Manual para usuarios externos Versión de mayo de 2015

Transcripción

1 Sistema de Gestión de Contactos (CRM) de Salesforce Manual para usuarios externos Versión de mayo de 2015

2 1. Sistema de Gestión de Contactos (CRM). 1.1 Introducción e inicio de sesión El Sistema de Gestión de Contactos (CRM) es uno de los sistemas principales para gestionar la información del Fondo Mundial. Este sistema permite a los usuarios registrar y gestionar relaciones comerciales y los datos e información asociados. Además, es una de las aplicaciones de la Plataforma para la Gestión de Subvenciones del Fondo Mundial. Dicha plataforma, facilitada por Salesforce, es el sistema de información sobre gestión de datos de subvenciones en línea del Fondo Mundial. El sistema CRM funciona en línea, por lo que se debe tener instalado un navegador de Internet. Los navegadores recomendados para utilizar el CRM son Microsoft Internet Explorer versiones 9, 10 y 11; Google Chrome y Mozilla Firefox. Para obtener información detallada sobre las versiones de navegador compatibles actualmente, consulte el enlace siguiente: Cómo empezar a trabajar con el CRM Para acceder al CRM, abra el navegador de Internet e introduzca el URL siguiente: A continuación, pulse el botón grande de color azul Acceso a la Plataforma para la Gestión de Subvenciones e introduzca su nombre de usuario y contraseña. Si todavía no dispone de estas credenciales, sírvase contactar con su administrador del MCP (si es miembro de este último) o su equipo de país de la Secretaría del Fondo Mundial (en otros casos, o si es un nuevo administrador del MCP).

3 Si no recuerda su contraseña, envíe un mensaje a GFsupport@theglobalfund.com Una vez que haya iniciado sesión, verá dos pestañas: Contacts (Contactos) y Organizations (Organizaciones), que representan la aplicación CRM de la Plataforma para la Gestión de Subvenciones. **Tenga en cuenta que el aspecto de la interfaz CRM puede variar ligeramente en función de la configuración del sistema y los derechos de acceso de que disponga (por ejemplo, es posible que no siempre aparezca la pestaña "Organizations" (Organizaciones)). 2. Cómo desplazarse por el CRM 2.1 Interfaz del sistema CRM Observación importante: utilice solamente el alfabeto inglés al introducir información en el sistema CRM de Salesforce. Si se utiliza cualquier otro alfabeto, es posible que el sistema procese dicha información de forma incorrecta. Organizations (Organizaciones) y Contacts (Contactos) son los dos objetos principales a través de los que se accede a los datos de referencia del sistema CRM. Se encuentran en la parte superior izquierda de la página de inicio de Salesforce. 2.2 Conceptos básicos: Objetos y Registros Los dos términos clave utilizados en este Manual de Usuario son Object(s) (Objeto(s)) y Record(s) (Registro(s)). Un Object (Objeto) permite almacenar información en el sistema CRM de Salesforce y es definitorio, en términos generales, del tipo de información que se almacena. Por ejemplo, el

4 Object Organization (Objeto Organización) permite almacenar información relativa a las organizaciones con las que se interactúa. Para cada objeto, el Fondo Mundial creará múltiples registros donde se almacenará la información sobre ejemplos específicos del tipo de datos en cuestión. Un Record (Registro) es un ejemplo individual de un objeto CRM. Por ejemplo, "ONUSIDA" podría ser el nombre del registro de una organización. 2.3 Visualización de la lista de sus registros (Contactos/Organizaciones) Para visualizar la lista completa de sus contactos u organizaciones, seleccione la pestaña Contacts (Contactos) u Organizations (Organizaciones) y, a continuación, la vista All Contacts (Todos los contactos) o All Organizations (Todas las organizaciones). El sistema CRM le mostrará la lista completa de sus contactos u organizaciones. 2.3 Visualización de los detalles de sus registros Seleccione el registro que desee haciendo clic en el nombre de la Organización (o Contacto).

5 Si selecciona y hace clic en el nombre del Contacto u Organización, se abrirá la página Record Detail View (Vista Detalles del Registro) con la información almacenada sobre el registro individual en cuestión. Esta página contiene todos los detalles relacionados con la Organización o el Contacto seleccionados. Los detalles del registro se muestran en campos dispuestos en una o dos columnas y divididos en secciones. 2.3 Modificación de Contactos u Organizaciones Para modificar un campo de forma individual, haga doble clic en este y, a continuación, cambie el valor. Para modificar todos los campos a la vez, pulse el botón Edit (Modificar) que aparece en la parte superior de los detalles del registro.

6 Se abrirá una página con todos los campos modificables en forma de cuadros de texto, listas desplegables y listas de selección. Los campos no modificables (p. ej., campos de fórmula o campos de solo lectura) no se visualizan en la vista Edit (Modificar). 3. Utilización de la función Search (Búsqueda) 3.3 Utilización de la función Search (Búsqueda) En la parte superior de todas las páginas del CRM de la Plataforma para la Gestión de Subvenciones (Salesforce), junto al logotipo del Fondo Mundial, se encuentra una barra de búsqueda que permite buscar valores coincidentes en todos los campos de todos los registros. No solo puede buscar nombres de un contacto u organización, sino también valores como correos electrónicos o números de teléfono. Aparecerán los registros coincidentes que contengan el valor objeto de la búsqueda. Observación importante: por defecto y con el fin de agilizar la búsqueda, el CRM examinará primero los Contactos y Organizaciones a los que accede con mayor frecuencia. Si el registro que está intentando encontrar no aparece en los resultados de la búsqueda, pulse el botón Search All (Buscar todo) para que se vuelva a ejecutar una búsqueda en todo el sistema CRM.

7 4. Organizaciones 4.1 Actualización de una organización existente Observación importante: utilice solamente el alfabeto inglés al introducir información en el sistema CRM de Salesforce. Si se utiliza cualquier otro alfabeto, es posible que el sistema procese dicha información de forma incorrecta. Para actualizar campos de una organización existente, vaya a la página Record Detail (Detalles del Registro). Haga doble clic en el valor de un campo modificable y este último se mostrará automáticamente en formato modificable. Recuerde hacer clic en Save (Guardar) después de realizar cualquier modificación. Haga clic en Edit (Modificar) en la parte superior de la página Record Detail (Detalles del Registro) para actualizar varios campos a la vez. Se abrirá la página Record Edit (Modificar Registro) donde podrá modificar todos los campos modificables simultáneamente. Nota: como usuario externo, no puede crear organizaciones (MCP), solo modificar su información. Póngase en contacto con su equipo de país o envíe un correo electrónico a gfsupport@theglobalfund.org si necesita crear organizaciones.

8 5. Contactos 5.1 Añadir contactos nuevos Haga clic en la pestaña Contact (Contacto) y pulse el botón New (Nuevo) para añadir un New Contact (Contacto Nuevo). Seleccione el Contact Record Type (Tipo de Registro de Contacto) respectivo ( Solicitante/Mecanismo de Coordinación de los contactos del MCP) y pulse Continue (Continuar). La página New Contact (Contacto Nuevo) contiene una lista de campos en blanco.

9 Para poder guardar el contacto, antes deberá rellenar todos los campos marcados en rojo. Tenga en cuenta que Organization Name (Nombre de Organización) es uno de los campos que se utilizan al realizar búsquedas de registros en el Object Organization (Objeto Organización). No puede limitarse a introducir el nombre de una organización, como si fuera texto libre, a menos que la ortografía sea totalmente correcta. Lo mejor es introducir las primeras letras de Account (Cuenta) y utilizar el asterisco * como comodín y, a continuación, hacer clic en la lupa y seleccionar la cuenta. 5.2 Actualización de un contacto existente Observación importante: utilice solamente el alfabeto inglés al introducir información en el sistema CRM de Salesforce. Si se utiliza cualquier otro alfabeto, es posible que el sistema procese dicha información de forma incorrecta.

10 Para actualizar contactos existentes, vaya a la página Record Detail (Detalles del Registro). Haga doble clic en el valor de un campo modificable y este último se mostrará en formato modificable. Recuerde hacer clic en Save (Guardar). Para actualizar varios campos a la vez, haga clic en Edit (Modificar) en la parte superior de la página Record Detail (Detalles del Registro). Se abrirá la página Record Edit (Modificación del Registro) donde podrá modificar todos los campos simultáneamente. En esta vista solo se muestran los campos modificables. 6. Afiliaciones 6.1 Afiliación principal de contacto Cada registro de contacto contiene un campo de búsqueda llamado Organization Name (Nombre de Organización). Se trata de la Primary Affiliation (Afiliación Principal) de un contacto. Una afiliación representa el vínculo que existe entre una Organización y un Contacto. Cuando el valor de este campo se modifica, se crea un Registro de Afiliación Que se rellena automáticamente con los campos Organization Name (Nombre de Organización) y Title (Cargo) del registro del contacto relacionado. En el campo Start Date (Fecha de Inicio) se indica la fecha actual. Por lo general, este Registro de Afiliación se utiliza para relacionar un contacto nuevo con su organización (MCP). Si modifica el valor de este campo de una organización a otra, el sistema CRM también cambiará automáticamente la afiliación principal antigua al estado Former (Anterior) y establecerá la fecha actual como Fecha de Finalización de la afiliación.

11 6.2 Creación de nuevas afiliaciones Normalmente son raros los casos en que se puede considerar la creación de nuevas afiliaciones, como cuando el contacto ya existe en otra organización y se debe establecer un vínculo entre esta última y la propia. Se pueden crear nuevas afiliaciones desde la lista relacionada Affiliated Contacts (Contactos Afiliados) de un registro de organización y desde la lista relacionada Affiliated Organizations (Organizaciones Afiliadas) del registro de un contacto. Nota: solo se pueden crear afiliaciones con las organizaciones que se gestionan directamente. 7. Gestión de usuarios de CRM

12 7.1 Inclusión de usuarios externos Aviso: esta sección se refiere principalmente a los usuarios que están autorizados a gestionar contactos para su organización. No todos los usuarios de CRM pueden hacerlo. Si puede gestionar contactos, este procedimiento le permitirá otorgar acceso a los sistemas del Fondo Mundial a contactos nuevos. No todos los usuarios pueden gestionar contactos, ya que esto compete principalmente a los puntos focales administrativos del MCP. El procedimiento general que siguen los sistemas del Fondo Mundial a la hora de incluir a usuarios consta de dos pasos obligatorios. Paso 1. Selección del usuario externo en el Registro de Contactos. Paso 2. Actualización del Nivel de Acceso en el registro de la afiliación. Para que un usuario externo pueda acceder a los sistemas del Fondo Mundial (la Plataforma para la Gestión de Subvenciones, por ejemplo), se deben realizar ambos pasos. Paso 1. Selección del usuario externo en el Registro de Contactos. Para crear un usuario externo de CRM, vaya a la página donde se muestran los detalles del contacto y marque la casilla de verificación External User (Usuario Externo). Paso 2. Actualización del Nivel de Acceso en el registro de la afiliación. Para otorgar acceso a los sistemas de información del Fondo Mundial del contacto, deberá asegurarse de que la afiliación con la organización respectiva (un MCP, por ejemplo) se crea para dicho contacto, que el estado de la afiliación es Current (Actual) y que el nivel de acceso no está fijado en No Access (Sin acceso).

13 Para que el usuario pueda acceder solo a la CAT, basta con realizar el Paso 1. (Selección del usuario externo en el Registro de Contactos). Después de realizar este último y, si se desea, el Paso 2, se enviará una notificación con los detalles y credenciales de acceso a la dirección de correo electrónico del usuario almacenada en los detalles de contacto correspondientes. Asegúrese de que la dirección de correo electrónico que figura en el registro del contacto del usuario es correcta. Tenga en cuenta que la concesión de acceso o la modificación del nivel de este último posiblemente no se hagan efectivas hasta transcurridas 24 horas. A continuación, el usuario recibirá una notificación automática de DoNotReply@theglobalfund.org con su nombre de usuario, así como otro mensaje con la contraseña. 8. Informes del CRM 8.1 Informes del MCP Por el momento, los usuarios no pueden generar informes del MCP por sí mismos. Esta función estará disponible en una versión futura del CRM en la Plataforma para la Gestión de Subvenciones. Mientras tanto, siga los pasos siguientes en el caso de que necesite uno o varios informes de aprobación relacionados con el MCP. 1. Actualice la información relativa al informe en el CRM o solicíteselo a su equipo de país (por ejemplo, la lista de miembros del MCP, etc.). 2. Envíe una solicitud a GFSupport@theglobalfund.org, especificando los informes que necesita. Incluya a su equipo de país en copia. 3. El equipo técnico del Fondo Mundial generará los informes en el CRM y se los hará llegar en 24 horas. 9. Suministro de asistencia a usuarios del CRM e información complementaria Los usuarios del CRM pueden solicitar asistencia mediante correo electrónico a GFSupport@theglobalfund.org.

14 Para acceder a los vídeos relacionados (en inglés) sobre cómo utilizar el sistema CRM, consulte los enlaces siguientes: Crear una Organización Crear un Contacto Crear una Afiliación