Gestión comercial 2.0: de la oficina a la tableta con la máxima efectividad

Transcripción

1 Microsoft Surface Customer Solution Case Study Gestión comercial 2.0: de la oficina a la tableta con la máxima efectividad Resumen País España Industria: Banca Perfil del cliente Banca March es una entidad bancaria privada de origen familiar fundada en 1926 en Palma de Mallorca. Actualmente cuenta con empleados, oficinas en toda España y sedes en Londres y Luxemburgo. Situación Para la gestión comercial y la relación con sus clientes, Banca March disponía de unas herramientas poco operativas y con escasa integración que además no estaban disponibles en movilidad. Solución El banco apostó por Microsoft Dynamics CRM para la gestión comercial y tabletas Microsoft Surface y dispositivos Windows Phone para potenciar la movilidad. Beneficios 25% de incremento de la capacidad Mejora de 20% de la efectividad Movilidad total. Satisfacción de empleados y clientes. "Apostamos por Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Surface porque necesitábamos una banca moderna, una gestión 2.0 que optimizara la gestión comercial y supusiera el salto cualitativo en movilidad y eficacia". Miguel Corredoira Silva, Director Unidad Marketing y Clientes de Banca March Banca March es hoy en día el único banco español de propiedad 100% familiar. Su modelo estratégico se centra, sobre todo, en Banca Privada, Banca Patrimonial y Banca Corporativa. La entidad contaba con unas herramientas para la gestión comercial poco operativas que les impedía llevar la relación con sus clientes de una forma ágil e integrada a través de sus diferentes canales. Además, dichas herramientas no estaban disponibles en un entorno de movilidad, lo cual lastraba la eficacia de los procesos comerciales. Necesitábamos mejorar nuestra operativa comercial y la relación con nuestros clientes, necesitábamos, en definitiva, una banca moderna, una gestión 2.0 que nos permitiera optimizar la gestión comercial y dar un salto cualitativo en movilidad. Para conseguirlo apostamos por Microsoft Dynamics CRM y los dispositivos Microsoft Surface y móviles Windows Phone, con unos resultados muy positivos.

2 "Apostamos por Microsoft Dynamics CRM como base para elevar la gestión comercial a un nivel superior, y por los dispositivos Microsoft Surface para garantizar la movilidad de los procesos haciéndolos más ágiles, rápidos y productivos. Situación Banca March es un banco privado con casi 90 años de historia con presencia en casi toda España y sedes en algunas de las ciudades más importantes de Europa como Londres y Luxemburgo. Con nueve décadas sobre sus espaldas, la entidad cuenta con una excelente salud que se refleja en datos como los siguientes: el resultado neto atribuido al Grupo Banca March en 2014 ascendió a 114,90 millones de euros, un 124,22% más que el año anterior. El volumen de negocio en Banca Privada/Banca Patrimonial alcanzó un crecimiento interanual del 18,78%. Los recursos fuera de balance un 30,63% y el número de clientes un 25,05%. La solidez del singular modelo de negocio de Banca March se refleja en su ratio de solvencia, una de las más elevadas del sistema financiero español, y en la tasa de morosidad más baja del sector, un 4,48% a cierre de Con una clara orientación al cliente como parte de su ADN, la entidad no tenía, sin embargo, las herramientas adecuadas para realizar una gestión comercial ágil y productiva. Las herramientas que teníamos no nos permitían gestionar de una forma integrada la relación con nuestros clientes a través de los distintos canales (oficinas, gestores personales, call center, banca online). Además, tampoco estaban disponibles en un entorno de movilidad, lo cual ralentizaba la gestión, afirma Miguel Corredoira, Director de la Unidad de Marketing y Clientes de Banca March. Necesitábamos mejorar el conocimiento de nuestros clientes, recogiendo de forma ordenada toda la información disponible para permitir su tratamiento y mejorar las decisiones de negocio en todos los ámbitos de gestión. Era indispensable mejorar la eficiencia en los procesos comerciales y de servicio a clientes, facilitar la actividad de marketing con una visión multicanal y promover sinergias entre distintas unidades de negocio y empresas del grupo. También queríamos mejorar la orientación al cliente de los servicios centrales, haciendo visible su importancia para lograr la excelencia en los procesos de atención a clientes, y para todo ello continúanecesitábamos una solución a la altura de las circunstancias que nos permitiera pasar de un sistema de banca tradicional anclado a la mesa de la oficina a una gestión 2.0, moderna y totalmente móvil. Solución Después de valorar distintas opciones, los responsables de Banca March apostaron por Microsoft Dynamics CRM, como base para elevar la gestión comercial a un nivel superior, y por los dispositivos Microsoft Surface y teléfonos móviles Windows Phone para garantizar la movilidad de los procesos, haciéndolos más ágiles, rápidos y, como consecuencia, productivos. Elegimos la tecnología Microsoft con sus soluciones Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Surface, Windows Phone y Microsoft Intune por la fácil integración con otros sistemas y productos, por la familiaridad de nuestros usuarios internos con los productos Microsoft, por la relación coste/performance, y por la posibilidad de migrar de un entorno on premise a otro Cloud de forma sencilla, indica Corredoira. Así, Microsoft Dynamics CRM se ha convertido en la piedra angular de la gestión comercial de Banca March, mediante el cual se gestionan todos los procesos propios de la actividad comercial: ofertas, ventas, oportunidades, contactos, etc. Dynamics CRM nos permite tener la ficha de cada cliente con una visión de 360º, lo cual supone una ventaja enorme para los aproximadamente 900 usuarios

3 Con esta solución integrada estimamos que el tiempo dedicado a la acción comercial efectiva se incremente un 25%, fruto de la mejora de los procesos comerciales, y que la tasa de conversión de oportunidades crezca un 20% como consecuencia de la optimización de la planificación ( ). que lo utilizan. A través de ella nuestros gestores pueden consultar de una forma gráfica toda la información relevante de sus clientes (contratos, contactos, propuestas enviadas, solicitudes de información, etc.) Ser más proactivos y generar más oportunidades, señala Corredoira. Tanto es así, que los responsables de Banca March esperan un incremento de un 25% de la capacidad comercial, es decir, del tiempo dedicado a la acción comercial efectiva (llamadas, visitas a clientes, etc.), fruto de la mejora de eficiencia de los procesos al haberse reducido los tiempos administrativos para la preparación de reuniones con clientes y la mejora de la eficiencia derivada de la movilidad. Además, la entidad cuenta ahora con la Agenda Comercial (herramienta de gestión comercial avanzada) que, por un lado contribuye a gestionar más eficazmente, y por otro, les permite optimizar, controlar y entender mejor cómo se gestionan las oportunidades comerciales y qué resultados provocan, redundando en una mayor eficacia de las mismas. En este sentido, según explica Corredoira: Estimamos que la efectividad de las acciones comerciales, o lo que es lo mismo, la tasa de conversión de oportunidades de negocio generadas desde marketing crecerá un 20% dado el mejor conocimiento del cliente así como la optimización de la planificación, gestión y ejecución de las oportunidades. Un último paso importante señala- es la integración con el contact center para la atención de llamadas, s y formularios web para registrar esa información a nivel de cliente, que llevaremos a cabo en breve. Esta integración supondrá una mejora del 40% del grado de cumplimiento de los niveles de servicio marcados para los diversos centros de atención al cliente, tanto en el call center como en otros servicios centrales, que participan en la atención a clientes. El CRM nos permite agilizar la comunicación entre las áreas implicadas en la atención de peticiones de clientes, así como la consulta del histórico y la información generada respecto a la gestión de incidencias de clientes. Volviendo al escenario de movilidad, la nueva solución integrada posibilita que tanto el gestor de la oficina como el comercial y el director tengan a su alcance la información que precisan en cualquier momento y desde cualquier lugar, gracias a la movilidad que ha aportado la incorporación de las tabletas Microsoft Surface y los dispositivos Windows Phone. La movilidad que tenemos ahora ha sido para nosotros un salto cualitativo. Además de una mejora notable de la productividad, ya que ahora gran parte de la actividad de nuestros gestores se desarrolla fuera de la oficina, nos ha permitido mejorar la experiencia de servicio de nuestros cliente, con procesos más agiles, prestados en casa del cliente y eliminando el trasiego de documentación con la solución de firma digital, indica Corredoira. En esta misma línea, el responsable de la Unidad de Marketing y Clientes de Banca March, asegura que la solución permite que la experiencia de sus usuarios sea idéntica a la que tienen en sus equipos de sobremesa de la oficina. La incorporación de Surface para la gestión de nuestros comerciales nos permite pasar del PC a la tableta con toda normalidad; ahora podemos prestar un servicio integral en un entono de movilidad que antes nos era imposible. Todas las aplicaciones (CRM, plataforma financiera, plataforma de asesoramiento, ofimática, etc.) están disponibles para nuestros gestores en cualquier momento y en cualquier lugar.

4 No implantamos una nueva herramienta, implantamos una nueva forma de hacer las cosas que nos asegura mejores resultados. A día de hoy, el equipo de movilidad está disponible para todos los directores de oficinas, gestores personales de banca privada y de banca de empresas. En total 450 usuarios. Para Corredoira, la incorporación de Surface a la operativa diaria de Banca March, aporta numerosos beneficios: Dualidad entorno PC/Tablet, lo que permite la facilidad de uso de un entorno táctil para hacer presentaciones comerciales, demostraciones de producto, reporting de carteras de clientes, etc., al mismo tiempo que permite un entorno de trabajo completo para que el gestor realice sus tareas de back office desde cualquier lugar; Validez de la firma biométrica. Familiaridad con el entorno Windows lo que ha permitido a los usuarios acelerar la fase de aprendizaje. En este sentido, Corredoria asegura que la experiencia de uso, tanto interna como de los clientes está siendo muy positiva: Podemos decir que en Banca March ha desaparecido el concepto de oficina física; cada uno de nuestros gestores tiene la misma capacidad de servicio que los centros de atención a pie de calle. Este escenario de movilidad nos ha abierto un abanico de posibilidades que apenas hemos empezado a explorar, apostilla. En cuanto a la implementación propiamente dicha del proyecto, la entidad bancaria ha contado con la ayuda de Microsoft Services. Hemos contado con la colaboración de Microsoft Services en el diseño de la configuración de las funcionalidades y seguridad de los dispositivos. Gracias a su ayuda hemos conseguido dar acceso a recursos corporativos a nuestros empleados de forma transparente para ellos y de manera segura y gestionada, afirma Corredoira. Para el responsable de Marketing y Clientes, el éxito del proyecto ha tenido cuatro puntos claramente definidos: Partir de una estrategia y modelo de negocio con una marcada orientación al cliente. Conseguir la implicación de las áreas clave de negocio y sistemas en la definición de los requerimientos funcionales de la solución. Planificar correctamente las fases de despliegue de la solución, calibrando adecuadamente el beneficio entregado con el esfuerzo de adopción requerido a los usuarios. Plantear la adopción de la tecnología a los usuarios como un medio no como un fin en sí mismo. Centrarse en los beneficios obtenidos por su uso y demostrar que el esfuerzo de adaptación merece la pena. No implantamos una herramienta, implantamos una nueva forma de hacer las cosas que nos asegura mejores resultados. Beneficios Mayor agilidad Movilidad total. 25% de incremento de la capacidad Mejora del 20% de la tasa de conversión de oportunidades. Mejora del 40% del nivel de cumplimiento de los niveles de servicio objetivos marcados. Mejor experiencia de usuario Conocimiento 360º del cliente. Satisfacción de clientes y empleados.

5 Para más información Para obtener más información acerca de los productos de Microsoft y sus servicios, pueden contactar con las subsidiarias locales de Microsoft, cuya información está disponible en: Puede obtener más información también en la web Para más información sobre los productos y servicios de Banca March, llame al o visite la web: Microsoft Surface Microsoft ha diseñado Microsoft Surface, una familia de dispositivos que aúnan rendimiento, potencia y diseño, para convertirse en los más productivos del mercado. Más que un portátil, más que una tableta. La experiencia rápida y fluida de la pantalla táctil, junto con su tamaño, ofrece toda la movilidad de una tableta, que combinada con el soporte trasero, los puertos y el teclado extraíble, aporta la misma productividad que un portátil. Trabaje con varias apps a la vez gracias a su pantalla compartida. Tome notas con OneNote mientras se sincroniza automáticamente en la nube y disfrute de todas las ventajas de este dispositivo. Además Surface se integra perfectamente en la infraestructura de TI, gracias a que lleva Windows. La tecnología BitLocker, TPM, UEFI y Secure Boot ayudan a proteger su dispositivo y garantizar la seguridad de su información. Para más información sobre Microsoft Surface, por favor visite: Hardware Microsoft Surface Software y Servicios Microsoft Dynamics CRM Microsoft Services This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Document published mayo 2015