Manual de Calidad. Capítulo 1 : Objetivo y Campo de Aplicación. Capítulo 2 : Normas para Consulta. Capítulo 3 : Términos y Definiciones

Transcripción

1 Manual de Calidad Capítulo 1 : Objetivo y Campo de Aplicación Capítulo 2 : Normas para Consulta Capítulo 3 : Términos y Definiciones Capitulo 4 : Requerimientos del Sistema de Calidad Capítulo 5 : Responsabilidad de la Dirección Capítulo 6 : Gestión de los Recursos Capítulo 7 : Elaboración del Producto Capítulo 8 : Medición, Análisis y Mejora Capítulo 10 : Interacción de los Procesos.

2 Capítulo 1: Objetivo y Campo de Aplicación Presentación El Seguro Popular es parte del Sistema de Protección Social en Salud y es un mecanismo por el que el Estado garantiza el acceso oportuno y sin discriminación de servicios médicos a las personas de bajos recursos, que no cuentan con empleo o trabajan por su cuenta, no están asegurados en alguna institución de seguridad social y no buscan atención por los costos de los tratamientos médicos. La cobertura de servicios de salud se da a través de un aseguramiento público y voluntario. Los afiliados al Sistema de Protección Social en Salud, a través del Seguro Popular tendrán acceso a los servicios médico-quirúrgicos, farmacéuticos y hospitalarios que satisfagan de manera integral las necesidades de salud. Actualmente, ofrece cobertura a 275 intervenciones médicas, las cuales se encuentran descritas en el Catálogo Universal de Servicios de Salud. Asimismo, los afiliados al Sistema pueden acceder a los servicios que otorga el Fondo de Protección Contra Gastos Catastróficos que busca apoyar a las personas que no cuentan con acceso a Seguridad Social que padecen enfermedades de alto costo que pueden poner en riesgo su vida y patrimonio familiar. Además del Seguro Médico Nueva Generación tiene como principal objetivo proteger la salud de los niños mexicanos nacidos a partir del 1º de diciembre de Los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (REPSS) son los responsables de promover y gestionar los servicios de protección en salud, administrar los recursos, supervisar a los prestadores de servicios y el pago de los mismos, así como afiliar a los beneficiarios al Seguro Popular, al Seguro Médico para una Nueva Generación y a la Estrategia Embarazo Saludable a través de los Módulos de Afiliación y Orientación. Propósito El objetivo del Sistema de Calidad establece los requerimientos que contribuyen al aseguramiento de servicios para satisfacción del usuario a través de la prevención de las no conformidades y la mejora continua. Se establecen actividades, facultades y responsabilidades del personal del REPSS con relación al Sistema de Calidad. Alcance El Sistema de Calidad del Régimen de Protección Social en Salud de Baja California abarca los procesos operativos de afiliación y gestión de servicios de salud y sus procesos asociados.

3 Exclusiones Cláusula 7.3 Para el Régimen de Protección Social en Salud de Baja California esta cláusula no aplica debido a que el diseño y desarrollo es responsabilidad de la Comisión Nacional de Protección Social en Salud. Cláusula La validación está excluída debido a la naturaleza de nuestro servicio. Capítulo 2 : Normas para Consulta ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad Capítulo 3 : Términos y Definiciones Definiciones del Sistema de Calidad REPSS: Régimen de Protección Social en Salud MAO: modulo de afiliación y orientación Beneficiario: son los ciudadanos que están afiliados al Seguro Popular y gozan de los beneficios que es otorga Calidad: Conjunto de propiedades y características en un producto enfocadas a satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente. Sistema de Calidad: es la estructura organizacional, recursos, facultades, responsabilidades y procedimientos establecidos con el fin de asegurar la calidad de los productos y cubran las necesidades para las cuales fueron diseñados. Control de Calidad: métodos y técnicas creadas para verificar el cumplimiento del Sistema de Calidad en su fase operativa. Procedimiento: serie de pasos y secuencias que tienen como fin desarrollar una actividad, ya sea operativo o administrativo con el fin común de producer bienes y servicios encaminados a satisfacer las necesidades del cliente. Inspección: son actividades basadas en la examinación, medición y prueba de las características del producto en comparación con los requerimientos de calidad especificados por el cliente.

4 Calibración: establecer, con la mayor exactitud possible, la correspondencia entre las indicaciones de un instrumento de medida y los valores de la magnitude que se mide con él. No Conformidad: incumplimiento de un requerimiento especificado. Acción Correctiva: actividad de investigación y corrección de defectos o problemas de calidad en cualquier área del proceso. Acción Preventiva: actividad o conjunto de actividades y medidas de aseguramiento que tiene como objetivo el evitar la aparición de un defecto, falla de proceso, de impacto ambiental o administrativo. Auditoría de Calidad: análisis sistemático para determinar si las actividades del Sistema de Calidad se están llevando a cabo y alcanzan los objetivos establecidos. Evidencia Objetiva: información que puede ser probada como verdadera basada en la observación, medición y prueba. Entrenamiento: es la enseñanza y aprendizaje que se adquiere partiendo de la capacitación. Capítulo 4: Requerimientos del Sistema de Calidad Requisitos Generales La Organización establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo a los requerimientos de la norma internacional ISO 9001:2008. Requisitos de la Documentación La documentación del Sistema de Calidad contiene los siguientes elementos : 1. Documentación de Política y Objetivos de Calidad 2. Manual de Calidad 3. Procedimientos documentados pedidos por la Norma ISO 9001: Documentos importantes para la organización para la aseguranza de una eficaz planificación, operación y control de los procesos.

5 Manual de Calidad Régimen de Protección Social en Salud de Baja California establece éste Manual de Calidad con el propósito de que el consultante conozca a detalle la interacción entre los procesos del Sistema Operativo de Calidad. Control de Documentos Todo procedimiento, documento y especificaciones del cliente de uso oficial para el REPSS debe cumplir con los requisitos de acuerdo al procedimiento para Control de Documentos 1. Aprobación de documentos antes de su emisión 2. Revisión y actualización en caso de ser necesario. 3. Identificación de cambios. 4. Distribución adecuada. 5. Fácil identificación y consulta. Control de Registros Todos los registros de calidad del REPSS son controlados cumpliendo los requisitos de acuerdo al procedimiento para Control de Registros 1. Asegurar su fácil identificación y consulta. 2. Control de documentos obsoletos. 3. Se tome en cuenta el periodo de conservación y su disposición final. Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Los compromisos de la Alta Gerencia del REPSS, en aras de fortalecer la implementación del Sistema de Calidad en base a una mejora continua, abarcan fundamentalmente los siguientes puntos: 1.- Crear una conciencia generalizada de la importancia que tiene el cumplir con los requerimientos de calidad para con el usuario. 2.- Estableciendo la Política de Calidad. 3.- Estableciendo los Objetivos de Calidad. 4.- Proveyendo los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos. 5.- Creando un sistema de revisión por la Dirección al Sistema de Calidad. Política de Calidad Para el RÉGIMEN DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD DE BAJA CALIFORNIA, nuestro compromiso es tutelar la salud de la población de Baja California que carece de seguridad social, Mantener la cobertura universal, mediante el financiamiento de un esquema de Servicios de Salud ofertados con calidad y calidez, gestionándolos en un ambiente de mejora continua. Ésta política es alcanzada mediante el cumplimiento de los objetivos de calidad y metas establecidas.

6 Objetivos de Calidad Los Objetivos de Calidad son medibles y coherentes con la Política de Calidad : Mantener la cobertura universal en afiliación al Seguro Popular de las personas que carecen de seguridad social en el Estado. Lograr el 80% de la reafiliación al Seguro Popular de las personas con vencimiento de póliza en el año. Lograr la satisfacción de los afiliados al Seguro Popular con los servicios ofertados por el mismo. Mantener el 95% de las Unidades de Primer Nivel que prestan servicios a los afiliados al Seguro Popular acreditadas. Mantener el 100% de las Unidades de Primer Nivel que prestan servicios a los afiliados al Seguro Popular acreditadas. Planificación del Sistema de Calidad Con el fin de alcanzar los objetivos establecidos, la Dirección se encarga de asegurar la mejora continua por medio de la planificación de cambios dentro del Sistema de Calidad. Asi como asegurar que todo el personal que realice trabajos que afecten la calidad del servicio, sea competente con base en la educación, induccion, formación, habilidades y experiencias apropiadas. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Delegación de autoridades y responsabilidades previamente definidas y documentadas en el Sistema de Calidad bajo una comunicación constante han sido designadas por la Alta Gerencia. Representante de la Dirección La dirección asigna a un representante para lograr que se abarque los siguientes requisitos: 1.- Aseguramiento de la implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el sistema de gestion de la Calidad 2.- Informar a la Alta Gerencia el desempeño del Sistema de Calidad y de cualquier necesidad de mejora. 3.- Asegurarse de que todos los niveles que conforman la empresa tomen conciencia de la importancia que tiene cumplir con los requerimientos del cliente. Información requerida por la Dirección y revisión posterior

7 Con el objetivo de revisar y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad la Dirección revisa a intervalos planificados la siguiente información : 1.- Desempeño de los procesos y conformidad por el producto. 2.- Estado de acciones correctiva y preventivas. 3.- Cambios que podrían afectar al Sistema de Calidad. 4.- Recomendaciones para la mejora. 5.- Retroalimentación del usuario. 6.- Resultados de auditorías internas. 7.- Acciones de seguimiento por la dirección. Comprometiéndose a mejorar Sistema de Gestión de Calidad y el servicio al usuario y apoyando con los recursos necesarios. Capítulo 6 : Gestión de los Recursos Provisión de Recursos El REPSS proporciona los recursos necesarios para el mejor desempeño del Sistema de Calidad y promueve mejoras contínuas para incrementar su eficacia. Recursos Humanos La Coordinación de Recursos Humanos se encarga de llevar todos los registros de cada empleado, mantiene un control de registros de formación, induccion, habilidades, experiencia, asi como los perfiles, y requisitos de educación para cada puesto. Y cuando es necesario proporciona formación para lograr la competencia necesaria. Infraestructura Con el fin de lograr el alcance de los objetivos trazados, el REPSS se ha encargado de proporcionar y mantener la infraestructrura necesaria que incluye: 1.- Arrendamiento de Locales en cada Municipio. 2.- Equipo de apoyo al proceso, formado tanto por hardware como por sofware. 3.- Transporte y servicios de comunicación. Ambiente de Trabajo Uno de los factores de más cuidado por parte de la Alta Gerencia es el ambiente de trabajo, para ello las Direcciones en su totalidad han asumido el compromiso de crear el ambiente idóneo para la prestación de servicios que satisfagan y superen las expectativas del usuario. Un espacio suficiente con equipo adecuado para cada operacion, siempre será un factor que influya en la eficacia de cualquier actividad realizada en la prestación del servicio. Capítulo 7: Prestación del Servicio

8 Planificación para la Prestación del Servicio Coordinados con el Sistema de Calidad se han creado procedimientos para la prestación del servicio en sus diferentes fases del proceso, tomando en cuenta los siguientes factores: 1.- Objetivos de calidad. 2.- Requerimientos de calidad para cada servicio. 3.- Adecuación de áreas para la prestación del servicio. 4.- Procedimientos documentados y establecidos. 5.- Registros que avalan el cumplimiento de los requisitos establecidos por el usuario. Procesos relacionados con el cliente Los requisitos para afiliarse al REPSS son comunicados a través de los medios de comunicación, trípticos y carteles en los Centros de Salud. Al momento de afiliarse se le proporciona al usuario su póliza de afiliación la cual debe presentar siempre que requiera utilizer servicios con nuestros prestadores de servicios de salud. Los servicios ofrecidos son comunicados al usuario por medio de una Carta de Derechos y Obligaciones la cual es entregada al momento de su afiliación al Sistema de Protección Social en Salud. Comunicación con los usuarios El REPSS cuenta con MAO s, servicio y página de internet para tener una eficiente comunicación con los beneficiarios y posibles usuarios. Compras La Coordinación de Recursos Materiales sera el encargado de realizar las compras de materiales y equipos, conforme a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California. Control del Servicio Se planificará y llevará a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que incluyen : Disponibilidad de información que describe las características del servicio. Descripción de instrucciones de trabajo. Uso de equipo adecuado. Implementación de seguimiento y medición. Identificación y trazabilidad

9 Los beneficiaries son identificados por medio de un número de folio. Cuando el beneficiario requiere un servicio debe presentar la póliza de afiliación al prestador de servicios para que éste pueda identificarlo a través del número de folio, mismo con el que posteriormente el prestador de servicios envia a cobro al REPSS. Propiedad del Beneficiario El REPSS maneja con cuidado y confidencialidad los datos personal del beneficario, tanto física como digitalmente. Preservación de los Expedientes Los expedientes de los beneficiaries se manejan adecuadamente en los almacenes de archivo municipales. Control de equipos de seguimiento y medición Se ha determinado el equipo de medicion y prueba que requiere calibración periódica ya sea interna o externa con el propósito de asegurar una medición confiable en las especificaciones sometidas a inspección. El equipo de medición debe : Ser calibrado o verificado a intervalos especificados. Ser ajustado o reajustado según sea necesario. Estar identificado para poder determiner su estado de calibración. Ser salvaguardado de ajustes que invaliden el resultado de medición. Ser protegido de daño y deterioro durante el manejo, mantenimiento y almacenamiento. Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora Medición de la Satisfacción del Beneficiario Se han implementado procedimientos para dar seguimiento a la información en relación a la percepción del beneficiario con respecto al cumplimiento por parte del REPSS. Auditorías internas Se ha implementado un sistema de auditorías internas que tiene como objetivo la revisión de la implementacion, documentacion y seguimiento del Sistema de Calidad para determinar si : Es conforme con los arreglos planificados, con los requisites de la Norma Internacional y con los requisites del mismo. Es eficazmente implantado y mantenido. Seguimiento y medición de procesos

10 Se aplican métodos adecuados para el seguimiento y medir los procesos del sistema de gestión de la calidad. Los métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando los resultados planificados no son alcanzados, acciones de corrección y acciones correctivas son tomadas. Seguimiento y medición del servicio Se mide y se hace un seguimiento a las características del servicio para verificar que los requisites para el servicio son cumplidos. Control de Producto No Conforme Se ha establecido un procedimeinto documentado para definir los controles y las responsabilidades, y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. El producto no conforme se trata : Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión. Tomando acciones para imposibilitar el uso o aplicación original intencionada. Tomando acciones apropiadas para los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Análisis de Datos El REPSS analiza los datos para asegurarse de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y evaluar donde debe realizarse la mejora continua en las Reuniones Mensuales de Dirección. Mejora El REPSS mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante su política de calidad, el cumplimiento de los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas