de Atacama. Algunos de ellos corresponden a Concesiones de la primera fase, tales como Carriel Sur, mientras que otros han sido re-licitados en el último periodo (El Tepual, y Diego Aracena). Llama la atención la nota obtenida por este último (5,6) cuando se trata de un aeropuerto que recién empezó en 2010 su fase de explotación de la 2ª concesión. Es interesante relevar que de acuerdo con los resultados del estudio, en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez las notas promedio 5,8 en Terminal Nacional y 5,7 en terminal Internacional son buenas al tratarse de un aeropuerto que se acerca a su período de re-licitación (en ). Por último se puede señalar que los tres aeropuertos con menores calificaciones son: La Florida, Cerro Moreno y El Loa, que coinciden con que los dos últimos se encuentran actualmente en licitación y adjudicación, mientras que La Florida está en elaboración de Bases, de modo de ser re-licitado en el año 2012.

infraestructura, del equipamiento y los servicios de los aeropuertos. En general la evaluación de los aeropuertos concesionados es buena y la nota promedio varía entre el 6,1 y 5,0.

6 Estado de la cartera actual de aeropuertos evaluados en el estudio Aeropuerto Estado del Proyecto El Tepual En explotación, 2a Concesión PSD 2010 AMB Terminal Nacional Relicitación Chacalluta En explotación, 1a Concesión PSD a Concesión, en etapa de Pdte. Carlos Ibáñez del Campo construcción desde AMB Terminal Internacional Relicitación Carrier Sur Diego Aracena Desierto de Atacama En explotación, 1a Concesión PSD 2001 En explotación, 2a Concesión PSD 2010 En explotación, 2a Concesión PSD 2005 La Florida Relicitación durante 2012 Cerro Moreno El Loa En proceso de licitación 2a concesión ( PSD estimada 2014) Adjudicada 2a concesión (Inicio abril 2011) PSD: Puesta en Servicio definitiva Respecto de cómo perciben la calidad de servicio los usuarios, en general varios atributos reciben muy buenas calificaciones, obteniendo más del 75% de aprobación (calificación Buena y Muy Buena ), que es el estándar que maneja la ACCSI (American Customer Satisfaction Index) para considerar como satisfactorio una prestación. Se destacan como bien evaluado por todo tipo de usuario, el estado de mantención y aseo de la infraestructura, así como la atención el mesón de información general. Los aspectos que resultan imprescindibles de revisar son las cámaras y guardias de, la disponibilidad de asientos en hall central, el servicio de transporte público, y en algunos aeropuertos: la cantidad de baños disponibles en hall central y su estado del aseo y la atención en restaurante y cafeterías, la climatización y la disponibilidad de estacionamiento. Por aeropuerto, los principales problemas detectados se listan en el cuadro siguiente: Aeropuerto El Tepual AMB Terminal Nacional Chacalluta Pdte. Carlos Ibáñez Problemas detectados Disponibilidad de estacionamientos

AMB Terminal Internacional Relicitación 2013-2014 Carrier Sur Diego Aracena Desierto de Atacama En explotación, 1a Concesión PSD 2001 En explotación, 2a Concesión PSD 2010 En explotación, 2a

7 del Campo AMB Terminal Internacional Carrier Sur Diego Aracena Desierto de Atacama La Florida Cerro Moreno El Loa Claridad y ubicación de señalización de orientación en Hall Central y Áreas Exteriores Estacionamientos Disponibilidad de baños limpios y bien equipados en Hall Central Claridad y ubicación de señalización de orientación en Hall Central y Áreas Exteriores Climatización en Hall Central Disponibilidad de estacionamientos Climatización en Hall Central Disponibilidad de baños limpios y bien equipados en Hall Central Claridad y ubicación de señalización de orientación en Hall Central y Áreas Exteriores Climatización en Hall Central Disponibilidad de estacionamientos Disponibilidad de baños limpios y bien equipados en Hall Central

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