Norma UNE-EN Certificación de la calidad del servicio para contact center. José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR
|
|
- Miguel Ramírez Palma
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 Norma UNE-EN Certificación de la calidad del servicio para contact center José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías
2 Indice Normativa para contact center 3. La UNE-EN 15838: Correspondencia UNE-EN / ISO El proceso de certificación 6. Ventajas de la certificación UNE-EN
3 Actividades multisectoriales de N+C, Servicios de información, Publicaciones, Ensayos, Formación, Proyectos de cooperación, Software En todas las CCAA, y en Chile, Brasil, México, Perú, Ecuador, El Salvador, Panamá, República Dominicana, Portugal, Italia, Marruecos, Polonia y Bulgaria. Es el miembro español de IQnet (red de organismos de más de 30 países). Emitido certificados a organizaciones de más de 60 países. Más de certificados de Calidad, ISO 9001 Más de productos y servicios certificados
4 Normativa para contact center (UNE-EN 15838) En respuesta al mandato M/378 de la Comisión Europea. Creada por especialistas de 12 países europeos (Netherlands, Belgium, Germany, France, Austria, Italy, UK, Sweden, Norway, Finland, Spain, and Ireland). Adoptada por 30 países europeos (organismos oficiales de normalización). Específica para contact center: Establece los requisitos relativos a la calidad de servicio (herramienta para su mejora). Permite mejorar los servicios, teniendo en cuenta la calidad esperada por los clientes. Mejoras de la organización. Fácilmente integrable con otras normas (ISO 9001, ISO 27001, ). Permite certificar su cumplimiento. Propuesta de nueva ISO: Guidance for customer contact centers (including front end voice, multi-media and back office service providers, and including all customer contact centers (call centers), whether an in-house (captive) center or a third party operator (outsourcer). (GET 14) 4
5 UNE-EN Índice de contenidos 5
6 UNE-EN Objetivo la calidad se centra en la calidad del rendimiento en el punto de contacto entre el cliente y el CCC Implementar la norma debería mejorar tanto el servicio al cliente como el éxito del negocio. Esta norma se crea para lograr la satisfacción del cliente, del personal, y de las partes afectadas 6
7 UNE Alcance a cualquier CCC Común a todos los CCC, con independencia del sector del servicio, del enfoque técnico o del prestador del servicio. Tanto para CCC internos como para los contratados externamente. Ejemplos: Servicios: Servicio al cliente, soporte, marketing, ventas, centralita, información. Canales (tf, , fax, autoservicio, web, SMS, MMS, medios virtuales) 7
8 Terminología Organización cliente (OC): Organización para la que trabaja el CCC (puede ser parte de la organización interna o una org. externa). Cliente: Persona que recibe el servicio operativo del CCC (puede ser un consumidor, un usuario final; puede ser interno o externo al CCC). 8
9 Requisitos técnicos 9
10 4. Estrategia y política de gestión Estrategia de gestión definida, verificación del SG (responsabilidades, procesos y procedimientos). Descripción de puestos de trabajo, la estructura organizativa y operativa, responsabilidades, y que estén asignadas. Competencias requeridas (RRHH, TIC, Calidad, Formación, gestión de las operaciones, planificación y control, gestión de la OC). 10
11 5. Agentes: contratación y gestión Perfil de competencias (req. profesional, habilidades y aptitudes) explicito y verificable. Proceso de contratación y criterios de selección medibles y documentados. Programa de formación definido (formación previa, continua, examen anual apropiado). Rendimiento (indicadores de desempeño, evaluación continua y anual, e informar al agente). Medición de la satisfacción periódica (ICR, tasa desgaste, formación). Protección de su privacidad. 11
12 6. Infraestructura: disponible y mantenida Definir los canales de comunicación disponibles. Usar sistemas de gestión de contactos adecuados (trazabilidad, accesibilidad de los datos, copia de seguridad, estadísticas). Sistema de seguridad robusto (LOPD, ). Entorno de trabajo adecuado. Sistemas de copia de seguridad adecuados (para reproducir y restablecer los datos). 12
13 7. Procesos: documentados y eficaces Acuerdo con la OC ( rendimiento superior tiene su origen en la capacidad del CCC para proporcionar a las OC y a los clientes servicios que cumplan sus expectativas. Estadísticas del servicio (documentar y comparar con SLA e informar, y datos mínimos para in/outbound). Tratamiento de desviaciones en resultados - ICR acordados con OC (control, informar, analizar causas, establecer AC, evaluar su eficacia). Seguimiento de la calidad del procesamiento de los contactos (sesiones de calibración; ICR seguidos tienen umbrales definidos; muestras adecuadas; análisis y toma de AC). 13
14 7. Procesos: documentados y eficaces Gestión de la plantilla (tener una programación y un proceso planificado de desarrollo, evaluar las previsiones, y la adherencia de la planificación). Ser capaz de asesorar a la OC, y definir e informar de su capacidad según accesibilidad. Proceso de tratamiento eficaz y eficiente de quejas de clientes (debería aplicar ISO 10002). Procedimientos de protección de la privacidad de los clientes. Plan de continuidad del servicio adecuado / SLA. 14
15 8. Satisfacción del cliente: medir y actuar Encuesta de satisfacción del cliente, según la OC (quien, muestreo, método, resultados, compartida con OC y agentes, toma de acciones). Analizar las quejas de cliente y plantear AC (compartir con OC y agentes). Protección del cliente (requisitos éticos: identificar a OC al principio, contactos no deseados, horarios, informar al cliente de colas de espera y costes, clientes vulnerables e inexpertos, ). 15
16 9. Responsabilidad social Recomienda promover una buena comunicación con los grupos sociales, considerando el impacto de las actividades del CCC en la sociedad y el entorno. 16
17 Anexo A: Indicadores clave del rendimiento 12 ICR Definición Recomendación - Método de medición Frec mínima Desgaste del agente Resolución al primer contacto (RPC) Número de agentes que han abandonado como % del total de agentes empleados por el CCC Mide el resultado exitoso de RPC, evaluado por cada canal de contacto. - Opciones que pueden usarse - Los CCC deberían seleccionar las maneras más apropiadas de medir la RPC de entree aquellas opciones definidas bajo recomendaciones. Cuando sea posible, esto debería hacerse utilizando más de un método, para mejorar la integridad del indicador. Mensual Mensual 17
18 Indicadores clave del rendimiento (ICR): 12 AGENTES Desgaste del agente Mensual CALIDAD Absentismo Mensual Calidad del Contacto Mensual Satisfacción Bienal Precisión basada en hechos Mensual Tiempo de trabajo efectivo del agente Semanal Satisfacción de la OC Anual Eficacia de la formación Por formación Tasa de conversión Semanal PROCESOS Nivel del servicio Diaria Precisión de la previsión Diaria Tasa de abandono Tiempo medio de atención Diaria Diaria CLIENTES Satisfacción del cliente (si la OC lo permite) Tasa de respuestas retrasadas (atraso) Diaria Resolución en el Primer Contacto (RPC) Tratamiento de las quejas INFRAESTRUCTURA Proporción de quejas Disponibilidad del servicio Mensual Anual Mensual Mensual Mensual 18
19 Correspondencia UNE-EN / ISO 9001 (1/3) ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN (Requisitos) 4.1 Requisitos generales (del SGC) 4.2 Requisitos de la documentación 7 (7.1) PROCESOS. Introducción 5.1 Compromiso de la dirección 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.6 Revisión por la dirección 4 (4.1) ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE GESTIÓN. Generalidades 5.2 Enfoque al cliente 7 (7.1) PROCESOS. Introducción 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 4.2 Descripciones del puesto de trabajo 4.3 (4.3.1 a 4.3.8) Funciones y responsabilidades operativas 7.9 Privacidad 6.1 Provisión de recursos 5.1 Tareas y funciones con respecto a los agentes 5.2 (5.2.1 a 5.2.4) Requisitos para los agentes 5.3 Proceso de contratación 6.2 Recursos Humanos 5.4 (5.4.1 a ) Formación de los agentes 5.5 Rendimiento 5.6 Satisfacción de los agentes 5.7 Privacidad de los agentes 19
20 Correspondencia UNE-EN / ISO 9001 (2/3) ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN (Requisitos) 6 (6.1 ) INFRAESTRUCTURA. Canal de comunicación 6.2 Gestión de los contactos (herramientas de HW y SW) 6.3 Infraestructura Confidencialidad y protección de datos 6.4 Sistemas de copia de seguridad 7.10 Plan de continuidad del servicio 6.4 Ambiente de trabajo 6.3 Entorno de trabajo 7.1 Planificación de la realización del producto 7.6 Gestión de la plantilla 7.2 Acuerdo con la organización cliente 7.3 Estadísticas del servicio 7.4 Tratamiento de las desviaciones 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.7 Canales de acceso 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 (7.5.1 a 7.5.5) Producción y prestación del servicio 8.2 Encuesta de la satisfacción del diente 8.3 Análisis de las quejas 7 (7.1) PROCESOS. Introducción 7.9 Privacidad 7.10 Plan de continuidad del servicio 20
21 Correspondencia UNE-EN / ISO 9001 (3/3) ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN (Requisitos) 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición 7.5 Seguimiento de la calidad del proceso 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades Satisfacción del cliente 7.3 Estadísticas del servicio 8 (8.1) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Introducción 8.2 Encuesta de la satisfacción del diente 8.3 Análisis de las quejas 8.4 Protección del diente Auditoría Interna 7.3 Estadísticas del servicio Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto 8.4 Análisis de datos 7.5 Seguimiento de la calidad del proceso 8.2 Encuesta de la satisfacción del diente Anexo A (Normativo) ICR obligatorios Anexo B (informativo) ICR Recomendados 8.3 Control, del producto no conforme 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC 8.5 (8.5.1, y 8.5.3) Mejora Continua. Acción correctiva. Acción Preventiva Aseguramiento de la calidad 7.4 Tratamiento de las desviaciones 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC 9 RESPONSABILIDAD SOCIAL 21
22 El proceso de certificación: concepto Acto por el que una tercera parte testifica que ha obtenido la adecuada confianza en la conformidad de un determinado producto, proceso o servicio, debidamente identificado, con una norma u otro documento normativo especificado. Comprobación de que la organización cumple con una serie de requisitos especificados en RP A79.01 y UNE EN
23 El proceso de certificación: actividades CUESTIONARIO PREVIO Y SOLICITUD PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA AUDITORÍAS DE RENOVACIÓN (Cada tres años) AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO (Anuales) AUDITORÍA INICIAL: FASE I: Análisis de documentación y Visita previa FASE II: Auditoría PLAN DE ACCIONES CORRECTORAS 1 mes INFORME/s CONCESIÓN DEL CERTIFICADO AUDITORÍA EXTRAORDINARIA 23
24 Ventajas de la certificación UNE-EN Modelo europeo, promovido y reconocido desde la Comisión Europea y los organismos de europeos normalización, y que incorpora la experiencia sectorial y de los modelos previamente existentes. Sectorial y novedoso, e integrable en otras normas (ISO 9001, ISO 27001, etc.). Genera credibilidad y confianza, interna y hacia el exterior, apoyando una imagen de calidad de servicio. Apoya estrategia a la calidad (enfoque de Dirección, actividad del R. de calidad) Contribuye a la mejora continua. Ayuda en la definición de criterios de actuación. Mejora en la calidad del contacto con el cliente y, por ello, aporta ventajas competitivas y evita el riesgo de críticas del cliente por mal servicio o fallos en el mismo. Mejora en la eficiencia de costes, manteniendo la calidad y eficacia del contacto, mediante mejoras de procesos y comprensión del servicio. Mejoras en retención y de las habilidades del personal. Mejoras en la satisfacción del cliente. 24
25 Muchas gracias, estamos a su disposición José Angel Valderrama Antón Gerente Nuevas Tecnologías nuevastecnologias@aenor.es C/ Génova, Madrid - Tel Info info@aenor.es 25
Gestionando la seguridad de la información T14: Esquema Nacional de Seguridad y las Administraciones Públicas (2ª parte)
Gestionando la seguridad de la información T14: Esquema Nacional de Seguridad y las Administraciones Públicas (2ª parte) José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR Índice 1. El Esquema
Más detallesGestión y mejora de la calidad:
Gestión y mejora de la calidad: ISO 9001 e ISO 15504 Seminario organizado: Qué es? Organización privada, independiente y sin ánimo de lucro, reconocida en los ámbitos nacional, comunitario e internacional
Más detallesEl sistema de gestión de documentos y su relación con otros sistemas de gestión
El sistema de gestión de documentos y su relación con otros sistemas de gestión Jornada: Panorama de la gestión de documentos: respuestas de las normas ISO a los retos actuales, y perspectivas de futuro.
Más detallesARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD
ARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD. CONCEPTO. EVOLUCIÓN CON EL TIEMPO. NORMA UNE EN ISO 9001:2000 Profesor: Victoriano García
Más detallesCertificación y consecución de la Adecuación al Esquema Nacional de Seguridad
Certificación y consecución de la Adecuación al Esquema Nacional de Seguridad Sevilla, 29 de Noviembre de 2011 José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías Indice El modelo ENS y el modelo
Más detallesPORTADA. Normas ISO 9000. Normas ISO 9000 2.1
PORTADA Normas ISO 9000 2.1 ÍNDICE 1. Introducción 2. ISO 9000:2000 3. ISO 9001:2000 4. ISO 9004:2000 5. Implementación de ISO 9000 2.2 Introducción ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION COMITÉS
Más detallesCertificación y consecución de la Adecuación al Esquema Nacional de Seguridad
Certificación y consecución de la Adecuación al Esquema Nacional de Seguridad Zaragoza, 21 de diciembre de 2011 José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías Indice El modelo ENS y el modelo
Más detallesCOMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
COMISION DE REGLAMENTOS TECNICOS - CRT COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SUB COMITÉ SECTOR EDUCACION NORMAS APROBADAS NTP 833.920-2003 Guía de aplicación de la Norma
Más detallesNorma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Más detallesMODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN NORMAS ISO 9000 : 2000 (CALIDAD) NORMAS ISO 14000 : 1996 (MEDIOAMBIENTE) NORMA
Más detallesLos Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información. Un modelo a seguir. T21: Gestión de la Seguridad de las Organizaciones
Los Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información. Un modelo a seguir. T21: Gestión de la Seguridad de las Organizaciones José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR Índice 1.
Más detallesISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación
ISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación Qué tan preparado estás para la norma ISO 9001: 2015? Este documento ha sido diseñado para evaluar la preparación de su empresa para un Sistema de Gestión Calidad
Más detallesCUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2
CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 Ignacio Gómez hederaconsultores.blogspot.com CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales Se encuentran identificados
Más detalleswww.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
CUESTIONARIO AUDITORÍA INTERNA ISO 9001:2008 Página 1 de 19 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales Se encuentran identificados los procesos del sistema? Se identifican y controlan
Más detallesLISTA DE CHEQUEO NORMA NTC ISO 9001:2000 No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES D: Documentado I: Implementado M: Mejorar SI NO D I M
No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un S.G.C y mejorar continuamente
Más detallesSistemas de Gestión: Objetivo y estructura. Jornada: Claves de las ISO 30300 para profesionales de la gestión de documentos.
Sistemas de Gestión: Objetivo y estructura. Jornada: Claves de las ISO 30300 para profesionales de la gestión de documentos. Madrid, 21 de Mayo de 2012 1 Índice Qué es un Sistema de Gestión (SG) Las normas
Más detallesSeminario en Calidad 2014 Material de Consulta
INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2008 FUNDAMENTOS TEMAS Qué son las Normas ISO 9000 Introducción al Sistema de Gestión de Calidad Enfoque tradicional Principios de la Gestión de calidad Qué es Calidad
Más detallesVISIÓN GENERAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE Y PREVENCIÓN
Jornada CTL: Sistemas de Gestión Integrados de Calidad, Medioambiente y Prevención VISIÓN GENERAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE Y PREVENCIÓN José Luis HORTELANO SAIZ Auditor Jefe de Sistemas
Más detallescumple y hay evidencias objetivas
Lista de Verificación ISO :2008 LISTA DE VERIFICACIÓN ISO :2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Pliego Objeto y campo de aplicación Esta lista de verificación tiene como objetivo conocer con mayor detalle
Más detallesMANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008
Página 1 de 21 MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008 EMPRESA DE DISTRIBUCION DE ALUMINIO Y VIDRIO ELABORADO POR: APROBADO POR: REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN GERENTE PROPIETARIO Página 2 de 21 CONTENIDO
Más detallesGLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Terminología general: 1. Producto: resultado de un proceso. 2. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
Más detallesMódulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos
Diplomatura en Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta) Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Docente: Javier Mejía Nieto MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Ministerio de trabajo
Más detallesTema 3. Gestión de la calidad. cómo se gestiona una organización con CALIDAD?
Tema 3. Gestión de la calidad cómo se gestiona una organización con CALIDAD? 1 Indice Conceptos: normalización, acreditación, certificación Certificación de un SGC Estructura de la norma ISO 9001:2000
Más detallesGUÍA METODOLÓGICA PARA LA REALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA REALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN 1. Objetivo 2. Introducción 3. Procedimiento de control de documentos 4. Procedimiento de control de registros
Más detallesMODIFICACIONES de ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008
MODIFICACIONES de ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008 La nueva norma ISO 9001, en versión 2008, no incorpora nuevos requisitos, sino cambios para aclarar los requisitos ya existentes en la Norma ISO 9001, de
Más detallesGuía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el sector educativo
Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el sector educativo María Cristina Alonso García Título: Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el sector educativo Autora:
Más detallesAUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y ENSAYOS PARA LA EMISIÓN DE DECLARACIÓN DE CONFORMIDAD LISTA DE VERIFICACIÓN
Instituto Nacional de Tecnología Industrial Programa de Metrología Legal Sede Central - Av. Gral. Paz 5445 e/ Albarellos y Av. Constituyentes - B1650KNA C.C. 157 B1650WAB San Martín, Prov. Buenos Aires
Más detallesISO 9001. Certificación. Gestión de la calidad. Soluciones para la gestión de la calidad y el éxito empresarial
Calidad Medio Ambiente Seguridad Responsabilidad Social Certificación ISO 9001 Gestión de la calidad Soluciones para la gestión de la calidad y el éxito empresarial Una estrategia imprescindible en la
Más detallesCurso TURGALICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OHSAS 18001:2.007
Curso TURGALICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OHSAS 18001:2.007 C/Fernando Macías 13; 1º izda. 15004 A CORUÑA Tel 981 160 247. Fax 981 108 992 www.pfsgrupo.com DEFINICIONES: RIESGOS
Más detallesOrientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad
Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R Mayo 2001 ISO Traducción aprobada el 2001-05-31 Prólogo de la versión en español
Más detallesSistemas de Gestión n de la Calidad - Requisitos UNE - EN ISO 9001:2008
Sistemas de Gestión n de la Calidad - Requisitos UNE - EN ISO 9001:2008 ISO 9001 CUATRO CAPÍTULOS BÁSICOS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN P D GESTIÓN DE RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO A C MEDICIÓN
Más detallesQUE PASA CON LOS CERTIFICADOS VIGENTES EN ISO 9001:2000 AL MOMENTO DE QUE ENTRE LA VERSIÓN 2008?
QUE PASA CON LOS CERTIFICADOS VIGENTES EN ISO 9001:2000 AL MOMENTO DE QUE ENTRE LA VERSIÓN 2008? Las empresas que actualmente tienen un certificado vigente con la versión del 2000 tendrán 24 meses contados
Más detallesISO 9001:2015 Estado de la Revisión
ISO 9001:2015 Estado de la Revisión DQS-UL MSS Argentina S.R.L Ing. Rafael Griffi (Managing Director) 1 Índice de temas Desarrollo general de ISO 9001 Aspectos relativos a la revisión Principales cambios
Más detallesEjemplo Manual de la Calidad
Ejemplo Manual de la Calidad www.casproyectos.com ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a
Más detalles8. Sistema de Gestión de la Salud y la Seguridad en el Trabajo OHSAS 18001:2007
8. Sistema de Gestión de la Salud y la Seguridad en el Trabajo OHSAS 18001:2007 Muchas organizaciones implantan un sistema de gestión de la salud y la seguridad en el trabajo (SGSST) como parte de su estrategia
Más detallesGestión del Servicio de Tecnología de la información
Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES
Más detallesMODELOS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN MADRID, 27 DE MAYO DE 2013
1 MODELOS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN MADRID, 27 DE MAYO DE 2013 Qué es la Seguridad de la 2 Información? La información es un activo que, como otros activos importantes del negocio, tiene
Más detallesOrientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000
Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000 Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 525R Marzo 2001 ISO Traducción aprobada el 2001-05-31 Prólogo de la versión en español Este
Más detallesUna Inversión en Protección de Activos
Derecho a la intimidad Le ayudamos a garantizar y proteger las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas SEGURIDAD DE LA INFORMACION Presentación General de Servicios de
Más detallesREFORZAMIENTO DE AUDITORES INTERNOS. Instalaciones en Productividad, S.C.
REFORZAMIENTO DE AUDITORES INTERNOS Instalaciones en Productividad, S.C. Instalaciones en Productividad, S. C. CONTENIDO 1. Objetivo 2. Reforzamiento de conceptos de auditoría 3. Revisión de los requisitos
Más detallesENFOQUE ISO 9000:2000
ENFOQUE ISO 9000:2000 1 PRESENTACION En 1980 la IOS (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) organismo de origen europeo, enfoco sus esfuerzos hacia el establecimiento de lineamientos en términos
Más detallesSEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN La información es el principal activo de muchas organizaciones por lo que es necesario protegerla adecuadamente frente a amenazas que puedan poner en peligro la continuidad
Más detallesPARTE IV. Sistema de gestión de la calidad
PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE LOS REQUISITOS BÁSICOS PARA CERTIFICAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE REGULAR INTERURBANO DE VIAJEROS EN AUTOBÚS EN CATALUNYA PARTE IV. Sistema de gestión de la
Más detalles0. Introducción. 0.1. Antecedentes
ISO 14001:2015 0. Introducción 0.1. Antecedentes Conseguir el equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la economía está considerado como algo esencial para satisfacer las necesidades del presente
Más detallesISO-LOPD - Integración LOPD en Sistemas de Gestión
T24: Impacto de la falta de seguridad en el negocio! Tomás Arroyo Salido Gerente Seguridad de la Información NOVOTEC CONSULTORES www.novotec.es Introducción Funciones de la Oficina Técnica del Responsable
Más detallesRICARDO REYES TAVARA. Avance de los Cambios de la Norma ISO 9001:2015 Apuntes de clase : Fuente LRQA
RICARDO REYES TAVARA Avance de los Cambios de la Norma ISO 9001:2015 Apuntes de clase : Fuente LRQA Contenido Proceso de Elaboración Norma ISO 10 Clausulas de las Normas ISO Requisitos de la Norma ISO
Más detallesGENERALIDADES DE LA NORMA NTC-ISO-IEC-17025:2005
GENERALIDADES DE LA NORMA NTC-ISO-IEC-17025:2005 Seminario Taller de Citogenética y Discusión de Resultados 2012-2013 del Programa EEDDCARIO 19 de Septiembre de 2013 Bogotá, D.C. Instructor: Rocío Lizarazo
Más detallesNorma ISO 14001: 2004
Norma ISO 14001: 2004 Sistema de Gestión Ambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas
Más detallesESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO OBJETO. El presente Documento de Especificaciones Técnicas tiene por objeto establecer los requisitos que debe cumplir el proceso de Atención
Más detallesSistemas de gestión de la calidad Requisitos
Sistemas de gestión de la calidad Requisitos 1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización
Más detallesLOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
La norma ISO 9001 / 2008 se basa en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden utilizarse por una buena dirección como un marco de referencia para guiar a su organización hacia la
Más detallesMANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DEL ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 3 1.1 Alcance... 3 1.2 Interacción de los procesos... 3 2. REFERENCIAS NORMATIVAS... 4 3. EXCLUSIONES... 4 4. TÉRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS... 4 5.... 5 5.1 CONTROL
Más detallesNORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Francisco Javier Miranda González
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN Francisco Javier Miranda González ISO 14000 ISO 9000 1.- NORMALIZACIÓN Normalización: Actividad por la que se verifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita
Más detallesCrecimiento Y Desarrollo EXPERTOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN. Página 1 de 10
EXPERTOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN Página 1 de 10 ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. LA EMPRESA 2. MODELO DE TRABAJO 3. RESUMEN SERVICIOS 4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 5. MÉTODO DE TRABAJO 6. CONTÁCTAR Página 2
Más detallesMaster en Gestion de la Calidad
Master en Gestion de la Calidad Registros de un Sistema de Gestion de la Calidad Manual, procedimientos y registros 1 / 9 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer que es un registro
Más detallesTALLER: ISO 14001. Ocean. Alejandro Tonatiuh López Vergara Geog. Miriam Ruiz Velasco
TALLER: ISO 14001 Ocean. Alejandro Tonatiuh López Vergara Geog. Miriam Ruiz Velasco Es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Sistemas
Más detallesOHSAS 18001. Certificación. Seguridad y Salud en el Trabajo. Auditoría Reglamentaria de Prevención de Riesgos Laborales
Calidad Medio Ambiente Seguridad Responsabilidad Social Certificación OHSAS 18001 Seguridad y Salud en el Trabajo Auditoría Reglamentaria de Prevención de Riesgos Laborales Soluciones para la gestión de
Más detallesGuía y herramientas básicas para implementar un SGC
Guía y herramientas básicas para implementar un SGC Contenido: I. Objetivo II. Análisis del Requisito de ISO 9001:2008 para el SGC. III. Análisis de procesos IV. Enfoque a procesos V. Diagramas de tortuga
Más detallesINFORME SOBRE LA AUTOEVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA 2011
INFORME SOBRE LA AUTOEVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA 2011 CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO... 01 OBJETIVOS Y ALCANCE... 03 1. Objetivos de la auto-evaluación. 03 2. Alcance 03 RESULTADOS...
Más detallesIntroducción a los Sistemas de Gestión
Strength. Performance. Passion. Introducción a los Sistemas de Gestión La Integración de Sistemas Conceptos de Sistema de gestión Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
Más detallesNorma ISO 14001: 2015
Norma ISO 14001: 2015 Sistema de Gestión Medioambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas
Más detallesLA AUDITORÍA DE SEGURIDAD DEL ENS
LA AUDITORÍA DE SEGURIDAD DEL ENS La auditoría de Seguridad en el Esquema Nacional de Seguridad Índice Dónde se regula la auditoría del ENS Qué es una auditoría Cuál es la finalidad de la auditoría Quién
Más detallesCUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 14001 2
CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 14001 Ignacio Gómez hederaconsultores.blogspot.com CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 14001 2 4. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL 4.1 Requisitos generales Se encuentra definido
Más detallesNORMA ISO 9001. Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
NORMA ISO 9001 0. Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad. Se define como el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad
Más detallesActualización de la Norma ISO 9001:2008
Actualización de la Norma ISO 9001:2008 Porqué se actualiza la norma? Existe un ciclo para revisar las normas ISO para mantener las normas actualizadas. Se debe mantener la actualización con desarrollos
Más detallesCURSO AUDITORÍAS AS INTERNAS DE CALIDAD FUNDAMENTOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
CURSO AUDITORÍAS AS INTERNAS DE CALIDAD FUNDAMENTOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD QUE SON LAS NORMAS ISO 9000? ISO: Organización Internacional de Normalización, es una federación mundial de organismos
Más detallesSistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC 27001
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC 27001 Aníbal Díaz Gines Auditor de SGSI Certificación de Sistemas Applus+ Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información, UNE-ISO/IEC
Más detallesPrincipales Cambios de la ISO 9001:2015
INTRODUCCIÓN La nueva versión disponible de ISO 9001:2015, actualmente en su versión DIS, muestra una gran cantidad de cambios respecto de su predecesora. Muchos de estos cambios están en línea con otros
Más detalles1 CONSTRUIMOS FUTURO
CONSTRUIMOS FUTURO 1 Implementación n del SGC en los procesos de apoyo a las actividades misionales de la UIS CONSTRUIMOS FUTURO 3 Enfoque de uditoría Estamos comprometidos con ISO 9001:2000 4 1 Qué es
Más detallesTérminos definiciones
Términos y definiciones 3Claves para la ISO 9001-2015 Términos y definiciones: ISO9001 utiliza una serie de definiciones ligadas a la gestión de la calidad, que también deben ser comprendidas por la organización
Más detallesLABORATORIOS. Mayeline Gómez Agudelo
LABORATORIOS Mayeline Gómez Agudelo Que se debe tener en cuenta a la hora de construir un laboratorio? Consideraciones Generales Un laboratorio debe diseñarse con criterios de eficiencia. Ej: Distancia.
Más detallesTraducción del. Our ref:
Traducción del Documento: Our ref: Secretaría del ISO/TC 176/SC 2 Fecha: 15 de octubre de 2008 A los Miembros del ISO/TC 176/SC 2 - Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad/ Sistemas de la Calidad
Más detallesCheck list. Auditoría interna ISO 9001
Check list. ía interna ISO 9001 Check list. ía intena ISO 9001 Check list. ía intena ISO 9001 Se conocen los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y al proceso que afecten a la conformidad
Más detallesLos Sistemas Integrados de Gestión: Gestión de la Calidad Total, Gestión Medio Ambiental y Gestión de la Prevención.
PROCEDIMIENTOS BASADOS EN LAS NORMAS OSHAS 18000 PARA SU IMPLANTACION EN PYMES DEL SUBSECTOR FABRICACIÓN DE PRODUCTOS METÁLICOS. Los Sistemas Integrados de Gestión: Gestión de la Calidad Total, Gestión
Más detallesELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
ELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Curso de Formación sobre la Gestión de Calidad en la Administraciones Tributarias. Centro de Formación de la AECID. Sta. Cruz de la Sierra. Bolivia del 18
Más detallesISO 17025: 2005. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración
ISO 17025: 2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información
Más detallesOHSAS 18001: 2007. Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo
OHSAS 18001: 2007 Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre OHSAS 18001 u otras
Más detalles2. La norma UNE 166002:2006 3. Certificación de Sistemas de Gestión de la I+D+i
GESTIÓN DE LA UPV/EHU Bilbao 8 de marzo 2011 M. Cristina Alonso García Auditora Jefe de Sistemas de Gestión 1. Normalización de la 2. La norma UNE 166002:2006 3. Certificación de Sistemas de Gestión de
Más detallesInter American Accreditation Cooperation ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS O CERTIFICACIÓN ISO 9001?
Este documento es una traducción al español preparada y endosada por IAAC del folleto de ILAC Laboratory Accreditation or ISO 9001 Certification? CLASIFICACIÓN Este documento está clasificado como un Documento
Más detallesRosa Marina AGÜERA SAURA Delegación AENOR en la Región de Murcia. Nuevas ISO 9001 e ISO 14001 Unas normas que se adaptan a su tiempo
Rosa Marina AGÜERA SAURA Delegación AENOR en la Región de Murcia Nuevas ISO 9001 e ISO 14001 Unas normas que se adaptan a su tiempo Dimensión de los cambios de ISO 9001:2015 ISO 9001:1987 ISO 9001 ISO
Más detallesGUIA SOBRE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION DE ISO 9000:2000
1 INTRODUCCIÓN Dos de los objetivos más importantes en la revisión de la serie de normas ISO 9000 han sido: desarrollar un grupo simple de normas que sean igualmente aplicables a las pequeñas, a las medianas
Más detallesTEMARIO. Sistemas de Gestión
SISTEMAS DE GESTIÓN TEMARIO Sistemas de Gestión Sistema de Gestión Integrado Gestión de la Calidad Gestión Ambiental Gestión de la Salud y Seguridad Ocupacional Gestión de Energía Acuerdos de producción
Más detallesISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en:
International Organization for Standardization International Accreditation Forum ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en: Auditando los procesos de retroalimentación del cliente 1) Introducción
Más detallesSISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL La creciente preocupación sobre los aspectos medioambientales en las empresas conduce a que la certificación a través del diseño e implantación de sistemas de gestión
Más detallesPROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS. CALIDAD INSTITUCIONAL Versión: 02
1. OBJETIVO Realizar la planificación, estructuración y ejecución de las auditorías internas, con el objeto de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los fijados por la
Más detallesPresentación Transición a ISO 9001: 2000
Presentación Transición a ISO 9001: 2000 Propósito Proporcionar una orientación sobre los aspectos que hay que considerar durante la transición de las Normas ISO 9001/2/3 a la Norma ISO 9001: 2000. Mostrar
Más detallesIMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA EFICIENCIA ENERGÉTICA SEGÚN LA NORMA UNE-EN 16001
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA EFICIENCIA ENERGÉTICA SEGÚN LA NORMA UNE-EN 16001 ÍNDICE 1 OBJETO Y ALCANCE DE LA OFERTA. 1 2 PORQUÉ UN SISTEMA DE GESTIÓN ENERGÉTICA (SGE). 1 3 OBJETIVOS
Más detallesUna Inversión en Protección de Activos
DERECHO A LA INTIMIDAD Le ayudamos a garantizar y proteger las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas SEGURIDAD DE LA INFORMACION Auditoria Bienal LOPD Una Inversión en
Más detallesNorma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos. 4. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos 4. Sistema de Gestión de la Calidad Figura N 1. Estructura del capítulo 4, Norma ISO 9001:2008. La Norma ISO 9001: 2008
Más detallesdeterminar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta a su desempeño ambiental;
Soporte 6Claves para la ISO 14001-2015 BLOQUE 7: Soporte La planificación, como elemento fundamental del Ciclo PDCA (plan-do-check-act) de mejora continua en el que se basa el estándar ISO 14001, resulta
Más detallesSe utilizan criterios y métodos que garanticen que los procesos y su control sean eficaces?
PERSONERIA SORA INFORME TRIMESTRAL - MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO - MECI MAYO 2012 Subsistema de Control Estratégico La personería muncipal, documento el MECI, identificando sus principales procesos,
Más detallesAuditorías Reglamentaria o Legal de Prevención de Riesgos Laborales
Auditorías Reglamentaria o Legal de Prevención de Riesgos Laborales El art. 30.6 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, establece que "la empresa que no hubiera concertado el servicio de prevención
Más detallesISO 9001:2015 Delineamiento y Recomendaciones. Jorge Armoa. Oficial Regional AIM/MET Oficina Regional SAM
ISO 9001:2015 Delineamiento y Recomendaciones Jorge Armoa Oficial Regional AIM/MET Oficina Regional SAM 1 ISO 9001:2015 ISO 9001: 1987 Procedimientos ISO 9001:1994 Acción Preventiva ISO 9001:2000 Enfoque
Más detalles-OPS/CEPIS/01.61(AIRE) Original: español Página 11 5. Estructura del programa de evaluación con personal externo
Página 11 5. Estructura del programa de evaluación con personal externo 5.1 Introducción Esta sección presenta la estructura del programa de evaluación con personal externo. Describe las funciones y responsabilidades
Más detallesDIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS Normatividad ISO 9000:2000 ANTECEDENTES En 1969, el Comité N45 de ANSI (Instituto Nacional Americano de Normas) estableció un Comité con el propósito
Más detallesAUDITORÍAS ISO 9001 A SISTEMAS EDUCATIVOS
QAS-MEXICO Quality Assurance Services de México CURSO-TALLER ACTUALIZACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008 QUALITY ASSURANCE SERVICES de MÉXICO A.López Mateos No. 8 Bello Horizonte Puebla Pue. Tel: (222) 298.20.37
Más detallesCALIDAD DEL SOFTWARE TESTS DE EXAMEN ACTUALIZADO SEP. 2010 TEMA 3 NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 9001:2000
TEMA 3 NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 9001:2000 1. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN 01 [Feb. 2005] Qué organización internacional propone gran cantidad de normativas en numerosos campos tecnológicos?
Más detallesProcedimiento General Auditorías Internas (PG 02)
(PG 02) Elaborado por: Jaime Larraín Responsable de calidad Revisado por: Felipe Boetsch Gerente técnico Aprobado por: Gonzalo Lira Gerente general Firma: Firma: Firma: Página: 2 de 7 ÍNDICE 1. OBJETO...
Más detallesRESUMEN. Planificación de Auditorías de la Calidad. Seminario de Auditores de Sistema de Gestión de Seguridad Operacional ATM
RESUMEN - Conocer y aplicar la ISO 19011:2002- Auditoría de la Calidad; Seminario de Auditores de Sistema de Gestión de Seguridad Operacional ATM Planificación de Auditorías de la Calidad Esta Norma Técnica
Más detalles