PRESENTACIÓN DE LA INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO.

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1 PRESENTACIÓN DE LA INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO.

2 QUÉ ES? La International Organization for Standarization es una Organización con sede en Ginebra, Suiza, fundada en Agrupa a más de 146 países, tiene más de 285 Comités técnicos que han generado más de 13,000 normas para productos y servicios. OBJETIVO: Promover y desarrollar normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad, la productividad y facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios.

3 Qué es la norma ISO 9001:2000 Son normas que: Definen los elementos de sistemas de calidad. Se combinan y son complemento de los estándares técnicos de un producto o servicio. No abarcan los métodos de sistemas de calidad, dice el qué, no el cómo ISO 9001 implica una nueva cultura en la organización que aprende a cambiar satisfaciendo las necesidades del Usuario.

4 Y por qué se necesita esta norma en el Sector Educativo?

5 Algunos factores que inciden en la necesidad de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 en el Sector de Educación Superior: Factores internos Alta tasa de reclamos, retrabajos, etc. Baja productividad y eficacia académica y administrativa en la Universidad. Falta de la definición de interfases o procedimientos. Comunicación institucional inadecuada. Carencia de estándares de medición y desempeño. Falta de pertinencia y cohesión como equipo de trabajo (Academia Administración). Rigidez y obsolescencia en sistemas y procedimientos.

6 Factores Externos Una Comunidad Universitaria cada día más demandante de servicios confiables, a tiempo y con calidad. Rendición de Cuentas Públicas ante la Ciudadanía (Congresos Locales y Federales). Cumplimiento con los indicadores de desempeño respecto de la calidad de las IES. Condicionamientos presupuestales.

7 Cómo se liga esta norma con lo que hacemos en nuestra Universidad?

8 No Obligatorias Sólo en caso de situación contractual en relación Cliente- Organización ISO 9000 NMX-CC- (Guías, lineamientos, criterios, orientaciones, requisitos) MI SISTEMA (la manera en que lo hago) Leyes y Normas Técnicas Obligatorias Derivadas del tipo de servicio que ofrezco SERVICIO SEP SHCP CONACYT ANUIES G. EST. ETC.

9 Qué estamos tomando en cuenta para desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad en la UAEM?

10 Contar con una Visión Integradora No es algo distinto a nuestra forma de trabajo. El trabajo se orienta al apoyo del ámbito Académico. Demostrar, a través de una certificación, que tenemos calidad en lo que hacemos en la UAEM.

11 Cómo?

12 1 PLANIFICACIÓN PROCESO DE 4 EVALUACIÓN, CERTI- FICACIÓN Y MEJORA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE 2 DESARROLLO GESTIÓN DE LA CALIDAD 3 IMPLANTACIÓN

13 Estrategias para lograrlo Considerar que la certificación no es una meta en sí misma, sino la consecuencia de la forma de trabajo. No partimos de cero, calidad es lo que hacen, no es algo añadido; es otra forma de hacerlo. La organización debe identificar los procesos que son susceptibles de certificarse: estratégicos o vitales, de apoyo, de impacto en la comunidad, etc.

14 Al determinar cómo están nuestros procesos, podemos encontrar dos posibles escenarios. Con cuál nos identificamos?

15 ENTRADA PROCESO GENERAL SALIDA Egresos E. A. y Otras Direcciones Recursos Humanos Recursos Materiales Servicios de Cómputo Presupuesto

16 ENTRADA PROCESO GENERAL SALIDA Egresos E. A. y Otras Dirs. Recursos Humanos Recs. Mat. Servicios de Cómputo Presupuesto

17 Qué debo considerar en mis procesos para lograr el segundo escenario?

18 Que sean procesos eficaces y que aporten valor Mi área PROVEEDOR ENTRADA P R O C E S O Qué hago CLIENTE SALIDA Quién es? Qué me debo Personal Quién es? Qué le debo entregar? entregar? En qué formato? Con qué periodicidad? Equipos Dispositivos Orientados En qué formato? Con qué periodicidad? Para qué me Para qué le sirve? Procedimientos sirve? Cómo sabe si me sirvió? Cómo se si le sirvió?

19 Y cómo se ven los procesos a nivel institucional?

20 ENFOQUE A PROCESOS EN LA UAEM Entradas: Solicitudes de Usuarios Formación de personas. Investigación. Vinculación. Nuevos Conocimientos. Desarrollo Cultural. Intercambio de Conocimientos. Información. Servicios Administrativos. Procesos Directivos Proceso Primario: Formación De Recursos Humanos De Recursos Materiales Desarrollo y Actualización de Planes y Programas de Estudio Formación integral del Estudiante Universitario Formación y Desarrollo de Profesores De Obras y Servicios Generales Administración Escolar Servicios Bibliotecarios Servicios de Laboratorios Laboratorios de Idiomas De Recursos Financieros De Programación y Control Presupuestal De Servicios de Cómputo Flujo de Conocimiento e Información entre las partes interesadas De Desarrollo Administrativo De Planeación y Desarrollo Institucional De Extensión y Vinculación Universitaria Espacios Académicos Procesos de Soporte De los Espacios Académicos Salidas: Solicitudes de Usuarios satisfechas Personas formadas. Desarrollo a través de la Investigación. Aumento de la Vinculación. Generación de Conocimiento. Desarrollo Cultural. Intercambio de Conocimientos. Información. Servicios Administrativos.

21 Estrategias... Desarrollar un grupo de Agentes de Cambio como líderes internos. Trabajo en equipo de todas las áreas. Compromiso permanente del Secretario y sus directivos. Apoyo absoluto al Representante de la Secretaría. Lo anterior permitirá lograr objetivos y la mejora continua del SGC. Resultados fruto del conocimiento, aplicación de lo aprendido y del cumplimiento de compromisos.

22 El éxito de un buen Sistema radica en entender y aplicar los ocho principios en los que se basa la norma

23 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque a procesos 5. Enfoque sistémico 6. Mejora continua 7. Enfoque objetivo hacia la tomade decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

24 1.-Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

25 2.-Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

26 3.- Participación del personal El personal, con independencia de su nivel en la organización en el que se encuentre, es la esencia de la misma y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

27 Particularmente en estos dos principios participan personas que son EL CAPITAL HUMANO DE LA ORGANIZACIONES. Liderazgo Participación del personal

28 Qué beneficios obtiene la Universidad al implantar un Sistema de Gestión de la Calidad?

29 Enfocarnos en el Usuario. Tener Liderazgo y demostrarlo. Que todo nuestro personal participe. Que trabajemos como SISTEMA. Que mejoremos permanentemente. Que demostremos que TENEMOS CALIDAD Y LA PODEMOS CERTIFICAR.

30 Cuáles son las dificultades que pueden presentarse al implantar un Sistema de Gestión de la Calidad?

31 Una de las mas fuertes es el paradigma: Hago lo de ISO o mi trabajo? Mi trabajo actual Entendimiento y cumplimiento de la ISO 9001:2000 Mi Sistema de Gestión de la Calidad Mi trabajo DIARIO

32 Punto 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2000

33 Requisitos de Documentación 1. Política y Objetivos 2. Manual de calidad 3. Procedimientos documentados requeridos por la norma (6) Control de documentos (4.2.3) Control de registros (4.2.4) Control de producto no conforme (8.3) Auditorias Internas ( 8.2.2) Acciones Correctivas (8.5.2) Acciones Preventivas (8.5.3) 4. Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y 5. Los registros requeridos por la Norma Selecciona el más adecuado a tu organización Que tipo de documentos puedo utilizar? Algunos ejemplos son: Procedimientos documentados Planes de control Flujogramas Instrucciones Dibujos Secuencia fotográfica Muestras Ayudas visuales Programas de trabajo

34 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS Que incluyan actividades para: - Aprobar los documentos. - Revisar y actualizar los documentos (y aprobarlos nuevamente). - Identificar los cambios y el estado de revisión. - Asegurar que se encuentran disponibles en los puntos de uso. - Asegurar que permanecen legibles y fácilmente identificables. - Identificar los documentos de origen externo y el control de su distribución, y - Prevenir el uso de documentos obsoletos. Plan de actualización Identificando los cambios Los documentos pueden estar en forma electrónica (red) Distribución Retirando obsoletos Elaboración Prueba piloto Revisión Aprobación Ciclo de un documento

35 Control de Registros Proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC. Permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. El procedimiento debe indicar las actividades para: Identificar (medios de identificación) Almacenar (archiveros adecuados) Proteger (utilizando carpetas) Recuperar (copia en otro sitio o en PC) Retener (tiempo de retención) Disponer (destruir después de su uso)

36 Punto 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ISO 9001:2000

37 Compromiso de la dirección. Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, Estableciendo la política de la calidad, Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, Llevando a cabo las revisiones por la dirección Asegurando la disponibilidad de recursos. Manual de Calidad que incluye la política de calidad

38 Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente: se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente Requisitos del cliente Son convertidos en: Requisitos de trabajo Forma de trabajo Compromiso en el trabajo

39 Política de Calidad Debe ser: Adecuada al propósito de la organización, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Es comunicada y entendida dentro de la organización Es revisada para su continua adecuación.

40 Objetivos de calidad Objetivos de la calidad. Se establecen en las funciones y niveles pertinentes ser medibles coherentes con la política de la calidad. Se incluye la mejora continua Se cumple la satisfacción del cliente Son analizados y monitoreados Son comunicados a la organización Ejemplos: Reducción de reprocesos Reducción de reclamos del cliente Incremento de eficiencia en el proceso de compras

41 Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurar que estén definidas las responsabilidades y autoridades y de que éstas sean comunicadas dentro de la organización. Ejemplo de los diferentes documentos que pueden definir la responsabilidad y autoridad del personal Manual de calidad Manual de procedimientos Diferente tipo de documentos de trabajo como son: Instrucciones, planes, programas, etc. Descriptor de puesto Documentos internos

42 Comunicación interna La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC. Medición de Objetivos de calidad Métodos tales como: reuniones, boletines, pizarrones, reuniones departamentales, etc.

43 Revisión del SGC por la dirección Revisión por la dirección a intervalos planificados: Entradas: Resultados de auditorías, Retroalimentación del cliente, Desempeño de los procesos y del producto, Estado de acciones correctivas y preventivas, Acciones de monitoreo de revisiones por la dirección previas, Cambios que podrían afectar al SGC, Recomendaciones para la mejora Salidas: la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos; la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos.

44 Punto 6 GESTION DE RECURSOS ISO 9001:2000

45 Gestión de los recursos Identificar y gestionar los recursos necesarios para: Mantener y mejorar el sistema de calidad e Incrementar la satisfacción del cliente. Recursos Humanos El personal debe ser competente con base en: Educación Formación Habilidades Experiencia Determinar la competencia necesaria. Proporcionar formación u otras acciones. Evaluar la eficacia de la formación o de las acciones tomadas. Asegurarse de que su personal es consciente de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos. Mantener los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia.

46 Infraestructura: Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos (hardware como software). Servicios de apoyo (transporte o comunicación). Ambiente de trabajo: Debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Factores físicos (Ruido, polvo, calor, etc.) Factores humanos (Información, ética, ergonomía, etc.)

47 Punto 7 PROCESOS PARA LA REALIZACION DEL PRODUCTO

48 7.1 Planificación de los procesos 7.2 Procesos relacionados con el cliente Revisión de contrato Comunicación con clientes Diseño? si NO cliente 7.4 Compras Evaluación de proveedores Compras e inspección del producto 7.5 Operaciones Procesos operativos Almacenamiento Identificación del producto 7.3 Diseño y desarrollo Revisión, Verificación Validación 7.6 Dispositivos de medición Calibración Control y buen uso

49 Punto 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

50 Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del SGC, se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

51 Auditoria interna. A cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

52 Seguimiento y medición de los procesos. Debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto

53 Seguimiento y medición del producto. Debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (7.1) Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la (s) persona (s) que autoriza (n) la liberación del producto (4.2.4).

54 Control del producto no conforme. Debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. Tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

55 Análisis de datos. Debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes El análisis de datos debe proporcionar información sobre: la satisfacción del cliente ( 8.2.1), la conformidad con los requisitos del producto (7.2.1), las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para lleva a cabo acciones preventivas, y los proveedores.

56 Acción correctiva. Debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias. registrar los resultados de las acciones tomadas (4.2.4), y revisar las acciones correctivas tomadas.

57 Acción preventiva. Se debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.

58 Y cuál es nuestra participación como personal operativo?

59 Entender que la calidad Es la cualidad que tiene un bien o servicio para: generar niveles elevados de satisfacción en quienes lo compran, usan o consumen.

60 Entender qué implica la calidad: El cumplimiento de las actividades de tu proceso o trabajo diario y buscar mejorarlo continuamente. Participar en forma compartida con tus demás compañeros de trabajo en la UAEM. Mantener siempre en mente que tienes que cumplir con tus usuarios o clientes. Torreón 16 Col. Roma Sur, México, D. F. C. P Tels /19 E mail

61 Confirmar si el Usuario está satisfecho con la calidad de lo que le ofrecemos La ve con base en la satisfacción de sus requisitos y expectativas: excelente, buena, regular, mala, pésima, etc. Lo sabe si: se le entrega lo que él quiere.

62 Tener claro quién es el Usuario para en la UAEM y cuáles son sus requisitos Es toda persona u organización que solicita un servicio nuestro : ALUMNOS ACADÉMICOS TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS AUTORIDADES DEPENDENCIAS ACADÉMICAS Y ADMINISTRATIVAS SEP SEC y BS SOCIEDAD EN GENERAL

63 Porque finalmente: Nosotros somos usuarios y proveedores en muchos casos.

64 Es sólo que ahora tenemos que hacerlo: con orden, con método, con evaluación y con mejora continua. EVITANDO: BUSCANDO:

65 Entonces calidad es algo distinto a lo que hago todos los días? NO

66 Entonces: LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS, TODOS LOS DÍAS Y NO ES ALGO DISTINTO O ADICIONAL A NUESTRO TRABAJO Es por eso que: TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE EN ESTE PROYECTO

67 No queremos llegar solos, ni pronto Sino juntos y a tiempo. Torreón 16 Col. Roma Sur, México, D. F. C. P Tels /19 E mail

68 MENTALIDAD LLENA MENTALIDAD VACÍA NO PODEMOS CONFIAR EN CONSTRUIR UN MUNDO MEJOR SIN MEJORES INDIVIDUOS Marie Curie

69 Recuerda existen tres tipos de Personas 1. Las que hacen que las cosas sucedan. 2. Las que ven que suceden las cosas 3. Y las que no saben que pasó. De cuáles erestú?

70 MUCHAS GRACIAS

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